Психология делового общения. Учебное пособие

Тема 1. Истоки человеческого общения. Составные элементы процесса общения

Как и все метапсихологические категории, «общение» выступает в качестве междисциплинарного предмета познания, к которому обращены многие другие науки: лингвистика (в особенности психолингвистика), информатика, педагогика, психология и др.

Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни. Объективные отношения и связи (отношения зависимости, подчинения, сотрудничества, взаимопомощи и др.) закономерно возникают в любой реальной группе.

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый мотивами совместной деятельности. Общение включает в себя обмен информацией (коммуникативная сторона), взаимодействие общающихся (интерактивная сторона), восприятие общающимися друг друга (перцептивная сторона).

Человек издавна получал различные определения: человек разумный, и человек производящий, и человек играющий. Думается, с неменьшим основанием его можно назвать homo communicans – человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794–1856) остроумно заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе». И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении.

И хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX веке.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т. е. эмоционально-оценочного) характера.

Для чего общаются люди?

Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются и выделить все возможные ситуации, то их оказывается четыре.

1. Цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов.

2. Цель общения заключена в нем самом (общение ради общения).

3. Цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения.

4. Цель общения – приобщение самого инициатора общения к ценностям партнера.

Что же касается формирования образа реальности, то можно говорить о конструировании человеком в процессе общения окружающей действительности. И часто случается, что чье-то значимое и влиятельное мнение на многие годы определяет образ мира, в котором будет жить совсем другой человек.

Чрезвычайно важным обстоятельством для человека является его внутренняя уверенность в правильности собственных представлений о различных элементах внешнего мира. Без этой уверенности люди, как правило, чувствуют себя потерянно, плохо ориентируются в окружающей реальности. Поэтому очень важно, чтобы взгляды человека на мир совпадали с представлениями других людей, с которыми он часто общается. Недаром считается, что одним из проявлений общения, удовлетворяющего обоих партнеров, является такой обмен информацией, когда собеседники приходят к взаимному согласию в своих суждениях о внешнем мире, то есть общение, при котором происходит сотрудничество или же достигается компромисс.

Но в то же время человек, который стремится познать мир, найти истину, должен быть готов постоянно изменять свои уже утвердившиеся мнения или способы восприятия и оценки мира или даже отказываться от них. Показателем хороших отношений между партнерами с точки зрения их стремления сформировать согласованную картину мира может быть возникающее у них ощущение понимания и интеллектуального постижения каких-то элементов действительности. Свидетельством плохих контактов могут быть противоположные ощущения – дезориентации и хаоса в картине мира.

О коммуникации написано много. Но как же происходит общение? Каково значение общения в жизни общества и отдельного человека? Например, если лингвист изучает вопрос «об отношениях между сообщением и способами его передачи», то он работает над проблемой коммуникации. Некоторые психологи оценивают бессознательные поступки человека как «поведение, при котором субъект не вступает в коммуникацию сам с собой».

В социальной психологии коммуникация трактуется как процесс «принятия и играния ролей». Социологи утвердили идею: «общество – это коммуникация».

Коммуникация как объект исследования – объект значительной сложности, его невозможно сразу охватить, целиком оставаясь на позициях науки. Поэтому приходится выделять отдельные аспекты, «проекции» этой реальности и в каждом аспекте уже искать возможности систематизации материала, возможность гипотезы, эксперимента, доказательного утверждения. При подходе к коммуникации труднее всего объединить в целое разнообразные срезы этой реальности. С какой же проекции начать?

Обратимся к фундаментальным схемам. Клод Шеннон, изучая процесс общения, создал математическую теорию коммуникации. В его системе коммуникации фигурировали:

1. Источник информации и передатчик.

2. Место назначения информации и приемник.

3. Канал связи (средство перехода, путь информации от передатчика к приемнику).

4. Источник шума («шум» – это любой вид помех при переходе информации от передатчика к приемнику).

Идею Шеннона подхватили социологи. Так, Гарольд Лас-свел, анализируя общение между людьми, ставил вопросы: Кто? – Кому? – По какому каналу связи? – Что (какую информацию) передал? – С каким эффектом?

Простейший случай общения – диалог. «Кто» и «Кому» – это абстрактные партнеры по диалогу: «информатор» – лицо «А» и «реципиент» – лицо «Б». Канал связи – это речь, жестикуляция, мимика. И если в результате общения «Б» расплакался, а «А» расхохотался, то это «эффект общения». Но работает ли схема Лассвела? Как узнать, что передано?

Предположим, «А» обращается к «Б»: «Ак сып вир… Аковир». Для наблюдателя – это бессмыслица, но у него и нет доказательств, что передавалась нулевая информация. Так, если бы «А» сказал «Б»: «сообщаю, вы записаны», то это тоже было бы набором звуков, если бы наблюдатель не знал русского языка. Следовательно, вопросу «что»? предшествует вопрос «на каком языке» или «с помощью какого кода» передается информация.

Можно использовать множество условных языков. Можно договориться, что «Ак» – значит «вы», «сып вир» – «записаны», а «аковир» – «на прием».

Но договоренность перед общением касается не только кода. Есть еще понятие «контекста».

В сущности, и простая фраза «вы записаны на прием» остается невразумительной для наблюдателя, даже если он умеет «декодировать» тексты на русском языке. О чем речь? О записи на прием к врачу? к начальнику? в дом, где раньше не принимали? То есть между участниками общения должна быть ещё и предварительная договоренность о том, в каком контексте приобретает смысл данный текст.

Упрощенность схемы Лассвелла преодолена построением «коммуникационного акта» лингвистом Романом Якобсоном. В этом акте выделены:

• Адресант – тот, кто передает информацию.

• Адресат — тот, кому предназначена информация.

• Контакт – способ передачи информации (речь, разговор по телефону, размахивание сигнальными флажками, выслушивание радиосигналов по азбуке Морзе и т. п.).

• Сообщение – содержание передаваемой информации.

• Код – правила языка, с помощью которого выражается сообщение.

• Контекст, в котором сообщение обретает всю полноту своего смысла.

Вникнув в эту схему, хочется спросить: «Откуда договоренность о коде и контексте сообщения»? Ведь как будто ясно, что диалогу предшествует предварительная договоренность, но разве она сама не коммуникация? Тогда перед этой «пред-коммуникацией» должна состояться «пред-пред-коммуникация» и т. д. Так где же конец этой цепочки? Почему адресант вступает в общение с адресатом? Почему общение проводят, свертывают и возобновляют? Как содержание общения влияет на характер общения? Как на коммуникацию влияют различия между людьми? Вопросов очень много. Для того чтобы ответить на эти вопросы, следует понять, что «информационным устройством» является уже клетка, живая клетка, она обменивается ежесекундно веществами с окружающей средой и энергией. И эти процессы невозможны без обмена информацией. Все три вида обмена перемешаны между собой, развитые многоклеточные организмы для принятия, сопоставления, использования, хранения информации снабжены нервной системой и специальными приёмниками информации – органами чувств. Нас будет интересовать особый вид информации: знаки.