Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения

Книга посвящается людям, рядом с которым мне посчастливилось оказаться.

Моим родителям,

семье,

коллегам,

давним друзьям,

новым друзьям,

А еще вам – тому, кто неожиданно заговорил со мной на улице.

То, что вы есть, наполняет мою жизнь смыслом.

1. Пожмем друг другу руки

Держу вас за руку

Знание переполняет меня!

Как круто!

Ваше будущее в ваших руках – сделайте его счастливым!

Я очень рад, что вы решили открыть эту книгу, ведь она нужна вам. И даже больше, чем вы думаете. А вы ведь человек неглупый. Я написал несколько книг о коммуникации и об особенностях нашего сознания. Эти книги появились благодаря моему желанию помочь другим научиться общаться эффективнее и больше узнать о себе. На лекциях я обычно говорил: вы можете потратить сколько угодно времени, чтобы научиться лучше общаться, хуже не будет. Главное взяться за дело.

Но я ошибался.

Времени у вас не сколько угодно. Наоборот, нужно торопиться. Последние исследования привели к двум открытиям. С одной стороны, невербальный бессознательный аспект нашей коммуникации важнее, чем мы предполагали. Новые работы показывают, какую решающую роль он играет в, казалось бы, несвязанных между собой областях – например, при принятии правильных инвестиционных решений или в том, насколько большой будет ваша зарплата. С другой стороны, сейчас наши навыки общения хуже, чем когда-либо. Вдобавок тревожит скорость, с которой мы эти навыки теряем. Из-за современного стиля жизни нам все труднее понимать окружающих или испытывать эмпатию. В мире, где лодки с беженцами перестали быть уникальным материалом для первых полос и превратились в будничное явление, где миллионы людей бегут через границы, где рушатся экономики целых стран, где политическая риторика заставляет тревожиться о будущем, а популярными становятся любые взгляды кроме гуманистических, наша неспособность достаточно хорошо понимать друг друга может иметь катастрофические последствия.

Не нужно быть важной фигурой на мировой арене, чтобы это почувствовать. Велик риск, что вы и сами уже пострадали. Смею предположить, что вас раздражает кто-то из коллег, вы чувствуете, что партнер недостаточно хорошо вас понимает, и тратите свободное время на просмотр сериалов и «залипание» в Сети. Вы давно уже не состоите ни в каком оффлайн-сообществе и едва успеваете встречаться с друзьями. На вопрос «Как дела?» отвечаете: «Все прекрасно». Хотя на самом деле имеете в виду, что все хорошо с последним проектом на работе или что вы хотя бы здоровы. Но вас гложет беспокойство, и вы не знаете, как с ним справиться. Недавно вам было совсем плохо. Но нет, вы никому не расскажете. Они не поймут.

Если хотя бы треть из сказанного выше – про вас, поздравляю! Вы входите в очень успешную группу людей, которых мы называем Современный человек. Вы разделяете эти чувства со многими представителями человечества.

Так дальше продолжаться не может. Поэтому предлагаю вместе принять меры.

В этой книге я попытаюсь объяснить причины упадка навыков коммуникации и снабдить вас необходимыми инструментами для противодействия этой тенденции. Но это не все. Я постараюсь обрисовать наиболее полную картину социальной отзывчивости[2]. Мне не известно, каков ваш уровень социальной компетенции, поэтому начнем с самого начала и поговорим о том, как вступать в контакт с другими людьми, как научиться понимать, хотят ли с вами общаться или нет, и как перестать говорить ни о чем и вести осмысленный диалог. Мы узнаем, как по-настоящему слушать: это помогает создать уникальные отношения с тем, с кем вы общаетесь. Об этом пишут во многих книгах по саморазвитию, но редко – правильным образом. Далее вы узнаете, что нужно делать, чтобы другие слушали вас. Мы также заглянем к вам в голову: именно там находится главное препятствие для вашей коммуникативной компетенции. Мы должны найти его и исправить ситуацию. Наконец, мы пристально изучим стратегии и приемы, которые помогают избежать взрывоопасных ситуаций, а если вы в них все-таки попадете, узнаем, как с ними справляться, чтобы участники остались в выигрыше, а не в ярости и с неразрешенной проблемой.

Вы не научитесь управлять чужой волей, взмахнув рукой и сказав: «Это не те дроиды, которых вы ищете», но думаю, что приемы, о которых я расскажу, помогут вам максимально приблизиться к уровню джедая, избежав судебного разбирательства с «Дисней». Если же такая метафора вам не близка, знайте, что в этой книге вы найдете инструменты, которые помогут справиться с любой социальной ситуацией – будь то фуршет или серьезный конфликт. А если еще короче: вы научитесь чувствовать кончиками пальцев.

Но начнем с того, что отличает человека от животных.

Люди уникальны. Мы абсолютно индивидуальны и в то же время абсолютно социальны. Каждый из нас разумен и способен давать оценки и принимать решения. Но мы также обладаем эмоциями и можем создавать глубокую связь с другими людьми. Дуглас Адамс ошибался – мир покорили не мыши и не дельфины. И не красные Лектроиды, хотя они и предприняли неудачную попытку в фильме «Приключения Бакару Банзая: Через восьмое измерение»[3]. Мир покорили именно люди. Не потому что обладали великим умением делать примитивные орудия из камней и палок. И не благодаря способности поднимать вверх большие пальцы на обеих руках. Причина того, что мы сегодня ощущаем себя королями планеты, – в нашей способности понимать, что думают другие.

Конечно, у многих животных тоже есть такая способность. Последние исследования показали, что даже мыши обладают неким самосознанием. А тут уж рукой подать до способности понимать другого. Очевидно, что среди животных ближайшими к нам (если оценивать их по уровню понимания чужого хода мыслей) оказываются приматы. Но и тут у нас большое преимущество. Уже в младенчестве мы вырываемся вперед. Когда сравнивают двухлетних детей и взрослых шимпанзе, и у тех, и у других фиксируют одинаковый уровень внимания к происходящему вокруг. Они одинаково хорошо замечают, куда переместили еду, какой предмет необходим для выполнения задания и т. д. Но в ситуациях, где ключевым является понимание чужого мыслительного процесса, двухлетний ребенок одерживает победу. В заданиях, где нужно следить за чужим взглядом, чтобы понять, где спрятана еда, двухлетние дети значительно опережают обезьян. В одном эксперименте команда в памперсах справилась с 74 % заданий, а шимпанзе – только с 36 %. И в отличие от детей у приматов была вся жизнь, чтобы этому научиться.

Итак, от животных нас отличает и дает нам преимущество (возможно, несправедливое) не способность понимать чужой ход мыслей, а очень продвинутый уровень, на котором мы это делаем, что является основой любой социальной жизни. Способность понимать других позволяет вам ориентироваться в жизни, избегая большинства препятствий.

И вы интуитивно это знаете.

Не думаю, что удивлю вас, сказав, что у людей с хорошо развитыми социальными навыками больше близких друзей, более гармоничные отношения, более счастливые браки и в целом они больше довольны жизнью. Эта их способность влияет на все сферы жизни. Лучшей будет та руководительница, которая интуитивно понимает, насколько ясны ее поручения. Начальник может правильно мотивировать сотрудников, только если знает их потребности. И, конечно, продавцы не смогут ничего продать, не зная, чего хотят клиенты.

Однако у этой способности есть и слабая сторона – вы не умеете ею пользоваться. Поймите меня правильно: то, как вы действуете сейчас, наверняка вас устраивает. Тем не менее, это не значит, что вы преуспели. Просто вы нашли минимальный работающий для вас уровень. Но вы можете значительно повысить его. И вам это действительно нужно.

Я понимаю, что ваше ощущение, возможно, не соответствует сказанному выше. Вы ведь неплохо ориентируетесь в социуме, не так ли? Вполне может быть. Однако возможно, вам это только кажется. На самом деле, мы очень плохо умеем оценивать свои способности. В ходе эксперимента группе испытуемых сначала предстояло продемонстрировать, насколько хорошо они могут «читать» других. Им показывали фотографии лиц, выражавших одну из семи основных эмоций – злость, презрение, отвращение, страх, радость, скуку и удивление, и участники эксперимента пытались соотнести изображение с эмоцией. Это было не сложно. Затем участники должны были оценить, насколько они согласны со следующими утверждениями: «Я могу судить о личности человека по первому впечатлению», «Я знаю, что чувствуют люди, даже если они этого не показывают» и «Я часто заранее знаю, что скажет другой человек». Это был еще один критерий оценки того, как участники эксперимента воспринимают свою способность понимать других. Результаты показали, что связь между тем, как участниками воспринимают себя и их реальными способностями была… нулевой. Она вообще отсутствовала.

Другие исследования показали то же самое. Мы не в состоянии оценить, насколько правы или ошибаемся, когда пытаемся понять, что творится в чужой голове. Тем не менее, мы стремимся овладеть этим умением. Участников одного эксперимента спросили, какую суперсилу они больше всего хотели бы получить, и первое место разделили «чтение мыслей» и «перемещение во времени». Тех, кто хотел бы читать мысли, было почти в два раз больше, чем тех, кто хотел бы летать, и в три раза больше, чем желающих телепортироваться или стать невидимым. Конечно, для меня, как специалиста по чтению мыслей и телепатии, это приятные новости – значит, мне в обозримом будущем не придется искать новую работу. (Я понимаю, почему «перемещение во времени» тоже занимает первое место. Это полезный навык: ты не умеешь читать мысли, но можешь исправить случившиеся промахи). Мы можем вместе посмеяться над этим, но это исследование выявило серьезную проблему. Способность понимать других кажется недостижимой и воспринимается, как суперсила. Так быть не должно.

Вы, наверное, думаете, что я несправедлив, утверждая, что к вам это тоже относится. Вы же не из тех, кто представления не имеет, понимает ли он других. Вы в курсе, кто из ваших коллег, однокурсников и друзей вас любит, а кто нет. Вы знаете, кто вас понимает, с кем вам комфортно, а с кем лучше избегать общения. Этого ведь должно быть достаточно? Да, должно. Если бы вы действительно разбирались. Но вы не разбираетесь.

Исследования показали, что точность, с которой мы определяем, кому нравимся, кто хотел бы пойти с нами на второе свидание или какое впечатление произвели на собеседовании, не выше, чем у подброшенной в воздух монетки.

Нет, мы не блуждаем в полной темноте. У нас есть определенное понимание того, как нас оценивают другие. Но дело в том, что это понимание несущественно – ведь, как показало исследование, оно не на много эффективнее угадывания.

Так почему же мы все равно считаем, что разбираемся в этом? Одно из возможных объяснений: когда мы пытаемся оценить, насколько хорошо понимаем других, мы опираемся на информацию, которую они нам дают. А она всегда проходит тщательный отбор, даже если и неосознанно. Эта информация фильтруется через представление других о том, что, по их мнению, вы хотели бы услышать. Сюда входит и то, насколько откровенными с вами хотят быть; и то, о чем стыдятся рассказать, и усвоенные социальные нормы и принципы поведения, и так далее. Другими словами, информация, которую вы используете для оценки происходящего в чужой голове, почти не имеет отношения к тем мыслям, которые там действительно есть. Возможно, что человек, который, как вам кажется, очень хорошо к вам относится, терпеть вас не может, но он научился не показывать этого, ведь такое поведение противоречит социальным нормам. А те, кого вы вычеркнули, как «равнодушных к вам», испытывают к вам симпатию, но считают неуместным раскрывать настолько личную сторону своей жизни. Всегда есть сигналы, показывающие, как обстоят дела на самом деле, но через многослойный фильтр их отследить сложнее. Особенно, если вы не знаете, на что обращать внимание.

Без тренировки даже долгая совместная жизнь не упростит задачу. Исследования женатых пар показывают, что их способность понимать друг друга с годами вовсе не улучшается. Единственное, что растет, так это иллюзия, что они стали лучше понимать друг друга.

Недавно я читал лекцию, и меня спросили, как можно утверждать, что мы плохо умеем общаться и одновременно говорить, что в нас запрограммированы все необходимые умения. Ведь, как вы помните, наша способность понимать чувства и мысли других помогла нам завоевать мир. Не противоречу ли я сам себе? Этот вопрос достоин серьезного рассмотрения, но я не нашел ни одного исследования, которое изучало бы этот предмет. Однако я считаю, что оба утверждения верны и вижу два возможных объяснения.

Первое: когда-то давно умение общаться было более развито, потому что от него напрямую зависело наше выживание. Если мы не могли распознать чей-то страх, как знак того, что нужно быть осторожным, то на нас нападал тигр, которого другие заметили, а мы нет. Не заметив, что кто-то заболел, мы тоже ели ядовитые ягоды. Не умея маневрировать в разнообразных социальных взаимодействиях, мы становились изгоями: лишались защиты, еды и тепла. Тогда мы просто не могли позволить себе ошибиться. Но в сегодняшнем мире последствия плохой коммуникации не настолько фатальны и очевидны. Впервые в истории мы, забыв многотысячелетнюю модель поведения, можем ошибиться и все равно выжить.

Есть и другое объяснение, которое мне ближе. Я считаю, что наша способность понимать других не изменилась. Просто социальный контекст, в котором мы находились пятьдесят тысяч лет назад, был не настолько сложен, как современный. Новое общество предъявляет совсем другие, ранее не существовавшие коммуникативные требования, а, значит, возможности потренироваться у нас не было. Мы живем в невероятно сложной и постоянно меняющейся системе предубеждений, морали, ценностей, дебатов о равноправии, чувстве долга, эго, амбициях и т. д., и т. п., что не имеет отношения к выживанию, но нам приходится иметь с этим дело, чтобы вести нормальную жизнь. Может, у нас и есть встроенная оперативная система, отвечающая за навыки общения, но мы пропустили важные обновления последних нескольких сотен лет. Современная жизнь требует от нас функциональности последнего обновления Windows, а мозг продолжает работать в режиме DOS.

Вообще-то такая техническая метафора не годится: если что-то и мешает росту нашей социальной компетенции, так это технологии. Вы убедитесь в этом, читая дальше.

За несколько месяцев до того, как возник вопрос, не противоречу ли я сам себе, я читал лекцию для отдела образования в одной шведской коммуне. Если моя теория о том, что наши навыки общения недостаточно хороши для современного общества, верна, тогда социальная некомпетентность должна становиться все очевиднее, по мере нашего знакомства с системой, в которой мы живем. В первые годы жизни социальные вопросы относительно просты, впоследствии они усложняются. В тот день моими слушателями были ректоры и заведующие из различных сфер образования, работающие с детьми и в детских садах, и в старших классах школы, и мне представилась замечательная возможность спросить об этом у них.

Были ли дети изначально социально некомпетентны? Или взрослые замечали постепенное ухудшение? В каком возрасте начали проявляться социальные промахи? Можно ли понять, в какой момент запрограммированные инструменты перестали справляться с социальными кодами?

Я предположил, что такой момент, вероятно, наступал в подростковом возрасте во время становления личности – в период, который большинство из нас запомнили, как крайне некомфортный. С другой стороны, считается, что разнообразные явления имеют тенденцию молодеть, значит, возможно, это заметно уже в средней школе?

Собравшиеся специалисты были, однако, настораживающе единогласны, в том, что я не улавливаю суть. В чем-то я мыслил верно, но мои оценки были слишком оптимистичны. Слушатели сошлись во мнении, что у школьников проблемы с социальными кодами начинаются уже в девять-десять лет.

Давайте остановимся и задумаемся.

Если вы когда-нибудь общались с детьми дошкольного возраста, то знаете, что их жизнь – сплошной социальный эксперимент. Первые пять лет мы разбираемся, как взаимодействовать с другими. Именно в этот период мы узнаем, что позволить кому-то поиграть в свои игрушки нормально. Что мы не должны сами открывать подарок, который только что кому-то подарили. Что папа расстраивается, если пукнуть ему в лицо, хотя четыре года назад он умилялся. В шесть лет мы уже достаточно социально адаптированы. Но проходит совсем немного времени, три-четыре года, и социальные требования становятся непосильными. Процесс развития мозга еще далек от завершения[4], а у нас уже начались проблемы. Если наблюдение о возрасте верно не только для школьников в коммуне, где я читал лекцию, это значит, что у нас никогда не было шансов.

Чтобы коммуникация имела смысл, вам нужно понимать другого человека (а вы как раз не знаете, понимаете вы его или нет). Но понимание – это не просто разговор. Вы должны обрабатывать полученную информацию, учитывать ее в дальнейшей коммуникации и транслировать свои мысли и чувства так, чтобы они были понятны и адекватно восприняты. Это довольно трудная задача. Для ее выполнения вы используете техники, которые перенимаете у других собеседников. Вашими первыми и скорее всего самыми важными учителями были родители. Которые, в свою очередь, учились у своих родителей. Также на вас повлиял способ общения ваших друзей (который они переняли у своих родителей, а те – у своих). Учитель в школе и руководитель кружка тоже внесли свою лепту. Все эти люди, наверняка, хотели, как лучше. Но как понять, что они хорошие учителя в науке общения с другими? Собираясь учить новый язык, вы вероятно обращаете внимание на то, достаточно ли хорошо владеет учитель языком, знает ли его грамматические особенности, умеет ли учить. Но обучаясь жизненно необходимым навыкам общения, вам пришлось довериться учителям, которые, скорее всего, сами недостаточно подкованы в предмете.

Ваша манера общаться сформировалась под влиянием и других факторов, таких как радио, подкасты, телевидение и интернет. Мои друзья выросли на сериале «Друзья». (Сам я смотрел «Секретные материалы», которые, вероятно, были менее удачным выбором с точки зрения навыков общения). Проблема с изучением коммуникативных приемов из вымышленных историй, таких как «Друзья», – в том, что в реальной жизни никто так не разговаривает. Никто не бывает так умен и остроумен, и не ладит так хорошо с другими, как приятели в наших самых популярных теле-, интернет- и радиопрограммах. Поэтому они нам нравятся. Они – недостижимый идеал. Мы можем посмеяться вместе с ними, но в обучении навыкам общения они нам не помощники. Ведь их мир не похож на реальный. Максимум, что мы можем – позаимствовать у них какое-нибудь словечко, и потом раздражать им своих реальных друзей.

Бугагашенька!

Принимая все это во внимание, не стоит удивляться утверждение эксперта по коммуникации Роберта Болтона, что у 80 % неэффективных работников проблемы возникают из-за неумения строить хорошие взаимоотношения. Другими словами, у них не получается коммуницировать так, как требуется. Проблемы стали еще очевиднее, когда газета «Дагенс Индустри» присуждала бизнес-премию «Gaselle» в 2016 году. Премию получают компании, успешно завершившие год, ее с помпой вручают в Стокгольмском концертном зале. Когда победителей спросили о рецепте успеха, никто из них не упомянул в качестве движущей силы свой предпринимательский талант. Почти все говорили о том, как важно работать с теми, кто тебе нравится. По их словам коммуникативный аспект был не только решающим в деловом процветании, но и наполнял деятельность смыслом. Из всех самых успешных шведских компаний только одна упомянула о деньгах.

Чем бы мы ни занимались, налаженная коммуникация и хорошие взаимоотношения – по-прежнему самое важное, что у нас есть.

И хотя коммуникация между людьми и является нашим лучшим изобретением, факт остается фактом: обычный человек владеет ею не очень хорошо. А хуже всего то, что со временем ситуация становится не улучшается. Неэффективная, плохая коммуникация создает между вами и другими людьми пропасть, которая влияет на все сферы жизни. В результате вы не просто не понимаете сказанное и пытаетесь дать пилку вместо вилки. Все гораздо хуже. Вы чувствуете себя непонятым и одиноким. У вас появляются проблемы в семье. Коллеги кажутся вам некомпетентными, вам неуютно на работе или в школе. Вы испытываете психологический и физический стресс, что приводит к депрессии и заболеваниям. Вы даже можете умереть. Роберт Болтон пришел к выводу, что растущая социальная пропасть между людьми стала одной из серьезнейших проблем в нашем обществе. Пугает, что он отметил это уже в 1979 году. Проблемы в коммуникации того времени – просто детский лепет по сравнению с возникшими в нашем новом блистательном высокотехнологичном мире. Интернет, очевидно, только усугубил ситуацию. Начнем с того, что у нас больше нет времени друг на друга.

Я такой же, как вы. Не могу жить без интернета и, чтобы нормально функционировать, должен носить в кармане банк, почту, погоду, расписание тренировок и Википедию. Однако цен за новый стиль жизни высока. В 1950-е годы произошел технический прорыв, который, с одной стороны, дал нам больше свободного времени, а с другой – больше доступных развлечений, отвлекающих наше внимание в это свободное время. Когда-то мы использовали редкие свободные минуты для общения. Социальная активность стояла на первом месте и, честно сказать, больше делать было особенно нечего. И мы катались на велосипеде, ездили в кемпинг, жарили мясо на гриле, ходили на концерты или еще куда-нибудь и танцевали. В 1950-е годы телевидение вызвало масштабные изменения в обществе. Всего за несколько лет мы заменили живую коммуникацию сидением перед экраном. Очень долго у нас было всего два канала, но мы годами продолжали их смотреть.

Ускоренная перемотка в сегодняшний день, когда со всех сторон нас развлекают и отвлекают всеми возможными способами. Такое количество информации просто невозможно охватить. У вас есть доступ почти к любой музыке в мире в Spotify, к тоннам фильмов и сериалов в Netflix и тысячам крутых игр в App-store. И это я говорю только о том, что можно найти в телефоне. Эти цифровые искушения объединяет то, что от всех вы что-то перенимаете. Сами. Когда цифровая активность подталкивает вас к встрече с другими людьми в физическом мире, как, например, в игре в Pokemon Go, это так необычно, что становится громким событием.

Однако мы не отказались от телевизора в пользу взаимодействия с новыми медиа. Время, проведенное перед «голубым экраном» постоянно растет. В 2015 году шведы в среднем смотрели телевизор 155 минут в день. 943 часа в год. Только одного телевидения. Если добавить онлайн-ТВ и загруженные из интернета программы, то это время увеличится на 249 минут или на 1515 часов в год. А если у вас есть еще и смартфон? Тогда можно добавить еще 132 минуты – столько времени вы ежедневно проводите, заглядывая в него от 180 до 200 раз в день[5]. И мы получаем уже 2316 часов в год на просмотр телевидения и использование смартфона. И это не максимальный, а средний показатель. Техника вызывает у нас такую же зависимость, как у Тобиаса из шоу «Морран и Тобиас»: «Однажды у меня пропал интернет, так я заболел».

Вот забавное сравнение. Количество рабочих дней в году варьируется от 224 до 229 (не считая выходных), в зависимости от того, как выпадают праздники и високосный ли год. Допустим, рабочий день – это 8 часов. Если вы работаете полный рабочий день, то можете прикинуть, сколько сделали за прошлый год. Целый год – то есть все, что вы делали с января по декабрь, от мелких дел, вроде замены картриджа в принтере, до больших проектов, которые вы завершили, или новых контактов, которые установили. Возможно, вы съездили куда-нибудь. Вы скажете себе потом, что это был один из самых загруженных годов за долгое время, целых 229 рабочих дня. То есть вы проработали 1832 часа. Много времени. И все равно почти на 500 часов (или 60 дней) меньше, чем потратили на телевизор и телефон.

Хотя, возможно, вы не работаете. Тогда давайте возьмем другое сравнение, чтобы все стало еще очевиднее: Википедия – вероятно, самая большая база данных в мире. В общей сложности на нее потрачено немыслимое количество времени. Еще в 2008 году подсчитали, что это заняло 100 миллионов часов работы. В голове не укладывается. К тому же с 2008 года Википедия колоссально выросла. Сравним эту невероятную цифру с тем, сколько времени занял просмотр телевизора в США в тот же год. Только телевизор. Получилось два миллиарда часов. За это время можно было создать шесть новых полноценных Википедий.