Galutinis ugdymo organizacijoje tikslas – teigiamas rezultato pokytis. Koučingą taikančio vadovo tikslas – padėti atskleisti darbuotojui savo potencialą, pašalinti vidines ir (ar) išorines kliūtis ir atrasti vidines ir (ar) išorines išgales. Vadovas siekia įtraukti darbuotoją į tobulėjimo procesą, vedantį prie teigiamo asmeninio pokyčio ir veiklos rezultato augimo.
Toliau pateikiu paprasto koučingo pokalbio pavyzdį. Toks pokalbis gali vykti tarp vadovo ir darbuotojo įmonėje, kur koučingo pokalbiai yra įprasta ir priimtina bendravimo forma.
Situacija: vadovas pastebi darbuotojo susirūpinimą ir pakviečia tai aptarti. Pokalbio metu vadovas padeda darbuotojui atrasti efektyvių elgesio priemonių, padėsiančių jam geriau valdyti konfliktus su klientais.
– Sveikas, Andriau.
– Sveiki, Arūnai.
– Vakar pastebėjau, kad teko aiškintis su keliais įsiaudrinusiais klientais… Ar yra kas nors, ką norėtum aptarti?
– Vakar šauniai padirbėjome, tačiau pasitaikė daug konfliktiškų klientų, jie mane tikrai išvargino.
– Papasakok daugiau.
– Na, man reikėtų šiokios tokios pagalbos…
– Minėjai, kad tave išvargino konfliktiški klientai…
– Taip, iš tiesų man nepavyko atsakyti į jų klausimus, nes jie buvo tikrai įsiutę, be to, nesugebėjau ir pats susivaldyti.
– Kokio rezultato tikėtumeis kitą kartą, kai susidursi su konfliktišku klientu?
– Jei taip atsitiktų, norėčiau, kad man pavyktų konfliktą išspręsti draugiškai…
– Ką turi galvoje, sakydamas „išspręsti draugiškai“?
– Na, norėčiau sugebėti nuraminti žmogų, padaryti taip, kad jis mažiau pyktų…
– Kaip suprantu, tu nori atrasti būdų, kaip galėtum geriau valdyti kilusius konfliktus? Nuo ko norėtum pradėti kalbėtis?
– Pirmiausia norėčiau pasikalbėti apie pirmą savo reakciją, kai kyla konfliktas…
– Gerai, kokios pagalbos tu tikiesi iš manęs?
– Na, galvoju, galbūt galėtumėte duoti man keletą patarimų, kaip elgtis konfliktų metu…
– Puiku, jei tik turėsiu ką patarti, aš tau pasakysiu, bet dabar paieškokime atsakymų kartu, gerai?
– Gerai.
– Taigi tu nori pasikalbėti apie savo pirminę reakciją į konfliktą… Papasakok, kaip įprastai elgiesi konfliktų su klientais metu…
– Aš žinau, kad neturiu iš karto reaguoti į kliento pretenzijas, turiu jį išklausyti ir tik tada ieškoti atsakymų. Tačiau realybėje man ne visada pasiseka nuslopinti reakcijas. Man atrodo, kad aš parodau savo pyktį… Pasakau: „Nesinervinkite, jūs ne vienas čia toks“ ir pan.
– Ir kaip tada reaguoja klientas?
– Klientas… Jis dar labiau užsiplieskia.
– Kaip manai, kas paskatina jo pyktį?
– Klientas pyksta dėl visokių dalykų…
– Ne, ne, aš kalbu apie tą momentą, kai klientas JAU kalba su tavimi. Kodėl, tavo manymu, jis pradeda pykti dar labiau?
– Nežinau… Galbūt aš jį pradedu raminti arba todėl, kad ir pats pradedu pykti…
– Supratau, vadinasi, tu sakai, kad klientas pradeda pykti dar labiau, kai tu jį bandai nuraminti ir galbūt dėl to, kad esi nekantrus kalbėdamas…
– Na, taip… Manau, kad taip.
– Gerai, o kaip norėtum, kad būtų?
– Aš nežinau… Manau, kad turiu reaguoti kaip nors kitaip…
– Kaip?
– Galbūt leisti jam labiau išsilieti, išsisakyti, palaukti, kol jis baigs šaukti.
– Kokie dar galimi variantai?
– Gal galiu pasakyti: „suprantu jus“… Parodyti savo supratimą…
– Gerai, kaip tai, ką sakai, padėtų tau sumažinti įtampą konfliktinėje situacijoje?
– Jei aš leisčiau klientui išsisakyti, parodyčiau, kad jį suprantu, pasistengčiau neprisiimti jo problemos ir padėčiau jam ieškoti sprendimo, tuomet, manau, konfliktas būtų švelnesnis…
– Puiku, ir aš elgčiausi panašiai… O ko tau reikėtų, kad galėtumei būtent taip elgtis?
– Manau, man reikėtų pasitreniruoti, atidžiau stebėti save pokalbių su kitais konfliktiškais klientais metu.
– Tad nuo ko pradėsi spręsti šia problemą?
– Bandysiu su klientu kalbėtis taip, kaip minėjau…
– Koks bus pirmas tavo žingsnis?
– Pirmiausia, jei sutiksiu supykusį klientą, leisiu jam išsikalbėti, paskatinsiu jį taip elgtis parodydamas, kad jį suprantu…
– Puiku, kas tau gali sutrukdyti tai padaryti?
– Na… Nebent aš pamiršiu savo nuostatą arba klientas pradės labai šaukti…
– Kaip gali to išvengti?
– Galėčiau užsirašyti konflikto valdymo žingsnius ir turėti tai visada po ranka…
– Puiku, kiek tau tai padės?
