Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс

Оригинальное название:

Answering the Ultimate Question: How Net Promoter Can Transform Your Business

Авторы:

Richard Owen, Laura Brooks

Тема:

Маркетинг

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

Как измерить лояльность клиентов

Можно ли измерить лояльность клиентов? Да! И это один из самых важных показателей в любом бизнесе – от цветочной лавки возле метро до транснациональной компании. Однако разговоры об измерении лояльности час то заканчиваются опросами «для галочки». Такие опросы малоинформативны – и не помогут вам опередить конкурентов.

Благодаря книге и саммари вы узнаете, как измерять лояльность правильно – так, чтобы результаты опросов можно было сразу использовать для улучшения качества товаров и услуг. Для этого вам нужен показатель NPS, или индекс потребительской лояльности. Только он позволяет с максимальной точностью выяснить, лоялен ли ваш клиент или просто удовлетворен услугой.

Почему разница между лояльностью и удовлетворенностью так важна? По данным исследований, добиться роста при низком показателе NPS могут лишь компании-монополисты. А в условиях гиперконкуренции удовлетворенности недостаточно. Если сегодня ваш клиент «в целом доволен» и «не жалу ется», завтра вы рискуете увидеть его в магазине или офисе конкурентов.

Показатель NPS пока малоизвестен на российском рынке. Но благодаря своей точности и простоте он становится все более популярным: его рассчитывают и используют в своей работе такие компании, как OZON, «ВымпелКом» и другие.

Конечно, само по себе измерение NPS не сделает вашу компанию лидером рынка.

Прочитав книгу и саммари, вы узнаете, как сделать вашу компанию по-настоящему клиенториентированной, перестроив бизнес-процессы на основе показателя NPS. А использование книги в качестве руководства «Бери и делай» станет важным шагом на пути к высокому уровню лояльности клиентов и вашему заслуженному успеху!

Что такое NPS?

Показатель NPS (Net Promoter Score) – это часть системы Net Promoter, которая предполагает постоянную работу над улучшениями на основе обратной связи от клиентов. На русский язык NPS можно перевести как «индекс потребительской лояльности».

Для расчета NPS:

1. Предложите респондентам оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию друзьям и коллегам, по шкале от 0 до 10 баллов. 10 баллов означают высокую вероятность, а 0 баллов – ее полное отсутствие.

2. Определите разность между процентом тех респондентов, которые поставили 9 и 10 баллов, и тех, которые выбрали от 0 до 6 баллов.

Допустим, вы опросили 100 человек. 25 человек оценили вероятность рекомендации от 0 до 6 баллов. 10 человек – на 7 и 8 баллов. А 65 человек – на 9 и 10 баллов. Ваш индекс NPS равен 40 (65 % – 25 %). Это неплохой показатель, однако еще есть над чем работать. Отличным значением NPS считается 50 и выше. А такие компании, как Amazon или Apple, могут похвастаться NPS 75–80.

NPS учитывает два важных поведенческих показателя:

• Ценность клиента с точки зрения прибыли компании.

• Потенциальную ценность клиента с точки зрения его влияния на выбор других людей («сарафанное радио»).

Детракторы, пассивы и промоутеры

Если вы хотите усовершенствовать бизнес-процессы вашей компа нии на основе NPS, разделите всех респондентов на три части, в зависимости от поставленных оценок.

1–6 баллов – Детракторы

Это критики вашей компании. Среди них есть как «молчуны», так и те, кто с радостью напишет десяток негативных отзывов. Как правило, детракторы – это будущие клиенты ваших конкурентов.

7–8 баллов – Пассивы

Эти клиенты не склонны ни хвалить, ни критиковать вашу компанию. Всего одно активное действие по привлечению со стороны ваших конкурентов – и они уйдут.

9–10 баллов – Промоутеры

Это фанаты бренда. Промоутеры пишут положительные отзывы в интернете и рассказывают о вашей компании друзьям и родственникам. Конкурентам очень сложно переманить их.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.