Информационно-техническая поддержка. Пособие для специалистов технической поддержки
Шилова Марина
Эта книга охватывает все, что вам нужно знать, от ИТ-инфраструктуры и операционных систем, до основ сетевого взаимодействия и навыков поддержки. Мы также рассмотрим облачные вычисления, кибербезопасность и роль этических ценностей и профессионализма. Мы обсудим будущее ИТ-поддержки, чтобы помочь вам оставаться впереди в этой постоянно развивающейся области.
Информационно-техническая поддержка
Пособие для специалистов технической поддержки
Шилова Марина
© Шилова Марина, 2024
ISBN 978-5-0062-8919-2
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Предисловие
Эта книга охватывает все, что вам нужно знать, от ИТ-инфраструктуры и операционных систем до основ сетевого взаимодействия и навыков поддержки. Мы также рассмотрим облачные вычисления, кибербезопасность и роль этических ценностей и профессионализма. Мы обсудим будущее ИТ-поддержки, чтобы помочь вам оставаться впереди в этой постоянно развивающейся области.
Глава 1. Основы технической поддержки
Изучив эту главу, вы сможете:
– объяснить важность технической поддержки в бизнесе;
– определить роли и обязанности, связанные с тех. поддержкой;
– перечислить компоненты и функции ИТ-инфраструктуры;
– сравнить различные типы операционных систем;
– обсудить основные методы устранения неполадок в сети.
11.Введение в техническую поддержку
1.1.1 Определение и обзор
Что такое техническая поддержка?
Техническая поддержка – это услуги, предоставляемые частным лицам или организациям для содействия эффективному использованию технологий, от решения технических вопросов до предоставления рекомендаций и обеспечения бесперебойной работы компьютерных систем, программного обеспечения и сетей.
Специалисты по тех. поддержке играют важную роль в поддержании эффективности и продуктивности бизнеса.
Техническая поддержка направлена на быстрое и эффективное решение жалоб пользователей и технических проблем, таких как устранение неполадок в оборудовании и программном обеспечении, установка обновлений или оказание помощи в настройке системы, конфигурирование систем; обучение пользователей или передачи им важной документации. Предоставление поддержки позволяет пользователям более эффективно преодолевать технические препятствия и быстрее достигать своих целей.
1.1.2 Важность тех. поддержки для бизнеса
Предприятия все больше полагаются на цифровые инструменты и процессы, что приводит к тому, что им приходится бороться за эффективное обслуживание своей ИТ-инфраструктуры и решать технические проблемы – именно тогда в дело вступает служба поддержки. Предлагая рекомендации, опыт в устранении неполадок, возможности решения проблем, помощь в устранении сбоев, а также помощь в обеспечении безопасности сетевого подключения, они обеспечивают эффективную работу предприятий в цифровом пространстве – вот несколько причин, по которым не стоит недооценивать их роль:
– сведение времени простоя к минимуму. Службы ИТ-поддержки помогают предприятиям сократить время простоя, вызванное техническими неполадками. При сбоях в работе систем или возникновении трудностей могут возникнуть серьезные сбои, которые могут привести к значительному снижению производительности, а также к финансовым последствиям, однако специалисты ИТ-поддержки стремятся быстро устранять такие проблемы, тем самым сокращая время простоя и обеспечивая непрерывность бизнеса.
– повышение эффективности. Профессиональная ИТ-поддержка обеспечивает максимальную работоспособность технологических ресурсов, помогая предприятиям оптимизировать процессы, совершенствовать документооборот и повышать производительность. Предвидя технические проблемы и предлагая помощь при их возникновении, ИТ-поддержка позволяет сотрудникам работать более эффективно, оставаясь сосредоточенными на основных задачах.
– защита конфиденциальности. Специалисты ИТ-службы поддержки играют важную роль в защите конфиденциальных данных от кражи в результате кибератак с помощью таких мер, как брандмауэры, антивирусное программное обеспечение и шифрование данных. Кроме того, резервное копирование и восстановление помогают минимизировать риски потери данных и обеспечить непрерывность бизнеса в непредвиденных обстоятельствах.
– удовлетворённость пользователей. ИТ-поддержка играет важную роль в обеспечении положительного опыта пользователей. Когда сотрудники сталкиваются с техническими препятствиями, оперативная и эффективная поддержка помогает укрепить доверие сотрудников к ИТ-инфраструктуре организации, что приводит к повышению морального духа сотрудников, а также повышению производительности и качества обслуживания клиентов.
1.1.3 Виды IT-поддержки
Служба технической поддержки. Специалисты службы технической поддержки отвечают на запросы пользователей и решают технические проблемы по различным каналам, таким как телефон, электронная почта и чат. Они также оказывают первую помощь при устранении неполадок, прежде чем передать заявку специализированным группам.
Поддержка на месте. Этот вид поддержки предполагает посещение места нахождения пользователя для решения технических проблем, с которыми невозможно справиться удаленно, таких как ремонт оборудования, установка программного обеспечения, устранение неполадок в сети или обновление системы.
Удаленная поддержка. Удаленная поддержка позволяет диагностировать и устранять проблемы пользователей с помощью различных инструментов удаленного доступа, экономя время и ресурсы. Технические специалисты также могут удаленно диагностировать потребности в обслуживании системы и давать рекомендации.
Поддержка приложений. Служба поддержки приложений предоставляет пользователям помощь и рекомендации по вопросам, связанным с программным обеспечением, таким как установка программ и устранение ошибок. Она также может включать в себя предоставление рекомендаций по использованию или настройке существующих приложений.
1.1.4 Роли и обязанности в области ИТ-поддержки
Специалисты ИТ-поддержки играют важную роль в обеспечении надлежащего функционирования технологических систем в организации, независимо от ее размера и сложности. Их обязанности могут отличаться в зависимости от бизнеса; вот некоторые типичные роли и обязанности:
– поиск и устранение неисправностей. Специалисты по ИТ-поддержке отвечают за диагностику и устранение технических проблем, о которых сообщают пользователи, используя свои знания и опыт для определения их источников и предложения эффективных решений.
– модернизация и техническое обслуживание системы. Специалисты по ИТ-поддержке обеспечивают квалифицированное обслуживание компьютерных систем, программных приложений и сетей, обеспечивая их эффективную и надежную работу. Они выполняют регулярные задачи по техническому обслуживанию, устанавливают обновления или исправления по мере необходимости и модернизируют системы для повышения производительности и безопасности.
– обучение пользователей и документирование. Специалисты ИТ-службы поддержки проводят обучение пользователей технологическим инструментам и системам, разрабатывая руководства пользователя или учебные пособия, помогающие им в повышении квалификации.
– Оперативное решение проблем. Специалисты ИТ-службы поддержки используют свой опыт и знают, как быстро устранять проблемы и запросы на обслуживание, отслеживая их выполнение в согласованные сроки, при необходимости передавая сложные вопросы группам поддержки более высокого уровня и уведомляя пользователей о ходе решения проблемы.
– активный мониторинг и профилактика. Специалисты ИТ-поддержки активно отслеживают системы и сети, чтобы выявлять любые потенциальные сбои до того, как они станут серьезными проблемами, принимая превентивные меры, такие как резервное копирование систем, применение исправлений безопасности и оптимизация производительности, чтобы максимально свести к минимуму технические проблемы.
1.2. Понимание IT-инфраструктуры
1.2.1 Обзор IT-инфраструктуры
ИТ-инфраструктура – это совокупность аппаратного обеспечения, программного обеспечения, сетей и сервисов, используемых для удовлетворения потребностей организации в информационных технологиях. Она включает в себя физические и виртуальные компоненты, необходимые для надлежащего функционирования и успешного достижения целей. Хорошо продуманная ИТ-инфраструктура позволяет предприятиям работать более эффективно и при этом легче достигать поставленных целей.
Основные компоненты:
– Аппаратное оборудование («железо»). Под аппаратным обеспечением понимаются все физические устройства, используемые в них, такие как компьютеры, серверы, маршрутизаторы, коммутаторы, устройства хранения данных, принтеры и периферийные устройства, которые составляют их ядро. Аппаратные компоненты служат краеугольными камнями ИТ-инфраструктуры, обеспечивая вычислительную мощность и возможности подключения к хранилищу данных.
– Программное обеспечение («софт»). Программное обеспечение – это программы и приложения, установленные в компьютерных системах для выполнения определенных функций. Оно включает операционные системы, программное обеспечение для повышения производительности, системы управления базами данных, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и различные специализированные приложения, которые помогают пользователям выполнять задачи, эффективно обрабатывать данные и получать доступ к информации.
– Сети. Сети обеспечивают каналы связи между устройствами и системами в организации, облегчая передачу данных, совместное использование ресурсов, совместную работу и доступ к данным. Сюда входят маршрутизаторы, коммутаторы, кабели, точки беспроводного доступа и протоколы, которые облегчают передачу, а также обеспечивают связь между различными устройствами, подключенными по этим каналам.
– Серверы и центры обработки данных. Серверы – это мощные компьютеры, предназначенные для хранения и обработки данных, размещения приложений и предоставления услуг непосредственно клиентским устройствам. Центры обработки данных обеспечивают безопасную среду, в которой несколько серверов, систем хранения данных, сетевого оборудования, а также обслуживающий персонал могут совместно управлять компонентами ИТ-инфраструктуры и поддерживать их в рабочем состоянии.
– Облачные сервисы и виртуализация. Ресурсы облачных вычислений, такие как пространство для хранения данных, вычислительная мощность и программные приложения, предоставляются через Интернет-сервис через облачные сервисы. Облачная инфраструктура устраняет необходимость в локальном оборудовании, предлагая предприятиям гибкие ИТ-ресурсы, чтобы расти вместе с ними. Технология виртуализации создает виртуальные серверы или устройства хранения данных, которые оптимизируют использование ресурсов при одновременном повышении масштабируемости.
