Дьявол менеджмента, или Как переубедить Бога

Введение

Никогда не понимал, зачем люди так много пишут о себе и о том, что получит читатель, прочитав их книгу. Да, так можно заинтересовать, но лично я всегда любил идти в неизвестное и получать неожиданные сюрпризы. К чему вопросы? Ведь мы читаем для того, чтобы найти ответы. Желаю вам приятного чтения!

Глава 1. Зрительный контакт

– Ало?

Навсегда забудьте. С сегодняшнего дня, Вы – эксперт и профессионал переговоров. Считаю допустимым сказать: «Я Вас слушаю» или «Да, слушаю Вас», а в случае плохой связи: «Вас не слышно» или «Вы слышите меня?».

– Меня зовут…

Нет, и ещё раз нет. Клиент должен сразу понять, что ему звонит «свой» человек. Поэтому мы будем использовать: «Это…», так Вы сразу даёте понять, что Вы уже знакомы.

– Вас беспокоит!

Стоп. Мы никого не беспокоим! Наша задача – улучшить жизнь Клиента. Каждая наша минута – не только, на вес золота, но и несомненная польза.

– Как я могу к Вам обращаться?

Когда Вы становитесь специалистом, Вы должны чувствовать, уместно ли спрашивать имя, исходя из скорости речи, звуков, которые вы слышите из микрофона Клиента. Бывают моменты, когда мгновенная заинтересованность именем может отпугнуть, после чего последует падение трубки. У меня бывали случаи, когда я уточнял имя в середине или даже в конце разговора. Кроме того, рекомендую делать это, как в детстве, не навязчиво и игриво.

– Буквально пару минут Вашего времени…

А может лучше тридцать секунд? Что Вы успеете рассказать за это время? Наверняка Вам известно, что состоятельные и успешные люди говорят медленно и уверенно, им некуда спешить и нечего доказывать. Советую самостоятельно выяснить среднюю продолжительность и говорить конкретно, сколько Клиенту понадобится уделить Вам времени.

– Я перезвоню Вам в удобное для Вас время!

Если при звонке, Вы слышите, что Клиент занят, находится в дороге, или просто даёт Вам понять, что сейчас ему крайне неудобно, не стоит давить и пробиваться сквозь стены! Помните, Вы – квалифицированный сотрудник! Уточните, будет ли удобен звонок сегодня-завтра и в какой половине дня, в это же время устроит? И обязательно запишите, и позвоните! Если Вы забудете – Клиент не побоится ткнуть Вас носом в Ваши слова!

– Это…, бизнес-эксперт… компания…

Не нужно многословия, обозначьте себя. Рекомендую выделяться среди остальных, придумайте, что-нибудь особенное, Вы можете представлять себя так, как посчитаете нужным. И не забудьте улыбаться! Помните, первые секунды знакомства – основа всего.

Программирование.

Рекомендую вкратце рассказать о чём будет разговор, дайте сразу понять, что Клиент не зря взял телефон и слушает Вас. Например: «У меня есть пару идей по развитию Вашего бизнеса».

Необходимо улавливать темп речи собеседника, чтобы как можно быстрее стать к нему ближе. Для быстрого установления контакта, Вам понадобится стать «своим/ей», и как раз таки этот инструмент поможет в этом.

Не показывайте Вашей нужды и не бойтесь отказа.

Позвольте им решать, на сколько им это необходимо: «Если Вам будет это не интересно, Вы в любой момент сможете сказать мне нет, хорошо?». Да-да, хорошо – слово, после которого мы скорее всего услышим – да. Но если Клиент откажется, не кляните себя, возможно, он не в настроении.

Нет ответа, гудки, автоответчик.

Коллеги, прошу Вас не отчаиваться и тем более не отпускать это просто так. У меня было множество раз, когда Клиент отвечал на восьмой раз и после этого заключал договор, или же просто-напросто был вне зоны доступа, а после становился нашим партнёром.

Настройтесь на звонок, подготовьте всё необходимое.

Если Вы пользуетесь сторонними ресурсами или собственной базой, у Вас наверняка есть всё: имя, должность, сфера деятельности и т. д. Не стоит совершать звонка, если Вы сами не желаете – зарабатывать и не любите общаться. Ваше настроение – важный фактор. Взбодрите себя хорошим воспоминанием, целью, к которой вы стремитесь, или просто пошутите, чтобы весь офис развеялся, а Вы – с легкостью сделали ещё один шаг к счастливой жизни.

Выход на лицо, принимающее решение.

Не стоит общаться с людьми, которые не понимают о чём идёт речь. Вы тратите своё время впустую. Вам нужен человек, который заинтересован в Вашем продукте, тот, кто способен повлиять или напрямую подписать договор, принять решение о сотрудничестве, приобретении.

Не можете?

Одна из частых ошибок сотрудников, использовать отрицательную частицу «не».

– «Не можете подсказать?»

– «Нет, не можем!»

– «Не желаете приобрести?»

– «Не желаем, спасибо!»

Учитесь говорить правильно. Если в процессе диалога Вы заметили, что до сих пор совершаете ошибки, меняйте себя. У Вас достаточно времени, чтобы отточить свой язык, как катану и разрубать барьеры в общении налево и направо.

Никакого мата!

Если на вашем рабочем месте, люди позволяют себе изливать негативные эмоции, то гарантирую Вам, все от этого в проигрыше. А если во время звонка одного сотрудника, второй откровенно заявляет, что недоволен результатом разговора, авторитет всей компании под угрозой!

Научитесь отпускать – это всего лишь миг.

Вы уверенны в том, что Клиент больше не желает Вас слышать с первых секунд? Быть может, Вас послали пройтись по «пустыне смерти», и вы уже опускаете руки и хотите скрыться от посторонних глаз. Отпустите! Представьте, что Вам дарят подарок, от которого Вы вправе отказаться! Скажите, что-нибудь простое: «И такое бывает», «видимо не судьба», «наверняка встали не стой ноги». И действуйте дальше!

Вы – центр всего.

Не смотрите по сторонам. Именно Вы – являетесь примером для подражания. Звоните! Вдохновляйте! Лучше совершать тысячи ошибок и стать непобедимым, чем боятся и ничему не научиться. Импровизация – вот итог Ваших трудов. Когда Вы достигните этого уровня, Вы забудете о скуке и полюбите себя, и работу, и наконец-таки станете зарабатывать, занимаясь своим любимым делом!

Глава 2. Вопросы на миллион

Знали ли Вы, что тот, кто задаёт вопросы, главный в диалоге?

Вы задаёте направление и именно в Вашей власти добиться от Клиента согласия. Постановка вопросов – искусство. Они помогают Вам осознать, в чём настоящая проблема и нужда Клиента, они помогают Вам увидеть картину в целом. Для максимального контроля позвольте говорить собеседнику сколько угодно. Для всех уже давно не секрет, что есть несколько видов, но я всё-таки хотел бы выделить именно: открытые и закрытые. Первые, помогают разговорить. Вторые помогают вести Клиента за собой. Какие именно книги оставили отпечаток на Вашем сердце и помогли достичь успеха? Согласитесь, многие из них достойны внимания и настоящий менеджер не сможет стать лучшей версией себя без прочтения этих трудов? В таком случае хочу обратить Ваше внимание на мою книгу, после её прочтения, Ваши показатели взлетят до небес.

Глава 3. Я – беру

Перед тем, как продать продукт Клиенту, продайте его себе. Вы должны научиться выделять самые сочные и вкусные ингредиенты и научиться их подавать так, чтобы от одного только запаха и визуального контакта, потекли слюнки. Я всегда считал так, если человек – готов слушать, я должен поместить в него по максимуму. Изучите всё. Выпишите самое интересное. Попробуйте преподнести одну и туже информацию с разных сторон. Экспериментируйте и тогда Вы обязательно найдёте золотую середину. Когда я вижу, как совсем молодые промоутеры раздают листовки, подхожу и говорю им, что им нужно найти самое хорошее предложение из каталога и как можно больше говорить о нём, каждому прохожему, чтобы в будущем, без проблем выделять основу и зарабатывать на этом навыке. Поставьте себя на место Клиента, что для него важно? Престиж, экономия, простота в использовании? Попробуйте уместить всё в один абзац. И начинайте отрабатывать его с каждым звонком. По ходу дела, Вы будете вносить изменения и видоизменять конструкцию, быть может, у Вас появится несколько «горячих» вариантов.

Глава 4. Получите и распишитесь

Результат – вот основа основ. Навсегда намотайте себе на ус, нет – тоже ответ. При этом, нет – повод для разговора, а возможно и намёк на победу. Если Вы отпускаете Клиента не понятно, с чем – Вы его потеряли. Перестаньте спускать ваши усилия в урну, только имея конечный итог, Вы можете работать и не задумываться над Вашим коэффициентом полезного действия. Вы – первый/ая, кто должен осознать свою продуктивность. Звонок, ради звонка, минут, или отчетности – мысли и действия, которые не сделают Вас богатыми и успешными. Лучше попытаться подсунуть договор на подпись, чем так и не достать его из портфеля и уйти ни с чем.

– Ну, как всё прошло?

– Не понятно, Клиент: «думает и попросил переслать ему всё на электронную почту».

Или же:

– Что скажешь?

– Да отказываются, видимо это не наша целевая аудитория, говорят, что работают с наиболее выгодными условиями и не готовы переплачивать за качество.

– Хорошо, будем думать.

И всё. Зачем держать себя и коллег, руководство в подвешенном состоянии? Если Ваши Клиенты не готовы заключать сделку, помогите им хотя бы принять решение.

Глава 5. Без отработок

Если Ваша речь идеально отшлифована, и Вы полностью владеете ситуацией, не о каких возражениях и речи идти не может. Но что, если всё-таки, Вы словно каждый раз заходите в тупик, после фразы: «Нам это не интересно». Изворачивайтесь! Продолжайте! Предлагайте дополнительные товары и сервисы! «Вас это не устраивает?», не проблема, а что Вы скажите по поводу… И не забывайте, у всего есть две стороны, если Клиент жалуется, сконцентрируйте его внимание на хорошем. Перестаньте теряться и пытаться обводить собеседника вокруг пальца, Вы только поставите себя в позицию «идиота/ки». Только не пытайтесь напасть с огромным перечнем, попробуйте предоставить всё деликатно. Возможно, Вам дадут понять, что «нам постоянно поступают звонки и мы уже имеем всё необходимое, оставьте нас». Не травмируйте себя! Да, если Вы новичок, будет не просто понять, «сливают Вас» или люди и вправду «защищены со всех сторон». Но, чтобы это выяснить, нужно только одно – говорить!

Глава 6. Обаятельность

Вы можете быть человеком атмосферы. Мне часто говорили, что от меня так и веет сексуальной энергетикой. А почему нет? Давайте будем честны, мы все нуждаемся в – любви. И если где-то рядом с Вами источник, он/а становится притягательным для Вас. И дело не только во внешности. Можно быть милейшим человеком. Начните распространять себя. Вы – всё для всех! Если сегодня на столе окажется торт, я последним возьму кусок, потому что прежде всего – ближний. Это очаровывает, но – естественная награда. Можно я буду банальным? Только отдавая – Вы получаете. Моим Клиентам поступает звонок от самого заинтересованного, в их достижениях и проблемах, человека. Будьте деревом мудрости и под Вашими ветвями обязательно укроются от дождя. Идите на уступки, видимо, им нужнее. Если Вы имеете всё – Вы не теряете, Вы – разделяете.

Глава 7. Клиентоориентированность

Не для кого не секрет, что Клиент для нас – всё. Именно поэтому мы всегда должны ориентироваться на его комфорт в общении с нами. Сейчас такой век, в котором, Клиента больше не интересует широкий ассортимент, он заинтересован в чём-то личном, в том, чем он может управлять, что он может создать и на что он может повлиять. Если Вы дадите понять ему, что его мнение, важно для Вас и что у него есть возможности, благодаря которым он с лёгкостью может связаться с Вами и воспользоваться Вашими знаниями или через приложение/сайт внести изменения, или без сторонней помощи урегулировать любой вопрос, то – это несомненно может привлечь его. Ведь весь мир – крутится вокруг его оси. Посвятите ему всё своё внимание, и он не захочет иметь дело с теми, кто не утруждает себя небольшим поклоном. Я не говорю Вам потакать во всём, но говорю о том, что каждый из нас хочет быть значимым. Помогите Вашему Клиенту почувствовать себя важным и отнеситесь к нему с должным уважением, и он обязательно ответит тем же.

Глава 8. Как побороть прокрастинацию

Покончите с бездельем! Скажите нет бессмысленному времяпровождению! Что приносит Вам опыт и доход? Звонок! Упорство и эффективность позволяет преодолевать любые горы! Если Вы понимаете, что не заняты делом, срочно перестраивайтесь! Погрузитесь в свою работу с головой и вынырните с уловом. Если в Вашем офисе находятся люди, которые успевают смотреть по сторонам, они упускают свои возможности. Прямо сейчас кто-то находит «жирного» Клиента и договаривается о сотрудничестве. Осознайте, что стоимость каждой Вашей минуты – задаёте Вы сами. Только в Ваших силах поднять собственную ценность. Не уходите вовнутрь в поисках неведомого, выражайте и реализуйте себя! И я не говорю Вам выполнять одни и те же операции, Вы можете разнообразить свой день любыми действиями: «протереть стол, заполнить таблицу/блокнот, обсудить актуальное с коллегой», главное – не упустить момент и провести его с пользой.

Глава 9. Позитивное мышление

В Вашей власти думать только о хорошем и верить в светлое будущее! Если сегодня у вас ничего не получается, Клиенты отворачиваются, а премией и не пахнет, не отчаивайтесь! Вы развиваетесь в каждом дне! Из того/той, кто совершил/а тысячи ошибок, может выйти отличный тренер! Давайте переключим своё мышление, просто представим переключатель и передвинем его с «всё плохо» на «всё хорошо» – да, вот так всё просто, а к чему усложнять? Сегодня у Вас есть работа, есть люди вокруг, есть стимул и мотивация – которые Вы должны установить самостоятельно. Наденьте невидимое кольцо, которое будете снимать только при крайней необходимости, когда, казалось бы, слабость и отсутствие веры в себя, берут над Вами верх, прочтите выгравированную надпись на внутренней стороне: «И это пройдёт…». Самый большой обман – то, что вы чего-то не можете! Напротив, Вы способны – на всё! Не спешите, не сдавайтесь, не бросайте начатого – Вы прорвётесь!

Глава 10. Скрытый лидер

Настоящий лидер руководит не только теми, кто «под ним», но и теми, кто «над ним». На самом деле каждый из нас – лидер. Если сегодня Вы наблюдаете, как Ваш коллега не может справиться с какой-либо задачей или проблемой, пробудите в себе спящего лидера и помогите ему! Если у Вас есть гениальные идеи по улучшению офиса, техник ведения переговоров, бизнеса в целом, выносите и вносите их! Если Вас что-то не устраивает, и Вы желаете изменить, усовершенствовать, совершить апгрейд, то смело действуйте! Вы должны побуждать окружающих Вас людей к совершенству! Прямо здесь и сейчас каждый способен внести неоценимый вклад в место, в котором он проводит чуть ли не половину своей жизни.

Глава 11. Я – сам/а

В этой главе многословие излишне. Один в поле – воин! Вы можете сделать всё самостоятельно! Вы способны быть проактивным/ой, когда все вокруг «убивают время». Зажгите огонь и осветите тёмный коридор! «И свет во тьме светит, и тьма не объяла Его».

Глава 12. ЗОЖ

Здоровый образ жизни – залог успеха. Если Вы до сих пор имеете вредные привычки, пора с ними расстаться. Только осознайте это безрассудство, Вы – зарабатываете на жизнь, чтобы обеспечить семью и стремитесь к жизни с избытком, но постоянно бегаете на перерывах и отнимаете эту самую жизнь своими же руками! Для чего Вы трудитесь? Чтобы Ваши дети, прощаясь с Вами подумали: «Ну, зато, мы ни в чём не нуждаемся». Я не нашёл ничего дороже – жизни родного человека и ничто не заменит его живого присутствия! Кроме того, все эти мысли и действия, время, потраченное на реализацию, можно перенаправить в абсолютно другое русло! Каждую злокачественную мысль можно заменить. В здоровом теле, здоровый дух! Грех – терроризирует Вас тем, что не даёт Вам исполнить Ваши мечты. Вы знаете жизнь – с «возможностью расслабиться», но я настоятельно рекомендую Вам попробовать жизнь «во всей её прелести».

Глава 13. Миротворец

Твори добро! Каждый день совершайте по одному маленькому хорошему делу, и Вы почувствуете, как нечто в Вас, словно ребёнок, радуется происходящему. За тайное – Вы будете вознаграждены явно. Благие дела – призвание каждого человека. Если до этого момента Вы жили другими принципами: «не обманешь, не проживёшь», «без дурака и жизнь плоха» и т. д., то знайте, за каждое действие будет спрос, жизнь – бумеранг. Что посеете, то и пожнёте. Я не призываю Вас делать, что-либо ради награды. Просто сравнив два разных подхода, я с уверенностью могу заявить, что быть миротворцем – блаженство.

Глава 14. Святая грааль

Индивидуализация – Вы должны быть неподражаемы, запоминающимся/ейся. Наверняка Вы не единственный менеджер в России, работающий/ая в Вашей сфере. Да и если подумать, сколько звонков поступает одному человеку в день… Почему именно Вы? Энтузиазм – один из инструментов чемпионов. Упорство и настойчивость – второй. Ваша подготовка – третий. Только Вам известно, чем Вы отличаетесь от других, используйте это.

Глава 15. Совершенная любовь

Когда я задумался над тем, почему мне близка эта работа – любовь к людям. Если Вы испытываете тоже самое – Вы определённо на месте. Да, конечно, со временем опытные трудяги устают от разнообразия Клиентов, некоторые открыто выражают свою «ненависть». И с этим нужно бороться. Пора научиться находить в каждом то, что будет поднимать этого человека в Ваших глазах. Верить в людей. Давайте остановимся на том, что все мы живём на одной планете и боремся с ежедневными задачами. И все мы стремимся к лучшему завтра. Так давайте не будем преградой к этой мечте. Несите любовь, будьте любовью.

Глава 16. Неженки

Прошу Вас, не «закусывайтесь» с Клиентами, да, порою, мы все бываем не в настроении, и заметьте, не все мы находимся в одном психологическом поле. Кроме того, со временем Вы станете кремнём и некоторые ситуации не будут вызывать в Вас чувств, когда в этот же момент у человека на другой стороне уже накатил ком в горле и хочется кричать. Вы же видели различные картинки в интернете, где некто разъярённый изливает себя на того, кто находится в полном смирении? Будьте спокойны и уравновешены, будьте хладнокровными.

Глава 17. Шаг назад

Если Вы стоите, с завязанными глазами, перед обрывом, то лучшим Вашим решением будет стоять на месте, или вовсе обернуться. Это я к тому, что мы не ведаем, что будет дальше, мы лишь можем предполагать. На моей памяти уже несколько случаев, когда менеджеры полезли дальше своих обязанностей и навлекли на свою компанию беду. Как известно, инициатива способна карать инициатора. Не будьте чересчур большими затратами. Всё достаётся с большим трудом, но потерять всё в мгновение ока – легко.

Глава 18. Ничего не хочется

Прекрасно, Вас понимаю. Но давайте согласимся с тем, что время от времени появляется желание продолжать, а новые люди и вещи – зажигают наши внутренние фонари. Периоды стагнации, полного безделья – естественны. И думаю, лучший выход – поддаться и выдохнуть. Отвлекитесь, загляните в телефон, прогуляйтесь до магазина, поговорите с соседом. Позвольте себе прибывать в тишине Вашего ума и услышьте Ваше сердце. Чем Вы хотели и могли бы заняться прямо сейчас, чтобы разогнать всю скуку и лень? Может начнёте писать свои желания на белом листе до тех пор, пока не дойдёте до края? Или воткнёте наушники и запустите свой любимый плейлист? Тысячи дел – найдите своё.

Глава 19. Гиперактивность

Знаете, что я, к своему удивлению, как и любой солдат, понял в армии? У каждого человека внутри есть – бесконечный потенциал. Думаю, многим моим сослуживцам, особенно из показательных частей, знакомо, когда после стрельб, будучи пулемётчиком, выпустив 5000 патронов, ты передвигаешься в полном обмундировании, а добравшись до места назначения, Вам сообщают, что машины не будет и вот, в жуткий холод Вы пересекаете километраж, а вернувшись до части, ели дыша, Вам сообщают, что остался только чай, а после отбоя, просыпается старшина, который решил, что Вас нужно научить жизни и так по кругу. И каков вывод? Я до сих пор здесь, Вы до сих пор здесь. Мы – вечные двигатели.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.