Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу, Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.
О книге
Согласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о плохом обслуживании клиентов, недостатках логистики или товара. Так что лучше создавать потребителям условия для выражения претензий, а не пытаться снизить их количество. В книге собраны психологические портреты жалобщиков, описан подход к каждой категории, даны эффективные и подробные советы, как реагировать на претензии. Вместо дорогостоящих маркетинговых приемов – контрольных закупок, анкет и опросов – нужно всего лишь прислушаться к клиенту. Если компания способна подстроиться под пожелания, то человек, как правило, готов заплатить за ее товары больше.
Зачем читать
• Извлекать пользу из критики и научить этому сотрудников.
• Ознакомиться с инструкцией по общению с недовольными клиентами.
• Превращать критиков в лояльных клиентов.
Об авторах
Джанелл Барлоу – американский эксперт по управлению стрессом, доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. В детстве страдала болезнью сердца и одновременно гиперактивностью, из-за чего часто ломала конечности. Улучшила состояние своего здоровья, благодаря собственной методике управления стрессом. Убежденный оптимист. Полиглот. Известный музыкант и фотохудожник.
Клаус Мёллер – датский эксперт в области управления. Один из пионеров тайм-менеджмента. Основатель и почетный председатель совета директоров консалтинговой компании TMI. Выступает с лекциями по всему миру.

маркетинг, PR, реклама

о бизнесе популярно

работа с клиентами

лояльность

отношения с клиентами

привлечение клиентов

стратегия маркетинга

эффективность бизнеса

успешный бизнес

психология в бизнесе

краткое изложение

обслуживание клиентов

клиентоориентированность

Ключевые идеи книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Ключевые идеи книги: Поток. Психология оптимального переживания. Михай Чиксентмихайи

На орбите гигантского комка шерсти. Руководство по выживанию в корпорации для клоунов. Гордон Маккензи. Саммари

Искусство ясно мыслить. Рольф Добелли. Саммари

Ключевые идеи книги: Воспитание хороших людей. Как прервать цикл реактивности и помочь ребенку вырасти добрым и уверенным в себе. Хантер Кларк-Филдс

Ключевые идеи книги: Устойчивый минимализм. Как свести к нулю отходы и сформировать привычки минималиста, не наносящего вреда планете. Стефани Сеферян

Ключевые идеи книги: Хроники антропоцена. Эссе о человекоцентричной планете. Джон Грин

Ключевые идеи книги: Работа без страха. Как создать в компании психологически безопасную среду для максимальной командной эффективности. Эми Эдмондсон

Ключевые идеи книги: Против часовой стрелки. Осознанный подход к здоровью и сила возможности. Эллен Лангер