Этот текст – сокращенная версия книги Фреда Райхельда, Роба Марки«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.
О книге
«Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки содержит точные цифры: компания, которая способна удержать доверие хотя бы 5 % своих клиентов, может поднять прибыль на величину до 50 %. В то же время отставание от конкурентов на 20 пунктов по критерию клиентской лояльности означает, что компания вскоре потеряет бизнес. Фред Райхельд пишет об этом как создатель индекса искренней лояльности NPS. В эпоху открытой информации особенно опрометчиво пренебрегать доверием. Опыт Apple, American Express, Zappos, Philips, GE, eBay, Facebook и Lego показывает, что индекс лояльности действует лучше любой рекламы, потому что превращает обычных потребителей в промоутеров и защитников компании.
Зачем читать
• Оценить уровень лояльности клиентов вашей компании.
• Извлекать из клиентоориентированности «хорошие» прибыли.
• Вдохновиться примером ведущих мировых компаний и выйти на новый уровень управления.
Об авторах
Фред Райхельд – партнер компании Bain & Company. Входит в совет директоров компаний FirstService и Rackspace, которую в 2011 году журнал Fortune назвал одним из 100 лучших мест работы, кроме того, ее неоднократно включали в топ-50 работодателей Великобритании по версии Financial Times. Создатель индекса искренней лояльности NPS, Фред Райхельд убежден: «Большая часть жизни – это поиск людей и организаций, достойных нашего доверия. Вот почему морские пехотинцы никогда не испытывают проблем с вербовкой».
Роб Марки – обладатель степени МВА Гарвардской школы бизнеса, руководит клиентской стратегией компании Bain & Company по всему миру. В течение 20 лет он вместе с Фредом Райхельдом занимался проблемой повышения лояльности клиентов. «В мире интернета прятаться некуда, так что в нем придется зарабатывать искреннюю лояльность. Компании будет вынуждены поступпать правильно или выходить из бизнеса».

маркетинг, PR, реклама

о бизнесе популярно

лояльность

отношения с клиентами

привлечение клиентов

эффективность бизнеса

увеличение прибыли

краткое изложение

клиентоориентированность

Ключевые идеи книги: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. Фред Райхельд, Роб Марки

Ключевые идеи книги: Поток. Психология оптимального переживания. Михай Чиксентмихайи

На орбите гигантского комка шерсти. Руководство по выживанию в корпорации для клоунов. Гордон Маккензи. Саммари

Искусство ясно мыслить. Рольф Добелли. Саммари

Ключевые идеи книги: Воспитание хороших людей. Как прервать цикл реактивности и помочь ребенку вырасти добрым и уверенным в себе. Хантер Кларк-Филдс

Ключевые идеи книги: Устойчивый минимализм. Как свести к нулю отходы и сформировать привычки минималиста, не наносящего вреда планете. Стефани Сеферян

Ключевые идеи книги: Хроники антропоцена. Эссе о человекоцентричной планете. Джон Грин

Ключевые идеи книги: Работа без страха. Как создать в компании психологически безопасную среду для максимальной командной эффективности. Эми Эдмондсон

Ключевые идеи книги: Против часовой стрелки. Осознанный подход к здоровью и сила возможности. Эллен Лангер