• об оформлении заявки на кредитное решение;
• отправке документов для кредитного решения, кредитного договора и созвоне, обратной связи;
• о встрече с кредитным специалистом;
• бронировании квартиры, помещения;
• детальном обсуждении условий сделки;
• пакетах документов и их подготовке, предоставлении;
• времени сделки, подписании договора и пр.
Рисунок 4. Инструменты увеличения
конверсии «звонок – визит в офис»
Рисунок 5. Инструменты увеличения
конверсии «звонок / визит в офис – экскурсия»
Рисунок 6. Инструменты увеличения
конверсии «визит в офис – сделка»
Рисунок 7. Инструменты увеличения
конверсии «экскурсия – сделка»
Рисунок 8. Инструменты ведения клиента
от заключения договора до подписания акта
о приеме-передаче квартиры
Рисунок 9. Получение рекомендаций
Принтер.При помощи следующих фраз можно побудить клиента перейти на следующую точку контакта:
– Я услышала и записала / запомнил (если у вас хорошая помять) ваши основные пожелания. Предлагаю для того, чтоб лучше познакомиться с нашей компанией и микрорайоном / жилым комплексом / проектом, убедиться во всем лично / созвониться/ встретиться / приехать на экскурсию. В какое время вам было бы удобней это сделать?
– Как вы смотрите на то, чтобы встретиться лично с менеджером нашего агентства / компании для того, чтоб наиболее полно обговорить условия сотрудничества / детали / преимущества / познакомиться с проектом?
– Для того чтобы сделать качественный подбор квартиры / помещения / дома / офиса для вас, предлагаю встретиться и обсудить все более детально / посетить экскурсию. В какой день мы могли бы с вами встретиться / съездить на экскурсию?
– Согласитесь, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Вы могли бы приехать в ближайшее время к нам в офис или на экскурсию?
– Я понимаю, что сложно найти время, но все же приглашаю приехать к нам в гости, чтоб объективно взвесить за и против. Сможете на этой неделе? / Получится у вас в ближайшие дни / на этой неделе?
– В какое время вы можете приехать к нам на экскурсию / подписание договора?
– Возможно, вам будет удобно, если я информацию, которую мы сейчас обсудили, продублирую вам в письме? Хорошо, договорились, в течение часа все подготовлю и вышлю вам. Я могу вам завтра позвонить и уточнить, получили ли письмо. Вам будет удобно?
– Поскольку вы спросили о процедуре заключения договора, то я могу вам отправить проект договора. Это ни к чему вас не обязывает. Просто вы можете посмотреть договор, задать вопросы, если они возникнут.
– Вы будете не против (этот тот случай-исключение, когда частицу «не» использовать можно, хоть и осторожно), если я вам на следующей неделе позвоню и уточню, как у вас прошло обсуждение вариантов квартир с семьей? Возможно, у ваших близких появятся дополнительные вопросы и я смогу на них ответить. В четверг / пятницу / понедельник, хорошо?
– Так как вы хотите еще подумать, посоветоваться с семьей, а это займет некоторое время, я бы хотела, с вашего позволения, информировать вас об акциях, которые у нас проходят. Мне бы не хотелось, чтобы вы упустили выгодное акционное предложение. Вам будет удобно получать информацию на почту, по WhatsApp или по телефону?
2.2. Сервис и забота о клиенте
Сервис – это два важных умения:
1) умение решать проблемы, вопросы клиента по мере их возникновения;
2) умение предупреждать появление проблем, вопросов клиента, решая их заранее.
Чтобы эффективно действовать в первом случае, нужно научиться замечать проблемы и вопросы, внимательно слушать клиента.
Чтобы эффективно действовать во втором случае, нужно очень хорошо знать клиента, свой продукт, свою компанию и разбираться в людях.
Чего хотят клиенты от менеджера? Как проявить сервисное отношение к клиенту на тех или иных точках контакта?
Рисунок 10. Каким должен быть менеджер по продажам?
Примечание: позитивное мышление – это умение видеть возможности, а не смотреть на мир через розовые очки (хотя иногда это не плохо).
Рисунок 11. Забота о клиенте во время общения с ним посредством онлайн-консультанта
Рисунок 12. Забота о клиенте на этапе общения с кол-центром во время звонка
!!!
Например, клиент сообщает, что у него всего 2 миллиона рублей на покупку квартиры – двухкомнатной.
* Какие возможности есть у этого клиента с этой суммой денег?
* Взять ипотеку, исходя из принципа «большая часть денег уже собрана, осталось дело за малым»?
* Может быть, купить квартиру в рассрочку?
* Взять самую большую однокомнатную или студию, руководствуясь принципом «лучше синица в руках, чем журавль в небе»?
!!!
1. Ответьте на вопрос о таких качествах продающего специалиста, как доброжелательность, внимательность, заботливость, лояльность: в чем они проявляются? В каких действиях менеджера?
2. Ответьте на вопрос о таком качестве, как компетентность: в каких знаниях и каких способах их демонстрации это проявляется?
