Нейропродажи 2.0

Вся наша жизнь состоит из продаж, осознанных и не очень. Никто не замечает какое количество сделок мы совершаем ежедневно; на работе продавая уголь вагонами, пылесосы в магазине, или свои услуги по наращиванию ногтей. Возможно, это прозвучит излишне жестко, но мы продаем себя подороже, как специалиста на собеседовании, пытаемся продать себя при знакомстве с противоположным полом, продаем свою статусность и образованность в попытке переубедить собеседника, продаем свою успешность и привлекательность через фотографии в социальных сетях. Продажи-продажи-продажи, весь современный мир крутится вокруг белой таблички с надписью SALE большими красными буквами.

Разве умение считать нужно только бухгалтеру? Или умение вкусно готовить нужно только повару? Может быть, знание иностранных языков требуется только переводчику? Конечно же нет!!! Так и умение продавать необходимо любому человеку. Продажи – это не товарно-денежные отношения, продажи – это убеждение, продажи – это про доверие, продажи это про жизнь. А вся наша жизнь управляется сознанием, а чаще даже подсознанием, а им в свою очередь управляют гормоны.

Я очень хорошо осознаю, что продажи – часть нашей повседневной жизни. И уметь хорошо продавать необходимо так же, как и строить нормальные социальные связи. Осознанно или нет, но мы пытаемся управлять сознанием, желаниями, поступками и мыслями. Самими собой и окружающими нас людьми. И, несомненно, лучше делать это осознано. Осознанность в поступках вообще выводит качество жизни на иной, более высокий уровень. Мы все – менеджеры и продавцы, живущие в «торговой матрице», и чтобы получать от жизни максимум, мы должны уметь ею управлять. А это значит уметь управлять своими и чужими эмоциями и понимать, как это делать максимально эффективно. Я разработал новый научный подход к искусству продаж – «Нейропродажи». Основное отличие подхода «нейропродаж» от классического пути – он нацелен не на сознание потребителя, а на его бессознательные, первичные инстинкты и базовые поведенческие механизмы. Другими словами, нейропродажи – это «снайперская винтовка», созданная на основе современных исследований и технологий.

Эта технология поможет вам не только повысить свои компетенции в продажах, но и добавит вам навыков коммуникаций в обычную жизнь. Вы начнете понимать, почему вам отказали или согласились, научитесь разбирать свои эмоции и управлять ими. Контролировать свои поступки и понимать их истинные причины. В конце концов, вы научитесь видеть все манипуляции, которые пытаются использовать на вас окружающие, и сможете от них отбиваться. Я расскажу вам о нетипичном подходе к продажам через самые простые примеры и объясню механизм любого действия.

Вы найдете ответ на простые вопросы:

– Как сделать так, чтобы телефон купили именно у тебя, а не в соседнем магазине?

– Как изловчиться и убедить мужа съездить в отпуск вместе с мамой?

– Что нужно сказать клиенту, чтобы грузовик с арматурой поехал с твоего склада, а не от конкурентов?

– Какие слова найти, чтобы вот эта красавица поставила инъекции ботокса в твоем салоне красоты, а не в салоне «Кристина» на соседней улице?

– Как убедить парня подарить тебе новый телефон?

Здесь не будет “делай раз-два-три и получишь сладкую, вкусную конфетку”. Я покажу всю длинную цепочку принятия любых решений, расскажу о том, как это работает на уровне подсознания, и конкретно – на уровне работы разных участков мозга и эндокринной системы.

Погрузимся в мир нейропродаж и управления сознанием, управления гормонами и, наконец, управления нужными вам решениями и поступками людей.

НейроПродажи – это жуть как интересно.

Научный подход к продажам

Триединый мозг

Давайте для начала обратимся к науке, чтобы убедиться, что подход нейропродаж научно обоснован. Головной мозг новорожденного внешне почти не отличается от мозга взрослого, но он еще не оформлен окончательно. К моменту рождения у ребенка число нервных клеток головного мозга равно числу нервных клеток мозга взрослого. В дальнейшем масса мозга продолжает увеличиваться и это происходит не за счет количества клеток, а в результате увеличения объема каждой из них. К одному году объем мозга составляет уже 60 % относительно мозга взрослого человека, в 7 лет – до 95 %. Процесс усложнения строения нервных клеток с их отростками – нейронами протекает очень медленно и не заканчивается одновременно с завершением развития других органов и систем организма. Этот процесс продолжается вплоть до 40 лет и даже позднее, и протекает под влиянием внешних воздействий и с приобретением опыта. Иван Петрович Павлов, великий русский учёный, создатель теории условных рефлексов, в свое время высказал предположение, что вся работа нашего мозга «есть бесконечное стремление к динамической стереотипии». Человеческий мозг постоянно пытается сформировать некий определённый способ поведения в заданных обстоятельствах и всеми силами препятствует любым изменениям в однажды установленном шаблоне. Полученный нами жизненный опыт задает нам стереотипы поведения, которые заставляют нас действовать так или иначе в разных ситуациях. То, как мы привыкли действовать, реагировать, думать – это наша вторая натура, ставшая первой. Мы всё, даже чувства, воспроизводим очень стереотипно. Стереотип – это устоявшееся мнение человека о чём бы то ни было, а также привычное отношение к какому-либо явлению, к ситуации, выработанное со временем. Стереотипы мышления возникают и укореняются в нашем подсознании под методичным “обстрелом” этого самого подсознания несколькими факторами:

– условий социальной среды, в которой человек обитает и развивается;

– предшествующего опыта самого субъекта;

– целенаправленного самовнушения.

Современная нейрофизиология, сумевшая с помощью уникальных технологий заглянуть внутрь нашего мозга, подтвердила правоту Ивана Петровича. Но, к сожалению, никто до сих пор не придал этому факту должного значения. Наше сознание полно иллюзий и заблуждений, воспринятых нами из культурной среды, в которой мы сформировались и живём. И всё это – стереотипы, шаблоны, привычки. Правда в том, что все знания, мысли, мечты и даже чувства, которые мы испытываем, почерпнуты нами из внешней среды, и прежде всего – культуры. Мы их выучили, присвоили и лишь по наивности считаем своими. Так что в действительности мы представляем собой не «личность», не «индивидуальное я», а самую настоящую «машину», запрограммированную в процессе взросления на определённое поведение и весьма стереотипное мышление. У большинства людей стереотипы становятся основой мыслительной деятельности. Они начинают постоянно пользоваться устоявшимися клише и штампами, применяют их во всех ситуациях, обобщая окружающий мир. Современное общество столкнулось с проблемой стереотипизации мышления, причиной которой во многом стала система массового потребления, информационная индустрия, индустрия досуга. Стереотипность мышления заключается в том, что индивид разделяет всё происходящее в мире на верные и неверные сведения. Шаблонное восприятие окружающего вызывает враждебное отношение к другим мнениям. Мыслящие стереотипами люди усматривают ценность и правоту своих размышлений и установок. Отличающиеся от их убеждений суждения они не воспринимают. Стереотип становится образцом, которому надо соответствовать. Штампованные образы встречаются в различных областях жизни: трудный подросток, слабая женщина, строгий начальник, зажравшийся депутат, неухоженный холостяк, нечестный продавец. Шаблонное мышление порождает эталонные модели поступков.

Очень важно понимать: то, что подходит в работе с европейскими клиентами, совсем не работает в Азии. Стереотипы очень разнообразны как в географических просторах, так и в отраслевых. Да и в социальных уровнях требуется совершенно разное поведение, продавец в магазине у дома и ЦУМе должны себя вести совершенно по-разному. Необходимо делать поправку на то, где ты собираешься применять свою «магию».

Людьми, мыслящими определёнными штампами, легко управлять. Им легко внушить и навязать какую-нибудь идею. Они не обладают исключительностью.

Знание этих руководящих человеком правил, выведенных из стереотипов, шаблонов и привычек, позволяет эффективно использовать их в сфере продаж. Это и есть тот самый простой и практичный подход к реализации «магии продаж». Правда состоит в том, что собственно магии-то здесь никакой нет. Есть лишь разумное наблюдение и анализ существенных факторов, руководящих современным человеком. Переговоры и продажи испокон веков это в первую очередь контакт между живыми людьми, если это, конечно, не современные маркетплейсы. С другой стороны, даже в интернет-магазине с одной стороны присутствует человек со своими эмоциями и желаниями. Но этой частью продаж и спроса заведует модный сейчас нейромаркетинг, о котором я бонусом немного расскажу в конце книги. В остальном, в диалоге всегда как минимум два человека, и они всегда испытывают какие-то эмоции.

Нормальный человек испытывает семь базовых эмоций, а они уже собираются в сложные эмоциональные комбинации:

– радость (удовольствие)

– удивление

– печаль

– гнев

– отвращение

– презрение

– страх

Благодаря этим эмоциям мы о чем-то думаем и, в свою очередь, из-за своих мыслей испытываем какие-то эмоции – иногда бывает сложно понять, что на что влияет. Это настолько взаимосвязанные вещи, что определить, что первично, не представляется возможным. Извечная дилемма курицы и яйца в действии. Хотя ученые утверждают, что эмоция первична, т. к. младенец не способен мыслить, но может реагировать эмоционально. Как ни странно, различить грань первичности возникновения побудителя сложно даже у себя самого.

Следующим мыслительным и побудительным уровнем за эмоциями, являются ценности – те самые стереотипы. Наши действия в основном связаны какой-то мыслительной и поведенческой линией, они зачем-то нам нужны. На этом уровне проявляются как глубинные социальные и внутренние убеждения, заложенные в нас воспитанием и обществом, так и то, что очень важно для нас именно в конкретный момент.

Мозг – это загадочная мощная вещь, которую по недоразумению мы почему-то называем "мой мозг". Для этого у нас нет абсолютно никаких оснований: кто кому принадлежит – это отдельный вопрос. Мозг принимает решение за несколько секунд до того, как человек это решение осознает. Это огромный период времени для мозговой деятельности. Так кто ж в итоге принимает решение: человек или его мозг? Кто на самом деле в доме хозяин? То, что мозг оказался у нас в черепной коробке, не дает нам права называть его «мой». Он несопоставимо более мощный, чем вы. Власти над мозгом мы не имеем; он принимает решение сам. И это ставит нас в очень щекотливое положение. Но у ума есть одна уловка: мозг сам все решения принимает, вообще все делает сам, но посылает человеку сигнал – ты, мол, не волнуйся, это все ты сделал, это твое решение было.

В 1990 году американский нейрофизиолог Пол МакЛин описал «модель тройственного ума», над которой упорно работал в 60-е годы XX века. Он выделил в мозге человека три центра психической активности, каждый из которых по-своему реагирует на происходящие события. Три центра психики. Каждый из них озабочен определенными целями. «Рептильный мозг» – занимается вопросами выживания и продолжения рода. «Мозг млекопитающего»; лимбическая система – эмоциональным отношением, азартом, гневом или любовью и т. д., а «Мозг человека» – неокортекс, занимается вопросами смыслов, целей и объяснений ситуации.

Первый мозг – рептильный. Он был уже у древних рептилий, откуда и пошло его название. Он есть не только у человека, но и у животных. Рептильный мозг находится в стволе и отвечает за инстинктивные реакции: стоять или убегать, пугаться или испытывать влечение, радоваться или злиться.

Второй центр – лимбический, или эмоциональный, он же – «мозг млекопитающих». Последнее название получил за то, что есть у представителей этого класса животных. Собака виляет хвостом и радуется при виде хозяина благодаря лимбической системе. Упрощенно говоря, он отвечает за эмоции, социальные отношения. Благодаря ему у нас есть не просто страх, но целый веер его оттенков: тревога, опасение, ужас. Чем старше мы становимся, тем лучше умеем различать эти оттенки. Лимбическая система отвечает не только за эмоции, но и за социальный статус. Какое место я занимаю в группе? Как я хочу, чтобы ко мне относились? Что я должен сделать, чтобы занять место поближе к вершине иерархии? И наконец: какие эмоции я должен вызывать у других, чтобы этого всего достичь? Для нас важно то, что эта часть мозга стремится к получению сиюминутного удовольствия и не особенно любит, чтобы мы напрягались. Да, вся наша лень таится именно здесь.

Третий центр – неокортекс, префронтальная кора или «мозг человека». Он отвечает за мышление, речь, сенсорное восприятие, интеллектуальное развитие, самосознание, интеллект. Благодаря ему мы можем думать не только о текущем моменте, но и о будущем, да и в целом гордо именуем себя «человек разумный». Это молодая надстройка – неокортексу два миллиона лет, а то и меньше.

Взаимодействие между тремя этими центрами далеко не полноценное. Мы в основном ощущаем эту неполноценность как двойственные и противоречивые эмоции и мысли. Сознательное и бессознательное, первобытные инстинкты – и социальная цивилизованность, расчет – и сиюминутные желания, желание съесть пончик – и страх растолстеть. Когда центры рассинхронизированны, например, под действием сильного страха или же серьезной дозы алкоголя, взывать к рациональному неокортексу практически невозможно. Первую скрипку сначала отрабатывает лимбическая система, а в самых тяжелых случаях – рептильный мозг. Поэтому очень сложно убедить человека, находящегося в истерике или сильном опьянении, какими-либо разумными доводами.

У нас есть ошибочное убеждение, что наш мозг – это и есть неокортекс. И что мы принимаем все свои решения здесь.

Однако два более древних мозга, лимбическая система и мозг рептилии, всегда одерживают верх во всем, что касается контроля за нашим поведением, а также принятия решений.

Дофамин

Что управляет нами? Наше сознание или наше бессознательное? Казалось бы, странный вопрос. Будь человек рабом бессознательного, миром правил бы хаос. Многие ученые утверждают, что мы «биохимические марионетки», что у человека нет своей воли, им правит бессознательное. Действительно большинство действий мы совершаем неосознанно, на «автомате». Например, когда едем на велосипеде, мы не отслеживаем каждое движение. Но когда только осваиваем езду, то полагаемся в основном на сознание, оно учится новым для себя навыкам. А затем, освоив, сбрасывает эту науку в «автомат», и просто «присматривает» за поведением, но не обдумывает его. Иначе наше сознание просто не справилось бы с огромным количеством задач, возникающих перед ним каждую минуту. Словом, природа все мудро распределила. Матрица памяти о стереотипных пережитых ситуациях действительно управляет нашими действиями, но никому в голову не придет сказать, что оно управляет человеком. По сути, это тот опыт, который накопил мозг, осваивая окружающую реальность с помощью сознания.

В центральной нервной системе человека действуют импульсы, которые передают команды мозга мышцам и органам: «Работай быстрее/медленнее!» Раньше ученые думали, что эти импульсы электрические – бьют будто током. Но затем выяснилось: 80 % связей (синапсов) имеют химическую природу. В них возникают вещества, которые заставляют наш организм действовать. Вещества эти вырабатываются для нужд тела, но тесно связаны с эмоциями. Это и есть те самые гормоны. Именно они во много управляют нами. Как часто в погоне за вымышленными идеалами социума мы не видим своих настоящих желаний, растрачиваем таланты, заложенные в нас природой? Мы с вами забываем, что мы живые существа и наши организм реагирует на внешние и внутренние импульсы примерно так же, как и тысячи лет назад. Ведь если посмотреть на процесс развития человека как вида, период, когда появился человек разумный – это доли процентов от всего пути эволюции, который прошли когда-то наши далекие предки. И наше основное отличие от древнейших предков состоит в том, что мы реагируем не только на импульсы, связанные с выживанием и передачей генетического материала потомству воспринимаемые рептильным мозгом, но и на сигналы общества через лимбическую систему и неокортекс. Но если взглянуть, по сути, механизмы реагирования одни и те же. Так, например, наш организм одинаково отреагирует, если мы вдруг столкнулись в лесу с медведем и, например, с шефом, когда прогуливаем работу, или с мамой, когда у вас сигарета в руке. Понятно, что ни шеф, ни мама съесть в физическом плане нас не смогут, но в остальном различие заканчивается. Гормональная система во всех случаях работает одинаково. Вся эта нехитрая система выглядит примерно вот таким образом: неокортекс посылает сигнал в лимбическую систему, которая передает сигнал об эмоции страха в гипоталамус и в ретикулярный мозг, а они уже, в свою очередь, запускают стандартную реакцию, включающую учащенное сердцебиение, прилив крови к конечностям благодаря гормональному ответу на страх. Кровь приливает к конечностям – потому что хорошо снабженные кровью конечности помогут быстрее бежать от медведя – и точно так же кровь приливает к ногам, когда мы, с сигаретой в руке, видим маму, или, прохлаждаясь с бокалом пива, видим шефа. Реакция организма во всех трех случаях – срочно бежать, прятаться – реакция одинаковая! Кстати, прилив крови, называемый в народе “уши со стыда горят” имеет ту же природу. Именно гормонам и миллионолетним связям внутри организма мы должны быть благодарны за вздрагивание в острые моменты жизни, учащенный пульс и потливость ладошек во время просмотра фильма ужасов, схожие с тем, как будто мы сами спасаемся от настоящих зомби.

Сегодня развитие технологий позволяет произвести практически любой продукт мгновенно. И теперь самая сложная задача не произвести товар, а продать его, и не один раз, а многократно, и как можно больше. Давно стало очевидно, что обычная демонстрация товара на полке при нереальном разнообразии выбора уже не работает, нужны другие подходы. Давайте обратимся к нейропсихологии; у нее есть масса удивительных ответов. У человека есть три больших зеленых кнопки, на которые можно и нужно давить, если вы хотите чего-то добиваться от оппонента. Это святая гормональная троица: дофамин, серотонин и окситоцин. Если вы до сих пор думаете, что делаете выбор при покупке самостоятельно, то я вас очень сильно огорчу. Как и большинство поступков в жизни, покупки мы делаем под воздействием гормонов. Давайте быстро и коротко разберемся, как управлять желаниями покупателей с помощью них.

Дофамин чаще всего называют гормоном радости, но это не совсем правильно. Скорее это гормон предвкушения. Это именно его тихий шепот обещает нам тонны удовольствия и радости от достигнутого. Он просто толкает вперед к совершению поступка. Когда-то он толкал на поиски мамонта, поиска партнера для размножения, расширения своих земель и прочие нехитрые радости первобытного мира. Сейчас он заставляет нас ехать в торговый центр, покупать красивую одежду, разные вкусности, и новые телефоны. Обещание счастья и предвкушения бывают гораздо сильнее самого счастья. В мозге есть примерно восемьдесят шесть миллиардов нейронов. Из них семь тысяч нейронов находятся в зоне рептильного мозга. Именно они и вырабатывают дофамин. Этот гормон можно рассматривать как единицу энергии, которая помогает нам чего-либо хотеть и двигаться к своим целям. После этого дофамин передается в лимбическую систему, и, если она убеждена в том, что мы находимся в безопасности и ничего не боимся, гормон попадает в переднюю поясную извилину. Эта извилина – такой небольшой «переключатель» между «хочу» и «делаю». Она передает дофамин двигательной коре, чтобы мы могли физически сдвинуться с места, и одновременно префронтальной коре, чтобы сосредоточиться на конкретной задаче и «предвкушать удовольствие» от ее выполнения. Двигательная кора и префронтальная кора – это уже зона неокортекса. Все это – очень краткое описание системы того, как мы «хотим». А чтобы что-то купить нам нужно это захотеть. Основные причиной запуска дофамина это предвкушение чего-то приятного или неизвестного, но с ожидаемым позитивным эффектом. Время действия всего 2 минуты, долго на этом человека сложно удержать, он начинает гаснуть, поэтому нужно либо постоянно накидывать в печку новых эмоций, запускающих гормоны, либо переходить уже к фазе вознаграждения ожидания, где мы получим серотонин и эндорфины с гораздо более продолжительным воздействием.

Сейчас объясню, как это работает на практике. Обратимся к замалчиваемой большинством людей теме: просмотру фильмов для взрослых. На первый взгляд – ну что плохого может быть в просмотре порнографии? Ведь порно изображает очень полезный, естественный, законный и полезный процесс – секс. Который в сою очередь является самым сильным активатора дофамина в организме. Но не все так просто, как выглядит на первый взгляд. Обратимся к эффекту Кулиджа – древнейшей внутренней биологической программе, существующей в нашем организме. Благодаря этому эффекту устраняется посторгазменная пассивность и расслабление, и организм вновь готов к бою. Если упростить до примитивного, то в биологии и психологии термин описывает феномен, при котором самцы проявляют продолжительную высокую сексуальную активность если им каждый новый раз подсовывать новую привлекательную самку. Если в случае нескольких контактов с одной и той же самкой, самцы крыс в проведенном нейробиологами эксперименте теряли интерес, с каждым разом выброс дофамина становился всё слабее, то в случае постоянной замены готовых к оплодотворению самочек, самцы набрасывались на них с прежним энтузиазмом, под действием максимальных доз гормона, и буквально могли погибнуть от изнеможения. По результатам исследований было выяснено, что данный эффект действует и на самок, но в гораздо меньшей степени. На мой взгляд именно этот эффект и обеспечивает огромные доходы производителей интернет-порно. Грубо говоря, эффект Кулиджа – это когда новое кажется более привлекательным и сексуальным, чем привычное. В случае животных или людей с ослабленной префронтальной корой – той самой лимбической системой – это повышает сексуальную активность.

Но всё это – высокая наука, глубокая биология, а что насчет истории? Естественный вопрос: кто такой Кулидж? Наверное, высоколобый нейробиолог, описавший этот эффект? А вот и нет: это американский президент. Термин восходит к следующему анекдоту:

Президент США Калвин Куллидж с женой посетили птицеферму. Во время визита первая леди спросила фермера, как ему удается производить так много яиц при таком малом количестве петухов? Фермер с гордостью пояснил что его петухи выполняют свои обязанности десятки раз в день.

– Возможно, вам стоит это сказать господину президенту, – попробовала остроумно заметить первая леди. Президент Кулидж, услышав такое замечание, спросил фермера:

– Каждый петух обслуживает каждый раз одну и ту же курицу?

– Нет, – ответил фермер, – на каждого петуха приходится очень много куриц.

– Возможно, вам стоит рассказать об этом миссис Кулидж, – парировал президент.

Дофаминовый механизм заставляет мужчин смотреть на других женщин, даже если у них есть постоянная партнерша. Как показали исследования, внимание женщин привлекают знакомые мужские лица, а с точки зрения мужчин наиболее привлекательны незнакомки. Чем чаще женщина видит одного и того же привлекательного мужчину, тем больше она к нему расположена. Но вот когда мужчина видит фото женщины уже во второй раз, он оценивает ее как менее привлекательную особу. Я могу это сравнить это с приверженностью женщин определенным вещам и брендам. Я часто вижу искреннюю влюбленность у женщин к смартфонам с надкушенным яблоком, при этом гипотетический переход на любую другу марку вызывает невыносимый ужас. А вот у мужчин наоборот я таких жестких привязанностей не видел. Поэтому и подходы в работе и переговорах к людям разных полов должны быть разные.

Дофамин – это нейромедиатор, который стоит за всей мотивацией. Без этого гормона самец не отважился бы гоняться за самкой в поисках оргазма и даже не стал бы принимать пищу. Когда уровень дофамина падает, тогда и мотивация уменьшается. Но дофамин также является «ловушкой», в которую попадают зависимые от любого вещества или вида деятельности. Мозг зависимого становится менее чувствительным к дофамину и таким образом, что парадоксально, еще больше подсаживается на него. Это как наркоманы, постоянно повышающие дозу для получения того же удовольствия. Обратите внимание: не для получения большего удовольствия, а того же самого. Онлайн-порно может подстрекать пользователя непрестанно. Бесконечные новые «подруги» обеспечивают всплески дофамина. Сегодняшнее интернет-порно предлагает бесконечные фейерверки, для запуска которых достаточно клика мышки, или движения пальца по экрану смартфона. Человек может охотиться часами и пробовать больше новых партнеров и партнерш за 10 минут, чем наши предки охотники-собиратели за всю жизнь. Одна дофаминовая волна за другой вызывают измененное состояние сознания сродни наркотическому. (Кокаин, например, обязан доставляемому им кайфу избытку дофамина, циркулирующему в мозгу). Поэтому я считаю такую зависимость близкой к наркотической. Таким образом, четко видно, что порнозависимость вызывает переизбыток дофамина. Мозг борется с этим избытком и отключает рецепторы чувствительные к дофамину. Снижение чувствительности рецепторов, снижение удовольствия от привычной дозы, пока мозг не восстановится. Меньше работающих рецепторов дофамина означает «мне нужно больше дофамина, чтобы чувствовать себя в порядке». Центр поощрений умоляет о дополнительной стимуляции, и только одна вещь способна дать её нам – еще одна доза. Больше-больше-больше… А тяжело подсевшие на стимуляцию истощают резерв своих рецепторов и теряют интерес к нормальным отношениям и сексу – им нужны стимулы посильнее.