Интервейс на 5+. Практическое руководство по работе с обратной связью

В день созвона посмотрите новости по тому городу или региону, где проживает клиент. Начать разговор можно будет, например, с новости о концерте в городе клиента. “Александр, увидела в новостях утром, что у вас сегодня в Вологде день города? Поздравляю!” Только новость, конечно, должна быть позитивная и не про политику. Да, может и высокий чиновник посетить в тот день их город. Но вы не можете знать, как ваш клиент к нему относится. Поэтому, не увлекайтесь. Если позитивных новостей нет – обходитесь без этого отвлеченного вступления.

Чем ученик/ клиент занимается в свободное от работы время по будням и в выходные. Этот вопрос заменяет многие другие. Например, в него же входит вопрос о хобби, о составе семьи, о домашних животных. Клиент, как правило, пишет в анкете коротко, но кое-что мы узнаем: прогулка по вечерам с собакой или вечерняя пробежка. А в выходные – дача, поход в театр или прогулка в парке с детьми. Книги, кулинария, рукоделие или просто уборка.

В видеосозвон не стоит просто так брать информацию из анкеты и проговаривать “читала в Вашей анкете, Ирина, что у Вас есть кошка. Как зовут?” Одним таким вопросом можно испортить всю встречу. Во-первых, это не искренне. Чувствуется Ваше желание угодить и это отталкивает, даже если у вас изначально благие намерения. Хотите понравиться клиенту – общайтесь с ним как общаетесь с друзьями в реальной жизни. Без причитаний о том, какая за окном прекрасная погода. Клиенты ценят адекватность и искренность.

Практически у всех есть любимое увлечение

Во-вторых, с животными дела обстоят так, что вчера кошка была, а сегодня её может уже не быть. Они болеют, убегают. Если у вашего собеседника именно такая ситуация – вам уже сложно будет вернуть клиента в русло разговора после вопроса о кличке животного.Возвращаясь к дверям – некоторые вопросы о жизненном укладе клиента можно задать ещё до покупки. Например, если у клиента многоквартирный дом, можно уточнить, насколько темно или светло в общем коридоре на этаже – это важно при выборе цвета и рисунка двери. Скорее всего, клиент расскажет не только об освещении, но и пару интересных историй о соседях, о своих и соседских домашних животных и т.д.

– Опыт, специализация, навыки . Об этом уже смело можно говорить в интервью. “Полина, увидела из Вашей анкеты, что Вы заканчивали филфак. Вам как копирайтеру, насколько легко было проходить наше обучение по трафику?” В данном случае, Полина может вспомнить и студенческие годы, и работу копирайтером и прошлый опыт с трафиком, если таковой был. Вопросы, затрагивающие информацию из анкеты клиента помогают получать развернутые ответы. Возможно, ученик проходил и другие онлайн-обучения. Тогда я могу спросить, насколько эффективно наше обучение в сравнении с другими.

– Цели . Если анкета в самом начале обучения, важно, чтобы ученик задумался о том, какую цель он преследует на курсе. Как правило, отвечают стандартно: “научиться чему-то новому”. Однако, это тоже подводка к вопросу в интервью. “Павел, в начале обучения Вы ставили себе цель научиться чему-то новому. Вы достигли своей цели или нет? И почему?” Составленный таким образом вопрос не позволяет собеседнику ответить “да / нет”. Собеседник, вероятнее, ответит: “Да, цели достиг, потому что …”

3. Скрипт-приглашение

В начале главы я выписала пару примеров тех скриптов, с которыми работала в фокус-группе. Самое главное – они не должны быть для всех одинаковыми. Самый минимум, который вы должны сделать – это вставить в скрипт имя клиента. Я никогда не довольствуюсь минимумом. На шаблон скрипта я наращиваю что-то индивидуальное, либо меняю текст шаблона. Это может быть вышеупомянутая конкретизация по часовому поясу. Или, например, какая-то информация из финального тестирования: “Алексей, Вы вошли в тройку лучших выпускников, поскольку набрали 100 баллов на экзамене” .

Скрипт-приглашение может быть продолжением общения с клиентом, как в моей истории с фокус-группой, а может быть первым касанием. Одно время я проводила интервью с учениками, которые проходили курс по работе на маркетплейсах. Темы я особо не знала, поскольку это не входило в мои обязанности. Это нормально – интервьюер может не быть экспертом в той теме, о которой будет беседовать с клиентом.

Главное – помним: адекватность и искренность. Вместе с контактом клиента куратор (или ведущий менеджер) передают интервьюеру дополнительную информацию о клиенте: часто ли задает вопросы, насколько позитивный, адекватный. Я знакомлюсь с анкетой, читаю всю переписку в почте с менеджерами, прослушиваю записи созвонов с клиентом. И только после того, как впечатление сложится, я иду договариваться на созвон.

Скрипт 3 – для первого касания с клиентом

Наталия, добрый день! Меня зовут Мария, я – интервьюер курса “Специалисты маркетплейсов”. Насколько я знаю, на днях Вы успешно прошли финальный экзамен обучения и стали выпускницей курса! Примите мои поздравления! Ваш контакт мне передала менеджер Ксения для того, чтобы мы с Вами договорились на видеоинтервью. Хочется узнать Ваше мнение о курсе: что понравилось в ходе обучения, чего не хватило, с какими трудностями столкнулись..

Поэтому предлагаю видеосозвон со мной в Зуме. У Вас установлено это приложение? Мы побеседуем примерно 20 минут. Вопросы к встрече могу прислать заранее. Ваша обратная связь очень важна для улучшения курса! Напишите удобные Вам дату и время.

После ответа клиента, утвердите дату и время и напишите (или проговорите, если это звонок по телефону, либо вы общаетесь вживую), что в день интервью за 5 минут до созвона вы пришлёте ссылку на встречу. Если интервью приходится на вторую половину определенного дня, то я сперва сообщаю, что с утра напишу, сверимся, всё ли в силе по времени. А уже в утреннем сообщении говорю о ссылке за 5 минут до. Каждый ваш шаг должен быть понятным, аккуратным и своевременным.

4. Вопросы к интервью

Пул вопросов, которые отправляются клиенту (по его желанию) до интервью и вопросы на самом интервью, нередко будут отличаться. Список вопросов составляйте общий, старайтесь уложиться в 10-12 вопросов, не более. Я отправляла для выпускников курса следующие:

Представьтесь и расскажите, с какой ситуацией пришли к нам на курс.

Как Вы попали к нам на обучение – узнали от знакомых, по объявлению, другое.

На каких условиях попали на обучение? Насколько прозрачно было понимание, что Вы сможете получить после прохождения курса?

Общее впечатление от обучения. Какие перспективы Вы увидели, пройдя курс?

С какими трудностями столкнулись в ходе прохождения уроков? Насколько эффективна для Вас была помощь кураторов?

Сколько времени уделяли обучению? Насколько гармонично курс писался в Ваш привычный график?