Метафизика продаж

Разговор как основной метод коммуникации

Лев Николаевич Толстой писал: «Речь человека – зеркало его самого. Все фальшивое и лживое, пошлое и вульгарное, как бы мы ни пытались скрыть это от других, вся пустота, черствость или грубость прорываются в речи с такой же силой и очевидностью, с какой проявляются искренность и благородство, глубина и тонкость мыслей и чувств».

Не думаю, что стоит говорить о важности общения и о том, что речь человека является одним из важнейших коммуникационных каналов. Благодаря речи мы ежедневно обмениваемся гигабайтами информации, наш мозг воспринимает сотни тысяч слов, переводя их в образы, обрабатывая и снова кодируя в речь. Благодаря речи мы можем выражать свои чувства, мысли, ощущения. Но порой бывает, что даже когда мы говорим на одном языке, нам трудно понимать друг друга. И одни и те же слова иногда не находят в нашем сознании отклика, мы будто слышим буквы, но не видим образа, ведем диалог, но впоследствии не помним ни одной его детали.

И нам как людям, зарабатывающим свой хлеб с помощью речи, необходимо знать некоторые приемы, а также особенности ее использования.

Речевая подстройка под клиента является одним из самых важных этапов в установке правильной коммуникации. С ее помощью можно устранить преграды восприятия, которые не только помешают взаимопониманию, но могут стать реальным непреодолимым препятствием на пути к заключению сделки. В рамках речевой подстройки мы вырабатываем, так сказать, общий язык, который позволит воспринимать и понимать друг друга.

Не помню, кто сказал, но, наверное, первое, чему учат на любом тренинге по продажам, – истина «ВСЕГДА ГОВОРИТЕ НА ЯЗЫКЕ СВОЕГО КЛИЕНТА».

Речь идет не об английском, или русском, или китайском языке, хотя, конечно же, очень важно говорить именно на том языке, который в принципе знает ваш клиент. Но прежде всего мы имеем в виду необходимость подстройки под структуру, скорость и своеобразие языка нашего оппонента.

Когда я был на тренинге в Москве, нам рассказали очень поучительную историю.

В одном страховом агентстве рано утром зазвонил телефон. Менеджер неспешно пошел к телефонной трубке, медленно попивая утренний кофе.

– Алло, Илларион Моисеевич вас беспокоит, скажите, это страховая компания «ПОЧО»?

– Нет, уважаемый, вы не туда попали, – и менеджер вешает трубку.

Звонок повторяется.

– Алло, это Илларион Моисеевич, молодой человек, это страховая компания «ПОЧО»?

– Мужчина, я вам второй раз говорю – нет! Это страховая, но другая!

Менеджер вешает трубку, а звонок раздается еще раз. На этот раз трубку берет молодой стажер.

– Алло, это Илларион Моисеевич.

– Здравствуйте, Илларион Моисеевич! – отвечает девушка-стажер.

– Девушка, это страховая компания «ПОЧО»?

– Да, это страховая компания «ПОЧО», чем я могу вам помочь?

– Я бы хотел застраховать свой дом на 300 миллионов рублей.

Дело в том, что наш герой читал название компании на английском языке, а номер был известной компании «РОСНО».

У каждого клиента есть своя привычная скорость разговора. Кто-то говорит очень быстро, а кто-то – очень медленно. Каждый человек имеет свою скорость речи, и, если мы желаем говорить на одном языке с клиентом, нам крайне необходимо придерживаться его естественного темпа речи. Средняя скорость речи человека составляет 80–120 слов в минуту. Если человек говорит с данной скоростью с самого рождения, то, важно отметить, его мозг выдает и воспринимает речевую информацию именно с такой скоростью. Если же клиент привык говорить 100 слов в минуту, а вы говорите со скоростью 40 слов в минуту, то он просто-напросто заснет, или ему станет очень скучно вас слушать. А если же вы начнете при той же скорости клиента говорить 200 слов в минуту, то боюсь, что его сознание просто не сумеет угнаться за вашей мыслью. А следовательно, и не сможет осознать и усвоить информацию, которую вы пытаетесь донести до него.

Для того чтобы клиент идеально понял то, что вы пытаетесь до него донести, вы должны говорить с той же скоростью, с которой изъясняется ваш клиент.

Когда я учился в музыкальной школе, первое время нам рассказывали, как отсчитывать такт музыки по метроному – это такое устройство, которое имеет маятник и, раскачиваясь, издает тикающий сигнал. С помощью настройки метроном можно заставить отстукивать ритм с разной скоростью. Мой же преподаватель уверял, что, несмотря на важность метронома, его просто может не оказаться в подходящий момент, и он учил нас отстукивать такт ногой, вторя метроному, а после и вовсе чувствовать этот ритм в голове. Правда, музыкальный такт – это величина абстрактная и не совсем о скорости; когда вы слышите музыку и интуитивно начинаете щелкать пальцами или же отстукивать ногой, это и есть такт, то есть речь идет о совокупности нот и пауз. Но данная характеристика также присутствует и в речи. Кроме того, в музыке есть характеристика скорости, которая тоже имеет проекцию на речь, – темп.

К примеру, в музыке выделяют:

– Presto (престо) – быстро;

– Allegro (аллегро) – бодро, или весело;

– Vivace (виваче) – живо, оживленно;

– Andante (анданте) – свободно, легко, плавно;

– Moderato (модерато) – умеренно, подобно анданте;

– Lagro (ларго) – медленно, широко, величаво;

– Adagio (адажио) –тихо, медленно (быстрее, чем ларго);

– Lento (ленто) – медленно;

– Grave (граве) – медленно и торжественно.

Как человек, знакомый с этими терминами не понаслышке, я всегда их использую, говоря о характеристике речи клиента. И всем вам советую разобраться с данными терминами и использовать их, как в нотной грамоте. Например, вы после разговора с клиентом помечаете в его карточке такт и темп. Что позволит вам сразу понимать, на какой скорости человек привык общаться.

Как только ваш клиент скажет первые десять слов, вы уже должны чувствовать скорость его речи и незамедлительно синхронизировать свою речь под его скорость.

Лично я для успешной синхронизации тренировался дома, прося родных и близких разговаривать со мной на разных скоростях, и каждый раз пытался быстро подстроиться под необходимую. Потом я тренировался на многочисленных знакомых и коллегах. Мы часто устраивали продажные баттлы, когда кто-то играет роль директора, а кто-то пытается продать ему продукт.

После длительных тренировок, когда на практике вы уже быстро определяете скорость и, что самое главное, способны начать говорить и поддерживать ее в своей речи, можно приступать к испытаниям на клиентах. Поверьте, с этой минуты ваша жизнь изменится, потому что у вас появится серьезное конкурентное преимущество: общий язык, который понятен для всех.

«…Каждый должен обладать превосходной дикцией, произношением… должен чувствовать не только фразы, слова, но и каждый слог, каждую букву… Если человек не чувствует души буквы, он не почувствует и души слова, не ощутит и души фразы, мысли…»

С какой бы скоростью и на каком языке вы ни говорили, есть одна важная особенность: речь должна быть чистой и четкой. Даже если сам клиент то и дело использует слова-паразиты, даже если его язык заплетается в собственных мыслях, ваша речь всегда должна быть четкой, образной и красивой. Ничто не приносит большего удовольствия, чем умение хорошо и правильно выражать свои мысли.

Существует множество методик, как выработать чистоту и четкость речи. Здесь же опишу одну – самую доступную, а остальные, думаю, вы с легкостью найдете на просторах интернета. Также можно записаться к профессиональному логопеду, который сможет подобрать лично вам необходимые упражнения.

Скороговорки всем известны с детства, мы часто соревнуемся в их произношении. Суть скороговорок в том, что они построены на усложненных сочетаниях гласных и согласных звуков, регулярное проговаривание которых помогает настраивать четкость речи. Скороговорками постоянно пользуются ведущие и дикторы. Произнося их, мы тренируем нейронные цепи в работе речевой зоны мозга. Недавно ученые установили, что сложность скороговорок определяется близостью групп нейронов, которые нужны для произнесения чередуемых в них звуков.

При этом скороговорка помогает развить не только четкость речи, но и, если ее произносить молча в голове, увеличивает скорость чтения про себя.

• В четверг четвертого числа в четыре с четвертью часа лигурийский регулировщик регулировал в Лигурии, но тридцать три корабля лавировали, лавировали, да так и не вылавировали, и потом протокол протоколом запротоколировал, как интервьюером интервьюируемый. Лигурийский регулировщик речисто, да не чисто рапортовал, да так зарапортовался про размокропогодившуюся погоду, дабы инцидент не стал претендентом на судебный прецедент.

• Карл у Клары украл кораллы, а Клара у Карла украла кларнет.

• Кукушка кукушонку купила капюшон. Надел кукушонок капюшон. Как в капюшоне он смешон!

• Все бобры для своих бобрят добры. Бобры берут для бобрят бобы. Бобры, бывает, будоражат бобрят, давая им бобы.

• Сшит колпак, да не по-колпаковски; вылит колокол, да не по-колоколовски. Надо колпак переколпаковать, перевыколпаковать, надо колокол переколоколовать, перевыколоколовать.

Скороговорки можно усложнить следующим образом: вставляем в рот пробку от шампанского, зажимаем ее зубами и произносим те же скороговорки.

Когда я тренировался, то брал пробку, зажимал ее зубами и произносил скрипт разговора вслух, стоя перед зеркалом, чтобы основные слова были всегда четко отточены.

Внутреннее. Мысли и восприятие

Одно время в моей фирме проходил практику парень из Индии, он просил называть его Максом. Он в совершенстве знал хинди, английский и русский языки. Практиковался у нас по изучению методики продаж. Впоследствии он открыл в России, а после и в Индии довольно успешную туристическую компанию. Практика предполагала изучение методов переговоров и холодных звонков, мне же как руководителю данной практики очень часто приходилось с ним общаться. В момент разговора я понимал, что мое шестое чувство явно не месте, я отчетливо слышал его довольно грамотную русскую речь, но сосредоточиться на мысли, которую он доносил, у меня отчего-то не получалось. Я фокусировался, пил кофе, но все равно в голове творилась какая-то белиберда.

Как только за стол садился другой практикант, все было хорошо. Но с Максом мой мозг будто выбивало из колеи. Впоследствии я решил провести эксперимент и попросил Макса поговорить на какие-либо важные темы из курса продаж с другими сотрудниками. Все они отметили, что прекрасно поняли, о чем говорит Макс, но абсолютно у всех осталось легкое чувство невовлеченности в процесс общения. То есть какая-то легкая пелена. Как будто ты не получил чего-то главного во время разговора. И тут через две недели подобных странностей я спросил: «Макс, а ты на каком языке думаешь?» Он ответил, что у него довольно сложная конструкция. Некоторые мысли у него на родном языке, большинство на английском, но говорит по-русски. Я не могу утверждать, так как не являюсь специалистом в данной области, что существует определенная рецепторная энергетическая связь между собеседниками, и мозг каким-то образом как бы читает образы другого человека. Данное предположение может показаться странным. Я и сам изначально находил это странным, пока не наткнулся на различные научные статьи достаточно видных ученых. Бехтерев, Розенталь, Циолковский и другие утверждали, что существует некая телепатическая связь между людьми и даже между людьми и животными. Так в 1921 г. невролог и психиатр академик В. М. Бехтерев вместе с известным дрессировщиком животных В. Л. Дуровым проводил опыты телепатической связи с собаками. Статистические данные показали, что «…ответы собак не были делом случая, а зависели от воздействия на них экспериментатора». Сам Бехтерев говорил о том, что, скорее всего, в основе мысленного внушения лежит «нервный ток», «лучистая энергия», и разделял взгляды известного московского инженера Б. Б. Кажинского, выдвинувшего электромагнитную гипотезу передачи мысли на расстоянии. «Есть основание полагать, – писал Бехтерев, – что здесь мы имеем дело с проявлением электромагнитной энергии». Я смею предположить, что спустя десятилетия ученые найдут в нашем головном мозге, а главное – четко зафиксируют отдел, который может принимать и передавать мысли за пределы нервной системы.

И уже сегодня ученые сделали большой скачок вперед благодаря новейшим методикам исследования головного мозга. Было выяснено, что мозг для своей мыслительной деятельности использует нейронные шаблоны, чтобы выполнять сложные задачи с минимальными затратами энергии. Именно эта особенность была положена в основу многих исследований, в частности, университета Карнеги-Меллон в Питтсбурге и университета Киото, которые с помощью магнитно-резонансной томографии и электроэнцефалограммы смогли научить искусственный интеллект, который анализировал результаты МРТ и ЭЭГ в связке с картинками, показываемыми испытуемым, угадывать мысли. Проще говоря, они получили уникальный телепатический компьютер, правда, он не угадывал мысли на расстоянии, а делал это при непосредственном контакте с испытуемым.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.