Из каждой стратегии вытекают разные цели, и для их достижения необходимо решать разные задачи. Конечно, влияют и уровень развития компании и отрасли в целом, а также активность конкурентов.
Допустим, мы выбрали стратегию дифференциации. Разработали уникальный продукт, о котором никто не знает, который никто не ищет. Соответственно, ближайшая стратегическая цель маркетинга для нас – это формирование спроса на продукт. Отсюда – маркетинговые задачи: создать и распространить контент, выстроить работу с аудиторией, которая пользуется товарами-заменителями, и так далее.
Если мы выбрали стратегию лучшей цены, наша маркетинговая цель – максимально сократить издержки, сохранив при этом качество продукта. Задачи будут направлены на автоматизацию взаимодействия с клиентами, создание HR-бренда для привлечения сотрудников, поиск поставщиков и посредников, ограничение рекламных каналов, используемых для коммуникации.
Можно продолжать, но думаю, что вы уже поняли: каждая маркетинговая стратегия преследует свои цели. В зависимости от текущей ситуации в компании эти цели тоже могут варьироваться. Например, подпорченный имидж неумелым менеджментом или некачественными рекламными кампаниями, дилерская сеть, в которой влиять на мнение дилеров компания может только ценой и дилеры предпочитают продавать товар конкурентов.
Про текущую ситуацию в компании мы уже знаем, ведь провели брифинг и систематизировали информацию из предыдущей главы.
Помимо стратегических маркетинговых целей есть конкретные целевые показатели, которых мы хотим достигнуть: прибыль, доля рынка, рентабельность, увеличение инвестиций в компанию.
Исходя из маркетинговой стратегии и целей, мы декомпозируем цели для электронного маркетинга. Опираясь на них, будем разрабатывать digital-стратегию под конкретную информационную среду.
Например, возьмем семейную клинику в центре Москвы. Компания придерживается стратегии доверительных отношений. В этом случае цели digital-маркетинга на ближайший год такие:
1. Увеличить число пациентов в день до 200 человек при среднем чеке 8000 рублей.
2. Повысить узнаваемость и ценность бренда на 25 %.
3. Сформировать ассоциацию «Хорошая медицина – это СуперКлиника» у 50 % потенциальных клиентов.
4. Выстроить 3 дашборда с данными из сквозной аналитики: для собственника, директора по маркетингу и интернет-маркетолога.
Из этих целей появляются задачи:
1. Выстроить процесс генерации первичных заявок из существующего спроса (SEO, контекстная и таргетированная реклама) – до 150 в день.
2. Выстроить процесс генерации повторных обращений (почтовые рассылки, колл-центр, мобильное приложение) – до 50 в день.
3. Создать личный кабинет для пациентов, где будут храниться истории болезней, данные о финансовых взаимоотношениях, сведения по программе лояльности.
4. Запустить имиджевые рекламные кампании.
5. Интегрировать CRM, телефонию, системы веб-аналитики и создать систему сквозной аналитики.
Далее каждая из этих задач делится на подзадачи – по конкретным каналам и инструментам маркетинга. Для формирования задач по некоторым инструментам и каналам необходимо прежде провести их аудит и понять, что требует улучшения.
Например, чтобы настроить сквозную аналитику, необходимо:
• Понять, какая есть CRM-система и каковы ее возможности;
• Разобраться с IP-телефонией, с настройками систем веб-аналитики;
• Понять, какие BI-системы будут использоваться для создания дашбордов (визуального отображения данных).
Если говорить об иерархии целей, то она может выглядеть следующим образом:
• Цели бизнеса
• Цели маркетинга
• Цели digital-маркетинга
• Цели аналитики (для чего настраиваем веб-аналитику, CRM, телефонию)
• Цели каналов коммуникации (для чего используем социальные сети, поисковые системы)
• Цели контента (для чего создаем)
• Цели точек контакта (для чего нужен сайт, группы в социальных сетях, блог)
Задача интернет-маркетолога (разложить цели по полочкам).
Приведу примеры некоторых целей электронного маркетинга на год:
• Увеличить продажи в «не сезон» на 15 %
• Увеличить поток клиентов с нерекламных источников (контент-маркетинг) на 30 %
• Повысить узнаваемость и ценность бренда на 10 %
• Выйти в четыре новых региона и продать там не менее 2000 единиц продукции
• Повысить продажи у дилеров на 30 %
Можно придумать много амбициозных целей, но всегда важно помнить, что любая цель должна быть сформулирована по модели S.M.A.R.T.:
• Specific (конкретная). Понятно, как будет выглядеть конечный результат.
• Measurable (измеримая). Степень достижения цели можно измерить в объективных показателях.
• Achievable (достижимая). Желаемый результат возможно получить при данных условиях.
• Relevant (значимая). Цель маркетинга помогает достичь стратегических целей компании.
• Time bound (ограниченная во времени). Понятен срок, в который цель должна быть достигнута.
! Не бойтесь вернуться на шаг назад и сформулировать другие цели!
Постановка недостижимых целей – это бич многих компаний. Самая распространенная ошибка – это «хотелки» по количеству новых клиентов.
Кейс из практики Комплето
Одна крупная IT-компания решила сделать облачный хостинг для небольшого бизнеса. Цели для digital-маркетинга при первичном брифинге были поставлены такие:
– Получать 500 новых клиентов ежемесячно
– Расти на 200 % ежегодно
