• Кто.
• Когда.
• Как.
• Что.
• Почему.
• Где.
Определитесь, для каких целей вам нужны новые средства связи, а затем проведите адаптационную беседу, используя вышеописанную формулу.
Пример:
– Когда: Со следующего месяца будут задействованы новые текстовые каналы: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype.
– Как: Вы пройдете небольшое обучение, после которого будете понимать, как продавать в новых каналах. С мессенджерами, чатами будет работать персонал отдела продаж и службы доставки.
– Что: Мы хотим задействовать новый канал – мессенджеры.
– Почему: «Коллеги, сейчас появился новый тренд. Статистика говорит, что нашей целевой аудитории удобнее общаться в текстовых каналах: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype. Мы хотим угождать клиентам, опережать конкурентов, ускорять обслуживание и делать его проще. Благодаря этому люди, которые у нас покупают, будут экономить время, а мы повысим лояльность к компании и уровень продаж.
– Где: Переписываться с клиентами вы будете прямо со смартфона и своего рабочего компьютера. Мы в нем установим все нужные программы.
И еще одно важное правило: выбирайте любой из трех режимов общения с клиентом:
1. Только по телефону.
2. По телефону и текстовыми сообщениями.
3. Только сообщениями.
Вы предлагаете клиенту альтернативный способ, а ему, возможно, такой подход будет неудобен. Есть еще часть клиентов, которым удобнее общаться голосом.
Шаг 2: Объясните сотрудникам особенности этапов продаж КПП+ВС
Сначала расскажите о специфическом преимуществе мессенджеров и личных сообщений: в них очень просто взять небольшую паузу. В отличие от разговора по телефону, нет необходимости слушать. Именно за это клиенты их и любят. Ведь не быть навязчивым и быть рядом – это так важно.
При этом ничего нового изобретать не нужно: в мессенджерах используется классическая пятиэтапная схема продаж по-военному: КПП+ВС. Это не:
Контрольно-
Пропускной
Пункт
+
Вооруженные
Силы.
КПП+ВС – это:
• Контакт;
• Потребности;
• Презентация;
• Возражения;
• Сделка.
Только здесь нужно быть более инициативным – стараться всегда завершать реплику вопросом или призывом к действию. В противном случае клиент может просто сорваться с «крючка».
Сотрудники, к сожалению, часто отвечают односложно, не переводя клиента к сделке. Про схему продаж вообще забывают. И вот примеры переписок, подтверждающие это:
Пример 1
– Скажите, у вас принимает ЛОР?
– Да, принимает.
Пример 2
– Сколько стоит свитер для ребенка, артикул 5679?
– Оставьте ваш номер телефона, с вами свяжется сотрудник и проконсультирует по всем вопросам.
Пример 3
– А если я иногородний, мне можно лечиться в вашей клинике?
– Да, конечно.
– Понял, спасибо, я тогда подумаю и сообщу вам.
– Ок.
Пример 4
– Скажите, вы работаете в понедельник?
– Да.
– У меня уровень английского начинающий. В вашей школе мне помогут?
