Когда я сам сохраняю в своих заметках подобную информацию (с именами людей или названиями компаний), то я даже для себя пишу с большой буквы, а если совершил ошибку, то обязательно исправлю. Это принципиальные моменты, которым я обязан следовать. И вы тоже)
Правило 18. Сначала было имя!
«Можно шутить с человеком, но нельзя шутить с его именем», – сказала Марина Цветаева.
Ведь нет более приятного слова для человека, чем собственное имя. Сравните:
Анна, добрый день!
Добрый день, Анна!
Первое лучше. И «добрый день» лучше, чем «здравствуйте». В зависимости от утра, дня или вечера ваша фраза также будет меняться. Т. е. неверно:
Здравствуйте, Алена!
Еще хуже – просто:
Здравствуйте!
А совсем плохо:
Здравствуйте.
Верны 3 варианта:
Алена, доброе утро! (Пишем до 11.00.)
Алена, добрый день! (Пишем с 11.00 до 16.00.)
Алена, добрый вечер! (Пишем после 16.00.)
Ну и редко:
Алена, доброй ночи!)) (Если уж пишете совсем поздно.)
Правило 19. «Выкайте»
Для начала – «вы», потом – «ты». Кстати, местоимение «вы» пишется с маленькой буквы при обращении и к нескольким людям, и к одному человеку. Вежливое «вы» подчеркивает дистанцию, но заглавная буква в начале беседы лучше.
Меняйте уровни общения в зависимости от уровня диалога. Т. е. при начале общения:
Сергей, скажите, по какому адресу необходимо доставить Вашу посылку?
После того как вы наладили диалог:
Сергей, спасибо ?. С вами приятно работать))
И когда вы перешли на «ты», то:
Сергей, жму руку) Спасибо тебе ?. До встречи))))
II. Подготовительный этап
– Ты кем работаешь?
– Менеджер по работе с клиентами.
– Значит, работаешь с людьми?
– Нет, с клиентами…
Анекдот
«Продаем» инструменты сотрудникам
Только что вернулся домой. Шел по улице на Красной Поляне города Сочи. За вечер произошли два случая, которые напрямую указывают на недостаточную подготовку в вопросах продаж.
Первая ситуация
Зашел в магазин на Роза Хуторе, который продает элитный (как там написано) шоколад, особые конфеты и что-то очень вкусное и «VIP-достойное». Дело в том, что в этом магазине я уже был две недели назад. Тогда, выбрав плитку шоколада и посмотрев на срок годности, я обнаружил, что он истек почти месяц назад (прошло семь месяцев со дня производства, а срок годности указан как шесть месяцев). Я сообщил об этом продавцу, на что он вежливо, но без извинений удивился и забрал весь просроченный шоколад с витрины под прилавок. Что с ним произошло дальше, я не знал и, снова проходя мимо, из любопытства решил зайти.
Захожу, и молодой человек (уже другой), высокий и крепкого телосложения, уверенным и громким голосом спрашивает:
– Добрый день, вам что-нибудь подсказать?
– Нет, спасибо.
Наш диалог завершился. Я стал рассматривать упаковки и проверять состав и дату производства. Все это время мы оба молчали, и продавец пристально смотрел на меня, так что я чувствовал, как его глаза буквально впивались в меня. Я поглядел на продавца: он действительно не отводил глаз. Уходя, я с улыбкой спросил:
– Вы на меня так пристально смотрите, потому что боитесь, что я что-нибудь утащу?
– Конечно! – ответил он без улыбки.
– Неважно вы продаете, — отозвался я и ушел.
Думаю, он не понял почему.
К чему я вспомнил об этом? Ведь моя книга – про продажи с помощью текстов в мессенджерах и социальных сетях, а не с помощью личного общения. Однако в качестве примера укажу правильный ответ в данной ситуации, так как я уверен, что с подобными случаями встречались и вы. Мой совет можно использовать и в переписке, но большой плюс личного общения – то, что менеджер может говорить текстом, телом, силой голоса, визуальными примерами и быстро реагировать в зависимости от эмоций клиента. В случае же сообщений вариантов становится значительно меньше.
Что продавец должен был сказать и сделать с самого начала?
Есть три правила – ПДД:
1. Приветствие.
2. Дополнение.
3. Диалог.
