Продажник идет в сеть. Как продавать через мессенджеры и соцсети

«Продаем» инструменты сотрудникам

Только что вернулся домой. Шел по улице на Красной Поляне города Сочи. За вечер произошли два случая, которые напрямую указывают на недостаточную подготовку в вопросах продаж.

Первая ситуация

Зашел в магазин на Роза Хуторе, который продает элитный (как там написано) шоколад, особые конфеты и что-то очень вкусное и «VIP-достойное». Дело в том, что в этом магазине я уже был две недели назад. Тогда, выбрав плитку шоколада и посмотрев на срок годности, я обнаружил, что он истек почти месяц назад (прошло семь месяцев со дня производства, а срок годности указан как шесть месяцев). Я сообщил об этом продавцу, на что он вежливо, но без извинений удивился и забрал весь просроченный шоколад с витрины под прилавок. Что с ним произошло дальше, я не знал и, снова проходя мимо, из любопытства решил зайти.

Захожу, и молодой человек (уже другой), высокий и крепкого телосложения, уверенным и громким голосом спрашивает:

– Добрый день, вам что-нибудь подсказать?

– Нет, спасибо.

Наш диалог завершился. Я стал рассматривать упаковки и проверять состав и дату производства. Все это время мы оба молчали, и продавец пристально смотрел на меня, так что я чувствовал, как его глаза буквально впивались в меня. Я поглядел на продавца: он действительно не отводил глаз. Уходя, я с улыбкой спросил:

– Вы на меня так пристально смотрите, потому что боитесь, что я что-нибудь утащу?

– Конечно! – ответил он без улыбки.

– Неважно вы продаете, — отозвался я и ушел.

Думаю, он не понял почему.

К чему я вспомнил об этом? Ведь моя книга – про продажи с помощью текстов в мессенджерах и социальных сетях, а не с помощью личного общения. Однако в качестве примера укажу правильный ответ в данной ситуации, так как я уверен, что с подобными случаями встречались и вы. Мой совет можно использовать и в переписке, но большой плюс личного общения – то, что менеджер может говорить текстом, телом, силой голоса, визуальными примерами и быстро реагировать в зависимости от эмоций клиента. В случае же сообщений вариантов становится значительно меньше.

Что продавец должен был сказать и сделать с самого начала?

Есть три правила – ПДД:

1. Приветствие.

2. Дополнение.

3. Диалог.

Приветствие

Добрый день, проходите, пожалуйста

С улыбкой, жестами двумя руками в направлении товара и микрошагом назад.

После того как клиент прошел и заострил внимание на чем-либо, продолжаем.

Дополнение

Это бельгийский шоколад, 70 % какао в составе, там есть цельный фундук и небольшие дольки апельсина. И чуть правее еще очень достойные варианты.

Всё. Замолчать не задавать никаких вопросов, ждать, когда клиент сам о чем-то спросит.

Диалог

А вы в подарок выбираете или сами хотели бы попробовать?)

Или любой другой вопрос по ситуации и направлению внимания клиента. Цель – завязать диалог с третьей фразы, а не с первой. Тут хочется сказать: не приставайте к людям с первой секунды общения.

Вторая ситуация,

на которую я обратил внимание сегодня, была о-очень простой, даже банальной. Вечер. Мы с супругой шли по улице в Эсто-Садке. Там стояли две палатки:

1. Первая, на красной линии, со свежими фруктами, расфасованными по прозрачным стаканам: ананасы, дыни, ягоды

2. Вторая, с развесным мороженым, метрах в десяти от красной линии.

Девушка в первой палатке безэмоционально (видимо, листая ленту в инстаграме) уставилась в свой телефон. Я же пристально уставился на нее, ожидая, что она откликнется и предложит что-то. Ведь ее действия влияют на уровень продаж. Как в шутке: «Часов 17 в сутки не имею ни малейшего понятия о том, чем я вообще занимаюсь, но занят страшно». Вторая девушка, понимая низкую проходимость своего менее дорогого места, действовала по-другому. Она смотрела на покупателей и, встретившись с кем-то из них взглядом, произносила:

Хотите попробовать мороженое? У нас восемь разных вкусов, какое вам нравится больше?

Я слышал лишь часть фразы и суть мог исказить, но то, как добродушно она выполняла свою работу, говорило о многом: и об удовольствии от количества покупок, и о ее доходе, и о дополнительном вкусе того, что приобретали ее клиенты. Ведь то, что приобретено с любовью, всегда вкуснее)

Если вы решили использовать для онлайн-продаж мессенджеры и соцсети, стоит подготовить сотрудников к этому. Даже если они раньше обрабатывали входящие заявки, совершали «холодные» звонки и реализовывали товары/услуги компании, не факт, что при переписке все пойдет гладко. По моему опыту, у менеджеров часто появляются такие мысли:

• Вайбер, вконтакте – это для личного общения, а не для продаж.

• Клиент не привык к такому формату общения.

Когда у меня появилась идея общаться с клиентами в мессенджерах, один сотрудник отдела продаж мне сказал: «Зачем? В WhatsApp же не принято. Непривычно как-то? Могут неправильно понять». Но вас неправильно поймут, если вы не будете подстраиваться под запросы клиента в разных формах: по телефону, на встрече, в мессенджерах и соцсетях. И тогда я понял, что надо подчиненным «продать» этот инструмент.

Как это сделать? Вот инструкция из пяти шагов.

Шаг 0: Научите сотрудников легко переводить клиента в общение онлайн

Пример реального диалога с банком:

– Девушка, а вы можете это предложение отправить мне в вотсап?

– К сожалению, у нас нет такой технической возможности.

– Так отправьте со своего телефона.

– К сожалению, с личного телефона мы не отправляем подобную информацию, согласно правилам корпоративной этики.

– Ну вы же мне звоните на личный телефон. Пусть в моем личном телефоне появится то, что вы хотите мне предложить. Когда у меня будет возможность, я прочитаю и отвечу.

– … (((

Сегодня со мной произошел аналогичный случай:

– Владимир Александрович, добрый день! Вас приветствует банк N, вам удобно сейчас разговаривать?

– Вы хотите мне что-то предложить?

– Да, некоторые возможности для вас и вашего бизнеса.

– Тогда отправьте, пожалуйста, ваше сообщение в вотсап.

– Владимир Александрович, когда вам можно перезвонить?

– Давайте в вотсап.

– Мы вам перезвоним (и положили трубку).

Прямо хочется сказать: «Люди, очнитесь! С вами больше не хотят разговаривать! С вами готовы (не скажу, что хотят, но все же) общаться в мессенджерах + по телефону; это новая схема диалога 2 в 1. Продажи изменились. Вы, большие и крутые организации, меняетесь медленно. Держите темп, или вас обгонят!»

В общем, диалог не сложился в обоих случаях – при том что это сотрудник банка позвонил мне как предпринимателю с предложением услуг. А ведь компаниям нужно продавать. Так почему инструментов для менеджеров не хватает? Почему звонить – правильно, а писать – какая-то этика появляется?

А вот такой диалог должен состояться с клиентом в случае, если он говорит классическое «Я подумаю» или «Дорого».

– Я подумаю.

– Хорошо, договорились. Скажите, а у вас вотсап к этому номеру привязан?

– Да.

– Отлично! Я тогда отправлю вам короткую информацию по поводу того, что мы обсуждали. И потом уже спишемся или созвонимся позднее, хорошо))?

И продолжаете продавать в мессенджерах.

Шаг 1: Проведите беседу с применением формулы 3K+ЧПГ

Как однажды выразился Владимир Потанин: «Когда ко мне кто-либо приходит, меня интересуют три вещи: кто ты, по какому вопросу и что тебе нужно (в чем суть)?»

Мы пройдемся по шести вопросам, которые могут интересовать клиента. В иностранной литературе эту формулу называют 5W+1H и используют для поиска решений любой проблемы, но в нашем случае она тоже актуальна. Для более простого запоминания я называю ее 3К+ЧПГ: Три Камаза и Частная Преступная Группировка. Так легче запомнить)

Что означает 3K+ЧПГ:

• Кто.

• Когда.

• Как.

• Что.

• Почему.

• Где.

Определитесь, для каких целей вам нужны новые средства связи, а затем проведите адаптационную беседу, используя вышеописанную формулу.

Пример:

– Когда: Со следующего месяца будут задействованы новые текстовые каналы: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype.

– Как: Вы пройдете небольшое обучение, после которого будете понимать, как продавать в новых каналах. С мессенджерами, чатами будет работать персонал отдела продаж и службы доставки.

– Что: Мы хотим задействовать новый канал – мессенджеры.

– Почему: «Коллеги, сейчас появился новый тренд. Статистика говорит, что нашей целевой аудитории удобнее общаться в текстовых каналах: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype. Мы хотим угождать клиентам, опережать конкурентов, ускорять обслуживание и делать его проще. Благодаря этому люди, которые у нас покупают, будут экономить время, а мы повысим лояльность к компании и уровень продаж.

– Где: Переписываться с клиентами вы будете прямо со смартфона и своего рабочего компьютера. Мы в нем установим все нужные программы.

И еще одно важное правило: выбирайте любой из трех режимов общения с клиентом:

1. Только по телефону.

2. По телефону и текстовыми сообщениями.

3. Только сообщениями.

Вы предлагаете клиенту альтернативный способ, а ему, возможно, такой подход будет неудобен. Есть еще часть клиентов, которым удобнее общаться голосом.

Шаг 2: Объясните сотрудникам особенности этапов продаж КПП+ВС

Сначала расскажите о специфическом преимуществе мессенджеров и личных сообщений: в них очень просто взять небольшую паузу. В отличие от разговора по телефону, нет необходимости слушать. Именно за это клиенты их и любят. Ведь не быть навязчивым и быть рядом – это так важно.

При этом ничего нового изобретать не нужно: в мессенджерах используется классическая пятиэтапная схема продаж по-военному: КПП+ВС. Это не:

Контрольно-

Пропускной

Пункт

+

Вооруженные

Силы.

КПП+ВС – это:

• Контакт;

• Потребности;

• Презентация;

• Возражения;

• Сделка.

Только здесь нужно быть более инициативным – стараться всегда завершать реплику вопросом или призывом к действию. В противном случае клиент может просто сорваться с «крючка».

Сотрудники, к сожалению, часто отвечают односложно, не переводя клиента к сделке. Про схему продаж вообще забывают. И вот примеры переписок, подтверждающие это:

Пример 1

– Скажите, у вас принимает ЛОР?

– Да, принимает.

Пример 2

– Сколько стоит свитер для ребенка, артикул 5679?

– Оставьте ваш номер телефона, с вами свяжется сотрудник и проконсультирует по всем вопросам.

Пример 3

– А если я иногородний, мне можно лечиться в вашей клинике?

– Да, конечно.

– Понял, спасибо, я тогда подумаю и сообщу вам.

– Ок.

Пример 4

– Скажите, вы работаете в понедельник?

– Да.

– У меня уровень английского начинающий. В вашей школе мне помогут?

– Да, приходите.

– А нужно записываться?

– Да, если вы хотите пообщаться с преподавателем в определенное время.

– Спасибо, я тогда с супругой посоветуюсь и напишу, если что.

– Хорошо.

И таких примеров масса. Ваши действия следующие: повторите с сотрудниками этапы продаж и «порепетируйте» диалоги. Напомните, что идеальное завершение беседы – продажа или хотя бы договоренность о созвоне.

Вот пример эффективной переписки:

– Здравствуйте! Скажите, а пробное занятие с репетитором по английскому бесплатное?

– Добрый день! Да, первое занятие бесплатное. Хотите записаться?)

– Да я еще думаю. У меня просто график на работе напряженный.

– Меня зовут Владимир) Уточню, как вас зовут?)

– Андрей.

– Андрей, по времени у нас три варианта, можем подобрать удобный для вас. Вы в каком графике работаете?)

– Иногда до 19, часто и до 20. А в выходные можно?

– Да, в субботу мы работаем с 9 до 18. Успеваете?)

– Да, у меня выходной.)

– Отлично! Андрей, тогда предлагаю планировать первый урок пробный на 12 марта в 11.00, а когда придете, составите уже себе план посещения занятий. Хорошо?))

– Ок.

– Записал, на субботу 11 ровно! Вы будете один?)

– Да.

– Ок) До субботы)

– Спасибо.

Если, например, у вас интернет-магазин, научите сотрудников всегда брать контакты, даже если товара нет в наличии. Так не потеряются заинтересованные в продукте потенциальные покупатели. С ними можно будет связаться, когда товар появится.

Если вы продаете что-то специфическое, о чем не поговорить в Viber, Telegram или WhatsApp, то возьмите у клиента почту, чтобы отправить предложение. Также можно договориться о личной встрече. Более подробно об особенностях этапов продаж в переписке поговорим далее.

Шаг 3: Объясните разницу между информированием и продажей

Бывает, набираешь номер серьезной компании и слышишь:

1. Грустный спокойный голос с нотками усталости и раздражения

2. Ответы. Т. е. не ответы + вопросы + предложение к покупке + сделку, а простые… ответы.

Хотите увеличить количество продаж и сэкономить ресурсы? Тогда запомните: вы вводите текстовые каналы не только для того, чтобы получить контакты и созвониться. Очень часто покупатель сталкивается с этим:

– Можно записаться к парикмахеру?

– Вам необходимо позвонить администратору по номеру 88006007894.

Вы уверены, что клиент будет по цепочке кого-то набирать далее? У него перед глазами в данный момент может лежать список других организаций, которые он обзванивает, чтобы легко, без дополнительных движений выяснить свой вопрос.

Такой вариант только оттолкнет клиента, он хочет решить задачу здесь и сейчас. Да, взять номер или почту быстрее, чем консультировать. Но в большинстве случаев это неэффективно. Перенаправить «горячего» клиента из текстового канала на какой-либо другой означает уничтожить потенциальную сделку. Это все равно что вам предложат бесплатную путевку в Египет, а вы скажете:

Я за ней через пару дней зайду.

А если менеджеры по продажам будут записывать на консультации и решать часть вопросов онлайн, то получится еще и сократить количество звонков.

Предположим, у вас сеть салонов красоты. К вам по телефону записываются на процедуры, спрашивают адреса, задают вопросы. А большинство из них можно решить через мессенджер.

Пример 1

– Можете записать меня на маникюр на завтра?

– Алена, добрый день) Да, конечно. Когда удобно – в 12.00 или 16.00?)

– В 12)

– Отлично, будем в 12.00 ждать вас)

Пример 2

– Здравствуйте, скажите, я живу по ул. Сумской, где у вас салоны рядом?

– Добрый день) Есть по адресу Сумская, 36. Хотите записаться?

– Да, на стрижку на час.

– Записала. Ждем вас в 13.00 ☺

Пример 3

– Скажите, а сколько длится массаж лица?

– Анна, добрый день) Около 30 минут. Хотите записаться?)

– Да, на следующую неделю во вторник. В тот же салон, что я хожу)

– В какое время удобнее?

– На 9 ☺.

– Хорошо, приходите к нам во вторник в 9 ☺

Это стандартные вопросы, на которые в разговоре уходит 2–4 минуты. В переписке же вы ответите на них за 30 секунд, к тому же линию разгрузите. Обучайте сотрудников работать с полной консультацией, чтобы клиентам не надо было повторно звонить.

Я как-то спросил в мессенджере у консультанта, можно ли записаться к врачу, а он мне ответил, что мне надо позвонить по телефону. Я тогда подумал: «А смысл тогда консультанта садить? Можно просто телефон на сайте написать, и все». Избегайте подобных ошибок.

Шаг 4: Сообщите сотрудникам о необходимости вносить данные в CRM-систему

– Ты почему на листочке пишешь? – спросил я менеджера, когда увидел, что он, поговорив с новым клиентом, записал данные на листок, в котором и по горизонтали, и по вертикали уже были какие-то записи.

– А что такого? Мне просто так удобно!

Почему вы не любите CRM? Я часто общаюсь с клиентами как коуч или изучаю отделы продаж изнутри. И я сделал четыре вывода, почему сотрудники работают без CRM:

1. Неудобно

Первые два дня – да, а потом благодарить вас будут как один из моих подчиненных, Александр, который мне так и сказал: «Владимир, меня вначале просто раздражала эта ваша CRM, а теперь – ну так удобно! Спасибо вам». Его доход вырос благодаря более системной работе.

2. Прибавится работы

Нужно заполнять много карточек, готовить отчеты, вбивать данные в разные колонки.

3. Шаги станут подконтрольными

Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчет по всем действиям менеджера. Все, что он делает (или не делает), станет явью.

4. Психологическое сопротивление новому

Это совершенно нормальная реакция психики: мы привыкли рассматривать все новое через призму потенциальных рисков.

Все перечисленные причины приводят к единственно верному, с точки зрения испуганного коллектива, решению – саботировать CRM. Что и может произойти.

Однако надеюсь, что ваши менеджеры по продажам вносят в CRM информацию по звонкам:

• имя клиента;

• по какому вопросу он обратился;

• результат разговора;

• дата (обычно фиксируется автоматически), и т. д.

То же самое нужно будет делать, когда они будут вести переписку. Сообщите сотрудникам, что это необходимо и для выявления и исправления ошибок.

Вам эта информация позволит не только корректировать работу команды, но и анализировать процесс: следить за количеством продаж, выявлять, на каком этапе произошла заминка, и т. д.

Шаг 5: Научите сотрудников делать все возможное

Недостаток текстовых каналов в том, что мы не слышим голоса клиента, а значит, не понимаем:

• какое у него настроение;

• готов ли он покупать или еще сомневается;

• реальное ли его возражение или это отмазка (по телефону не всегда поймешь, а уж в переписке приходится еще тяжелее).

Соответственно, задача сотрудника – сделать все от него зависящее: помочь с выбором, поддержать, развеять сомнения, ответить исчерпывающе на вопросы, предоставить контакты и т. д. Если хоть одно возражение останется, оно будет точить клиента, как червь яблоко. И в итоге он может просто прервать диалог.

Пять этапов освоения мессенджеров

Чтобы удержать лидерство, надо просто лучше работать. Других рецептов нет. Надо каждый день что-то улучшать.

Пользу переписки в мессенджерах и личных сообщениях для бизнеса мы уже оценили. Теперь будем разбираться, как их задействовать. Я выделяю пять важных этапов.

Этап 1: Анализ

На первом этапе проанализируйте, как вы хотите использовать доступные каналы. С их помощью вы сможете:

• консультировать;

• продавать;

• оформлять заказы;

• рассылать новости;

• информировать об акциях, скидках, предложениях;

• обрабатывать жалобы и благодарности.

Наиболее востребованы текстовые каналы в сфере телекоммуникаций, среди интернет-магазинов, банков, страховых компаний и везде, где есть взаимодействие с клиентами – физическими лицами, которым нужно оказывать поддержку или продавать.

Определите, насколько «продвинута» ваша целевая аудитория. Использует ли она текстовые каналы? Если да, то какие и как часто? Если ваши покупатели общаются в мессенджерах, то и вам стоит обратить на них внимание.

Сегодня микробизнес активно развивается в «Инстаграме». Часть его – интернет-магазины, у которых даже сайта может не быть, он им и не нужен. Молодая аудитория генерирует им большой трафик, делает бизнес доходным без использования традиционных рекламных инструментов.

При этом онлайн-мессенджеры не всегда актуальны. Если вы продаете свитера женщинам за 50 лет, едва ли они помогут вам, так как этот сегмент ЦА часто ими вообще не пользуется. По подсчетам, активнее переписывается в социальных сетях и мессенджерах молодежь 25–35 лет[3].

Также есть сферы, представители которых пока не смотрят в сторону мессенджеров: автодилеры, медики, юристы, бухгалтера и т. д. Да, в этом случае текстовые каналы могут служить для записи клиентов на консультации, но толку от этого будет мало. Форму можно заполнить и на сайте, а ответы на вопросы вроде: «Болит живот, что делать?» или «Развожусь с женой, поможете имущество отсудить?» дать без личной встречи невозможно. Но здесь, как говорится, «думайте сами, решайте сами». Взвесьте все плюсы и минусы, а после этого принимайте решение.

Если вы определились с выбором и поняли, что мессенджеры вам нужны, составьте список функций, которые вам понадобятся (консультации, запись на прием, продажа и т. д.).

Этап 2: Узнайте, где «поселился» ваш клиент

По данным 2018 года, самый популярный в России мессенджер – WhatsApp. Он установлен у 69 % пользователей смартфонов, у 57 % установлен Viber[4]. Еще в 2017 году через WhatsApp проходило 55 миллиардов сообщений и 4,5 миллиарда фото[5]. Уверенную позицию занимает Telegram, несмотря на ограничения Роскомнадзора. Он привлекает аудиторию конфиденциальностью и полезными каналами.

Распространение смартфонов снизило популярность Skype: этот ресурс более удобен для компьютеров и официальных деловых коммуникаций.

На втором этапе вам нужно определиться, какой (или какие) канал коммуникации нравится вашей ЦА. Можете провести опрос или установить все мессенджеры на тестовый период.

Этап 3: Определите количество сотрудников

Теперь нужно выявить, хватит ли вам одного-двух человек или нужно больше. И ответ простой: конечно же хватит, т. к. работа с клиентами в переписке – это работа 2 в 1. Голос и текстовая переписка – это одновременные действия.

Проанализируйте несколько факторов:

1) Сколько обращений нужно будет обрабатывать в день? Учтите, что один человек может обслужить примерно 50–150 клиентов в зависимости от полноты общения. Если у вас небольшая компания и к вам обращается до 60 покупателей в день, достаточно одного человека и одного телефона с десктопной версией на компьютере. Если в день обращается больше 60 человек, одного телефона будет недостаточно, нужно обратить внимание на дополнительные сервисы или же сделать несколько номеров.