Позаботьтесь о своих сотрудниках – и сотрудники позаботятся о гостях!
ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Обеспечение высокого уровня обслуживания гостей сотрудниками ресторана за счет стандартизации рабочих процедур и организации системы обучения силами менеджеров на основе стандартов.
ЭТО УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ АДРЕСОВАНО
Владельцам ресторанов
Топ-менеджерам и менеджерам ресторанов
Линейным сотрудникам (официантам и хостес)
01. Общие положения для всех специальностей
01.1_ Приветственное слово генерального директора
? Включите соответствующую информацию в «Руководство»
01.2_ Информация о компании
? Включите соответствующую информацию в «Руководство»
01.3_ Организационная структура и штатное расписание ресторана
? Включите соответствующую информацию в «Руководство»
Организационная структура и штатное расписание формируются в зависимости от концепции предприятия. Состав и количество сотрудников могут варьироваться в зависимости от специфики ресторана.
Организационная структура – документ, схематически отражающий состав и иерархию подразделений предприятия. Организационная структура устанавливается исходя из целей деятельности и необходимых для достижения этих целей подразделений, выполняющих функции, составляющие бизнес-процессы организации. Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы – графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).
Штатное расписание
Штатное расписание – это внутриорганизационный нормативный документ, четко отражающий штатный состав предприятия. В него включены: перечень подразделений предприятия, наименования должностей, информация о количестве сотрудников по каждой должности. Штатное расписание утверждается локальным нормативным актом организации.
При составлении штатного расписания и графиков работы сотрудников учитываются следующие факторы:
• стиль и стандарты обслуживания;
• количество посадочных мест;
• режим работы заведения в будни и в выходные дни;
• уровень деловой активности в течение дня/недели;
• наличие дополнительных услуг.
01.4_ Правила внутреннего трудового распорядка
? Включите дополнительную информацию в «Руководство»
Эффективная работа сотрудников компании регламентируется ПВТР. Перечень правил может быть самым разнообразным, например, порядок приема на работу и увольнения, основные права и обязанности сотрудников, режим рабочего времени, а также меры поощрения за успехи в работе и ответственность за нарушение трудовой дисциплины. При приеме на работу сотрудники должны быть ознакомлены с полной версией данного документа. Все сотрудники обязаны соблюдать заявленные правила в течение всего периода работы.
Ниже приводятся наиболее распространенные положения из ПВТР.
Сотрудники обязаны:
• добросовестно выполнять трудовые обязанности в соответствии с трудовым договором, соблюдать трудовую дисциплину, использовать все рабочее время для производительного труда;
• своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя;
• качественно и в срок выполнять установленные трудовые нормы и производственные задания и поручения;
• работать над повышением своего профессионального уровня;
• на рабочем месте и в любых других гостевых зонах при встрече приветствовать каждого гостя;
• быть максимально вежливым, приветливым и предупредительным с гостями и коллегами;
• быть честным по отношению к гостям и коллегам;
• содействовать формированию духа сплоченной команды, строить взаимоотношения с коллегами на основе взаимопомощи и доверия;
• знать и применять правила телефонного этикета;
• знать и строго выполнять инструкции по открытию, закрытию и по передаче смены;
• знать и выполнять правила организации рабочего места;
• поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте, в служебных и других помещениях предприятия;
• своевременно информировать менеджера смены обо всех проблемах, ошибках, технических неполадках и т. п.;
• знать и следовать правилам поведения в конфликтных ситуациях;
• соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;
• эффективно использовать вверенное ему оборудование, экономно и рационально расходовать материальные ресурсы;
• соблюдать стандарты внешнего вида и правила личной гигиены;
• содержать форменную одежду в надлежащем состоянии;
• иметь личную медицинскую книжку перед поступлением на работу и в дальнейшем регулярно проходить медицинский осмотр;
• вовремя быть на рабочем месте;
• регистрировать свой приход и уход с работы;
