Книга менеджера

Зачем они звонят

Люди звонят и покупают, потому что у них есть огромное желание, и необходимость купить товар/ услугу в данный момент времени или в ближайшее время.

А желания могут носить различный характер:

– купить подарок;

– решить свой вопрос, купив данный товар/услугу;

– получить удовольствие от товара/услуги и др.

Это менеджер выяснит при выявлении потребностей, уточнив желание покупателя. По-другому, как сейчас принято в продажах – менеджер поможет решить «боль» покупателя.

Покупатели обращаются к менеджеру, чтобы решить свою проблему. Менеджер должен помочь покупателю найти отличное решение, за которое покупатель хорошо заплатит.

В основном люди звонят в компанию по следующим вопросам:

– уточнить информацию по товарам, перед тем как купить;

– оформить заказ;

– уточнить информацию по оформленному заказу/доставке;

– уточнить информацию по уже купленному товару;

– оставить жалобу, претензию;

– вернуть/ поменять купленный товар;

– похвалить компанию за купленный товар;

– повторно оформить заказ.

Ко всем этим звонкам менеджеры должны быть всегда готовы.

При любом звонке важно оставаться спокойными и отвечать на все вопросы покупателя или соединить со специалистом, который поможет решить вопрос покупателя.

Часто покупатели возвращаются в компанию и звонят повторно для оформления заказа, потому что они поверили менеджеру, им понравилось качество товара, и они не хотят больше сравнивать его с другими компаниями, понравился сервис.

Покупателям очень тяжело выбрать из огромного перечня товаров, тот который им больше всего подойдет, который принесет им радость и удовольствие, решит их проблемы.

Будьте добры к покупателям, приветливы и улыбчивы.

Важно выражать благодарность покупателю, что из всех компаний он выбрал именно Вашу. Помните об этом.

Чего они хотят?

Люди, которые звонят, хотят одного – либо купить сейчас товар, либо в ближайшем будущем купить товар/услугу.

Покупателей интересует сам товар/услуга, скорость доставки, оплаты, качества, гарантия. Для них важно, как можно скорее решить вопрос покупки.

Если в день обращения покупатель не оформил заказ, то возможно он его так и не оформит и деньги потратит на что – то другое. Или он уже купил схожий товар дешевле, или передумал. И менеджер упустил возможность помочь ему купить то, что ему было нужно.

С юридическими лицами немного проще с моей точки зрения (в данном случае нужно уточнять – тендер ли это или закупка, сроки, для кого покупают, проходная цена, счет от конкурентов и др.).

Как я могу им помочь

Самая лучшая помощь со стороны менеджера – грамотно слушать покупателя, задавать правильные вопросы, отвечать на его вопросы кратко и по теме, не стоит много говорить и вести монолог.

Менеджеру необходимо задавать покупателю вопросы, чтобы вместе с покупателем выбрать то, что ему больше подходит, если он не определился. Предлагать не более 2-3 товаров, потому что, большее количество товаров покупателю сложно понять, особенно если он в этом не разбирается.

Самое важное правило: научится слушать и слышать покупателя. Это важно. Пока покупатель говорит необходимо слушать его внимательно и не пытаться придумывать ответ в голове или искать информацию в компьютере. Можно отвлекшись, многое из сказанного упустить.

Люди не любят повторять несколько раз одно и то же, особенно по телефону.

Важно не злить наших любимых покупателей.

Большинство менеджеров, общаясь с покупателями, употребляют местоимение «Я». Они постоянно рассказывают о себе, о своей компании и о своем продукте.

Менеджеры думают, что этим помогают покупателю. Но это не так. Многим покупателям это не интересно и даже не нужно. Вы тратите их время своей болтовней.

Покупатель любит, когда говорят только о нем и о его запросе. О том, какие он получит возможности, купив товар у Вас, как он поможет ему в дальнейшем.

Выводы

Уважаемые менеджеры, говорите с покупателем только о покупателе и его потребности, и он порадует Вас покупкой в Вашей компании и хорошими отзывами. Акцентируете внимание на Вашем покупателе, а не на себе.

Помимо этого, всегда улыбайтесь и будьте положительно настроены на разговор.

Постановка задач и целей

Как и к любому уроку к продажам тоже нужно готовиться.

Важно понимать, что менеджер продает товар/услугу, его уникальные торговые предложения; кому он продает, как он продает, как он говорит, что он говорит?

Как быстро обрабатывает звонки, как быстро выполняет задачи?

Для всего этого нужно планирование рабочего времени и постановка целей.

И кроме самого менеджера этот вопрос никто не решит.

Например, менеджеру нужно принять и обработать все входящие звонки, совершить исходящие звонки 25 покупателям, ответить на 3 электронных письма, выставить 15 счетов и обработать еще дополнительно 50 задач.

Как он это будет делать? Успеет ли он? Или будет часть задач переносить на завтра?

Сразу сложно понять. Нужно знать основной поток покупателей по времени. Стараться не договариваться на следующий звонок в определенное время. Менеджер может не успеть позвонить, так как в это время будет входящий звонок и нужно ответить. Репутация будет потеряна и доверие к нему тоже.

Так как покупатель, договариваясь с менеджером, будет ждать его звонка в точно назначенное время, ему будет не интересно выслушивать, что менеджер потратил время на другого покупателя или другие дела.

Поэтому, методом проб и ошибок, постановка задач и целей, поможет выстроить идеальную систему работы для каждого менеджера отдельно, планируя рабочее время и выполнить всю работу вовремя.

Например, я очень ответственный человек. И для меня важно выполнить работу вовремя. Поэтому важные быстрые срочные задачи я делаю в начале рабочего дня, а после делаю важные не срочные и запланированные на день задачи. Если это правило не соблюдается, можно погрязнуть в накопленных задачах.

Также, не нужно обещать покупателю – «отправлю сейчас…», «в течении 10 минут…», «в течении часа решу вопрос…» и др. Нужно говорить «в течении дня…», «в течении 3 дней…», «в течении недели…», в зависимости от ситуации. Вы можете не успеть, забыть позвонить и т. д., а заказчик ждет звонка, информацию, помнит. Может получиться некрасивая ситуация и будет сложно вернуть доверие покупателя, если вопрос еще и не решен.

Мы сами себя загоняем во временные рамки.

Кого не спроси из заказчиков, покупателей, когда Вам нужно, большинство говорят "вчера". Так, а почему же Вы вчера или 3 дня назад не позвонили? А потом, оказывается, тут же и не так срочно и не так надо. И могут еще подождать.

Вспоминается 1 смешной случай, когда звонит покупатель и говорит:

"Мне срочно нужно 40 кв. м ковриков. Какая скидка? Срочно нужен счет!"

Как Вы думаете, мы начали согласовывать скидку и оформлять счет? Сумма заказа была очень высокой. Заказ был выгодным. Мы стали уточнять – куда нужны коврики, зачем? Оказалось, что маркировка ковриков нашей компании и маркировка газонных ковриков другой компании совпадает. Он набрал название в интернете и коврики нашей компании в рекламе вышли первыми. Покупатель даже не открыл сайт, не посмотрел, что это и сколько стоит. Ему наши коврики, конечно же, не подошли.

Вывод: всегда уточняйте информацию по заказу, чтобы не тратить потом много времени на выяснение подробностей и понимание, что это не Ваш покупатель.

Приветствие

В любой продаже начала одинаково. Мы приветствуем покупателя.

В разных компаниях оно выглядит по-разному.

Но в основном стандартное приветствие:

«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, слушаю Вас».

Компания Планета вымышлена и не относится не к одной из возможных существующих компаний.

Мне не очень понравились слова «слушаю Вас» и я их заменила, на «чем могу Вам помочь?», получилась следующая фраза:

«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, чем могу Вам помочь?»

Фраза «чем могу Вам помочь?» очень искренняя, она вызывает доверие в онлайн продажах, но опять же данную фразу использует много компаний, и она может быть заменена на Ваше усмотрение, так как стала уже шаблоном.

Можно применить фразы: «Какой у Вас вопрос?», «Что Вас интересует?». Но и эти фразы уже тоже становятся шаблонами.

Возможно, у Вас в компании есть уже свои фразы.

Почему мне не понравилась фраза «слушаю Вас» я объясню. Все мы бываем на приеме у врачей. Например, я просидела в ожидании очередь, наконец-то захожу в кабинет врача, приветствую его, и он в ответ говорит сухо: «Слушаю Вас». Фраза уже долгое время является шаблоном. У меня все время возникает мысль, что я на допросе, но так как мне нужно к врачу, то я что-то пытаюсь рассказать, но мне это очень сложно дается. Я жду от него помощи, слов доверия, улыбки, но, увы, этого нет… Я прихожу к нему с болью и хочу, чтобы он мне помог, увидеть его поддержку, а не слушать диагнозы и медицинские термины.

Так же когда звонит покупатель, он ждет от Вас помощи, улыбки, доверительного контакта и ему очень важно, как Вы его встретите.

Если покупателю не понравится в первые 2-3 секунды Ваше приветствие он может прервать с Вами разговор или уйти от ответов и также повесить трубку.

При повторном обращении важно уже произносить имя покупателя:

«Добрый день, Ирина. Компания Планета. Меня зовут Елена, чем могу Вам помочь?»

Знакомство

Стандартная фраза, которая уже просто всем надоела:

«Как я могу к Вам обращаться?»

По своему опыту знаю, как только стоило произнести эту фразу – покупатель спрашивал: «Что простите?» приходилось повторять фразу, но почему – то она только сердила покупателя и не всегда он хотел знакомиться со мной, он звонил по своим вопросам и знакомство ему было не к чему. Некоторые покупатели могли даже нагрубить, а именно «Это не Ваше дело». Есть и те, кто воспринимал данную фразу нормально, как и я на приеме у врача, ведь это мне надо.

Данную фразу можно заменить в разговоре на другую:

«Прошу прощения, а как Вас зовут».

Или изначально при приветствии можно познакомиться:

«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, а Вас».

Возможно, Вы смягчите разговор и вызовите доверие, но думаю, что лучше знакомится в процессе разговора, ответив на 1 вопрос покупателя.

Еще один довод при знакомстве: Вы звоните в компанию, ждете на линии свою очередь минуту, две, десять и наконец – то дождались. Вам отвечает менеджер и вместо того, чтобы ответить Вам на вопрос он спрашивает у Вас – «Как я могу к Вам обращаться?» Вы до этого уже были напряжены из-за ожидания, а тут еще и менеджер, который говорит по шаблону, как и все компании на рынке. А если еще соединяет с менеджером по Вашему вопросу, и Вы опять ожидаете, то просто слов нет.

В любом случае, менеджеры по продажам должны познакомится с покупателем для дальнейшей с ним работы: повторных звонков, предложений, если он купил/не купил.

Поэтому знакомство – это важный этап продаж, на который стоит обратить внимание при первом звонке покупателя.

При продажах покупатель сам назовет с радостью менеджеру и имя, и фамилию, и серию/номер паспорта, также адрес доставки. Еще и несколько раз уточнит у менеджера, точно ли он все за ним записал правильно.

Выявление потребностей

Перед тем как выявить потребности необходимо внимательно слушать покупателя.

Не спешить, ему рассказывать о продукте все, что знает менеджер и говорить: «Хороший выбор».

Ошибка менеджеров заключается в следующем:

при входящем/ исходящем звонке многие начинают презентовать свои товары по телефону. Покупатель может быть негативно настроенным и более того бросить трубку. Так как менеджер ранее не уточнил у покупателя, какая информация ему нужна.

Важно выслушать покупателя, уточнить о готовности покупки. Не говорить лишних слов.

Если покупатель позвонил и выбрал определенную модель, уточнил характеристики, сроки доставки и молчит: то моя любимая фраза в данной ситуации:

«Ирина, уточните, пожалуйста, Вы хотите оформить заказ на доставку, все верно?»

Если все верно, то вместе оформляем с покупателем заказ на доставку, если нет, то уточняем необходимые данные, отвечаем на вопросы, задаем уточняющие вопросы. Выявляем потребность.

Если покупатель пока не определился с выбором, и сравнивает товар/услугу данной компании и товар/услугу конкурентов, то можно использовать следующие вопросы:

«Ирина, уточните, пожалуйста, какие особенности данного товара/услуги Вам нравятся больше всего?»

«Ирина, уточните, пожалуйста, какие функции для Вас необходимы?»

««Ирина, уточните, пожалуйста, что для Вас Важно при выборе товара/услуги (по каким критериям выбираете)?»

Слушайте покупателей и задавайте правильные вопросы, основываясь на словах покупателя. Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него.

Если информации недостаточно, уточняйте.

Воронка вопросов, при выявлении потребностей в продажах

Воронка, состоит из 4 основных вопросов:

1. Открытые вопросы.

Помогают собрать наибольшее количество информации и сузить варианты товаров.

2.Наводящие вопросы.

Помогают получить предварительное одобрение по товару. При этом разговор будет еще сужен.

Чтобы тема разговора оставалась в рамках нужных Вам границ можно использовать альтернативные и уточняющие вопросы.

3.Закрытые вопросы.

Помогают добиться конкретики от покупателя.

4.Резюмирующие вопросы.

Помогают подвести итог всего услышанного.

Примеры открытых, альтернативных, закрытых вопросов, наводящих и риторических вопросов для выявления потребности.

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала покупателя нужно разговорить.

Начните с альтернативных, уточняющих или закрытых вопросов.

Далее переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Но их не должно быть много, они могут вызвать недовольство и раздражение со стороны покупателя. Вопросы должны быть четкими и по делу.

Открытый вопрос – это вопрос, на который собеседник дает развернутый ответ, т.е. он не может сказать да или нет. Такие вопросы применяют в начале диалога с покупателем, чтобы выявить его потребности.

Открытые вопросы целесообразно задавать в начале разговора; когда необходимо выяснить интересы и потребности; при переводе покупателя на другую тему; определить причину отказов и сомнений клиента.

Открытые вопросы лучше начинать с вопросительных местоимений:

«кто», «что», «какой», «зачем», «для чего»,

«где», «почему», «каким образом»,

«в чем», «каков», «когда».

Примеры открытых вопросов:

Какие требования Вы предъявляете к данному товару?

Как Вы думаете…?

Как вы относитесь к…?

Что Вас интересует?

Что для Вас важно при выборе (или покупке) данного товара?

Что я могу для Вас еще сделать?

Что Вы хотите …?

Что Вам нравится в …?

Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?

Что Вы подразумеваете под…?

Что Вы думаете по поводу…?

Что должно быть в этой модели?

Чтобы Вам хотелось видеть в …?

Чтобы Вы хотели изменить или улучшить в данном товаре (в компании и т. д)?

Что вы можете получить, если…?

Какой именно товар подыскиваете (Вам необходим)?

По каким критериям выбираете?

Подскажите, какие требования Вы предъявляете к этому товару?

Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие, аналогичные) варианты? Вы на 100% определились?

Как собираетесь этим пользоваться?

Какие результатов от использования данного товара ожидаете?

Что хотите получить в итоге?

Для чего это приобретаете?

В каком бюджете рассматриваете варианты?

На какую сумму Вы рассчитываете?

В каком ценовом диапазоне ищете товар?

Важно: вопрос о бюджете задавать не в первую минуту разговора с покупателем. Если Вы не используете данный вопрос, то можно попытаться понять отношение к товару/услуге покупателя по его комментариям на стоимость.