Дизайн привычных вещей

Например, закладка – означающее, которое человек специально вкладывает в книгу, туда, где он остановился. Но физическая природа книг превращает закладку в случайное означающее, потому что если мы помещаем в книгу закладку, то она также показывает, сколько осталось до конца книги. Большинство читателей научились использовать это случайное означающее, чтобы получить еще большее удовольствие от чтения. Когда мы видим, что осталось несколько страниц, мы знаем, что скоро конец. А если читать книгу – одно мучение, как это бывает с книгами из школьной программы, можно всегда утешить себя тем, что «осталось всего несколько страниц». Электронные книжки не имеют физической структуры бумажных книг, поэтому, если только дизайнер программного обеспечения специально не добавит какую-то подсказку, они не показывают, сколько осталось текста до конца книги.

Рис. 1.3. Раздвижные двери: их редко делают хорошо

Раздвижные двери редко обозначают правильно. На верхних двух фотографиях изображены раздвижные двери в туалете поезда компании Amtrak в США. Ручка отчетливо говорит «тяните», но на самом деле ее нужно повернуть и сдвинуть дверь вправо. Владелец магазина в Шанхае (на фото В) решил проблему с маркированием с помощью знака «не толкать!», написанного на английском и китайском языках. На дверь туалета поезда компании Amtrak тоже можно было бы повесить подобный знак. (Фото автора.)

Как бы они ни были сделаны – специально или случайно, – означающие предоставляют нам ценные подсказки о природе этого мира и о социальной деятельности. Для того чтобы функционировать в социуме и в мире технологий, нужно разработать внутренние модели, по которым можно будет определять, что перед нами за вещь и как она работает. Мы ищем все имеющиеся подсказки, которые помогут нам понять этот мир, и, таким образом, мы становимся детективами, разыскивающими ориентиры. Если нам везет, то заботливые дизайнеры сами дают нам эти подсказки. В противном случае нам приходится использовать собственную креативность и воображение.

Рис. 1.4. Раковина, из которой не сливается вода: когда означающие не справляются

Я вымыл руки в раковине в номере одного лондонского отеля, после чего, как показано на фото А, не смог понять, как освободить раковину от грязной воды. Я осмотрел все вокруг в поисках регулятора и ничего не нашел. Я пытался поддеть затычку раковины ложкой (фото Б): бесполезно. Наконец, я ушел из номера и спустился к ресепшен, чтобы спросить, что делать. (Я действительно так и поступил.) «Нажмите на затычку», – сказали мне. Да, это сработало (фото В и Г). Но как я должен был догадаться, что делать? И почему я должен совать чистые руки в грязную воду, чтобы слить раковину? Проблема здесь не только в отсутствии означающего. Затычка, которая заставляет людей пачкать чистые руки в грязной воде, – сама по себе очень неудачная идея. (Фото автора.)

Возможность, видимая возможность и означающее имеют много общего, поэтому мы ненадолго остановимся на этом, чтобы убедиться, что различия понятны.

Возможности представляют собой варианты того, как агент (человек, животное или машина) может с чем-либо взаимодействовать. Некоторые возможности заметны, другие невидимы. Означающее – это сигналы. Некоторые означающие могут быть знаками, надписями или рисунками, размещенными где-то в окружающем мире, такими как знаки «от себя», «на себя» или «выход» на дверях, стрелки или диаграммы, которые показывают, на какую часть механизма нужно воздействовать, или в каком направлении, или дают какие-то другие инструкции. В некоторых случаях означающие – это просто видимые возможности: ручка двери или физическая структура выключателя. Заметьте, что некоторых возможностей, которые мы видим, может на самом деле не быть.

Рис. 1.5. Незапланированные возможности могут стать отличными означающими

Это стена в здании факультета промышленного дизайна Корейского института передовых технологий. Она имеет антивозможность – не позволяет людям упасть в шахту лестницы. Ее верхняя часть плоская, и это случайный побочный продукт дизайна. Но плоские поверхности обладают способностью поддерживать, и, когда кто-то это обнаруживает, стену начинают использовать для того, чтобы выставлять на нее пустые бутылки и банки. Оставленные кем-то контейнеры становятся означающими, которые говорят другим людям, что они могут выбросить сюда мусор. (Фото автора.)

Некоторые означающие могут выглядеть как двери или какие-то места, на которые нужно нажимать, или как какая-то преграда, через которую невозможно пройти, но на самом деле таковыми не являться. Это означающие, которые вводят нас в заблуждение, зачастую они появляются случайно, но иногда они сделаны нарочно: например, для того, чтобы не позволить людям делать что-то, чего они не умеют, или в играх, где одна из задач – понять, что реально, а что нет.

Мой любимый пример означающего, которое сбивает с толку, – ряд вертикальных труб, стоявших посреди подъездной дороги в одном общественном парке. Трубы не позволяли машинам и грузовикам проезжать по дороге: это был хороший пример антивозможности. Однако, к своему удивлению, я увидел, как машина, принадлежавшая парку, спокойно проехала через эти трубы. Как? Я подошел и осмотрел их: трубы были сделаны из резины, поэтому автомобили могли ехать прямо по ним. Очень остроумное означающее, которое обозначало закрытую дорогу (потому что являлось очевидной антивозможностью) для обычных людей, но давало возможность проехать тем, кто знал, что проехать можно.

Подведем итог:

• Возможности – это возможные варианты взаимодействия между человеком и средой. Одни возможности очевидны, другие – нет.

• Видимые возможности часто работают как означающие, но они могут допускать двоякое толкование.

• Означающие передают нам сигналы, говорят, какие действия возможны и как они должны быть сделаны. Означающее должно быть видимым, иначе оно не сможет выполнять свои функции.

В дизайне означающее более важно, чем возможность, потому что оно объясняет человеку, как использовать дизайн. Означающее может быть выражено словами, графической иллюстрацией или самим внешним обликом устройства, возможности которого видимы и не допускают двоякого толкования. Креативные дизайнеры встраивают означающий элемент дизайна в общий опыт пользования продуктом. По большей части дизайнеры могут сосредоточиться на том, чтобы продумать означающие. Поскольку возможности и означающие – это основополагающие, самые важные принципы хорошего дизайна, они будут часто мелькать на страницах этой книги. Если вы видите написанные от руки таблички, приклеенные к дверям, выключателям или продуктам, на которых вам пытаются объяснить, как заставить эти предметы работать, что с ними делать, а чего не делать, – перед вами пример плохого дизайна.

Дизайнер приходит к своему наставнику. Он работает над созданием системы, которая рекомендует людям рестораны исходя из их предпочтений и предпочтений их друзей. Протестировав системы, дизайнер обнаружил, что люди никогда не использовали все возможности программы. «Почему?» – спрашивает он у наставника. (Прошу прощения у Сократа.)

Проекция – технический термин, позаимствованный из математики и означающий отношения между элементами двух наборов вещей. Допустим, на потолке класса или аудитории много ламп, а на стене расположен ряд выключателей.

Рис. 1.6. Означающие на сенсорном экране

Стрелки и иконки являются означающими: они передают сигналы относительно того, какие операции может выполнять гид по ресторанам. Если мы делаем движение влево или вправо, то получаем новые рекомендации по ресторанам. Если сдвигаем вверх – нам показывают меню ресторана; вниз – друзей, которые рекомендуют этот ресторан.

Проекция выключателей на лампы определяет, какой выключатель какую лампу контролирует.

Проекция – очень важный концепт в дизайне и планировке элементов управления и дисплеев. Если проекция использует пространственное соответствие между расположением элементов управления и устройствами, которыми они управляют, то определить, как их использовать, становится очень просто. Когда мы управляем машиной с помощью руля, мы крутим руль по часовой стрелке, чтобы машина повернула вправо: руль поворачивает в том же направлении, что и машина. Заметьте, можно было сделать это по-другому. В первых машинах за поворот отвечали самые разные устройства, включая рукоятки, велосипедный руль и поводья. Сегодня в некоторых машинах используются джойстики, как в компьютерных играх. В машинах, в которых использовались рукоятки, поворот осуществлялся примерно так же, как на лодках: сдвинь рукоять влево, чтобы повернуть вправо. На тракторах и строительной технике, у которой гусеницы вместо колес, как, например, у бульдозеров и кранов, а также танков, используются рычаги. Предусмотрены отдельные рычаги для того, чтобы задавать скорость и направление каждой из гусениц: чтобы повернуть направо, левая гусеница движется быстрее, а правая – замедляется или даже движется назад. Точно так же поворачивают инвалидные коляски.

Все эти проекции для контроля транспортных средств работают, потому что для каждой из них создана убедительная концептуальная модель. Эта модель объясняет, как работа разных элементов управления влияет на транспортное средство. Так, если мы будем разгонять левое колесо инвалидной коляски, остановив при этом правое, легко представить, что кресло будет вращаться на правом колесе, поворачиваясь вправо.

В маленькой лодке мы можем легко понять действие румпеля: мы толкаем румпель влево и видим, что руль лодки поворачивает вправо, а результирующая сила воды замедляет правую часть лодки так, что лодка поворачивается вправо. Неважно, точны ли эти концептуальные модели. Важно, что они дают нам возможность запомнить и понять проекции. Отношение между управлением прибором и результатами управления – это первое, что мы усваиваем, когда у нас есть понятная проекция между элементами управления, действиями и желаемым результатом.

Естественная проекция (я имею в виду проекцию, при создании которой используются пространственные аналогии) всегда понятна сразу. Например, чтобы сдвинуть объект вверх – поднимите вверх регулятор. Для того чтобы легче было понять, какой включатель включает какую лампу в большой комнате или аудитории, расположите выключатели таким же образом, как и лампы. Некоторые из естественных проекций – культурные или биологические: например, всеобщая традиция поднятием кисти вверх обозначать «больше», а движением вниз – «меньше». Именно поэтому разумно использовать для обозначения мощности или количества вертикаль. Другой пример естественной проекции исходит из принципов восприятия. В нем учтены естественная группировка и структурирование регуляторов, а также важность фидбэка. Распределение по группам и территориально близкое расположение – важные принципы гештальт-психологии, которые можно использовать для привязки регуляторов к функциям: связанные друг с другом регуляторы должны быть расположены вместе. Регуляторы должны быть расположены рядом с элементом, которым они управляют.

Заметьте, что есть много вариантов проекций, которые кажутся естественными, но на самом деле характерны только для определенной культуры: то, что естественно для одной культуры, не обязательно будет естественным для другой. В главе 3 я покажу, как в разных культурах воспринимают время и как сильно это отражается на некоторых вариантах проекций.

Рис. 1.7. Хорошая проекция: регулятор положения автомобильного кресла

Перед вами прекрасный пример естественной проекции. Регулятор сам выполнен в форме кресла: проекция однозначная. Чтобы сдвинуть сиденье выше, поднимите вверх переднюю часть регулятора. Чтобы откинуть спинку кресла назад – отодвиньте соответствующий элемент назад. Тот же принцип можно применить ко многим другим похожим предметам. Конкретно этот регулятор – из Mercedes-Benz, но такую форму проекций сейчас используют многие автомобильные компании. (Фото автора.)

Устройством просто пользоваться, когда можно наглядно увидеть набор возможных функций, а в регуляторах и дисплеях использована естественная проекция. Эти принципы просты, но их редко применяют в дизайне. Хороший дизайн требует заботы, планирования, размышления и понимания того, как ведут себя люди.

Вы видели когда-нибудь, как люди в лифте снова и снова нажимают на кнопку «вверх» или как на светофоре вновь и вновь жмут на кнопку перехода улицы? Ждали ли вы когда-нибудь на транспортной развязке необыкновенно долго, пока сменится сигнал светофора, мучаясь вопросом, заметил ли вас детектор движения (это постоянная проблема с велосипедами)? Во всех этих случаях людям не хватает одного – фидбэка: какого-то способа понять, что система обрабатывает ваш запрос.

Фидбэк – сообщение о результатах действия – широко известный концепт из науки о контроле и теории информации. Представьте, что вы пытаетесь попасть мячом в цель, но цели при этом не видите. Даже простая задача «взять рукой стакан» требует фидбэка: нужно верно направить руку, обхватить стакан и поднять его. Если рука окажется не там, где следует, – стакан опрокинется и вода разольется, если сжать стакан слишком сильно – раздавишь стекло, а если слишком слабо – стакан упадет. Нервная система человека снабжена многочисленными механизмами для обеспечения фидбэка, включая зрительные, слуховые и осязательные датчики, вестибулярную и проприоцептивную системы, которые определяют положение тела в пространстве и контролируют движения мускулов и конечностей. Учитывая, как важен фидбэк, удивительно, что столько продуктов его игнорирует.

Фидбэк должен быть мгновенным: задержка даже на десятую долю секунды может заставить человека нервничать. Если задержка длится слишком долго, люди часто сдаются и идут заниматься чем-то другим. Это раздражает людей и к тому же приводит к напрасной трате ресурсов: система расходует много времени и усилий на удовлетворение запроса, а потом оказывается, что человек, сделавший этот запрос, давно ушел. Фидбэк также должен быть информативным. Многие компании пытаются сэкономить деньги, используя для фидбэка дешевые лампы или звуковые генераторы. Как правило, эти простые световые вспышки и гудки скорее раздражают, чем приносят пользу.

Они оповещают нас о том, что что-то произошло, но дают совсем мало информации относительно того, что именно случилось, и совсем ничего не говорят о том, что нам с этим делать. Если сигнал звуковой, мы зачастую даже не понимаем, какое из устройств его издало. Если световой – мы можем пропустить его, если, например, не смотрим на нужную точку в нужный момент. Иногда плохой фидбэк хуже, чем совсем никакого, потому что он отвлекает, ни о чем не говорит, зачастую попросту раздражает и заставляет нервничать.

Если фидбэка слишком много, это может раздражать даже больше, чем если его слишком мало. Моя посудомоечная машина любит пищать в три часа ночи, чтобы сообщить мне, что мытье посуды завершено – это при том, что я специально запускаю ее ночью, чтобы ее работа никому не помешала (и чтобы меньше платить за электричество). Но хуже всего – несоответствующий ситуации и непонятный фидбэк. Давно известно, как злят водителя советы пассажиров, об этом даже сочиняют анекдоты. Зачастую пассажиры правы, но их замечаний и комментариев может быть так много и они могут извергаться таким мощным непрерывным потоком, что вместо того, чтобы помогать, они только отвлекают и раздражают водителя. Машины, которые дают слишком много фидбэка, похожи на этих пассажиров. И плохо не только то, что перед тобой постоянно что-то мигает, ты видишь какие-то текстовые сообщения, какие-то голоса говорят с тобой, раздаются гудки и пищание, – такой фидбэк может быть опасным. Если мы слышим слишком много сообщений, мы начинаем игнорировать их все или отключаем все что можно. И это значит, что мы, скорее всего, пропустим действительно важные сообщения. Фидбэк – существенная вещь, но не тогда, когда он мешает всему остальному, включая спокойную и расслабляющую обстановку.

Плохой фидбэк может получиться потому, что дизайнеры пытаются снизить затраты, пусть даже это усложнит жизнь людей. Можно использовать разнообразные световые сигналы, информационные дисплеи или приятные, музыкальные звуки и разные мелодии, но вместо этого дизайнеры сосредоточиваются на снижении себестоимости, и им приходится использовать всего одну лампочку или звук, чтобы донести до людей несколько разных сообщений. Если они останавливают выбор на световом сигнале, то одна вспышка может означать что-то одно, две быстрые вспышки – что-то другое. Долгая вспышка может говорить о чем-то третьем; долгая вспышка, за которой следует короткая, – о четвертом. Если предпочтение отдается звуковому сигналу, то часто выбирают как можно более дешевое устройство воспроизведения звука.

Такое устройство может только пищать на высокой частоте. Здесь ситуация обстоит точно так же, как со световым сигналом: единственный способ передать разные сообщения с помощью такого устройства – это заставить его пищать разными способами. Что означают эти разные ритмы? Как мы должны их выучить и запомнить? То, что каждая новая машина использует свои схемы из вспышек и пиканья, совершенно не помогает. Иногда у разных машин одна и та же схема означает прямо противоположные вещи. Все эти сигналы звучат одинаково, поэтому иногда мы даже не можем понять, какая из машин с нами говорит.

Фидбэк должен быть спланирован. Все действия должны быть подтверждены, но ненавязчиво. Фидбэку нужно уделить первостепенное внимание, чтобы неважная информация была неброской, а важные сигналы выделялись. Когда возникают какие-то чрезвычайные ситуации, даже важные сигналы должны звучать особенным образом. Если каждое устройство сигнализирует о чрезвычайной ситуации, получающаяся в результате какофония ни к чему не приводит. Постоянные гудки и предупреждающие сигналы разного оборудования таят в себе опасность. Во многих опасных ситуациях работникам приходится тратить драгоценное время, выключая все сигналы тревоги, потому что звуки мешают сконцентрироваться и решить проблему. В больничных операционных, в палатах отделения скорой помощи. На атомных электростанциях. В кабинах самолетов. Чрезмерный фидбэк, слишком большое количество сигналов и отсутствие единой системы кодировки сообщений в таких местах может сбивать с толку, нервировать и даже представлять опасность для жизни. Фидбэк жизненно важен, но его нужно давать правильно и подходящим образом.

Концептуальная модель – это объяснение (обычно сильно упрощенное) того, как что-то работает. Оно не должно быть полным или даже точным, главное, чтобы оно было полезным. Файлы, папки и иконки, которые вы видите на компьютерном экране, помогают людям создавать концептуальные модели документов и папок в самом компьютере. То же верно для размещенных на экране моделей приложений, которые ждут, пока их вызовут. На самом деле в компьютере нет никаких папок – это эффективное концептуальное представление, которое упрощает использование документов. Однако иногда подобные изображения могут нас запутать. Когда мы читаем электронное письмо или посещаем сайт, кажется, что их содержание находится у нас в компьютере, потому что именно здесь оно отображается, и мы можем им управлять. Но на самом деле во многих случаях актуальный материал находится «в облаке» и хранится где-то на другой, отдельной машине. Концептуальная модель – это один целостный образ, хотя на самом деле предмет, который эта модель описывает, может состоять из частей, каждая из которых находится на отдельной машине, и эти машины могут быть расположены в разных частях света. Эта упрощенная модель помогает нормально пользоваться устройствами, но если соединение с облачными сервисами прервется, то возникнет путаница. Информация все еще на экране, но пользователь больше не может сохранить ее или найти что-то новое: имеющаяся концептуальная модель не дает никакого объяснения. Упрощенные модели ценны, только пока выполняются допущения, которые их поддерживают.

Часто существуют множественные концептуальные модели одного продукта или устройства. Концептуальные модели, которые люди используют для того, чтобы понять, как работает рекуперативное торможение в гибридных машинах или электрокарах, сильно отличаются у простого водителя и у технически подкованного. Модели, которыми пользуются техники, обслуживающие такого рода системы, будут отличаться от моделей, которыми пользуются создатели этих систем.

Концептуальные модели, которые мы находим в технических мануалах или книгах для технического использования, могут быть подробными и сложными. Те, о которых мы сейчас говорим, гораздо проще: они существуют в умах людей, пользующихся продуктом, поэтому это также «ментальные модели», то есть концептуальные модели в умах людей, представляющие собой их понимание принципа работы устройства. Разные люди могут иметь разные ментальные модели одного и того же предмета. На самом деле у одного человека может быть много разных моделей одного предмета, каждая из которых будет подходить для разных аспектов его использования. Такие модели даже могут противоречить друг другу.

Концептуальные модели часто порождены самим устройством. Некоторые модели передаются от одного человека к другому. Некоторые мы черпаем из мануалов. Обычно само устройство мало помогает нам, поэтому мы строим модель исходя из опыта. Очень часто наши модели неверны, и это приводит к трудностям при использовании устройства.

Большинство подсказок относительно того, как что-то работает, мы получаем из восприятия структуры этого устройства, особенно из означающих, возможностей, ограничений и проекций. Инструменты для магазинов, садоводства и домашнего хозяйства стремятся к тому, чтобы их важнейшие черты были достаточно заметны. Концептуальные модели того, как управлять этими инструментами и как они работают, воспринимаются нами непосредственно.

Представьте ножницы: вы понимаете, что количество возможных действий ограничено. Отверстия, очевидно, нужны для того, чтобы что-то в них засовывать, и единственная вещь, которая подойдет по размеру и которую было бы логично туда запихнуть, – это пальцы. Отверстия представляют собой одновременно и возможности – они позволяют засунуть пальцы, и означающее – они показывают, где должны оказаться пальцы. Размер отверстий накладывает ограничения на количество пальцев, которое можно засунуть: в большое отверстие предполагается засовывать несколько пальцев, а в маленькое – только один. Проекция отверстий и пальцев (а также набор возможных операций) обозначена и ограничена самими отверстиями. Более того, управление ножницами не зависит от того, как размещать пальцы: если вы используете не те пальцы (или не ту руку), то ножницы все равно будут работать, хотя и не слишком удобно. Вы можете разобраться, как пользоваться ножницами, потому что их рабочие части видны и их назначение понятно. Концептуальная модель ясна, и верно использованы означающие, возможности и ограничения.

Что происходит, если устройство не дает хорошей концептуальной модели? Посмотрите на мои цифровые часы с пятью кнопками: две сверху, две на нижней стороне и одна с левой стороны (рис. 1.8). Для чего нужна каждая из кнопок? Как бы вы установили время? Это невозможно понять – нет никакой видимой связи между элементами управления и функциями, нет ограничений, нет очевидных проекций. Больше того, кнопки можно использовать разными способами. Две кнопки делают разное в зависимости от того, быстро нажимаешь на них или долго давишь. Для выполнения некоторых операций требуется нажать несколько кнопок одновременно. Единственный способ понять, как работают эти часы, – снова и снова читать мануал. В случае с ножницами, когда вы двигаете ручками, движутся лезвия. А в этих часах нет никакой видимой связи между кнопками и возможными действиями, никакого явного соотношения между действием и конечным результатом. Мне действительно нравятся эти часы, и очень жаль, что я не могу запомнить все их функции.

Рис. 1.8. Цифровые радиоуправляемые часы Junghans mega 1000

Нет ни одной хорошей концептуальной модели, помогающей понять, как управлять моими часами. На них пять кнопок, и нет ни одной подсказки, для чего нужна каждая из них. И да, в разных режимах кнопки делают разное. Но это очень красивые часы, и они всегда показывают правильное время, потому что сверяются с официальными радиостанциями в разных режимах. (В верхней части дисплея часы показывают дату: среда, 20 февраля, восьмая неделя года.) (Фото автора.)