Управление многоквартирными домами. Теория и практика

1. Наследство

После проведения массовой приватизации очень серьезно изменилась суть жилищных отношений собственников объектов недвижимости с государством, с управляющими организациями и с соседями по дому. В одночасье квартиросъемщики стали собственниками, муниципальное жилье стало частным, и появилось неведомое до той поры понятие общего долевого имущества многоквартирного дома. Такого рода радикальные перемены не могли не отразиться на состоянии общества, однако широкие народные слои на эти темы серьезно не задумываются, а законодательство явно отстает от происходящих процессов. Конкретного же частного потребителя процесс развития и реформирования сферы вообще не интересует, его интересует результат – налаженный рынок жилищных и коммунальных услуг, их доступность и качество. Но результат сам собой не вырастает. Задача законодателя – создать механизмы проведения реформы отрасли, а задача профессионалов – обеспечить работу этих механизмов на практике. К сожалению, приходится констатировать почти полное отсутствие реально действующих механизмов реформирования ЖКК и тщетные потуги в этом направлении добросовестных специалистов наряду с полукриминальными злоупотреблениями прочих.

Жилищно-коммунальный комплекс традиционно плетется в хвосте российской экономики. В СССР ракеты, а в сегодняшнее время – нефтетруба всегда были много важнее одной из основных потребностей человека – потребности в жилище. Немудрено, что в первые же годы после перехода к рыночной экономике проблемы жилищной сферы обозначились со всей остротой, разогнав цены на жилье до космического уровня. Тарифы на жилищно-коммунальные услуги тоже заметно подросли. Но нет худа без добра, – высокие затраты на жилье обращают внимание общества на проблемы отрасли и даже подчас изменяют мировоззрение людей. Возникающий средний класс, приобретая частную собственность (в том числе и недвижимую), мало-помалу приходит к неформальному отношению и к объективной оценке проблем содержания объектов недвижимости.

Управление коммерческой недвижимостью в России уверенно и быстро заняло свою нишу, став довольно прибыльным бизнесом, но эти тенденции только-только нарождаются в отношении жилья, в основном – по мере появления жилых домов высокого ранга. Приходится констатировать, что в этой области наше отставание от развитых стран слишком велико.

Сразу отметим, что эксплуатация недвижимости на Западе – весьма доходное дело, акции компаний, занятых в сфере управления недвижимостью, традиционно котируются высоко. Бренды таких компаний, как Hines, Zander, Sawatzky и др. – на слуху у предпринимателей. И что характерно – сфера обслуживания жилья в мировой практике ничем особенным не выделяется от других категорий недвижимости, – на рынке хватает места всем. Эволюционный путь развития экономики хотя и не скоро, но наглядно демонстрирует достойные результаты в любой отрасли, не исключая и рассматриваемую. Вспомним, что Ассоциация собственников и управляющих зданиями BOMA International (Building Owners and Managements Association) существует с 1916 г., став в настоящее время всемирным «законодателем мод» отрасли. Именно так профессионалы, выдвигая лучших представителей своей среды, уже почти сотню лет устанавливают стандарты пользования и обслуживания недвижимости, практически не разделяя ее при этом на жилую и коммерческую.

Мы же в наследство от социализма получили глубоко запущенное хозяйство, содержание которого давно и по сию пору строится по принципу «затыкания дыр». Увы, принцип «двух бед» на Руси вполне можно отнести и к отрасли ЖКХ – только место дорог в нашей сфере занимают сети ресурсоснабжения.

Но объективности ради надо отметить определенную уникальность нашей страны в жилищной сфере, – редко где еще мы найдем целые города, многоэтажные дома в которых находятся в долевой собственности сотен людей, в них проживающих. Еще реже встречаются сообщества со столь патерналистским, полубезразличным отношением к судьбе собственной недвижимости. Нарочито показная социальная политика прежнего нашего государства слишком глубоко проникла в массовое сознание. До сих пор бытует мнение, что государство должно обеспечить жильем всех своих граждан.

Однако приватизация квартир и тем более приобретение жилья «за свои кровные» все же не могли не оказать влияния на состояние дел в отрасли и на отношение общества и индивидуумов к жилью как к собственности. Появились многоквартирные дома класса «элит» и «премиум», и появилось обновленное законодательство. Но самое главное – в людях стало просыпаться здоровое чувство хозяина, чувство собственника (хотя и коллективного) своего частного многоквартирного дома. Отношение к собственности, приобретенной за огромные суммы, сильно разнится с обычным для многих наших людей патернализмом и апатией, – этих бурно расцветших общественных сорняков в поле бесправия и бесперспективности. Сознание людей меняется, и этот процесс неуклонно развивается и углубляется год от года.

2. Оказание услуг. Немного теории

Управление и эксплуатация объектов недвижимости относится к сфере оказания услуг. Услуга, как правило, включает в себя определенный комплекс работ (действий), обуславливает применение специальных технологий и инструментария, служит для удовлетворения нужд потребителей. Потребитель, заказывая услугу, рассчитывает получить высокое, профессиональное качество услуги, определенный уровень комфорта при ее оказании и заранее определенный результат.

Без достижения определенного Потребителем результата услуга не может считаться выполненной.

Коммунальные услуги, равно как и услуги по управлению и эксплуатации недвижимости, имеют характерную особенность – потребителю необходимо оказание полного комплекса услуг, непрерывно и круглосуточно. Только оказание комплекса эксплуатационных и коммунальных услуг делает из «мертвого» строения здание, отвечающее своему функциональному назначению: жилое, административное, производственное.

В процессе оказания услуги возникают определенные взаимоотношения в классическом экономическом треугольнике: Заказчик – Исполнитель – Потребитель.

Заказчик услуги определяет ее объем, стоимость, особенности оказания и конечный результат. Заказчик может (чаще всего так и бывает) одновременно являться и Потребителем услуги (или одним из потребителей). Только в этом случае он оплачивает услугу. В сферах оказания сложных услуг только профессиональная деятельность Заказчика может реально гарантировать высококачественный результат.

Исполнитель услуги – лицо (любой организационно-правовой формы, от индивидуального предпринимателя до открытого акционерного общества), исполняющее комплекс работ, действий, направленных на выполнение заказа.

Потребитель пользуется результатами оказанной услуги и оплачивает ее. Потребитель уже заказанной услуги (или минимального набора услуг) заказчиком услуги, по сути, не является.

Услуга сложного характера может оказываться несколькими лицами, Исполнителем в этом случае является лицо, имеющее соответствующие договорные отношения с Потребителем и получающее оплату за услугу. Исполнитель может поручить выполнять часть своих обязанностей по исполнению услуги своему Агенту (чаще всего – начисление и сбор платежей с потребителей). Но это не делает Агента Исполнителем услуги.

Так, например, в оказании услуги электроснабжения принимают участие вырабатывающая организация (ТЭЦ), транспортирующая (кабельные в/вольтные сети), подающая (трансформаторные подстанции, н/вольтные внешние сети), сбытовая компания, управляющая домом организация (УО). Не менее пяти юридических лиц так или иначе обеспечивают подачу электроэнергии в наши дома и квартиры. Исполнителем (по научной логике, но не по жилищному законодательству) будет сбытовая энергетическая компания (Мосэнергосбыт), с которой Потребитель заключает договор и которая получает оплату за услугу, непосредственно или через своего Агента. Аналогично, в теплоснабжении участвуют ТЭЦ, предприятие, обслуживающие внешние сети (МОЭК) и УО.

В этой цепочке роль УО самая мизерная – она обслуживает внутренние инженерные системы здания и, возможно, решает вопросы платежей. При этом не надо забывать, что техническое обслуживание домовых инженерных сетей (а равно и бухгалтерские услуги) являются частью услуг УО по содержанию здания. Ни на градус, ни на калорию УО, как правило, не может изменить параметры отопления дома. Ни на вольт, ни на ампер – параметры электроснабжения. Заключая договор с поставщиками, управляющая организация исполняет функции по заказу услуг в интересах потребителей. Отвечая перед собственниками помещений (СП) за нормальные условия проживания и комфорт в доме, УО следит за параметрами услуги, имея возможность лишь влиять на поставщика тепловой или электрической энергии (контролировать процесс исполнения коммунальной услуги).

По сути, управляющая организация при фактическом отсутствии иного заказчика услуг сама становится Заказчиком коммунальных услуг (КУ), представляя обобщенные интересы собственников многоквартирного дома (МКД) в отношениях с ресурсоснабжающими организациями. А вот одновременно быть Заказчиком и Исполнителем одной и той же услуги никак невозможно! Это – совершеннейший нонсенс, принятый сегодня в качестве федерального закона. Жилищное законодательство в этой части, увы, не дружит ни с научной логикой, ни со здравым смыслом.

Легко увидеть, что услуги можно систематизировать по их определенным признакам, главным из которых, пожалуй, стоит считать взаимоотношения между Заказчиком, Потребителем и Исполнителем услуги.

Услуга «автобус» – комплекс работ с определенным результатом не менее заранее оговоренного минимального (проезд до места, с точностью до остановки) и не зависящим от Потребителя процессом исполнения (маршрут). Потребители (пассажиры) не имеют основных функций Заказчика, как, например, функций управления услугой (маршрут, места остановок и тариф установлены Исполнителем или государственной структурой). Функция Заказчика по контролю за исполнением услуги возложена на надзорные органы.

Услуга «такси» – комплекс работ с возможностью оперативного изменения Заказчиком и процесса исполнения услуги и конечного результата. Заказчик (он же, как правило, Потребитель) услуги может не только оперативно влиять на ход ее исполнения (корректировать маршрут), но и осуществлять финансовый контроль, вплоть до торгов по стоимости. Другие потребители услуги имеют результат в соответствии с условиями заказа. Если в такси едут папа и сын, то папа – заказчик и потребитель, а сын – только потребитель услуги. Оплату Заказчик производит, как правило, после оказания услуги.

Коммунальные услуги (по крайней мере – сегодня) относятся к типу «автобус», собственники помещений (СП) являются пассивными потребителями этих услуг. Жилые помещения по умолчанию должны быть обеспечены минимальным набором коммунальных услуг (аналог маршрута автобуса). В определении тарифов на КУ и в процессе оказания услуг собственники практически не участвуют. Пользователями коммунальных услуг являются все пользователи помещений дома на равных основаниях.

Услуга по содержанию здания (СЗ) относится к типу «такси»: собственники помещений могут сами формировать комплекс услуг по СЗ (минимальный перечень определен безусловно), равно как и определять его стоимость (торг при заключении договора). Однако в большинстве российских МКД до сих пор не сформирован Заказчик этой услуги, исключение составляют только ТСЖ и ЖСК. Номинальный заказчик услуги – сообщество собственников помещений – имеет реальную возможность управления услугой СЗ только посредством принятия решений на общем собрании. Оперативное управление услугой СЗ (коррекция маршрута) возможно лишь при наличии уполномоченного лица – профессионального заказчика услуг.

Именно такую схему реализуют, например, садовые товарищества, гаражные кооперативы, и иного законом (и здравым смыслом) не предусмотрено. Правление потребительского кооператива и его председатель, несомненно, становятся полноценным Заказчиком услуг. Институт Совета дома (включая председателя Совета) – очевидная полумера, так как в этом случае нет возможности оперативного управления заказом, нет финансового управления или иного воздействия на процесс оказания услуги.

Данные соображения позволяют сделать однозначный вывод, уже неоднократно повторенный многими экспертами отрасли. Только официальная регистрация многоквартирного дома как обособленного объекта недвижимости, создание на этой основе юридического лица (жилищного или потребительского кооператива, товарищества и т. п.) и главное – формирование института профессионального Заказчика услуг позволит создать действенный механизм контроля оказания услуг, позволит навести долгожданный порядок в отрасли.

3. Рыночные механизмы в экономике недвижимости

Рыночные схемы в этой сфере имеют и свои характерные особенности и общие с иными сферами признаки, среди которых:

• Свободные тарифы. Как в любом рыночном экономическом пространстве, свобода ценообразования является ключевым условием нормальной и эффективно действующей экономики. Любая работа должна быть оплачена. Только рынок дает реальную возможность оценить адекватность оплаты за конкретную услугу. Никакие нормативы и тарифные коэффициенты не позволяют оперативно реагировать на изменение условий труда работников и востребованности данной услуги потребителем. Сбалансированные спросом и предложением рыночные механизмы дают объективную цену на товар и тариф на услугу.

• Оплата после оказания услуг. Данное положение, как никакое другое, позволяет влиять на окончательный результат оказания услуги.

• Реальная конкуренция спроса и предложения. Допускает присутствие на рынке как частных, так и государственных (муниципальных) структур. Конкуренция была и остается основным рыночным механизмом, работающим на интересы Потребителя.

• Возможность торга. Даже при перезаключении договора со старым исполнителем услуг на новый срок у Заказчика должна быть возможность повлиять на стоимость, поторговаться.

• Возможность корректирования в реальном времени выплачиваемых сумм в зависимости от качества и объема оказанных услуг.

• Возможность оперативного расторжения договора без ощутимых потерь для потребителя.

• Институт Заказчика услуг, который только и позволяет успешно реализовать перечисленные выше механизмы и позволить даже рядовому пассивному потребителю ощутить их реальный результат. Результат профессиональной деятельности Заказчика проявляется в виде повышения уровня обслуживания здания, качества жизни в нем и роста капитализации объекта недвижимости.

4. Мировые принципы управления

В развитом, нормально эволюционирующем обществе за десятки лет сложилась целая культура ухода за недвижимостью, основы которой давно не подвергаются сомнению.

4.1. Во-первых – это доминирующий принцип разделения функций управления и эксплуатации и обслуживающих организаций – на управляющие и эксплуатирующие недвижимость. Сегодня даже в названиях некоторых компаний можно увидеть основополагающие понятия – property management и facility management. Не вдаваясь в подробности перевода с английского, обозначим их привычно: управление и эксплуатация. Первое подразумевает управление собственностью, контроль финансов, организацию обслуживания здания, а второе – непосредственное исполнение работ по обслуживанию инфраструктуры зданий (эксплуатацию). К сожалению, наше законодательство, не исключая и Жилищный кодекс (1)1 (далее – ЖК), разделения этих понятий не придерживается. Однако практикам отрасли различия этих функций очевидны: первым занимаются правоведы и экономисты, вторым – технические специалисты. Первое (хотя бы в части управления финансами) вполне сподручно осилить собственникам самостоятельно, второе чаще отдается подрядчикам – профессионалам. Далее мы не раз вернемся к данному принципу разделения функций управления и эксплуатации, как на основе практики ухода за зданиями, так и из очевидных экономических соображений.

4.2. Open book – принцип открытости бюджета. Подрядчик, предлагая свои услуги (например – клининга), полностью, постатейно раскрывает свой бюджет по объекту и согласовывает его с Заказчиком. Полагаем данный принцип наиважнейшим в развитии рыночных отношений в сфере управления недвижимостью. Только так можно определить адекватную стоимость услуг и обеспечить условия для конкуренции на рынке.

4.3. Институт заказчика услуг – в многоквартирных домах реализована схема взаимодействия профессионалов отрасли: заказчика и подрядчика. Заказчиком выступает профессиональный управляющий, нанятый собственниками и представляющий общие интересы собственников помещений. Superintendant, house keeper – за разными названиями стоит примерно одинаковый набор функций профессионального заказчика услуг. Потребители услуг не обязаны ориентироваться в нюансах жилищного права, в технологиях эксплуатации зданий и смет на работы. Поручить это специалисту, зарплата которого будет зависеть исключительно от решения большинства собственников – вполне современное решение вопроса.

4.4. Классические законы рынка оказания услуг – свободные тарифы на услуги, свобода выбора управляющей (эксплуатирующей, ресурсоснабжающей) компании, возможность торга при заключении договора управления (эксплуатации) домом. Причем торг ведется профессионально с обеих сторон благодаря наличию заказчика – профессионала. Собственно управление многоквартирным домом и начинается с принятия собственниками устава дома и приглашения управляющего на работу.

4.5. Понятие outsourcing (аутсорсинг) уже довольно известно в бизнесе, оно означает привлечение внешних организаций, специализирующихся на оказании определенных услуг. Профессиональный заказчик от имени собственников нанимает обслуживающие организации – одну на техническое обслуживание (ТО), вторую – на клининг, третью – на охрану и т. д. За деньги (стоимость определяет рынок) заказчики и потребители услуг получают высокий профессионализм и престижность специализированных компаний. Эти затраты полностью перекладываются на собственников или арендаторов помещений. Принцип аутсорсинга самым естественным образом сообразуется с принципами разделения функций управления и эксплуатации (п. 4.1) и института заказчика (п. 4.3).

4.6. Outstaffing – предоставление персонала в распоряжение предприятия для выполнения определенной работы. Заказчику не надо обращаться в рекрутинговую компанию или искать на рынке труда профессионала на временную работу, рискуя потерять время и деньги. Достаточно обратиться в аутстаффинговую фирму, и вам предоставят на необходимый срок гарантированно квалифицированного специалиста – от уборщика помещений до мастера по вентиляционному оборудованию. Это особенно актуально для зданий небольшой площади, бюджет которых не может выдержать большого количества постоянных штатных единиц.

4.7. Insurance – в сфере недвижимости практикуются три основные вида страхования: страхование сохранности объекта (имущества), страхование ответственности обслуживающей организации и безопасности пользователей. Размер страховых взносов сильно зависит от оснащения здания автоматикой (обеспечения технической безопасности), что способствует дальнейшему прогрессу в этой части.