Доктор, я вас слушаю…

Доктор, что вы сказали?

– Этот антибиотик нужно принимать по 10 мл 2 раза в день. Я сейчас выпишу вам рецепт.

– А принимать один раз в день?

– Два раза в день.

– А по сколько?

– По 10 мл.

– А он без рецепта?

– Этот антибиотик по рецепту.

– А вы выписываете, да?

В медицинских вузах будущих врачей готовят к практической деятельности, учат решать определенные клинические задачи, анализировать анамнез – историю жизни и заболевания пациента, результаты осмотра и различных лабораторных и инструментальных исследований. Но общению с живым конкретным человеком таким образом научиться трудно.

Не учат устанавливать контакт, прояснять запрос, презентовать план лечения, говорить об ожиданиях пациента от лечения и его опасениях.

Крайне редко встречаются врачи, которые знают о стадиях принятия диагноза и понимают, как действовать на каждой из них и эффективно поддерживать пациента.

Поэтому когда вчерашний студент оказывается на приеме в поликлинике или в отделении стационара, один на один с пациентом, выясняется, что эти заболевшие рассказывают о своих болячках вовсе не так, как того хотелось бы новоиспеченному эскулапу, и их речи уж совсем не похожи на «отшлифованные» скрипты из учебника.

Кроме того, и пациенты в силу разных причин не всегда в состоянии воспринять важную информацию от лечащего врача должным образом, а уж если смогли услышать и понять, не всегда считают нужным ее запомнить.

Поэтому недостаточно эффективное общение обеих сторон в процессе оказания медицинской помощи сильно осложняет все ее этапы – от сбора жалоб до выздоровления.

Если же на приеме в поликлинике у посетителя возникает ощущение, что его не выслушали, не учли его точку зрения, не проанализировали его индивидуальные потребности, такая встреча с медицинским работником может стать причиной недоверия к назначенному курсу лечения, а возможно, и открытого конфликта.

Врач – не всегда прирожденный оратор. Врач может говорить в своем темпе, в своей привычной манере, может говорить быстро и без пауз или монотонно и нудно, может не выговаривать некоторые звуки, у него может быть местный говор или акцент и склонность оперировать сложными терминами. В итоге получается некий монолог, а лечение превращается в одну большую лекцию без обратной связи. Врач привык так говорить и думает, что его понимают, или говорит в очень быстром темпе, чтобы успеть сказать все необходимое во время приема.

В такой ситуации пациент может и должен сказать: «Доктор, я прошу прощения, к сожалению, мне не понятно то, что вы сказали. Можете мне еще раз объяснить более подробно?»

Обратите внимание – просьба в форме вопроса, а не контраргумента. Это важно.

Сравните:

Здесь главное, чтобы пациент все понял правильно, а в письменном заключении врача мог разобрать эти самые «одни непонятные термины и сокращения».

Медики – живые люди. Интровертам придется больше работать над собой, чем открытым экстравертам, но по правилам эффективного общения способность быстро включаться в разговор не означает умение вести беседу правильно.

Можно повторить рекомендации врача своими словами и таким образом убедиться, что вы все правильно поняли:

«Можно я повторю, как я все понял? Сейчас я выхожу от вас, записываюсь на МРТ, потом с этим результатом еду к хирургу, к которому вы направили, беру его заключение и возвращаюсь к вам, верно?»

Или врач выписывает лекарство, кажется, что на словах и в рецепте все понятно, но и тут лучше повторить:

«Вы мне прописали этот антибиотик. Я принимаю его десять дней два раза в день, через десять дней я прекращаю его прием и начинаю принимать вот это средство. Все так, да?»

Мы ведь привыкли всегда и во всем подводить итоги. Отправляя мужа в магазин, на пороге еще раз ему напоминаем: кефир, гречка, йогурт.

После каждого группового тренинга я всегда задаю в зал традиционный вопрос: какие три мысли/идеи из сегодняшнего дня вы привнесете в свою жизнь, в свою работу?

Это важно. Так участники тренинга резюмируют нашу совместную работу, подчеркивают что-то действительно важное для себя, а я отмечаю, оправданы ли были ожидания группы от моего участия.

То же нужно проделать и на приеме у врача: проговаривать последующие свои действия.

Так можно убедиться, что вы поняли врача правильно, а еще сформировать в голове четкий план действий.

Человек скорее сделает все, что нужно, когда понимает, что от него требуется.

Кабинет врача – это пространство, где человек может прежде всего рассчитывать на то, что его выслушают.

Он может быть не слишком разговорчивым, замкнутым, а бывает и наоборот – эмоциональным и готовым к длинному диалогу.

У каждого должен быть выбор – говорить, молчать, выражать эмоции или нет, поэтому доктор должен быть готов к любому варианту развития событий.

Главное – оптимизм

– Доктор, я никак не могу сходить в туалет.

– Главное – оптимизм! Не можете в туалет, сходите в театр, на выставку…

Грамотное речевое поведение в современной медицине уже доказало свою эффективность во многих аспектах. Оно помогает изменить образ жизни пациента в лечении от зависимостей, увеличить приверженности к лечению. Это и факторы риска развития хронических неинфекционных заболеваний, включая низкую физическую активность, вредные привычки (курение и злоупотребление алкоголем), избыточную массу тела, высокий уровень артериального давления и липидов.

Согласитесь, грамотно намекнуть на ожирение и подвести к отказу от гамбургеров и пива – это мастерство!

Врачи и специалисты, умеющие подобрать правильное слово и выстроить диалог, отмечают у пациентов уменьшение хронического болевого синдрома, снижение количества госпитализаций, улучшение эмоционального состояния человека, поведенческих реакций и качества сна.

Главное – не переборщить!

Вспомнила прием у педиатра. На осмотр перед прививкой к молодому врачу заходят мама с сыном. Ребенку на вид 3–4 года, рыдает, и видно, что уже давно.

Врач спрашивает: «Ванечка, ты почему плачешь?»

Ребенок сквозь слезы: «Я прививку боюсь делать».

Врач успокаивает: «Здесь мы не делаем прививку, сейчас я только осмотрю тебя и поговорю с мамой».

Мальчик понемногу успокаивается, дает себя осмотреть.

После беседы с мамой и осмотра ребенка врач дает медотвод и говорит мальчику: «Ну вот, видишь, не будут тебе сегодня делать прививку».

Минутное молчание, затем… оглушающий рев, и сквозь слезы: «Все, не сделали прививку, теперь я умру от всякой заразы».

Вот такой результат маминой «подготовки». Успокоили, убедили.

Правильно выстроенная беседа – это не только доходчивое, партнерское общение врача и пациента, но и попытка повлиять на пациента, мотивировать его к изменению поведения и оздоровлению образа жизни.

Врач и пациент образуют команду, которая в тандеме исследует образ жизни пациента. «Включить» пациента в процесс важно! Это поможет ему, пациенту, увидеть больше возможностей для внесения изменений, так как он принимал активное участие в поиске решения.

Понятно, что с точки зрения социальных ролей врач – ведущий, а пациент – ведомый.

Врач продумывает тактику беседы, организует ее: что-то советует, о чем-то предупреждает, что-то запрещает, и в то же время врач несет ответственность за то, что общения не получилось, и за последствия подобных неудач.

Однако на практике как отголосок прошлых традиций авторитарность по-прежнему доминирует в лечебных учреждениях.

Попадая в стационар, уже на входе видишь на стенах грозные таблички со словами «воспрещается» или «категорически воспрещается».

Оправданно ли это?

Неужели пациенты так бестолковы, что не воспримут информацию на уровне рекомендации?

Почему на талоне к врачу написано: «Явиться… При себе иметь…»? Напоминает армейскую команду.

И в целом в поликлиниках и стационарах преобладает авторитарный тон, непререкаемое слово медперсонала.

Думается, что это вызвано не медицинскими показаниями, а нарушением этических норм. Хотя в качестве примеров общения с пациентом уместны другие фразы:

«Не могли бы вы попытаться рассказать (вспомнить) о…»

«Давайте выясним, как можно помочь вам и вашей семье…»

«Что бы ни случилось, мы не оставим вас».

Ни для кого не секрет, что нередко пациенты, приходя в аптеку, просят заменить выписанные врачом лекарственные препараты на более дешевые аналоги.

Для того чтобы убедить пациента в необходимости лечения именно выписанным врачом лекарственным препаратом, необходимо использовать язык выгоды или язык пользы:

«для вас это означает…»,

«это позволит вам…»,

«благодаря этому вы…»,

«это облегчит вам…»,

«это оправдывает…» и т. д.

Изучайте язык пользы

Язык пользы для пациента, пожалуй, одна из самых эффективных коммуникативных техник.

Сравните:

«Вам придется придерживаться четырехразового режима питания».

Что чувствуете?

Звучит как безысходность. Лично я после таких слов не хочу придерживаться четырехразового режима питания.

А если еще добавят от себя: «Мне очень жаль, что вам нужно будет изменить режим питания».

Все, я точно не хочу ничего менять в своем привычном режиме питания!

А теперь сравните:

«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы…»

Предложение сформулировано объективно, безоценочно.

Между частями предложения должна быть связка —

«для того чтобы», «что позволит вам» и т. д.

Обратите внимание на такую формулировку:

«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы не чувствовать себя после обильной еды разбитым и обессиленным».

Здесь использована частица НЕ, которая, как вы знаете, сознанием не воспринимается, и поэтому формируется негативный образ.

Польза должна быть сформулирована в позитивной форме.

«Чтобы чувствовать себя бодрым, вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи».

«Ты должен»

«Если вы хотите сохранить здоровье и стройную фигуру, вы должны есть продукты, содержащие белок с высокой биологической ценностью и усвояемостью».

Акцентируя внимание в своем обращении на обязанности и долженствования собеседника, вы тем самым вызываете у него дискомфорт и желание защищаться.

Даже при точном понимании потребностей и использовании языка пользы человеку важно знать, что у него есть возможность выбора.

Например, использовать вашу рекомендацию или нет.

Зная, что у него есть выбор, он скорее последует ей.

«Не сделаешь, хуже будет!»

«Если вы не сбалансируете свой рацион питания: не снизите прием легкоусвояемых углеводов и не включите в диету продукты, содержащие белок с высокой биологической ценностью и усвояемостью, то в скором времени вам грозят ожирение и сахарный диабет».

На первый взгляд, посылы довольно схожи – обращение также апеллирует к потребности в стройной фигуре.

Однако со знаком минус.

Вместо «сделай – и будет хорошо» пациент слышит: «Не сделаешь – будет плохо».

Это фиксирует человека в неприятной зоне ожидания возможных неприятностей. А из неприятной зоны всегда хочется уйти.

Если же под давлением грубой силы (врача или обстоятельств) приходится остаться, то явно с плохим настроением и отношением к врачу.

Язык пользы позволяет сразу формулировать все свои предложения так, чтобы собеседникам хотелось их принять.

Думайте о реальных потребностях пациента и связывайте свои рекомендации с ними.

Отработайте навык техники «язык пользы» самостоятельно, выявите варианты мотивации пациентки из конкретной жизненной ситуации, пример которой представлен ниже.

Итак, эмоциональная женщина, 52 года, в очереди на ФГДС, страстно перечисляет все, что она боится услышать: о наличии язвы в двенадцатиперстной кишке, в лучшем случае, эрозии. Возможно, предстоит операция, а значит, потеря трудоспособности – надолго или навсегда. А еще сад, участок, дома кошка и собака.

Из кабинета выходит совершенно потерянная.

«Нет язвы, – говорит она в ответ на вопросы наслушавшейся ее опасений очереди. – И эрозий нет».

В справке написано: «рефлюксный гастрит», что не объясняет подобной реакции пациентки.

Подавленная, женщина садится на скамейку и трагическим полушепотом говорит: «Запретили все, вообще все: жареное нельзя, баклажаны никакие нельзя, курицу нельзя, ну, вареную можно, но нормальную нельзя. Как? Как я буду жить? А моя семья? Я так вкусно готовлю!»

Да, трагедия. Будь у нее язва и острые боли, может быть, она не убивалась бы так по поводу отсутствия в ее жизни жареных баклажанов, но язвы и болей нет. Что делать? Ведь больше всего женщине сейчас хочется забыть слова доктора как страшный сон и вернуться к привычной жизни.

Как найти для нее пользу в страшных запретах и мотивировать изменить свой образ питания?

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

«Какая ты медсестра, ты больше на уборщицу похожа!» – сказал огромный мужик медсестре ростом 163 см и весом 42 кг. При виде меня сразу стушевался и ушел.

«Вообще-то вы обязаны сделать все, чтобы я чувствовала себя комфортно!» – это от женщины 53 лет.

«А можно он уйдет?» – когда пациенту-девушке хирург начинает проводить ректальное исследование прямой кишки на наличие крови, я автоматически выхожу. А ведь медик – существо бесполое, но не всем до этого есть дело.

«А можно мне ЭКГ девушка снимет?» – а это уже самец с волосатой грудью, который хочет удивить девушку своими мощными мускулами, которых нет. Может, вам еще каталог с фотографиями медсестер завести, чтобы вы выбирали?

«У меня тут родственник лежит, фамилия на Б, или Г, но точно оканчивается на «нов», поищите, пожалуйста. Телефон? Да, телефон у него есть. Нет, я не буду звонить, ищите». Восемь утра, только смену нам сдали. В итоге оказалась не та больница. Теперь я всегда спрашиваю, с каким диагнозом положили больного, дабы сразу узнать, тот ли профиль у больницы.

«Какой-то ты молодой, можно мне медсестру постарше?» – и это ради внутримышечного укола? Классика.

«Ты такой красивый в хирургическом костюме, люблю мальчиков-медиков, хочешь прогуляться в свободное время?» – так и не сказала мне ни одна девушка в мире.

А так я люблю свою работу. Закаляет. Плюс много практики в приемном отделении. Студентам даю совет – работать идите именно в приемное отделение, там весь сок. Всему научат, все покажут, обо всем расскажут.

Сопротивление бесполезно?

Вы, наверное, замечали, как некоторые врачи в процессе беседы создают впечатление этакого эксперта – по питанию, по физическим упражнениям, по изменению образа жизни, и т. д., – у него есть все решения проблем своих пациентов. В своей речи такой врач часто использует заявления: «Вам нужно…», «Вы должны…», а пациенту остается только сидеть и слушать.

Добавьте к этому давящие вопросы, которые спровоцируют собеседника либо оправдываться:

например,

«Ну не могла я раньше прийти»,

«Да я уже вообще почти ничего не ем»,

либо сопротивляться:

например,

«А в чем, собственно, дело?»,

«Ну уж, наверное, не вашу пресловутую диету, от которой ноги протянуть можно!»

Такое общение ставит врача на пьедестал и затрудняет установление партнерства: это может вызвать у пациента негативную реакцию и после беседы с врачом свести все к полному бездействию.

А может и привести к конфликту.

Поэтому если мы хотим получать информацию, поддерживать контакт и общаться на партнерских позициях, следует использовать нейтральные вопросы.

Нейтральные вопросы не содержат подтекста, в них лишь отражено желание получить конкретную информацию.

Например, «Сколько сейчас времени?», «Что вы ели на завтрак?».

Направляющие или давящие вопросы содержат подтекст, намек, они как бы подталкивают к определенному ответу.

Например, «Ну и сколько же сейчас времени?», «И что же вы ели сегодня на завтрак?».

Чувствуете разницу?

Нейтральные вопросы побуждают отвечать нейтрально, конкретно, объективно.

Например,

«Сейчас пять минут четвертого»,

«Я съела тарелку каши и бутерброд с сыром».

Попробуйте изменить свою речь. Используйте альтернативные фразы, которые помогут создать дух партнерства и избежать негативных реакций.

Мне очень нравится техника RESPECT (подсмотрена на сайте www. budbilanich.com/respect-dont-know-what-it-means-to-me), которая помогает научиться уважительному общению:

– Recognize the inherent worth of all human beings – признать ценность, присущую всем людям;

– Eliminate bias and stereotypes – устранить предвзятость и стереотипы;

– Speak with people, not at them – говорить с людьми, а не говорить людям;

– Practice empathy – практиковать сочувствие;

– Empower people to change – помогать людям измениться;

– Create an environment of trust – создать атмосферу доверия;

– Treat clients as the experts of themselves – обращаться с клиентами как с экспертами.

Проявляйте активный интерес к пациенту, попытайтесь понять его точку зрения и эмоции, которые он испытывает. Используйте элементы «активного слушания», избегайте негативного, снисходительного или угрожающего тона.

Не навязывайте решения, не создавайте ощущения зависимости у пациента, давления или принуждения.

В процессе деликатного общения выясните, что пациент планирует делать, дайте ему возможность самому выбрать и высказать наиболее ценные и приоритетные для него решения.

Пациенты часто имеют достаточный опыт и уровень образования, необходимые для начала изменений, но им порой не хватает уверенности сделать шаг для изменения поведения.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.