Системный подход к бизнесу. Профессиональный консалтинг своими руками
Юрий Бухонин
Системный подход к бизнесу. Профессиональный консалтинг своими руками
Предисловие
В мире ежегодно издаются тонны книг о том, как правильно создавать предприятие, строить бизнес и отношения с людьми. Мы все их читаем, ходим на тренинги, получаем крутые дипломы. Но почему же у нас так мало предприятий, которые работают и приносят прибыль в течение долгих лет? Почему так короток их век? Потому что в большинстве случаев мы размышляем о том, КАК должен работать бизнес. И почти никогда не задаемся вопросом, ЗАЧЕМ открываем и ведем его. Зачем существует предприятие? Чего мы от него хотим?
А ведь цель – то самое «зачем» – и является главным оправданием существования предприятия – оно всегда создается для чего-то и для кого-то. Именно цели определяют, что и каким образом происходит на вашем предприятии. А вы уверены, что это определяют именно ваши цели?
Задача этой книги – рассказать вам о вашем же предприятии. Я уверен, что, прочитав ее, вы откроете для себя массу интересного, даже если считаете, что ваш бизнес, выращенное вами дитя, ничем новым вас удивить не может. Еще как может!
Больше 10 лет я руковожу различными группами, отделами и проектами по автоматизации. И все эти годы много времени посвящаю вопросам эффективности того, что создается сотрудниками предприятий в процессе их работы.
• Что конкретно сотрудники предприятия делают на работе? Какой результат получается? Почему они делают свою работу именно таким образом?
• Кому и для чего нужен результат их труда и точно ли именно такой результат нужен?
• Как понять, что надо делать, чтобы достичь поставленной цели и как вы, собственник предприятия, понимаете, что достигли ее?
• Как и что именно контролировать?
• Как создать систему «раннего оповещения», предупреждающую о возможных проблемах и неприятностях до того, как они наступили?
Постепенно результаты моей работы оформились в методологию, получившую название «Три ступени». По сути, она позволяет делать то, что делают международные консалтинговые компании типа McKinsey & Company, но простыми и доступными методами, которые владелец бизнеса может освоить сам и настроить предприятие таким образом, чтобы оно максимально эффективно решало поставленную задачу.
Уже побочными результатами работы по методологии являются такие эффекты, как:
• Наведение порядка в работе предприятия
• Уход от оперативного «ручного» управления бизнесом
• Снижение затрат
• Построение эффективной системы взаимодействия подразделений и сотрудников
• Снижение уровня зависимости предприятия от «уникальных» сотрудников
• Снижение требований к квалификации сотрудников и увеличение объема полученных результатов
• Устранение негативных проявлений «человеческого фактора» в работе предприятия, насколько это вообще возможно
На данный момент бо́льшая часть моей работы состоит из проектов систематизации предприятий на основе методологии «Три ступени». По своей практике могу сказать, что построение системы по методологии дает прекрасные результаты везде, где люди работают сообща, и в первую очередь – в бизнесе.
Есть расхожее выражение: «Бизнес – это люди». Но на самом деле для бизнеса очень большая проблема, когда он работает исключительно на людях. Он, конечно, работает, но если вдруг один из этих людей выпадет из процесса, как кирпичик, то рассыплется вся конструкция, бизнес встанет. А если выпадут три кирпичика, то встанет надолго.
На протяжении всей книги я избегаю обсуждения вопросов психологии, потому что в центре моего внимания – предприятие, то есть некая абстракция, у которой нет ни психологии, ни психики. Конечно, я не отрицаю очевидный факт: именно люди и их взаимодействие друг с другом определяют то, как реально работает механизм предприятия в целом. При всем желании иметь рабочие отношения, эти отношения остаются человеческими, являются договоренностями людей друг с другом. До определенного уровня развития предприятия – это совсем даже неплохо, так как прямые взаимодействия сотрудников позволяют решать вопросы быстрее.
Но! В развитии предприятия неизбежно настает момент, когда оно становится слишком зависимым от «человеческого фактора», и скорость принятия решений уже не компенсирует последствий порождаемого людьми бардака. Начиная с этого момента, если предприятие хочет продолжать жить и развиваться, ему придется выстраивать работу так, чтобы работала система, а не просто люди.
Система должна работать не на человеческих взаимоотношениях. Как бы крамольно это ни звучало, но с точки зрения предприятия как системы, люди – это движущая сила и одновременно – инструмент, ресурс. Они, в данном случае, являются не только двигателем, но и частью механизма, и в первую очередь, частью функциональной, решающей конкретную, единую для всех задачу. Все они взаимосвязаны, словно органы в живом организме. Каждый орган важен, каждый должен находиться на своем месте и правильно функционировать, но его существование подчинено целям и задачам организма в целом, и жизнь органа не может быть важнее жизни всего организма.
В книге вы найдете описание и примеры технологий, помогающих понять, как оптимальным путем добраться до точки, в которую хотите прийти. Как, зная цели своего бизнеса и внешние ограничения, в которых он работает, развернуть тактику – получить способы решения вашей задачи или проблемы. Как выстроить механизм бизнеса, чтобы минимизировать человеческий фактор там, где он негативен, и использовать там, где он приносит пользу. Как распределить зоны ответственности и устранить противоречие, когда люди делают не то, что нужно, и никто за это не отвечает. Как избавиться от непонимания и различий в толковании терминов. И, в конце концов, как обнаружить и решить именно ту проблему, которая мешает жить, а не тратить огромное количество ресурсов на решение несуществующих проблем.
Также книга поможет решить вопросы, как мотивировать и контролировать людей, как должны развиваться отношения между ними, что надо документировать, а что не надо, какие бизнес-процессы должны быть описаны, а какие вообще не стоит трогать.
Но теоретизирование хоть и интересно, однако не дает практической пользы. Поэтому последняя часть книги – это пособие, где описывается, как с помощью методологии, опираясь на определенные принципы и законы, пошагово исследовать ваше предприятие, увидеть, каким оно должно быть, и какие из существующих у вас сейчас нестыковок мешают ему таким стать.
Я обычно говорю, что методология рассчитана на тех собственников, чей бизнес перестал помещаться у них в голове. Одно дело, когда подчиненные постоянно находятся перед глазами и вы знаете, что происходит на предприятии каждый день и каждую минуту. И совсем другое дело, когда ваши филиалы разбросаны по всему земному шару. Методология позволяет представить бизнес любого калибра так, чтобы он полностью помещался у вас в голове, несмотря на размер и кажущуюся невпихуемость. Поверьте, это вполне возможно!
Отзывы
Cергей Александрович Баёв, доктор наук, CFA
Книга Юрия Бухонина «Системный подход к бизнесу» прекрасный пример конвергенции психологической теории и бизнес-логической практики, изложенных вокруг четко выраженных системных задач управления капитализацией бизнеса, задач развития предприятия как системы.
Автор с начала до конца повествования предлагает логические примеры управляемости предприятия, кейсы с позиции собственника, топ-менеджера. И это легко поддаётся объяснению. Тот функционал, который надо внедрять на предприятии с позиции его регламентного, творческого, автоматизационного и HR- существования, на практике управления современного бизнеса зачастую не поддается достаточной серьезности.
Нельзя не согласиться с Юрием в отношении управления бизнеса с позиции «Кому это нужно? Зачем ему это нужно?» Все последующие ответы и обсуждения дают достаточную базу для развития бизнесов с позиции выше поставленных вопросов.
Ошибки предприятия на пути к стабильной эффективной работе, описанные в книге, поданы как четкий экскурс в практику мотивации и контроля, которая правильна по своей сути и логике. Здесь же надо согласиться, что «Бизнес – это система, механизм, который существует ради выполнения своих определенных целей», о чем автор повествует в большей части книги.
Очень интересными представлены разделы книги про малую диагностику бизнеса, рутинные и творческие задачи, вопросы автоматизации бизнеса. При прочтении неоднократно возникает мысль, что с этим в практике сам уже встречался и соглашаешься с контекстом повествования и утверждениями, предлагаемыми автором.
И в целом по тексту повествования, автор придерживается полных сложноподчинённых предложений, выводящих на быструю скорость изложения мыслей и текста.
Книга может быть рекомендована студентам, получающим степень MBA и executive MBA.
Валентина Тарасова, заместитель главного редактора Клерк.ру
Строить бизнес в современной России – всякий раз отчасти подвиг. Выбрать правильную траекторию развития, учесть все подводные камни и риски бывает нелегко даже опытному бизнесмену. И именно разобраться с этим, сформулировать цели, стать ближе к пониманию глубинной психологии бизнеса помогает книга Юрия Бухонина.
Это не классический сборник универсальных советов, а тщательно выверенный подход к ответам на поставленные вопросы с позиций управленческой науки – и психологии, несмотря на то, что сам автор старался не углубляться в психологические аспекты. Его методология "Три ступени" позволяет представить бизнес любого калибра "так, чтобы он полностью помещался у вас в голове", чтобы видеть ясную картину и создать полноценно и бесперебойно работающую систему.
Книга Юрия Бухонина будет полезна предпринимателям любого масштаба – каждому, кто хочет сделать свой бизнес максимально эффективным, адаптируемым и готовым к кризисам во всех их проявлениях.
Некоторые фрагменты книги уже опубликованы в блоге автора на Клерк.ру и до сих пор собирают читательскую аудиторию благодаря своей актуальности и практической пользе.
Юрий, редакция Клерк.ру поздравляет Вас с выходом книги и желает вдохновения на ее продолжение!
Максим Сергеевич Мокеев, управляющий Холдингом «Регионы России», Советник Президента Союза малого и среднего бизнеса
Уровень и скорость современной жизни таковы, что мы вынуждены пропускать через себя океаны информации. Мы все больше «знаем», но все меньше «умеем», так как постоянный поток новой информации не дает нам времени остановиться и систематизировать то, что мы уже получили.
Кроме того, наблюдается тенденция к снижению общего количества людей, в принципе готовых и способных брать на себя ответственность, за что бы то ни было. Все меньше становится потенциальных предпринимателей и руководителей.
В этой книге Юрий Бухонин вытаскивает эти проблемы на свет, привлекает к ним наше внимание. Показывает, почему они появились, их источники и механизмы возникновения. Мы уже привыкли даже не воспринимать непроходящий бардак и безответственность как проблему, мы просто с этим живем. Но это действительно проблемы! И как в случае хронической болезни, которую игнорируют, они способны накапливаться, разрастаться и в недалеком будущем свести в могилу весь организм бизнеса.
Юрий Бухонин акцентирует внимание на необходимости четкой формулировки целей, которым служит предприятие и подчинения всего именно этим целям, а также дает инструменты и методы как это сделать на практике. При всей простоте и даже банальности – это утверждения, оно нарушается практически всеми, от министерств до маленьких ИП.
Автор разными способами, буквально силком заставляет нас взглянуть на предприятие как на единый организм. Увидеть и осознать, что все должно работать в комплексе и согласовано.
Описанные в книге принципы и инструменты логичны и понятны. Освоить и использовать их не составляет труда и не это требует каких-то специальных знаний и навыков. Предприниматели и руководители вполне могут самостоятельно научиться их применять.
Разделение задач на «рутинные» и «творческие», не новое, но почему-то прочно забытое, подход к построению систем контроля и мотивации, распределения полномочий и ответственности, способы решения проблем автоматизации – все это может быть с успехом применено к любому предприятию и в любом масштабе, не важно, бизнес это или государственная структура, школа или даже семья.
Книгу можно смело рекомендовать всем руководителям и собственникам бизнеса.
Часть I. Как я понял, где кончается хаос и начинается порядок, и всегда ли этот порядок нужен
Представление о бизнесе как системе, имеющей конкретную цель и решающей задачи по ее достижению определенным образом
1. Как я научился смотреть на бизнес с точки зрения его владельца
Если спросить человека, какая от него польза на работе, то он наверняка начнет рассказывать, как хорошо он выполняет свои должностные обязанности, как его ценят сослуживцы, как много он успевает за день. То есть вы можете вообще ничего не услышать про результат – зачем, собственно, он так напрягается, зато во всех подробностях узнаете, как он «работает работу». При этом человек уверен, что делает нужное дело, даже если не понимает, как и для чего используется результат его труда.
Я и сам так когда-то относился к пониманию своей работы, но ровно до того момента, пока мне не задали очень простой вопрос, на который оказалось крайне сложно ответить.
По образованию я инженер, и много лет моя деятельность была связана с программированием. Однажды, во время очередного экономического кризиса, два владельца предприятия, IT-отдел которого я возглавлял, решили выяснить, кто из работников им действительно нужен, а с кем можно расстаться, даже не заметив потери бойца. Вызвав меня к себе в кабинет, они спросили:
– Скажите, молодой человек, какую пользу нашему предприятию приносит информационная система? И как вы видите наше дальнейшее сотрудничество?
На тот момент я еще не был корпоративным разгребателем бардака (а именно так я называю свою нынешнюю специальность), а был вполне нормальным человеком, поэтому начал обстоятельно объяснять, что делает на предприятии наша информационная система. Бухгалтерия, три оптовых экспедиции, 44 магазина, восемь подшефных фермерских хозяйств – в общем, дел невпроворот, мне бы еще пару сотрудников в отдел и зарплату поднять.
– Нет-нет, мы не об этом, – остановили мой прочувствованный монолог собственники. – Это вы можете доложить генеральному директору, или финансовому, или экономисту. А нам интересно другое – на кой эта система НАМ?
Увидев, что я не совсем понимаю, чего от меня хотят, один из них добавил:
– Представьте, что с завтрашнего дня вы начинаете работать в два-три раза лучше, прямо-таки пахать начинаете. Или, наоборот – в два-три раза хуже: приходите к обеду, уходите пораньше, каждые полчаса – перекур. Представили? А теперь встаньте на мое место, хозяина предприятия. Встали? Как вы думаете, я замечу, как изменилась ваша работа?
– Конечно заметите! Без меня пользователи не смогут ничего делать, и всё здесь просто рухнет.
– Пользователи, наверное, действительно начнут жаловаться, директор будет недоволен, но я не директор, я инвестор, вкладывающий в это предприятие деньги. Что изменится для меня?
На самом деле собственник предприятия очень даже заметил бы изменения, если бы я прекратил свою работу или, наоборот, трехкратно усилил рвение. Но сам этот диалог натолкнул меня на мысль, что я совершенно не могу четко и аргументированно объяснить, что именно произойдет. Произойдет точно, но что – непонятно. Я, оказывается, понятия не имею, что именно, почему и в какой степени от меня зависит! Пострадает ли система в целом, если без меня что-то не будет работать или будет работать хуже? И наоборот, настолько ли важны системе изменения, которые произойдут, если я стану работать больше?
Чтобы понять, как твоя деятельность влияет на достижение глобальной цели, эту цель нужно знать, и знать свое место в цепочке механизма ее достижения.
К сожалению, далеко не всегда даже собственники могут сходу сформулировать цель. А ведь именно от этого зависит, чьи задачи будет решать бизнес: владельцев или работников предприятия.
С тех пор свою деятельность я посвятил пониманию эффективности бизнеса, с точки зрения самого бизнеса, а не нанятых сотрудников и управленцев.
2. Два главных вопроса
Для того чтобы любая система – предприятие, семья, страна – жила и развивалась, при ее выстраивании всегда надо держать в голове два вопроса:
Кому это нужно?
Зачем ему это нужно?
Если на эти вопросы ответов нет, то систему выстроить нельзя, хаос так и останется хаосом, где задачи, может, и будут решаться, но совсем не те, что ведут к достижению цели. При этом вопрос «Зачем это нужно?» следует задавать не только потребителю-заказчику (тому, кто оплачивает всю эту музыку), но и исполнителю. Зачем исполнителю делать то, что от него хочет заказчик? Здесь есть один маленький нюанс, о котором никто не думает. В большинстве случаев исполнитель будет делать не то, что нужно заказчику, а то, что, по его мнению, будет принято как подходящий по качеству результат. Это огромная разница! Есть общий принцип: если исполнитель не заинтересован лично в собственно результате своей работы, а работает за вознаграждение, оцениваемое по KPI (Key Performance Indicator – ключевые показатели, на которых базируется система оценки эффективности выполнения бизнес-процессов на предприятии.), то сдавать он будет именно этот KPI и ничто другое.
Хорошо, скажете вы, так, может быть, взять и создать универсальный KPI, максимально приближающий выполнение задач исполнителем к целям предприятия? Да, было бы здо́рово, но универсальные показатели эффективности, равно как и методы, действующие всегда и везде правильно, – это область фантастики. Любые метрики и критерии существуют в контексте – ситуации, в которой вы находитесь. Для разных ситуаций должны быть разные методы.
Ведь нередко даже в пределах одного предприятия разные отделы руководствуются критериями, подчас противостоящими.
Есть случаи, когда от конфликтов между отделами – допустим, между продажами и закупками – пользы больше, чем вреда. На небольшом предприятии такая конкуренция – двигатель прогресса и расширения. Какой KPI выдвигается продажникам? Прибыль, то есть продавать товара как можно больше и дороже. Для этого им надо, чтобы закупочная цена была не больше определенного порога, и все равно, как это обеспечит закупщик. А каков KPI закупщиков? Закупить и привезти товар как можно дешевле, а еще лучше взять его в кредит или с отсрочкой платежа. В соответствии с этим выбираются и поставщики.
Если отделу продаж не удается реализовать определенный объем товара, то у него возникает повод предъявить претензию закупщикам: это они виноваты, скупают по дешевке неходовой товар. В свою очередь закупщики начинают отстреливаться: нет, он везде отлично продается, это у вас что-то с руками, раз не можете такой отличный товар пристроить.
Однако постоянно жить в условиях вялотекущих боевых действий вряд ли кто-то согласится, поэтому на руководителя ложится функция расставить приоритеты и четко обозначить цели каждому отделу, чтобы в самой цели не было заложено амбивалентных начал. Поставьте продажнику KPI обеспечить и прибыль, и оборот для целей захвата рынка, расширения в регионы, подавления конкурентов – и он, скорее всего, не сможет выполнить и то и другое одновременно. И если вы не расставите ему приоритеты, он расставит их сам. Причем выбирать, что главнее, будет исходя из выгоды для себя. Подчеркиваю – для себя. Искусство руководителя заключается в умении сделать так, чтобы исполнителю было выгодно то же самое, что выгодно предприятию. Следовательно, исполнитель – начальник отдела продаж должен знать, что выгодно предприятию, и мотивировать менеджеров, исходя из этого. А где уверенность, что он это знает?
KPI зависит от характеристик предприятия, задач, которые оно должно решать, то есть, в конечном счете, от цели его существования.
Например, если предприятие довольно крупное и одной из целей его существования является построение работы надолго и зарабатывание денег в перспективе, то стабильность ставится выше, чем объем прибыли прямо сейчас. Этот подход предполагает, что лучше чуть переплатить, но быть уверенным, что поставщик вас не подведет и не кинет. KPI закупщика будет определяться надежностью поставщиков. Если цель предприятия – здесь и сейчас заработать максимальное количество денег (так бывает, когда скоротечное предприятие открывается на некоем модном товаре), то прибыль будет превалировать над надежностью. Если руководитель настроен через полгода, исчерпав потенциал хитового продукта, свернуть предприятие, чтобы чуть позже открыть его уже на следующем хите рынка, то закупку он будет совершать за весь период один-два раза, поэтому можно рискнуть и сделать ставку на низкую закупочную цену, пожертвовав надежностью. KPI закупщика будет определяться, в первую очередь, дешевизной товара.
И здесь я снова возвращаюсь к важности понимания целей. Очень распространена ситуация, когда владелец, не определив для себя цель существования своего предприятия и не расставив приоритеты, вынужден формулировать каждую конкретную задачу в терминах действий. Это означает, что он становится единственным и незаменимым связующим звеном между поставщиком и закупщиком. Естественно, не знающий критериев, и потому не способный самостоятельно совершить выбор закупщик по любому вопросу будет обращаться к собственнику. И все остальные сотрудники тоже будут бегать к нему за решением. В итоге руководитель становится на своем предприятии самым замученным существом. И это не единственная проблема, возникающая на фоне отсутствия ответов на вопросы «кому?» и «зачем?» – и об этом поговорим в следующей главе.
3. Ошибки мышления. Что мешает предприятию работать эффективно?
Пока предприятие маленькое, оно умещается в голове у руководителя. Он варится в этом супе, своих пять-десять сотрудников он видит ежедневно и чуть ли не насквозь, поэтому все вопросы, касающиеся работы и коллектива, решает по ходу дела. Эти вопросы даже не осознаются как проблемы, так как руководитель, на автопилоте держа в поле зрения все связи, понимает, что надо сделать для их восстановления, укрепления, усовершенствования.
Иное дело – предприятие крупное, на котором руководитель сам лично уже не в состоянии отследить существующие между людьми связи. В его голове нет картинки предприятия, поэтому в случае появления системных проблем на нижнем уровне, возникает абсолютное непонимание, как их решать.
Если владелец стремится, чтобы предприятие работало без проблем, ему надо найти способ видеть цельную картину, описывающую происходящее через три важнейших компонента предприятия: структуру производства промежуточных результатов на пути к конечной цели, бизнес-процессы и систему мотивации и контроля людей.
Как только картина сложится, возникнет ясность, что произойдет, если мы дернем за одну ниточку, другую, третью, и что – если мы вдруг решим дернуть сразу несколько нитей. Мы увидим причинно-следственные связи и последствия любого нашего движения.
Это в идеале. А в жизни рейтинг запросов собственника стабильно возглавляет отладка бизнес-процессов. Считается, что приведенные в порядок процессы можно без напряжения автоматизировать, и собственник, наконец, сможет выйти из оперативного управления, прекратить крысиные бега, уехать на Багамы, а бизнес будет работать сам собой. Все прекрасно – жизнь удалась. Но у этого сценария есть один большой недостаток: бизнес-процесс – это процесс. Это, как гласит классическое определение, «зафиксированная и документированная последовательность действий, гарантированно приводящая к определенному результату». Это карта-схема того, КАК нужно делать. ЗАЧЕМ это будет сделано и в какую точку приведет, с точки зрения процесса не важно. Но ведь процессы организуются не из любви к искусству, а ради желаемого результата. Если заниматься ими изолированно, игнорируя организацию достижения конечной цели и вопросы мотивации и контроля, то вы вовсе не обязательно получите в результате то, на что рассчитывали. И придется Багамам как-то обходиться без вас.
Казалось бы, я говорю об очевидных предметах. Но почему же тогда действительно умные люди часто поступают глупо и почему предприятие при всех потугах руководства и сотрудников пробуксовывает? Давайте разбираться.
Ошибка № 1. Аддитивное мышление. Модернизировать лопату или купить трактор?