Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет

Слово «риторика» происходит от греческого ρητορική – «искусство говорить». Синонимом этого слова в русском языке является слово «красноречие».

Риторика – филологическая дисциплина, изучающая правила и приемы подготовки и произнесения публичной речи. Становление риторики произошло в Древней Греции в V веке до н. э.

Основные составляющие риторики

Несмотря на прошедшие почти две с половиной тысячи лет, основные составляющие риторики не изменились. Аристотель в своей знаменитой «Риторике» (Книга 1) писал: «Речь слагается из трех элементов – из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается».

Составляющие речевого общения по теории ораторского искусства Аристотеля:

• замысел и содержание речи;

• образ оратора;

• эмоция;

• композиция;

• стиль.

Опираясь на классическую греческую триаду – оратор, его речь и слушатель, современная риторика выделяет в речевом поведении говорящего человека две основные фазы: первая фаза – это подготовка к общению со слушателями, вторая – непосредственное общение с ними.

Классическая риторика весь процесс создания речи представляла следующим образом:

• продумывание содержания будущей речи;

• структурное и логическое расположение материала (минимум три блока: вступление, основная часть, заключение);

• словесное выражение – литературная обработка текста (учение о трех стилях: высоком, среднем и низком);

• запоминание или заучивание текста речи;

• произнесение речи с учетом основных вокальных характеристик речи, а также мимики, поз и жестов оратора.

При подготовке к публичному выступлению важно учитывать состав аудитории (культурно-образовательные, национальные, профессиональные и другие особенности), а также объективно оценивать свою компетенцию в тех вопросах, о которых вы собираетесь говорить. И главное – ваша цель не просто выступить перед аудиторией. Задача заключается в том, чтобы в процессе вашего выступления ваши слушатели изменили свое мнение и свое поведение в нужном для вас направлении.

Этапы публичного выступления

Способность четко, уверенно и убедительно излагать свои мысли – это искусство, научиться которому может каждый. Совершенство же достигается практикой.

Ниже предлагается несколько советов по подготовке и проведению публичного выступления.

Готовясь к важному выступлению, всегда начинайте с трех главных вопросов:

• Какую цель я ставлю перед собой, чего я хочу достичь?

• Что мои слушатели должны узнать, чтобы эта цель была достигнута?

• Сколько времени мне потребуется для изложения своих идей?

Если у вас будет такая возможность, постарайтесь заранее побывать в помещении, в котором вам предстоит выступать, и проконтролировать подготовку помещения. Как минимум, в нем должно быть чисто, светло и свежо.

Вся подготовка должна быть проведена заранее. Люди не должны видеть, как вы раскладываете бумаги, маркеры и пр. Очень важно проверить готовность техники (в т. ч. работу проектора, микрофона, презентера). Если вы будете пользоваться микрофоном и в начале своего выступления скажете: «Раз, два, три. Меня слышно?», считайте, что выступление закончилось, даже не начавшись.

Позади выступающего не должно быть ничего отвлекающего внимание слушателей. Если вы собираетесь показывать слушателям какие-то наглядные материалы, они должны демонстрироваться непосредственно в момент вашего сообщения об этом.

Рассадка слушателей должна быть такой, чтобы они не отвлекались на входящих в зал с опозданием.

Следует одеться так, чтобы не слиться со стенами помещения, в котором вы будете выступать. Одежда должна быть удобной и придавать уверенность тому, кто ее носит. Универсальная рекомендация – темный костюм классического стиля со светлой сорочкой и не слишком ярким галстуком для мужчин и деловой костюм или платье-костюм базовых цветов с одним акцентным по цвету аксессуаром для женщин. Но, по мнению психологов, женщинам, выступающим перед слушателями, особенно подойдут зеленоватые оттенки бирюзы. Выступая перед аудиторией, рекомендуется избегать клетчатой одежды, блестящих аксессуаров, нестрогих причесок.

Всегда имейте под рукой стакан воды, ручку и лист бумаги.

Не пейте перед выступлением холодные или газированные напитки, а также молоко, т. к. молоко сгущает слюну и голос может прерываться. По этой же причине перед выступлением не рекомендуется есть мороженое.

При возможности за несколько минут до выступления сделайте речевую гимнастику, а непосредственно перед выступлением – глубокий вдох, чтобы ваши первые слова прозвучали четко и ровно.

Всегда появляйтесь перед слушателями в самый последний момент перед своим выступлением.

Обязательно поздоровайтесь с аудиторией и представьтесь (если вас не представит другой человек, что более предпочтительно).

Сделайте аудитории комплимент («Рад вас видеть» – самый простой, но вы можете придумать что-нибудь более изящное).

Никогда не начинайте с извинений («Я не оратор» или «Я не очень готов сегодня» и т. п.), не говорите: «Я так волнуюсь» или «Надеюсь, что вы не видите, как от волнения у меня трясутся руки» и т. п. А также вначале речи никогда не используйте фразы типа: «Я хочу начать свое выступление…», «Если позволите, я начну говорить о…», «Мне бы хотелось сказать вам…» и т. п.

Не начинайте выступление непосредственно с существа вопроса, т. к. аудитории требуется некоторое время, чтобы привыкнуть к вам: к вашей внешности, тембру голоса, манере поведения. Именно поэтому опытные ораторы тратят первые несколько секунд на то, чтобы поблагодарить аудиторию за проявленный интерес к выступлению и сказать еще несколько вводных слов.

В начале выступления улыбнитесь, слегка наклоните голову вперед, обведите взглядом присутствующих.

С самого начала четко обозначьте тему своего выступления.

В начале выступления первые несколько фраз рекомендуется произнести наизусть. Если же вы будете произносить всю заранее написанную речь наизусть, у вас не останется места для импровизации и гибкости, и вы не сможете овладеть главным навыком успешного оратора: говорить, думать и контролировать аудиторию одновременно.

Ваше выступление должно быть логично. У него должно быть начало, середина и конец или, по мнению Платона, «голова, туловище и ноги».

Выступление должно быть составлено так, чтобы его легко и удобно было излагать.

Чем лучше структурирована ваша речь, тем легче слушателям следовать ходу ваших мыслей и, соответственно, удерживать внимание. Структурировать выступление можно при помощи фраз типа: «Три преимущества…», «Два весомых довода…» и т. п.

Важно избегать использования слов и фраз, которые трудно будет произнести или сложно понять. Если вы используете какие-то термины, всегда объясняйте их значение слушателям.

Один мой знакомый любит вставлять в свою речь какие-нибудь сложные иностранные слова, но почти всегда делает ошибки. Для примера могу привести слова «аутентичный» и «анахронизм», которые в его исполнении звучат как «атеунтичный» и «ахронизм». Каждый раз это выглядит и смешно, и грустно. Поэтому, если человек и использует иностранные слова, он должен всегда произносить их правильно.

Подкрепляйте свое выступление фактами, цифрами (по возможности округляйте их) и примерами, но учитывайте и эмоциональную составляющую. Ваша речь должна содержать такой баланс рациональных и эмоциональных компонентов, который бы соответствовал вашим целям и особенностям аудитории.

Никогда не читайте с листа. Следует хорошо знать то, о чем вы говорите.

В начале выступления используйте местоимения «вы», «ваш», «мы», «мы с вами», чтобы слушателям было понятно, какое отношение ваши слова имеют к ним. Чем большую личную значимость вам удастся придать своим словам, тем выше шансы, что их внимательно выслушают и примут к сведению.

Всегда репетируйте свою речь перед выступлением.

Используйте позитивные, побуждающие к действиям слова и фразы с использованием этих слов («безопасность», «вы», «ваш», «вам», «выгодный», «гарантировать», «гордость», «деньги», «доверие», «защита», «здоровье», «интересный», «исследовать», «истинный», «качество», «легко», «любовь», «мы», «модный», «необходимо», «новый», «опытный», «оригинальный», «помощь», «понимать», «популярный», «престиж», «результат», «репутация», «современный», «спасибо», «стимул», «удобство», «удовольствие», «услуги», «успех», «целесообразный», «ценить», «экономия», «эксперт»). Следует избегать слов и фраз, которые могут быть восприняты как неискренность или обман («поразительно», «невероятно», «только между нами», «не подлежит сомнению», «вы должны», «вы обязаны» и пр.), а также «пустых» фраз («совершенно очевидно», «вряд ли стоит об этом говорить», «мне кажется», «думаю, что вы понимаете» и т. п.). Убедитесь, что каждое используемое вами слово несет максимальную смысловую нагрузку.

В начале выступления возбудите любопытство аудитории. Для этого приведите подходящую цитату (с указанием источника), какой-либо рассказ или ситуацию.

Примеры из реальной жизни помогают сделать выступление увлекательным и запоминающимся.

Старайтесь угодить не только аудиалам, которые любят слушать истории; помните, что визуалы любят «картинки» (слайды, фотографии, схемы, таблицы, графики и пр.), а кинестетики любят движение и действие.

Задайте в начале выступления один, а лучше – три вопроса, на которые слушатели обязательно дадут положительный ответ. Психологи утверждают, что если ваш собеседник на три ваших вопроса подряд ответил утвердительно, то вероятность утвердительного ответа на четвертый вопрос заметно возрастает. У собеседника возникает определенный психологический (положительный) настрой, который ему уже трудно преодолеть. Эта техника постановки вопросов может пригодиться вам в процессе ведения переговоров, а во время публичного выступления постарайтесь настроить слушателей положительно с помощью хотя бы одного такого вопроса.

Вовлекайте аудиторию, используя выражения:

• «Представьте себе, что вы…»;

• «Что бы вы делали, если…»;

• «Предположим, вы оказались в ситуации, когда…» и т. п.

Не стойте на одном месте неподвижно. Хотя бы немного меняйте положение. Чем больше будет ваше личное пространство, тем лучше.

Не поворачивайтесь спиной к аудитории. Никогда не говорите, обращаясь к листу флипчарта, плакату или экрану.

Если вы демонстрируете какие-то материалы, расстояние до самого дальнего слушателя не должно превышать ширины листа флипчарта, плаката или экрана, умноженной на 6.

Не отказывайтесь от жестикуляции, но контролируйте руки. Не держите руки в карманах.

Во всех возможных случаях говорите стоя и ни на что не опирайтесь. Если нужно, найдите предлог, чтобы встать, например, что-то взять или передать. Сидя мы занимаем меньше места, поэтому, если вы хотите казаться более значительным, лучше говорить стоя, когда это уместно. К тому же стол может восприниматься как барьер. Если выступление за трибуной, но обстановка не очень официальная, на некоторое время постарайтесь выйти из-за нее.

Вес тела распределяйте на обе ноги, держите спину прямо, чтобы воздух свободно поступал в легкие, чуть приподнимите голову, чтобы голос шел в аудиторию, а не в пол.

Меняйте высоту голоса. Чем ниже голос, тем убедительнее он звучит. Но начинайте свою речь на относительно высокой ноте, характерной для разговора, продолжающегося уже в течение довольно длительного времени, т. е. когда голос становится громче и живее и мы вкладываем в речь все больше энергии.

Не говорите слишком тихо или громко. Не глотайте слова или их окончания.

Меняйте темп речи. Важные мысли лучше произносить, замедляя темп, а основной текст (особенно эмоционально окрашенные моменты) быстрее.

Изменяйте длину предложений, переходя от длинных к коротким, что позволяет усилить эффект выступления.

Используйте фразы-триады – это один из самый действенных приемов в конце речи, но они могут применяться в любой части выступления. Примером классической триады могут служить слова Юлия Цезаря из его донесения сенату о победе над понтийским царем Фарнаком «Veni, vidi, vici» (в переводе с латыни – «Пришел, увидел, победил»). Фразы-триады во все времена владели вниманием любой аудитории («огонь, вода и медные трубы», «кровь, пот и слезы» и т. п.). Немного практики и через некоторое время вы сможете «чеканить» свои собственные фразы-триады.

Делайте паузы до и (или) после важных мыслей. Опытные ораторы делают паузы не только между фразами, но и перед ключевыми словами, подготавливая аудиторию к тому, что будет далее. Пауза в составе одного предложения закрепляет смысл и значение отдельных слов. Пауза после предложения закрепляет сказанное. Пауза после риторического вопроса всегда акцентирует его. Рекомендуемая средняя продолжительность паузы – около 3 секунд.

Обязательно поддерживайте визуальный контакт с аудиторией. Вы должны видеть всю аудиторию. Не пропускайте тех, кто сидит в задних рядах. Смотрите по несколько секунд в глаза своим слушателям, не смотрите поверх голов.

Не нарушайте зрительного контакта со слушателями более чем на 10 секунд. Если вы чувствуете, что «объяты страхом», на некоторое время откажитесь от визуального контакта со слушателями, но во всех остальных случаях используйте визуальный контакт.

Наблюдайте за аудиторией. Следите за сигналами, которые подает аудитория (адекватность реакции на ваши слова, положение корпуса слушателей, суета или сосредоточенность, шуршание «газетами» и пр.), и проявляйте гибкость поведения, изменяя его в зависимости от реакции аудитории.

Используйте разговорный тон.

Не раздавайте много печатных материалов в начале выступления, т. к. аудитория может надолго отвлечься от ваших слов, рассматривая полученные материалы.

Улыбайтесь, если это уместно.

Шутите дозированно и только в том случае, если уверены, что ваши шутки соответствуют вкусам аудитории. При этом никогда не подшучивайте над слушателями.

Всегда учитывайте контингент аудитории.

При обращении к слушателям по имени никогда не путайте имен.

Не вторгайтесь в личное пространство слушателей – не подходите слишком близко и не прикасайтесь к ним.

Контролируйте дыхание. Звуки издаются на выдохе, и для качественного звучания голоса необходимо качественное глубокое дыхание. На протяжении одной фразы, даже не очень длинной, человеку приходится несколько раз вдохнуть воздух. При этом в высказывании образуются микропаузы, поэтому вдохи часто синхронизируются со знаками пунктуации. Старайтесь не делать быстрых неглубоких вдохов, увеличивающих частоту дыхания и сбивающих его ритм.

Если в процессе выступления вы чихаете или кашляете, следует отвернуться от аудитории, прикрыть рот левой рукой, чихнуть или кашлянуть, повернуться к аудитории, извиниться и продолжить выступление.

Если вам нужно промокнуть нос носовым платком (именно промокнуть, а не высморкаться, что не принято делать публично), сделайте это не отворачиваясь и без извинений. Поступайте так же, когда вам нужно выпить глоток воды.

Не смотрите на наручные часы.

Рекомендуется закончить выступление чуть раньше, чем этого захотят слушатели. Испанский писатель и философ Бальтасар Грасиан-и-Моралес, живший в XVII веке, сказал: «Важно не то, чтобы ваше появление встречали аплодисментами, а чтобы сожалели, расставаясь с вами».

После основной части своего выступления обязательно предоставьте слушателям возможность задать вам вопросы и постарайтесь ответить на них. Если вам задан вопрос, ответа на который вы не знаете, скажите: «Очень интересный вопрос. Раньше мне не приходилось с ним сталкиваться. Разрешите, я уточню это для вас» и позднее постарайтесь сообщить человеку об этом.

В конце выступления не говорите фраз: «И в заключение» или «Вот приблизительно и все, что я хотел вам рассказать», т. е. заканчивайте, но не объявляйте об этом, т. к. тем самым вы сразу обеспечите себе потерю внимания аудитории.

Помните: то, что будет сказано в конце выступления, слушатели максимально запомнят. Следовательно, ваше выступление должно приводить к четкому и запоминающемуся выводу. Всегда заканчивайте свое выступление четким обобщением сказанного, но никогда не перенасыщайте концовку информацией.

Обязательно поблагодарите слушателей и попрощайтесь с ними.

Уходя с места выступления, соберите свои бумаги и уносите их, держа в одной руке. Уходите достойно, не убегайте. Контролируйте свою походку и осанку.

Если ваше выступление содержало какие-то обещания, обязательно выполните их.

По правилам делового этикета после выступления в предоставленной вам аудитории следует поблагодарить организаторов за эту возможность, отправив им благодарственное письмо.

Постарайтесь использовать подходящие для вас рекомендации, и, если вы освоите необходимые для эффективного выступления навыки, вы никогда не окажетесь в ситуации, когда вам не будет хватать слов.

История появления электрического телефона полна загадок и противоречий относительно первенства его создателя. Долгое время официальным изобретателем телефона считался 29-летний преподаватель Бостонского университета Александр Белл, получивший в марте 1876 года патент на изобретение телефона. И только в июне 2002 года Конгресс США признал право изобретения телефона за иммигрантом итальянского происхождения Антонио Меуччи, подавшим заявку на патентирование своего изобретения в 1871 году. Но факт остается фактом – первый патент на телефон получил Белл.

Сегодня невозможно представить свою жизнь без этого изобретения. Коварство телефона заключается в том, что простота использования аппарата скрывает необходимость учиться правильно им пользоваться с учетом правил телефонного этикета. К сожалению, далеко не все деловые люди владеют искусством ведения телефонной беседы и знают правила телефонного этикета, соблюдение которых во время телефонного разговора так же важно для эффективного взаимодействия между партнерами, как и в остальных случаях делового общения.

Принципы телефонного общения и основные части телефонного контакта

Главными принципами телефонного общения являются:

• вежливость;

• информативность;

• краткость.

В общем виде телефонный контакт состоит из нескольких частей:

• Подготовка к звонку. К телефонным переговорам, впрочем, как и к любым другим, необходимо тщательно подготовиться: собрать всю возможную информацию, а также желательно зафиксировать для себя цель конкретного звонка.

• Представление – не более 30 секунд (формальное).

• Введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка – до 1 минуты (максимально четкое и краткое).

• Обсуждение существа вопроса – 2–3 минуты.

• Назначение места и времени встречи (при необходимости) – до 1 минуты. Если вы не хотите обременять партнера, удобнее приехать на его территорию. Если партнеру нужны дополнительные аргументы, касающиеся надежности вашей компании, то рекомендуется приглашать партнера в свой офис.

С местом встречи почти никогда не возникает проблем, в отличие от времени. При согласовании времени встречи сначала согласовывают неделю, затем часть недели (начало или конец), затем конкретный день и, наконец, часть дня и конкретный час.

Помните общее правило: вы как инициатор встречи можете предложить место и время, но окончательное решение остается за вашим партнером.

• Прощание – не более 30 секунд. Словесное клише прощания включает благодарность и (или) комплимент партнеру и обращение к нему по имени, например: «Благодарю за звонок. С вами было очень приятно беседовать. До свидания, (имя партнера)!»

• Анализ разговора по телефону. Лучше всего сделать это письменно, зафиксировав основные результаты, причины удачного или неудачного звонка, а также другие важные, с вашей точки зрения, данные.

Основные правила телефонного этикета

Трубку стационарного телефона желательно снять после второго гудка (за это время вы успеете закончить фразу, если вы говорите с кем-то и сказать человеку «извините», дописать предложение или дочитать строку), но не позднее третьего, чтобы экономить время своих партнеров и не потерять потенциальных клиентов. Но если вам звонят на мобильный телефон, допустимо ответить после четвертого гудка. Звонящий должен понимать, что этого времени достаточно, чтобы при необходимости достать телефон из портфеля или сумки, поэтому важно вовремя закончить вызов. Сняв трубку, отвечая на входящий звонок, руководствуйтесь стандартами, установленными в компании, но в любом случае следует поздороваться, представить свою компанию (или отдел) и представиться самому. Ответы «Да!», «Слушаю!» подходят для бытового, но не для делового общения. Правильным будет сказать: «Здравствуйте/добрый день/добрый вечер! Компания N (юридический отдел), Иван Иванов».