Немаловажно и искусство слушать. Это искусство необходимо для повседневных отношений в коллективе. Человек, не умеющий выслушивать другого человека, лишен притока необходимой информации, он все узнает последним, окружающие неохотно сообщают ему о своих идеях, подчиненные опасаются сообщать о допущенных ими ошибках. Окружающие совершенно справедливо воспринимают такой стиль общения как проявление невнимания, неуважения к их личности, что вызывает с их стороны обиды и раздражение. Проведенный среди 1500 менеджеров крупнейших западноевропейских компаний опрос показал, что 93 % из них отнесли умение выслушивать мнение коллег и подчиненных к числу наиболее важных качеств руководителя. Оно оказалось на втором месте, опередив даже такое безусловно важное качество, как умение принимать эффективные решения.
Служебные отношения сильно отличаются от бытовых, и это накладывает свой отпечаток на этикет. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношениях женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношениях этот приоритет нередко отступает на второй план под давлением приоритета начальника. Уважение к сотруднице как к женщине проявляется в оказании ей помощи и внимания, но не в том, что ей дозволено нарушать служебную дисциплину, перекладывать на коллег работу, которую она должна выполнять сама. Работа есть работа. И не следует ожидать, что мужчина бросит свое дело и незамедлительно примется выполнять работу коллеги-женщины, которой нужно отлучиться в соседний магазин, или прекратит свои расчеты, чтобы подать даме пальто. Однако галантный мужчина даже в этих условиях не упустит случая, чтобы подчеркнуть свое уважение к даме. Сделать коллеге-женщине приятный комплимент, уступить место, помочь перенести тяжелые вещи, пропустить вперед, проходя через дверь, откликнуться на просьбу о помощи в каком-либо деле, взять на себя наиболее сложную и тяжелую часть общей работы – обязанность мужчины в любых условиях.
Не секрет, что деловая жизнь связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает вероятность возникновения различных конфликтов – межличностных и межгрупповых. Для достижения делового успеха важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешать возникающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь правил этикета. Исполнение этих правил должно увязываться с тонким психологическим анализом ситуации, учетом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации. Так, у людей существует различный уровень агрессивности, который наглядно проявляется в конфликтных ситуациях и который нужно учитывать для их предотвращения.
В конфликтных ситуациях с такими людьми нужно соблюдать особую осторожность, избегать любых провоцирующих и демонстративных действий. В состоянии утомления, эмоционального или физического стресса, болезни возможность контролировать свои поступки уменьшается. Поэтому не следует обсуждать с подчиненными и коллегами их проблемы немедленно, лучше предоставить им достаточное время для того, чтобы остудить чувства и восстановить сознательный контроль.
Нередко причиной конфликта, зачастую не осознаваемой самим «виновником», является дефицит признания со стороны окружающих. Человек может стремиться привлечь к себе внимание не только положительными, но и отрицательными действиями, например, постоянными опозданиями на работу, нарушением технологических правил, частым несогласием с начальством и коллегами. Если вы столкнулись с такими людьми, не пытайтесь бороться с ними путем наказаний, провоцирующих вас на конфликт. Наилучшее решение состоит в том, чтобы дать таким сотрудникам позитивное признание, так редко ими до этого получаемое. Вот пример тому.
В свое время Д. Карнеги отметил, что одна только напряженная работа не гарантирует успеха и продвижения по службе. Прекрасный работник – способный, исполнительный, пунктуальный – может не получить повышения или признания коллег только потому, что пренебрег тем, что в западных странах называют «офисной дипломатией». «Офисная дипломатия» означает умение обращаться с сослуживцами, корректное поведение, которое облегчает продвижение по службе. Чтобы овладеть этой «дипломатией», американские психологи дают ряд советов и рекомендаций. Некоторые из этих советов могут показаться не совсем допустимыми и этичными. Но нужно учитывать различия в менталитете и стиле поведения у американцев и наших соотечественников.
Итак, что же советуют прагматичные американские психологи своим читателям, чтобы добиться успехов по службе.
Необходимо знать, какие этические нормы приняты в организации, где вы работаете. В компаниях, где господствует жесткая иерархическая структура, фамильярность в отношениях с начальством может закончиться крахом карьеры. В других же организациях неформальные отношения между руководителем и подчиненными (скажем, пригласить начальника выпить вместе чашечку кофе) только приветствуются.
Нужно найти себе «наставника» – человека влиятельного и пользующегося авторитетом. Рекомендуется устанавливать как можно больше контактов. Очень рискованно иметь только одного союзника: если он уйдет, вы останетесь в изоляции. Всегда полезно знать, что думают о вас коллеги (разумеется, расспрашивать рекомендуется только тех, кому полностью доверяешь).
Ваши усилия не должны быть направлены только на то, чтобы обратить на себя внимание руководства. Старайтесь нравиться вашим подчиненным и сослуживцам – это ничуть не менее важно.
Старайтесь выдвинуться сами. Специалисты по менеджменту советуют лично рассказывать руководству о своих идеях и планах, никому не передоверяя, представлять результаты своей работы.
Все время контролируйте себя, следите за своим лицом – как в покере. Нужно уметь блефовать с безразличным видом и демонстрировать энтузиазм, которого вы не испытываете. Это тоже входит в правила игры.
Умейте молчать. Не допускайте, чтобы вас вовлекали во все интриги и конфликты.
Учтите, что попытки преуспеть за счет карьеры кого-то из коллег, с нарушением этических норм, обречены на неудачу.
Мужчины и женщины, работающие в офисе, независимо от занимаемой должности, не должны поощрять членов семьи пользоваться своими служебными возможностями в личных целях. Если даже сотрудники и руководители при появлении родственников своих коллег и не показывают внешне свое отношение к этому, как правило, это воспринимается отрицательно. Если же руководитель использует своих служащих для оказания личных услуг членам своей семьи, то такие услуги надо компенсировать. Кроме того, сотрудников нельзя загружать подобными поручениями без согласия их непосредственных начальников.
Нужно ли встречаться с коллегами по работе во внеслужебное время? Главе фирмы или его жене не следует встречаться в обществе с семьями руководителей младшего звена, за исключением, может быть, случаев, когда все живут в небольшом городке. Часто достаточно пригласить молодого человека на деловой завтрак, может быть, иногда выпить с ним или поиграть в гольф. Слишком тесные неофициальные отношения между ответственными сотрудниками часто вредят делу, ибо утрачивается способность к объективной оценке друг друга или, по крайней мере, таковая подавляется, сдерживается.
В бизнесе важно иметь возможность высказывать справедливые и ценные критические замечания, не опасаясь нанести вред дружеским отношениям. И продвижения по службе легче регулируются тогда, когда у шефа достаточно официальные отношения со всеми подчиненными. Перефразируя Бенджамина Франклина, можно сказать: «Люби своих подчиненных, но соблюдай дистанцию».
Рассматривая отношения между начальником и подчиненными с точки зрения подчиненного, можно дать следующие советы. Если шеф приглашает вас к себе домой на коктейль, правила вежливости требуют принять приглашение, даже если вы не пьете. Но опять-таки по правилам приглашение должно быть сделано письменно, на домашний адрес или личным телефонным звонком домой, а не на словах на работе. Некоторые встречи с участием семей сотрудников следует организовывать через жен. Мужчины составляют предварительные планы, но осуществляют их жены путем передачи приглашений. Организация неделовых встреч (после консультации с мужем) – это одна из семейных обязанностей жены.
Если вы руководитель
Особые требования предъявляются к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель – ключевая фигура в коллективе. От того как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (либо не вмешивается), что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое.
Обычно выделяют три типа руководства – авторитарный (властно-командный), демократический и свободный (либеральный). Какую же линию поведения советует избрать деловой этикет? Судите сами.
Авторитарный руководитель принимает решения единолично и жестко определяет действия подчиненных, не давая им возможности проявить инициативу. Такому руководителю присущи переоценка собственной личности и недооценка деловых и человеческих качеств подчиненных. Он обычно отождествляет себя и руководимую им фирму, себя и подчиненный ему коллектив, нередко «горит» на работе, не мыслит себя без нее, забывает о личной жизни, работает не щадя сил, но и не думая о подчиненных. Авторитарный руководитель чаще всего ориентирован на достижение производственных целей любой ценой, не считаясь с издержками, в том числе и человеческими. При таком руководителе люди постоянно чувствуют себя как «на вулкане», в состоянии чрезвычайной ситуации, нагнетания атмосферы. Их без необходимости дергают и нервируют, заставляют работать на износ, причем зачастую используя их труд и возможности весьма нерационально.
Видимо, каждый понимает, что описанный тип можно было бы внести в пособие под названием «Как не надо себя вести руководителю». Однако автократа не следует смешивать с сильным руководителем, который умеет целеустремленно преодолевать препятствия и при этом может быть жестким, но не жестоким, бескомпромиссным, но справедливым, властным, но не подавляющим, решительным, но не самоуверенным.
Демократический стиль руководства предполагает предоставление подчиненным самостоятельности, соразмерной их квалификации и характеру работы, решение производственных вопросов при их непосредственном участии или по меньшей мере при предварительном обсуждении с ними, создание руководителем необходимых условий для работы подчиненных, справедливую оценку их усилий, уважительное отношение к людям и заботу об их потребностях. Такие действия руководителя не только не подрывают принципа единоначалия и не создают анархию, но укрепляют реальную власть и авторитет руководителя, благоприятствуют созданию деловой обстановки в коллективе. При таком стиле руководства не обойтись без знания того, чем живут подчиненные, каковы их интересы. В одной из крупных японских фирм существует правило: «Час в неделю, день в месяц». Именно с такой периодичностью администрация, включая высшее руководство, приходит в цех и работает на конвейере рядом с рабочими. Как считают инициаторы такой практики, это позволяет поддерживать контакт с работниками, знать их настроения, условия труда и быта.
А что же либеральный стиль? Нередко его рассматривают как безусловно неэффективный, когда руководитель «ослабляет вожжи», пускает дело на самотек. Но в некоторых малых производственных группах, научных коллективах, где не требуется внешнее принуждение и направление деятельности, он незаменим. Такой стиль руководства предполагает повышенную тактичность в обращении с сотрудниками, минимальное вмешательство в процесс их работы, уважение мнения подчиненных, поощрение деловых дискуссий и т. п.
Часто встречается мнение, что между руководителем и подчиненными должна быть дистанция, что добрые отношения и требовательность несовместимы. Но на Западе давно поняли, что демократичность отношений между начальством и подчиненными не только не угрожает делу, но, напротив, позволяет создать впечатление «единой семьи», имеющей общий интерес. Во многих фирмах таким интересом является интерес клиента, заказчика. «Что же, клиент – главное лицо? – спрашивает П. Хокен, автор популярной на Западе книги «Я начинаю свое дело», и сам же отвечает на этот вопрос: – Нет, не совсем. На первом месте – служащий компании. То, как он обращается с клиентом, есть отражение того, как с ним обращаются его наниматели. Сотрудники фирмы не будут заботиться о клиентах, коль скоро их собственное начальство с ними не в ладах. Если отношениям между руководством фирмы и служащими нельзя поставить знак плюс, то между фирмой и клиентами обязательно сложатся отношения со знаком минус. Только отзывчивость порождает отзывчивость».
Хорошему руководителю чужды высокомерие, надменность, раздражительность, капризность, стремление силой своей власти навязывать подчиненным свои манеры и привычки. Он всячески избегает ситуаций, в которых можно унизить подчиненного, оскорбить его личные достоинство и честь.
Положительным качеством руководителя является сдержанность, которая нужна во всем – в принятии решений, в словах, в действиях, так как первое побуждение не всегда верно. Под его воздействием, поддаваясь наплыву чувств, человек нередко неправильно воспринимает факты. Порой сгоряча он может наговорить лишнее или сделать такое, что никогда не смог бы сделать в спокойном состоянии. В такой ситуации лучший выход – признать свою ошибку. Авторитет от этого не пострадает. Хуже, когда, руководствуясь ложно понятой гордостью, человек, допустивший ошибку, не только не извиняется, но еще и усугубляет создавшуюся ситуацию упрямством, продолжая отстаивать однажды занятую неверную позицию.
Следствием несдержанности, раздражительности руководителя, как правило, являются ругань и грубость, которые нетерпимы в любом случае и в любой форме. Крик, оскорбления никогда не способствовали нормальным отношениям в коллективе. Психологи давно доказали, что распоряжения, сделанные уверенно, но в спокойном, уважительном тоне, куда более действенны, чем таковые, отданные в состоянии раздражения и сопровождаемые высказываниями и упреками, когда подчиненный думает не столько о существе дела, сколько о том, что ущемлено его достоинство, и над деловыми соображениями берет верх чувство обиды.
Даже если подчиненный провинился, то и в этом случае самый строгий разговор не должен походить на разнос. Надо отличать строгость и требовательность от резкости и придирчивости, уметь соотносить строгость наказания со степенью вины. Очень важно также помнить разницу между выговором, сделанным наедине, и выговором, сделанным в присутствии других сотрудников. Последнее переносится всегда тяжелее, но не всегда достигает желаемого результата.
Визитные карточки
Визитная карточка во многих случаях заменяет «Удостоверение личности» (рис. 2). Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания.
Рис. 2. Визитная карточка
На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса).
Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем вслух произнести свое имя и фамилию.
На визитных карточках жен проставляются лишь имя и фамилия, должность же не указывается.
Визитные карточки, на которых указано одновременно имя и фамилия мужа и жены, рассылаются или завозятся главным образам дамам.
На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует такого понятия.
Надписи карандашом в левом нижнем углу визитной карточки могут означать следующее:
p. f. – поздравление;
p. r. – благодарность;
p. c. – соболезнование;
p. p. – заочное представление;
p. f. c. – удовлетворение знакомством;
p. p. c. – вместо личного визита в случае окончательного отъезда;
p. f. N. a. – поздравление с Новым годом.
Завозимые визитные карточки непосредственно ее владельцем загибаются с правой стороны (загнутый угол означает личное посещение), посылаемые визитные карточки не загибаются.
На полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.
Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный.
Этикет, соблюдаемый в письмах
