Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

Зовите меня Измаил

Как появилась эта книга. Парочка оправданий. Пара слов о домоводстве

Я люблю дедлайны. Особенно этот свист, с которым они проносятся мимо.

Эту книжку мне захотелось написать девять лет назад, как только я расквитался с предыдущей (она называлась «Не заставляйте меня думать»).

Совершенно случайно в процессе работы над рукописью я осознал три вещи.

• Лучшее, что можно сделать для усовершенствования сайта (или любой другой продукции, с которой должен так или иначе взаимодействовать пользователь), – это провести тестирование юзабилити.

• Поскольку владельцы большинства контор – жадины, они не склонны нанимать штатных тестировщиков, и поэтому тестировать свою продукцию должен уметь каждый. И наконец…

• Я подумал, что могу написать неплохую книжку о том, как овладеть этим умением.

Лишь одно меня смущало: я ненавижу сочинять тексты.

Ну, вообще-то, я не то чтобы так уж прямо ненавижу это делать. Может быть, стоило сказать по-другому: меня это порядком выматывает.

И вот, знаете, это не те мучения, которые, например, испытывает человек, стоящий у прилавка и размышляющий: «Черт, какой же iPhone купить? Черненький или беленький?» Я бы сравнил это с мучениями человека, который не спал трое суток подряд. Я всегда говорил: нет работы труднее, чем работа писателя, и для меня непостижимо, как ею можно заниматься по своей воле. Мне кажется, нормального человека на это может подвигнуть разве что дуло пистолета, приставленное к затылку (каковым, без сомнения, как раз и является дедлайн).

Мне чертовски повезло: предыдущая книга сослужила добрую службу. Одним из побочных эффектов ее появления на свет стала чудесная возможность провести ряд семинаров, что лишило меня мотивации сразу садиться за новую рукопись. Преподавание мне нравится куда больше, чем писательство или консалтинг[1].

Первые пять лет я строил семинары следующим образом: комментировал сайты участников и указывал на их проблемы. Я хотел научить слушателей выявлять проблемы с юзабилити самостоятельно, но не знал, как рассказать об этом в формате однодневного семинара.

И вот, три года назад, после длительных размышлений, я наконец понял, что надо сделать. Я сменил формат семинаров: теперь участникам предлагалось в течение всего дня заниматься тем, чему посвящена эта книга: проводить самостоятельное тестирование.

Семинары в таком стиле я проводил в течение нескольких лет, и в результате мне удалось понять очень многое из того, чему я учил своих студентов. (Да, так и есть, уверяю вас: если вы хотите по-настоящему чему-нибудь научиться, попробуйте обучить этому других.) Глядя на то, как они постепенно овладевали новыми знаниями, я все больше убеждался в значимости самостоятельного тестирования.

Наконец, год назад, в минуту слабости, я не устоял. Заключил контракт с издательством на написание этой книги (и это означало, что к моему затылку приставили дуло дедлайна). В конце концов, количество людей, которые могут позволить себе провести целый день на семинаре, ограничено. Хотелось бы верить, что чтение этой книги в какой-то мере сможет заменить всем остальным радость живого общения со мной.

Я не изобретал велосипед. Тестирование юзабилити пришло в наш мир давным-давно, и немало известных людей, самый влиятельный из которых – Якоб Нильсен, вот уже более двадцати лет проповедуют идеи «доступного тестирования юзабилити».

Есть несколько чудных книжек, в которых подробно рассказывается, как тестировать юзабилити. Я настоятельно рекомендую вам прочесть хотя бы одну из них, когда вам доведется заниматься тестированием. Свои любимые книжки, посвященные этой теме, я перечислил в главе 15.

Однако эта книга отличается от существующих по меньшей мере двумя аспектами.

• Она НЕ является всеобъемлющей. Я предполагаю, что для вас юзабилити не стало и не станет делом всей жизни и что этого слова даже нет в вашей должностной инструкции. Раз так, вам вовсе необязательно знать все нюансы и тратить уйму времени на их постижение. Эту книгу, как и предыдущую («Не заставляйте меня думать»), я постарался сделать достаточно тонкой, такой, чтобы ее можно было прочитать, например, в самолете[2].

Эта книга написана вовсе не для того, чтобы сделать из вас сурового эксперта по юзабилити или тестированию. Она нужна для того, чтобы вы знали, с какого конца подступиться к тестированию как таковому. Кого-то из вас, несомненно, эта тема увлечет настолько, что появится потребность узнать о ней как можно больше. Для таких я написал главу 15. Но вообще-то, чтобы провести тестирование и получить от этого огромнейшую отдачу, не нужно знать ничего сверх написанного на этих страницах.

• Эта книжка не только о том, как НАХОДИТЬ проблемы с юзабилити. В отличие от многих других изданий, в этом рассказывается еще и о том, как устранять обнаруженные проблемы. В главах с 10-й по 13-ю я объясняю, как выбирать, что именно и каким образом исправлять. Об этом, на самом деле, написано довольно мало, а зря. Мне кажется, что это как-то… в общем, это важно.

Некоторые профессионалы в области юзабилити полагают, что доверять «любителям» проведение тестирования безответственно. Так, между прочим, говорят многие умные люди, и я ценю их мнение. Аргументы, которые они приводят, обычно сводятся к следующим.

• Любители сделают все тяп-ляп, и в результате а) объект тестирования станет не лучше, а только хуже и б) это заставит всех считать, что тестирование никому не нужно.

• Любители сделают все безукоризненно, и профессионалы останутся без работы.

Прежде чем я займусь оспариванием этих позиций, я хотел бы донести до вас одну предельно простую мысль:

Если вы можете позволить себе нанять профессионала, который проведет тестирование[3], наймите его

Поймите меня правильно: я не собираюсь подвергать сомнению то, что хороший специалист справится с тестированием лучше, чем любитель. Такой специально обученный человек не только имеет опыт разработки и проведения тестов – он уже собаку съел на выявлении одних и тех же проблем, которые встречаются у большинства разработчиков. Он прекрасно знает, как их устранять.

И кстати, никогда не повредит показать свое детище какому-нибудь постороннему человеку, который посмотрит на него свежим взглядом. Вы платите профессионалу за тестирование и при этом совершенно бесплатно получаете возможность услышать независимую экспертную оценку проекта в целом. Нанятому специалисту в любом случае придется это сделать – иначе он не сможет понять, как тестировать вашу продукцию.

Кроме того, есть еще одно, вполне объективное, соображение: постороннему специалисту (в отличие от сотрудника вашей компании) не составит никакого труда сообщить вам горькую правду о том, например, что рассматриваемое изделие не работает или что оно никому не нужно.

Проблема в другом. Абсолютное большинство разработчиков веб-сайтов не могут себе позволить профессионального тестировщика юзабилити. Во всяком случае, мало у кого хватает денег более чем на один раунд тестирования. Хуже того, даже если бы они имели такую возможность, едва ли они смогли бы найти настоящего специалиста[4].

Теперь еще одна важная мысль. Я не считаю, что любители делают все тяп-ляп. Лично я такого никогда не видел. И еще я уже много лет прошу, чтобы хоть кто-нибудь поведал мне историю о том, как в результате такого «любительского» тестирования ухудшилось юзабилити продукции. Не слышал я о таких случаях[5]!

Я не то чтобы полагаю, что такого не может случиться вообще никогда. Просто это случается очень редко. По большому счету, если такое и происходит, то в результате намеренного вредительства, когда на самом деле проводится никакое не тестирование, а банальная манипуляция в чьих-то корыстных интересах.

Еще я сомневаюсь в том, что любители могут составить конкуренцию профессионалам и оставить их без работы. Откровенно говоря, тестирование – это вообще не та работа, которую должны выполнять профессионалы.

В 2001 году на ежегодной конференции UPA (Usability Professionals Association – Ассоциация специалистов по юзабилити[6]) Якоб Нильсен блестяще описал свое видение того, что будет происходить с юзабилити в будущем. Он сказал, что «простым тестированием на уровне пользователя (отладкой дизайна)» придется заниматься всем. Профессионалам же достанется работа, требующая действительно специальных знаний и умений: проведение количественных тестов, сравнительных тестов и тестирование новых технологий. Наиболее опытные профессионалы, по словам Нильсена, займутся такими сложными вещами, как международное тестирование и разработка новых методологий (уделом этих мудрецов станет философствование и распитие спиртных напитков в кругу таких же аксакалов).

По моему опыту, если уж люди обращаются к тестированию, то почти всегда убеждаются в том, что это полезно. Поэтому я беру на себя смелость утверждать, что чем больше людей будут проводить самостоятельное тестирование (и чем больше людей будут анализировать эти тесты), тем больше в итоге будет работы у профессионалов, так что беспокоиться им не о чем.

Лично я, если бы захотел потратить деньги на юзабилити, нанял бы специалиста для проведения экспертной оценки, а тест выполнил бы самостоятельно. Или я бы нашел профессионала, который согласился бы провести начальное тестирование и параллельно научил бы меня делать это самостоятельно.

Не пытайтесь найти в этой книге следующее.

• Разные методы тестирования. Существует великое множество разнообразных методик тестирования юзабилити: качественные, количественные, суммирующие, конструктивные, формальные, неформальные, на основе больших и небольших моделей, сравнительные, эталонные, и так далее, и так далее. Все они по-своему хороши.

Некоторые методики я опишу в начале следующей главы, но надо понимать, что эта книга посвящена одному конкретному методу: простому, неформальному, на основе небольших моделей, пригодному для самостоятельного выполнения. Иногда такую методику называют «доступной».

• Тестирование пультов управления ядерными реакторами и воздушным движением, а также тестирование любых других систем, неправильное управление которыми может привести к гибели людей и другим серьезным последствиям. В книге не описывается, как с помощью тестирования организовать систему с «защитой от дурака». Цель всех интеллектуальных упражнений, о которых здесь будет написано, – всего лишь упростить работу с системой. Когда от вашей разработки зависят жизни людей, надо проводить всестороннее, тщательно спланированное, количественное, основанное на больших моделях, воспроизводимое, научно обоснованное исследование, дающее статистически достоверные результаты. По меньшей мере, лично я на вашем месте поступил бы именно так.

• Истины в последней инстанции. Большинство проблем, которые я буду описывать, можно решать разными способами. Я старался выбирать наиболее универсальные или простые. Но это не означает, что не существует иных вариантов.

Что вы точно найдете в этой книге, так это целый набор своеобразных афоризмов. За неимением лучшего слова я назвал их «максимы». Их легко опознать, поскольку все они выглядят вот так:

Не забивайте гвозди микроскопом

Для чего я их вставил, да еще и так сильно выделил? Я знаю, что именно такие краткие высказывания многие любят называть критичными факторами успеха. Обучая людей выполнять тестирование юзабилити, я понял, что, по большому счету, чтобы все получилось, надо помнить всего лишь о нескольких вещах. Но почему-то у многих не получается удержать их в голове. Чтобы облегчить эту задачу, я облек самые главные идеи в краткую и более-менее запоминающуюся форму.

Вы можете смело забыть все, что написано в этой книге, кроме приведенных в ней афоризмов. Для вашего удобства я перечислил их все в главе 16. Если хотите, можете вырезать и повесить в рамочке на стену.

Если быть точным, то всего этих слов четыре штуки: Вы способны это сделать.

Долгие годы моим девизом было выражение «Подумаешь, бином Ньютона!» Я уверен, что решение большинства проблем юзабилити не требует больших интеллектуальных усилий. Тем не менее необходимо обучать людей проводить тестирование достаточно качественно, чтобы его ценность была очевидна.

Вот вы сейчас читаете этот текст – из этого я делаю вывод, что дефакто вы в своей конторе являетесь человеком, защищающим права пользователя. Вы заинтересованы в том, чтобы ваша «продукция» (что бы это ни было: веб-сайт, сетевое или локальное приложение, да что угодно!) была дружественной по отношению к пользователю.

Возможно, ваши заботы никого из коллег не интересуют. Возможно, ваши интересы разделяют, но денег все равно не дают. В результате вы, кажется, собираетесь решать проблемы с юзабилити самостоятельно, причем в «свободное от работы время».

Мужайтесь! И ни в коем случае не унывайте. Это совсем не больно, это не нанесет вреда вашей «продукции», и вы сможете приступить к этому уже на следующей неделе. А вот еще один нюанс, о котором почему-то все всегда забывают: это весело! Все мои знакомые, которые долгие годы проводят тестирование юзабилити, по-прежнему находят его очень увлекательным занятием.

Так что вот вам мой совет: начинайте как можно быстрее, делайте все как можно проще и – получайте удовольствие!

Это не переработка вашей предыдущей книги «Не заставляйте меня думать»?

Черт, кто включил этот микрофон?

Нет, на самом деле, нет. Первая моя книжка была, так сказать, философией юзабилити, а эта посвящена тому, как решать проблемы юзабилити.

Можно считать это издание дополненной версией главы из «Не заставляйте меня думать», в которой я объясняю, как проводить тестирование юзабилити[7].

А если я не собираюсь ничего тестировать? Читать мне эту книгу?

Читать. Даже если сейчас вам кажется, что вы никогда, ни при каких обстоятельствах не будете проводить тесты, которые я здесь описываю, узнать о самом процессе (и в особенности о том, как устранять проблемы) вам будет очень полезно.

Кроме того, даже если вы не собираетесь проводить полноценное тестирование, заставьте себя потратить полчаса на элементарную проверку чего-нибудь, над чем вы сейчас работаете. Если вы последуете моему совету, вы обнаружите, что даже быстрое, неформальное тестирование юзабилити – это отличный инструмент, который всегда у вас под рукой.

Не преуменьшаются ли здесь ожидающие нас сложности?

Преуменьшаются! В этом-то и фишка! Стоит лишь выполнить тестирование, как вы поймете всю его ценность. Люди его не проводят только потому, что это им кажется чем-то чрезмерно сложным. Поэтому я изо всех сил и стараюсь как можно больше все упростить.

А ваши советы годятся только для веб-сайтов?

При написании книги я сконцентрировался на тестировании веб-сайтов, потому что в наши дни большинству нужно именно это и потому что это позволило сделать книжку тонкой и простой. Но ровно те же методы и принципы можно и нужно применять при тестировании и улучшении всего, чем пользуются люди. Сетевые и локальные приложения – это самые очевидные объекты для тестирования, но никто не мешает теми же методами оценить избирательные бюллетени, сотовые телефоны, презентации, сверстанные в PowerPoint, инструкции к цифровым фотикам и бланки, которые вы заполняете, когда приходите к врачу. Я бы предложил вам всюду, где у меня написано «ваш веб-сайт», считать, что там написано «ваша продукция».

Откуда взялись часто задаваемые вопросы в совершенноновой книге?

Хороший вопрос. Дело в том, что обо всем этом меня спрашивают участники семинаров. Я смело предположил, что читатели захотят уточнить те же моменты.

Глава 1

Слонов-то не видать

Что такое самостоятельное тестирование юзабилити, почему оно всегда срабатывает и почему его так редко проводят

– Для чего ты вертишь курицу у себя над головой?

– Так я отгоняю слонов.

– И что, помогает?

– Ну, слонов-то не видать!

Итак, прежде чем мы займемся «самостоятельным тестированием юзабилити», разберемся, что же такое «тестирование юзабилити».

Это очень просто:

Тестирование юзабилити – это наблюдение за людьми, которые используют то, что вы создаете/проектируете/строите (или то, что вы уже создали/спроектировали/построили), с целью а) упростить их работу или б) доказать, что все и так просто.

Существует масса видов и сортов тестирования юзабилити, но все их объединяет то, что они предполагают наблюдение за людьми, в самом деле использующими данную вещь.

Этот элемент достоверного использования как раз то, что принципиально отличает тестирование юзабилити от опросов, интервью, работы с фокус-группами, где интересуются мнением людей о тех или иных вещах или предыдущим опытом их использования.

Хороший способ разобраться во всех имеющихся методах – разделить их на количественные и качественные.

Количественный тест нужен для того, чтобы нечто проверить («В самом ли деле последняя версия лучше, чем предыдущая?»; «Работает ли наш сайт так же хорошо, как сайты наших конкурентов?»); осуществляется он путем сравнения таких показателей, как процент успешных попыток (сколько людей смогут выполнить те задания, которые вы им дали) и время, которое на это потребуется.

Поскольку задача количественных тестов – нечто проверить, то они оказываются очень похожи на научные эксперименты: они должны быть точными, иначе результаты их не будут надежными. Это значит, что вы должны создать протокол тестирования и следовать ему неукоснительно с каждым из участников[8]. Информация должна собираться очень тщательно. Вы должны собрать достаточно много участников, чтобы полученные вами результаты были статистически значимы; кроме того, эти участники должны быть типичными представителями вашей целевой аудитории, чтобы вы имели возможность экстраполировать полученный результат на всех остальных. Все это значит, что вы должны понимать, что вы делаете, и делать это аккуратно.

В количественных тестах обычно стараются минимизировать общение с участником, чтобы избежать возможного искажения результатов. Крайняя форма («Голос свыше») выглядит так: участник сидит в комнате один, ведущий дает ему указания по рации, а наблюдатель следит за происходящим сквозь полупрозрачное стекло и фиксирует результаты.

Как вы уже могли догадаться, тот тип тестирования, который я вам намереваюсь рекомендовать, находится на противоположном конце этой количественно-качественной шкалы.

«Самостоятельное» тестирование юзабилити – качественное тестирование. Целью его не является проверить что бы то ни было; цель его – раскрыть сознание, достичь откровения, позволяющего улучшить то, что вы делаете.

Как следствие, «самостоятельное» тестирование может быть куда более неформальным и ненаучным. Это значит, что можно тестировать меньшее количество пользователей (в поиске откровения), вы даже можете менять протокол прямо в процессе тестирования. Например, если первый участник оказывается не в состоянии выполнить задание и причина этого очевидна, то, перейдя к следующему участнику, вы можете изменить это задание (или даже пропустить его). Это невозможно при количественном тестировании, поскольку сделает недействительными его результаты.

Обычно ведущий сидит в той же комнате, что и участник, дает ему задания и предлагает думать вслух в ходе их выполнения.

Никакого сбора данных. Вместо этого члены команды разработчиков, заказчики и любые другие заинтересованные лица наблюдают за происходящим из соседней комнаты, используя дублирующий монитор. По окончании тестирования наблюдавшие собираются вместе, чтобы сравнить то, что ими замечено, и обсудить, какие проблемы нужно решить и как их следует решать.

Вот, пожалуй, и все.

Свои мастер-классы я всегда начинаю с того, что провожу живое тестирование – «живое» в том смысле, что оно никоим образом не отрепетировано. Единственное, что я делаю заранее, так это выбираю сайт одного из участников мастер-класса, на его примере мы выполняем задание, максимально естественное для гипотетического посетителя этого сайта. (Допустим, если это медицинский сайт, я могу предложить задание, связанное с записью на прием к врачу.)

Я вызываю волонтера на роль участника тестирования, и за 15 минут мы проводим сокращенную версию теста. (Настоящий тест обычно длится около часа, хотя может быть пятиминутным, а может занять весь день.)

Результаты почти всегда одни и те же.

• Участник тестирования хорошо проводит время и в итоге срывает бурю аплодисментов за храбрость.

• «Хозяин» сайта все 15 минут яростно записывает, какие проблемы нужно решить, и спрашивает, нельзя ли получить запись всего происходившего, чтобы показать своей команде и боссу[9].

• Остальные приходят к мысли: «Хе-хе. И это всё? Так и я могу».

• По окончании тестирования я спрашиваю: «Как, на ваш взгляд, это стоящий способ провести 15 минут?» – и все согласно кивают головами.

Такое демо-тестирование нужно для того, чтобы показать людям, что а) это очень просто и б) это всегда работает. Многие из участников подозревают, что мне удается создать иллюзию легкости просто потому, что я уже много раз это делал. Но к концу дня, после того как каждый попробовал сам провести тестирование, все, кажется, понимают, что тут нет никакого волшебства и что все так же просто, как выглядит со стороны.

Нужно признать, что я немножко волновался, первые несколько раз проводя демо-тестирования перед публикой. Но на настоящий момент я проделал их уже штук пятьдесят – и всякий раз все получалось, вне зависимости от того, что это был за сайт и кто участвовал в тестировании.

Дело в том, что оно все-таки работает. Спросите любого человека, поднаторевшего в тестировании юзабилити, и вам ответят: «Да, оно почти всегда работает». Если вы посадите кого-нибудь – кого угодно – и попросите поработать с тем, что вы создали, он неизбежно столкнется с теми проблемами, с которыми столкнется большинство ваших пользователей.

Может казаться непонятным, каким образом такая простая вещь (просто предложить человеку что-то сделать и посмотреть, как он это делает) помогает столь уверенно решать серьезные проблемы с юзабилити. Но если подумать об этом немножко (или, напротив, в течение нескольких лет, как, например, я), то обнаружатся причины для того, чтобы оно работало.

• Оно работает, потому что нет сайтов без недостатков. Мы все это знаем по собственному опыту. Часто ли вам случалось пользоваться сайтом и не нарваться на какую-нибудь проблему с юзабилити? И нередко это значительные проблемы, они вас фрустрируют, а порой даже мешают сделать то, что вы намеревались.

У некоторых, неновых, сайтов проблем меньше, особенно если они прошли уже несколько раундов тестирования юзабилити, но не обманывайте себя: у вашего сайта есть проблемы с юзабилити. Черт, даже у моего сайта есть проблемы с юзабилити, что, скажем прямо, довольно-таки стыдно. Да даже у Amazon.com есть проблемы с юзабилити, а всем известно, какого я высокого мнения об Amazon.com[10].

• Оно работает, потому что большинство серьезных проблем легко выявить. Опять-таки подумайте о тех проблемах с юзабилити, которые вам приходилось встречать на чужих сайтах. Разве вы не думали всякий раз: «Как они умудряются не знать об этой проблеме?» Большинство наиболее серьезных проблем лежат на поверхности, и практически каждый на них натыкается. Но нам почему-то кажется, что на наших собственных сайтах такого рода проблемы выявить сложно. Это мне всегда напоминает мультфильм о Дунсбери, где Фред спрашивает куратора стертого с лица земли Камбоджийского музея, был ли он разрушен в ходе секретных бомбардировок.