Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Глава написана Николаем Ивановым.

Всех людей можно разделить на четыре типа личности, об этом мы и хотим рассказать. Прежде всего необходимо ответить на вопрос: какую полезную информацию можно из этого деления извлечь? Научившись распознавать эти четыре типа, вы сможете лучше понимать мотивы людей, а само общение станет значительно проще. Вы будете знать, чего клиенты хотят, чего боятся, как к ним подступиться, что им предлагать и как приходить к общему знаменателю.

Меня заинтересовало мнение Ольги Ягудиной, тренера по продажам из Санкт-Петербурга, члена Санкт-Петербургского cоюза предпринимателей. Она классифицировала психотипы так:

• аналитик;

• драйвер;

• дружелюбный;

• экспрессивный.

Рассмотрим каждый психотип более подробно.

Аналитики

Особенность аналитиков – стремление вникать в детали, разбираться в узконаправленных сферах, следовать логическому мышлению. Спокойные, часто флегматичные, они незаменимые командные игроки.

Вспоминается случай, когда мой знакомый на полном серьезе сделал таблицу в Excel, где с помощью графиков сравнил два числа – 2 и 5. Этим он хотел показать, что при выполнении определенной задачи мы отстали от своих коллег более чем в два раза.

Как определить аналитиков? Внешне эти люди консервативны: строгий костюм, идеальные стрелки на брюках, начищенные ботинки, аккуратная прическа, чисто выбритое лицо.

Аналитики, как правило, интроверты. Стараются избегать общества и сосредотачиваются на собственных умозаключениях. Следуют логике, поэтому предпочитают осмысленные решения и не поддаются эмоциональным всплескам. У них всегда присутствует холодный расчет, при этом они предельно ответственны. Если аналитик берется за решение какой-либо задачи, то обязательно доведет дело до конца. Он не позволит себе схалтурить, пропустить, не заметить деталей. Именно такая проницательность и позволяет аналитикам получать более высокие результаты при равных условиях соперничества. Но есть и другая сторона – эти люди, как правило, одиноки. Ценят дружеские отношения, но друзей отбирают тщательно. Можно сделать вывод, что аналитикам хорошо в своем обществе, редкий человек способен завоевать их расположение и вызвать желание постоянно общаться. Ваш покорный слуга как раз из таких (отчасти).

Чтобы продать услугу таким клиентам, необходимо четко аргументировать положительные стороны продукта. При проведении презентации делайте ставку на логику, а не на эмоции. Будьте готовы к тому, что вам будут задавать много вопросов. Закрывая сделку, действуйте настойчиво, но не агрессивно, предоставьте время на принятие решения.

Моя карьера в продажах программного обеспечения для бизнеса началась в 2006 году. Именно тогда я начал продавать систему для отправки отчетности в контролирующие органы СБиС. В тот период мне довелось много работать с бухгалтерами – они в большинстве своем принадлежат к психотипу аналитиков. Склонить такого клиента на свою сторону часто достаточно сложно. Но если вам это удалось, будьте уверены – вы получили отличного клиента на всю жизнь.

Какие страхи есть у аналитиков? Если проследить за их поведением, станет ясно, что они испытывают антипатию к любому проявлению хаоса, бардака, отсутствию структуры. Они перфекционисты, поэтому ценят грамотность, аккуратность, полностью подчиненное логике соотношение вещей. Такие люди часто находят себя в профессиях, связанных с наукой, финансами и программированием. То есть там, где нужна скрупулезность, где требуется постоянно обучаться и концентрировать внимание. Эти люди избегают больших и шумных компаний, редко посещают всевозможные симпозиумы и семинары. Среда аналитиков – это спокойное, уединенное место, где можно полностью сосредоточиться на собственных мыслях.

Вы когда-нибудь были на семинаре для бухгалтеров? Если в зал, рассчитанный на 100 человек, придет всего 10, они рассредоточатся по всему помещению.

Аналитики боятся ошибок, поскольку убеждены, что если они что-то делают, то должны делать это со 100 %-ной ответственностью и на 100 % правильно.

Чтобы заинтересовать аналитика своим продуктом, необходимо говорить о фактах и неоспоримых преимуществах: «Продукт проверен временем – он надежен. Стабильность работы серверов – 99,9 %. Продукт используют такие компании, как Х, Y, Z, на сайте вы можете прочесть отзывы. Внедрив этот продукт в своей компании, вы наведете там полный порядок. Все будет разложено по полочкам, рутинные операции будут автоматизированы». И так далее в том же ключе.

Драйверы

Среди драйверов часто встречаются руководители и директора. Название «драйверы» говорит само за себя. Они постоянно проявляют инициативу, предпочитают действовать и командовать. Эти люди прекрасно подходят для задействования в организационных процессах, а также быстро принимают решения. Драйверы не любят тратить много времени на раздумья, предпочитая повиноваться собственному мнению и от него не отступать. Даже если было принято неверное решение, они все равно не станут вас слушать. Как правило, люди, относящиеся к данному психотипу, считают себя умными, они самоуверенны (привет моему старшему брату Михаилу!). В большей или меньшей степени именно такой подход и приносит им значительный успех в обществе.

Разговор с драйвером может быть не самым приятным. Причина заключается в настойчивости и конкретности таких людей. Если вы сказали: «Сделаю», значит, должны сделать. Неважно при этом, умерла ваша любимая кошка или сами вы заболели, – эти вопросы второстепенные. Манера вести разговор у драйверов своеобразная: речь громкая, фразы короткие и четко произнесенные.

Среди наиболее ярких представителей этого психотипа личности следует выделить не только директоров, но и офицеров.

Внешний вид драйверов сразу бросается в глаза: толстые цепи, браслеты, перстни и иные приковывающие внимание вещи.

Самое страшное чувство, которое может испытать драйвер, – страх поражения. И неважно, насколько неудача была масштабной. Эти люди всегда и везде хотят только побеждать. Соответственно, конкуренция для драйвера – достаточно серьезное испытание.

Желания драйверов ориентированы на достижение результата. Способ, который приведет их к цели, второстепенен. Стремление драйверов – руководить и командовать, что часто становится самоцелью. То есть, если вы заберете у них рычаги управления, они не будут делать ничего. Желание побеждать и жажда признания довлеют над ними с раннего детства.

Рассказывая о своем продукте, говорите четко и аргументированно. Драйверы любят конкретику и факты, которые способны склонить их решение в пользу вашей услуги.

Ориентируйтесь на успешность результата, гарантируйте качество и подтверждайте свои слова фактами. Будьте аккуратны с обещаниями, драйверы потребуют 100 % выполнения ваших слов. Закрывая сделку, оставьте право выбора.

Презентация продукта должна полностью отображать внутреннее желание драйверов побеждать и быть первыми: «Используя наш программный продукт, вы гарантированно увеличите продажи своей компании на 10–15 % уже в первые два месяца за счет внедрения системы постановки задач сотрудникам. Команда будет работать четко, слаженно, при этом все рычаги управления будут у вас в руках. Вы можете выбрать либо коробочную версию, либо облако. Выставлять счет?»

Дружелюбные

Третий психотип – дружелюбные. Название также говорит само за себя. Дружелюбным людям свойственно всем помогать. Они проявляют заботу по отношению к другим людям, хотят, чтобы у всех все было хорошо. Всегда готовы вас выслушать, поделиться советом и прийти на помощь. Люди данного психотипа умеют располагать собеседников к легкому, непринужденному общению. Но, с другой стороны, у дружелюбных людей отсутствуют личные амбиции, поэтому их называют простыми и доступными. Они всячески избегают споров и ради этого готовы согласиться с мнением собеседника. Не любят выделяться из толпы и боятся публичных выступлений.

Что доставляет неудобства дружелюбному типу людей? Прежде всего они избегают ответственности и сторонятся лидерства. Руководящим и управляющим должностям такие люди предпочтут работу в команде. Как только в коллективе назревает конфликт, они тут же отстраняются и воздерживаются озвучить свою точку зрения. В их поведении проскальзывают некоторая неуверенность и боязнь отказать кому-либо.

Здесь и открывается основное положительное качество дружелюбных людей – безотказное оказание помощи. Им свойственно заботиться об окружающих, сочувствовать и сопереживать. Но есть и минус: они не могут четко сказать «нет», когда это нужно. Вы будете семь раз ходить к ним и продавать свой товар или услугу, они будут говорить вам: «Да, нам это нужно», но так ничего и не купят. По этой причине положиться на людей, относящихся к дружелюбному психотипу, достаточно сложно. То же самое можно сказать и о работе таких людей в бизнесе. Они с трудом справляются с обязанностями руководителей, поэтому результат такого назначения может оказаться провальным. Человек будет постоянно говорить вам, что он в этом заинтересован, но так ничего и не сделает, потому что руководить командой такие люди, как правило, не умеют и не хотят.

Желания дружелюбных людей достаточно просты. Они предпочитают быть частью команды, им очень нравится работать в коллективе, и если команда хорошая и слаженная, для них это большая ценность. Еще одно желание, характеризующее этот психотип, – необходимость признания другими людьми. Они хотят быть любимыми, нуждаются в том, чтобы их ценили и уважали. Мир во всем мире – вот самое комфортное условие для их существования. Дружелюбные люди пропагандируют спокойствие. Все проблемы должны решаться мирным путем, без конфликтных ситуаций.

Определить дружелюбных людей по внешности не составит труда. Они предпочитают мягкую комфортную одежду.

Если вы в клиенте разглядели человека такого психотипа, можете смело делать ему предложение. К примеру, если ваша задача заключается в продаже сложного программного продукта, можете использовать подобный способ общения: «Я буду помогать вам осваивать продукт шаг за шагом. Я и моя команда всегда придем вам на помощь, если это необходимо. Связаться со мной можно по телефону, почте, скайпу. Что бы ни случилось, знайте – мы всегда рядом». Примерно такая речь способна убедить дружелюбного человека. После совершения продажи обязательно поинтересуйтесь, все ли в порядке, нужна ли ваша помощь (обычно таким людям крайне нужна послепродажная поддержка).

Экспрессивные

Экспрессивные люди, как правило, душа компании, имеют жизнерадостную позицию. Для них характерно улыбаться и выражать позитивное отношение. В компании друзей они показывают фокусы, рассказывают забавные истории. Люди, принадлежащие к экспрессивному психотипу, всегда на виду, любят внимание к собственной персоне и много говорят.

Несмотря на то что при диалоге с экспрессивным человеком вы можете заметить, как он прыгает с темы на тему, сам разговор приносит положительные эмоции. Такая манера может указывать на их непоследовательность, что проявляется и в поступках. Часто занимаясь каким-то делом, они бросают его на полпути и хватаются за другие задачи.

Зачастую эти люди – лидеры в своей сфере. Особенно много личностей, принадлежащих к экспрессивному психотипу, можно встретить среди лидеров общественных организаций, политиков, звезд шоу-бизнеса. Они не любят долго сидеть на одном месте, их среда – это праздники и развлечения.

Экспрессивные люди боятся скуки. Для них невыносимо, когда вокруг тишина, не происходит никаких значимых и интересных событий. Аморфность и бездействие пугают их. Для них очень важно быть услышанными, говорить и общаться. Разговаривая с экспрессивным человеком, старайтесь быть внимательными и не перебивать. Еще одно их слабое место – наличие каких-либо ограничений. Если вы загоните такого человека в любые рамки, он тут же перестанет быть заинтересованным в сотрудничестве с вами. Он не должен видеть потолка и ощущать границ своей деятельности.

Представителям экспрессивного психотипа по душе приключения и развлечения. Они не боятся экстремальных ситуаций, которые связаны с весельем и задором. К примеру, такие люди могут вложить деньги в какой-либо интересный проект, все потерять и потом смеяться над этим от всей души, потому что это было весело. Они не могут представить свою жизнь без путешествий, изучения новых стран, общения с разными людьми. Все это приносит колоссальное удовольствие экспрессивным людям.

Не могу обойти вниманием человека, которым я без преувеличения восхищаюсь. Роман Пастухов, президент Санкт-Петербургского союза предпринимателей, как раз экспрессивная личность. Весь его характер, вся его сущность положительным образом отражаются на этой общественной организации. Там всегда весело, часто проводят различные награждения, все время что-то празднуют. К примеру, 25-летие праздновали весь год. А в качестве почетного гостя приглашали губернатора Санкт-Петербурга Г. С. Полтавченко.

Свое времяпрепровождение экспрессивные люди любят посвящать участию во всевозможных вечеринках, где море задора и веселья. Такие люди занимают на танцполе центральное место и пользуются повышенным вниманием. Они становятся участниками всех конкурсов и считают веселье неотъемлемой частью своего времяпрепровождения. Их легко определить по стремлению ко всему новому и неизведанному. Но в то же время экспрессивные люди питают интерес к тем вещам, которые уже однажды принесли положительные эмоции. У них это вызывает приятные воспоминания и желание снова окунуться в привычную атмосферу. Они выбирают активную жизненную позицию и разводят бурную деятельность. Им нужно постоянно куда-то бежать и что-то делать, иначе внутренний потенциал не будет иметь выхода.

Для презентации продукта экспрессивному типу людей можно воспользоваться следующим примером: «Продукт уже с успехом используется в правительственных учреждениях Москвы. Это передовой продукт, который внедрен в крупных известных компаниях. С ним интересно работать, у него простой и современный интерфейс. Немаловажно, что вам не придется прикладывать практически никаких усилий, чтобы освоить его. После внедрения мы будем сопровождать вас и незамедлительно отвечать на все вопросы. Этот продукт выведет вашу компанию на новый уровень, подчеркнет вашу индивидуальность и статус».

Подводя итоги анализа четырех психотипов людей, хочется отметить, что в чистом виде найти тот или иной тип практически невозможно. И тем не менее один из них всегда выражен более ярко.

Четыре психотипа можно поместить в такую таблицу:

В нижней строке – люди с низким уровнем настойчивости, в верхней – с высоким. В левом столбце – с низким уровнем чувствительности, в правом – с высоким. Психотип одного человека может кочевать либо по горизонтали, либо по вертикали, но никогда по диагонали. То есть психотип может быть переходным – между драйвером и аналитиком, между драйвером и экспрессивным и т. д. Не бывает человека с психотипом между драйвером и дружелюбным. Зато эти два психотипа прекрасно сочетаются в командах. Так же, как аналитик с экспрессивным.