Мастерство продажи

• Волосы и ногти.

Волосы должны быть чистыми и уложенными. Не ходите на работу с блестящими от жира, слипшимися от грязи и стоящими, как хвост петуха, волосами. За усами и бородой, если имеются, тоже ухаживайте.

Кстати, на Западе неоднократно проводились опросы потребителей, подтверждающие, что покупатели больше доверяют безбородым продавцам, нежели бородатым. Я ни на что не намекаю, это вам просто так, для информации...

Следите за своими ногтями. Если вы накануне вечером копались на грядках в огороде, то клиент не должен догадаться об этом по «остаткам грядки» под вашими ногтями. Ногти надо подстригать и подпиливать, а не обгрызать зубами.

Не надо копировать некоторых «крутых» бизнесменов, отращивая ногти на мизинце (я видел у некоторых ногти длиной до 1 см), не вынуждайте клиента задумываться о том, в каком месте и что такое вы «добываете» с помощью этого ногтя.

• Солнцезащитные очки.

Если ваш бизнес предполагает общение с клиентами на улице (строительство, автомобили, озеленение, бассейны и т. д.), то, общаясь с клиентом в солнечный день, вы можете водрузить солнцезащитные очки куда угодно, только не на переносицу.

Если мы не видим глаз собеседника, то склонны интерпретировать это следующим образом: он что-то скрывает, не говорит правду, ему нельзя доверять и т. д.

Наличие визуального контакта – обязательное условие для открытого и доверительного общения, не забывайте об этом.

• Дыхание.

Клиент не должен «дегустировать» ваш обед по запаху изо рта и уж никак не должен задаваться вопросом: каких таких червей вы ели на обед.

Если у вас здоровые зубы, вы не увлекаетесь кофе и чесноком, даже не курите, все равно перед встречей с клиентом пожуйте жевательную резинку, съешьте «Tic Tac» или что-то подобное. Если, конечно, вы не хотите, чтобы клиента замутило.

Если запах вашего дыхания будет неприятен клиенту, то он не сможет и не будет полноценно общаться с вами, он будет думать лишь о том, как бы поскорее от вас избавиться.

Самое страшное в этом вопросе то, что клиент вам никогда не скажет о неприятном запахе из вашего рта, он не захочет вас обидеть. Поинтересуйтесь у близких людей, насколько этот вопрос актуален для вас и сделайте последующие выводы.

• Запах пота и тела.

Чтобы не было, как в той страшной сказке: «махнула левым рукавом – люди замертво упали; махнула правым рукавом – и там люди замертво упали», пользуйтесь дезодорантом. Все люди потеют, но клиенты ничем не провинились перед продавцами и не обязаны нюхать их пот.

В моей фирме как-то работал один человек, который был старше меня, у него было более солидное академическое образование, больший опыт работы в западных компаниях и даже больше детей, но только работая у нас, он научился пользоваться дезодорантом. Об этой проблеме ему никто раньше не говорил, а он, ничего не подозревая, продолжал испускать странный аромат.

Это я к тому, что человек может прожить много лет и не придавать значение такому важному вопросу. Поинтересуйтесь у близких людей, нет ли у вас описанного «грешка», и сделайте соответствующие выводы.

И еще несколько рекомендаций по поводу вашего внешнего вида:

• улыбайтесь;

• пожимая клиенту руку, не сжимайте ее слишком сильно, но это и не должно быть рукопожатие «дохлой рыбы»;

• не заправляйте галстук в брюки;

• не надевайте белые носки к костюму;

• не застегивайте нижнюю пуговицу однобортного костюма;

• перед тем как надеть новую сорочку, погладьте ее;

• не оставляйте ценники на подошве новой обуви;

• не надевайте настолько короткую юбку, что сами становитесь объектом продажи;

• убирайте «остатки сна» из уголков глаз;

♦ следите за тем, чтобы галстук доходил до пряжки ремня;

♦ волосы из носа не торчали;

♦ в бороде не были видны остатки завтрака;

♦ цвет ремня совпадал с цветом обуви.

Если на работе вы используете автомобиль, то каждый день подвергайте себя проверке, задавая вопрос: «А что, если клиент попросит подвезти?».

Меня клиент один раз попросил подвезти его до офиса, и мне было мучительно стыдно осознавать, что он тоже чувствует запах полусгнивших банановых шкурок, которые я возил в машине уже несколько дней.

Окурки, пустые бутылки, журналы «интересного» содержания, остатки еды и шерсть вашей любимой собаки в рабочее время должны находиться за пределами автомобиля.

Если клиент увидит, что вы не можете позаботиться о месте, где сами сидите, то он не поверит, что вы сможете позаботиться о его потребностях.

Вы можете возразить: «Но, Миша, я встречал грязных, непричесанных и потных клиентов. Если они за собой не следят, почему я должен следить за собой?» Потому что клиент всегда пристрастно оценивает вас и ожидает, что вы будете соответствовать образу профессионала! А что касается его вида, так это не ваше дело, если только вы не его личный консультант по красоте.

Клиенты имеют и используют право руководствоваться пословицей «В чужом глазу соринку видит, в своем не видит и бревна». а вот продавцы такой привилегии не имеют.

2. Подготовленность продавца.

Такой фактор, как подготовленность продавца (или ее отсутствие) тоже влияет на качество его взаимоотношений с клиентами. Речь идет о подготовленности в следующих вопросах.

• Знание своего продукта.

Этот вопрос мы разобрали достаточно подробно в самом начале книги.

• Понимание уникальности своей компании.

Чем ваша фирма привлекательнее или выгоднее для клиента? Почему ему следует выбрать именно ее? Что у вас есть такого, чего нет у других? Требуйте ответы на эти вопросы у руководителя отдела продажи или директора по маркетингу.

Однажды я решил узнать побольше о накопительном страховании. Зайдя в филиал крупной страховой компании западного происхождения, я расспросил работницу об услуге и напоследок решил задать вопрос, который меня действительно волновал: «Скажите, почему среди всех страховых компаний в городе мне стоит выбрать вашу?»

В ответ прозвучало: «Я вам не могу сказать», я конечно же спросил: «Почему?», и следующее заявление сразило меня наповал: «А вдруг вы из» и была названа одна из конкурирующих компаний?!

Запомните, клиент имеет право спросить вас:

♦ Что в вас особенного, уникального?

♦ Почему мне следует работать с вами?

♦ Чем вы отличаетесь от конкурентов?

♦ Что есть у вас, чего нет у других?

На самом деле я считаю, что каждый здравомыслящий клиент должен задавать подобные вопросы перед принятием окончательного решения о выборе поставщика или о покупке.

Если вы не способны ответить на эти вопросы, то я искренне вам сочувствую.

• Знание своих прямых конкурентов.

Кто они, что они, откуда, зачем, каким образом, с кем и по каким ценам? Вы обязаны знать ответы на эти вопросы, иначе вы не знаете своего соперника.

Конкурент может наобещать или даже «навешать» вашему клиенту что угодно, и вы не сможете правильно реагировать, если не будете знать, где правда, а где ложь.

Существует множество способов, как собрать данную информацию, но самый эффективный – это периодически засылать к конкурентам предварительно проинструктированного «разведчика».

• «Домашняя подготовка» перед контактом с клиентом.

Прямая продажа предполагает осуществление продавцом контактов с потенциальными клиентами. Неважно, ищет продавец клиентов, совершая телефонные звонки или посещая «территорию» клиента, контакт без предварительной информации о клиенте равносилен запрограммированному провалу.

Прежде чем контактировать с организацией – потенциальным клиентом, вы обязаны собрать о ней как можно больше сведений. Вы должны иметь представление о том, чем занимается организация, кто является ее клиентами, какие цели она преследует и т. д. Благо, сегодня подобная информация содержится в рекламных материалах, на Web-сайтах большинства организаций, в специализированной периодике и т. д.

Перед контактом с потенциальным клиентом вам самому следует иметь представление о его возможных потребностях в вашем продукте. Если вы не представляете, каким образом и для чего потенциальный клиент мог бы использовать ваш продукт, то вам просто нечем будет ответить на типичное заявление: «Нам это не нужно!», кроме как: «Извините, до свидания».

Я, например, никогда не звонил в похоронные бюро, зоопарки, бюро юридических услуг и во множество других организаций с целью продажи услуг по обучению торгового персонала.

Возможно, они и нуждались в наших услугах, но если я сам не могу представить область их применения в жизни/бизнесе клиента, то не собираюсь тратить свое время на то, во что сам не верю.

• Подготовленность к возражениям клиента.

Это является неотъемлемой частью обучения по продукту. Клиенты постоянно возражают продавцам, высказывают свои сомнения и замечания.

Ваш менеджер должен предоставить вам список наиболее часто встречающихся возражений клиентов. И если вместе с этим списком он не даст вам советы по их нейтрализации, то вы сможете разработать их сами, прочитав главу «Возражения и отговорки».

Я не рекомендую вам начинать работу с клиентами, предварительно не смоделировав возможные возражения и не создав стратегии для их нейтрализации. В противном случае клиент рано или поздно застанет вас врасплох своим возражением или отговоркой, и тогда вы пожалеете о том, что не подготовились заранее.

• Рекламные материалы.

Здесь, как и с одеждой продавца, – чем дороже продукт, тем солидней и профессиональней должны выглядеть рекламные материалы.

Брошюры, буклеты, визитные карточки – это помощники в продаже. Наличие качественных вспомогательных материалов положительно сказывается на уверенности продавца и на отношении клиента к нему.

Чтобы не испортить впечатление о себе, не давайте клиентам мятые или закапанные кофе брошюры и буклеты, визитки с вашими личными пометками на обратной стороне.

Кстати, клиенты больше не верят в дешевые отговорки вроде того, что визитки вчера закончились; сегодня последний буклет отдали клиенту и т. д.

• Сопутствующие предметы/аксессуары.

Ручка не должна быть обгрызенной, блокнот – иметь следы разлитого чая. Калькулятор должен быть со всеми кнопками и не с треснутым дисплеем, а портфель не выглядеть рваным или штопаным и т. д.