Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения
А. Сергеев, А. Федоров, М. Степанова
Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения
Пролог
Унылый и задерганный Менеджер в который раз уходит на перерыв, перекур, в кофе-тур… Берется наводить порядок на столе, снова пьет кофе, чистит ботинки, проверяет почту… Делает что угодно, лишь бы отложить это неприятное и отвратительное занятие – звонок задолжавшему Клиенту. Является разгневанный Босс, он «рвет и мечет», он грозит четвертовать, уничтожить, лишить премии, оштрафовать и одновременно уволить несчастного Менеджера, чей Клиент имеет дебиторскую задолженность в размере трети (трети!) месячного оборота компании. Ехидная Бухгалтерша напоминает публике, «благодаря» кому никто из сотрудников не получит премию, и, что вполне может быть, что саму зарплату. Менеджер бросает трубку и осыпает изощренными проклятиями Клиента, у которого (что бы вы думали, на сей раз?) опять «нет денег», который, как всегда, «искренне сожалеет…» и традиционно «делает все возможное…». Коллеги-продавцы тянутся к Менеджеру, чтобы выразить непритворное сочувствие – такое может случиться с каждым. . За пятнадцатой чашкой кофе они дружно изобретают всевозможные кары небесные для Клиента, Шефа, Бухгалтерши, правительства, проклятых капиталистов, чьей-то тещи и заодно американского президента. Снова появляется начальник, грозным рыком разгоняет всех по рабочим местам, и в офисе повисает зловещая тишина…
Если приведенная выше картинка знакома вам как менеджеру, бухгалтеру, директору или собственнику, эта книга – для вас. Честно говоря, она станет настоящим спасением!
Вместо предисловия: интервью с Алексеем Сергеевым и Антоном Федоровым
В феврале 2013 года на круглом столе, посвященном презентации данного издания, Алексей Сергеев и Антон Федоров ответили на вопросы участников мероприятия. Обобщив самые интересные из них, мы публикуем полученные материалы в виде интервью с авторами книги.
Вопрос: Вы уже много лет ведете тренинг, посвященный работе с просроченной дебиторской задолженностью (ПДЗ). Почему так получилось, что это – одна из ваших любимых тем?
Алексей: Не могу сказать, что эта тема любимая – в ней присутствует сильный негативный заряд, а в группе ненависть к должникам обычно кипит и булькает. Однако приятно, что результаты тренинга легко измерить, и обычно они радуют участников и меня. После тренинга ситуация с «дебиторкой» в компаниях радикально меняется в течение ближайших двух-трех месяцев. Обычно размер ПДЗ снижается на 10–30 %. А если до тренинга систематическую работу с должниками не вели, иногда уменьшение доходит и до 80 %. Меня радует, когда после одного-двух дней моей работы в кассу клиента порой возвращается несколько миллионов долларов. Даже после тренингов продаж результаты бывают не столь яркие. Почему я веду этот тренинг и откуда он взялся? В 1990-х годах в моей жизни был период около двух лет, когда я большую часть времени посвящал тому, что «бегал» от кредиторов и «гонялся» за своими должниками. И тот факт, что баланс вроде был положительный, мою жизнь мало упрощало. Я перепробовал и испытал на себе массу способов воздействия кредиторов на должников: мягких и жестких, действенных и не очень. И потом, я больше 20 лет работаю директором компании, поэтому мне постоянно приходится принимать решения о платежах. В кризисные периоды приходилось их сильно затягивать, при этом сохраняя отношения с поставщиками. Разумеется, периодически приходилось вести переговоры с должниками. Из этого опыта и двух моих психологических образований и родился тренинг. Сейчас, когда я провел его уже более 100 раз для самых разных компаний, тренинг обогатился идеями, которые я почерпнул благодаря взаимодействию с его участниками.
Антон: То, что я стал вести тренинги по этой теме, явилось ответом на повышение спроса на данную тему. На мой взгляд, происходит это потому, что рынки перенасыщены, многие компании не могут конкурировать на уровне цены и качества товаров, основная конкуренция идет на уровне сервиса, отношений и дополнительных возможностей для клиента. С этим связана и политика товарных кредитов, рассрочек платежей, отгрузки по гарантийным письмам, поставок на реализацию, что, естественно, рано или поздно может привести (и, как правило, приводит) к просроченной дебиторской задолженности. Кроме того, данная тема интересна с двух позиций. С одной стороны – это определенная интеллектуальная игра, выйти из которой победителем приятно и почетно. С другой – учитывая, что работа с долгами всегда имеет негативную окраску, это еще и возможность потренировать личную стрессоустойчивость, а также профессиональное отношение к делу.
Вопрос: Пожалуйста, объясните читателям, зачем учить менеджеров работать с долгами, когда существуют профессионалы – юристы и коллекторские агентства?
Алексей: Работа юристов и коллекторов стоит денег, причем немалых. И обычно им приходится платить, независимо от результата – вернули деньги или нет. Поэтому компании лучше просчитать, что выгоднее и во что обходится возвращенный рубль (бывает, что и в два рубля). Определить это можно лишь опытным путем: в каждой отрасли и в каждой компании своя статистика. Подходы, которые мы предлагаем в книге, стоят несравнимо дешевле. Мы не отрицаем нужность коллекторов и юристов. Напротив, система работы с ПДЗ без хорошего юриста будет менее эффективна, а коллекторы со многими клиентами прекрасно работают. Но с основным объемом ПДЗ можно разобраться и без них. Кроме того, ни коллекторы, ни юристы не заинтересованы в сохранении деловых отношений с вашими клиентами. Строго говоря, им все равно, что будет после получения долга. А у менеджера, работающего с клиентом, больше шансов сохранить деловые отношения, зачастую даже их улучшить.
Антон: Моя личная позиция – работу с любой сложной ситуацией надо начинать не «с самой большой дубины». Потому что когда человека загоняют в угол, он либо закрывается и уходит в себя, либо отвечает встречной агрессией. В любом случае, конструктивный диалог с ним не получится. На мой взгляд, прибегать к услугам коллекторских агентств имеет смысл в тех случаях, когда решить вопрос мирным путем становится маловероятно. Не говоря уже о том, что их услуги стоят денег. Соответственно, это расход ресурсов. Опять же надо помнить, что даже у коллекторских агентств, с точки зрения законодательства, арсенал методов воздействия на должника сильно ограничен. Финалом любой долговой истории является суд, а наши суды, как известно, могут длиться годами. Это тоже дополнительные издержки. Поэтому, на мой взгляд, целесообразнее построить системную работу с потенциальной дебиторской задолженностью на уровне бизнес-процессов, происходящих в рамках компании. Ведь более 70 % дебиторской задолженности – это результат ошибок или халатности менеджеров поставщика.
Вопрос: Сейчас выходит много книг по работе с дебиторской задолженностью. В чем «изюминка» и принципиальное отличие вашего подхода?
Алексей: Во-первых, в простоте, практичности и технологичности идей. Их легко внедрять. Во-вторых, в акценте на сохранение отношений, мягкие, но действенные психологические методы.
Антон: Во-первых, нужно отметить, что в нашем подходе мы делаем акцент на сохранение партнерских отношений с клиентами и, невзирая на сложности, которые время от времени возникают в нашем сотрудничестве, нацелены на продолжение совместной работы. ПДЗ – одна из таких сложностей. Наша позиция – относиться к ней как к рабочей ситуации, из которой при должном подходе всегда можно найти выход. Еще один акцент, который мы делаем, – системность и последовательность шагов при работе с ПДЗ. Так как большинство инструментов воздействия на должника лежат в коммуникативной плоскости, эффект даст лишь совокупность этих методов. Одно дело – позвонить и сказать: «Верните долг!». И совсем другое, если кроме этого звонка вы поставите в известность вышестоящее руководство компании-должника и другие ее подразделения. Плюс предложите варианты выхода из сложившейся ситуации, допустим, рассрочку, и задействуете дополнительный арсенал, который мы описываем в этой книге, создав ситуацию, в которой должнику будет выгоднее и проще заплатить, чем скрываться от вас. Вопрос: Назовите самые распространенные ошибки, которые совершают предприниматели, пытаясь получить долг?
Алексей: Таких ошибок немало, и в книге об этом говорится. В качестве самого яркого и типичного примера неправильного поведения менеджера можно назвать стремление идти на поводу у неплательщика. Менеджер выслушивает подробности о его проблемах, вникает и сочувствует ему, в то время как клиент решает свои проблемы фактически за его счет. Что делать в данном случае? Не будем сейчас раскрывать все наши секреты – читайте книгу и узнаете. Антон: Назову три, на мой взгляд, главные ошибки. Первая – обычно работать с ПДЗ начинают, когда она переходит в затяжную стадию и реальный контакт с должником уже потерян. Вторая – начинают с угроз, «наездов» и иных методов грубого воздействия, заставляя должника обороняться и проявлять встречную агрессию. Тем самым отсекая альтернативные методы взыскания долга и возможность мирно решить вопрос. Третья – кредиторы часто оказываются в роли догоняющих и вынуждены реагировать на действия или бездействие должника, а не планировать и менять ситуацию самостоятельно.
Вопрос: Некоторые читатели недоумевают – зачем бизнес-тренеру писать книгу по теме тренинга? Ведь его потенциальные участники могут купить и прочесть ее вместо обучения?
Алексей: Могут. И на здоровье! Многие идеи можно внедрить самостоятельно. Но отработать навыки, подправить манеру речи, интонации и формулировки, разобрать примеры из практики, адаптировать схемы под особенности компании и сотрудников, получить ответы на вопросы можно только при непосредственном взаимодействии. От чтения книг по фитнесу мышцы не растут, а заниматься всегда лучше с тренером.
Антон: Во-первых, за время тренингов по данной тематике у нас была возможность постоянно расширять собственное представление о теме, получать живую информацию и примеры реальных ситуаций, накапливая опыт и корректируя технологии. Это то, чем мы считаем необходимым поделиться с нашими читателями и всеми заинтересованными людьми. Никакое знание, которое может быть полезно многим, не должно принадлежать одному человеку. Кроме того, каждый человек, работая по данной тематике, все равно имеет собственное видение и свой подход. Даже прочтя эту книгу, другой бизнес-тренер или просто человек не реализует технологии точно так, как я. Поэтому моя тренинговая программа в этом плане всегда будет уникальна. Кроме прочего, чтение книг и занятия на тренингах – разные виды обучения. На тренингах участники часто мне говорят: «Мы это слышали», «Я это знаю», «Я это где-то уже читал». Но когда мы берем модельную ситуацию и предлагаем применить вроде бы известные технологии на практике, видим, что они находятся в пассивном багаже, в жизни люди их не используют. Одно дело – прочесть, другое – проработать в активной практике и скорректировать в экспертном обсуждении.
Вопрос: Помогает ли ваша методика работы с долгами в вашем собственном бизнесе и личных финансовых взаимоотношениях?
Алексей: Конечно! Я так намучился, пока не выработал для себя эти схемы! Мои потери от неполученных когда-то долгов составляли чудовищные на тот момент для меня суммы. Мне казалось, что я работаю вместо своих должников. Впрочем, так оно и было. В настоящее время вопрос «дебиторки» для моей компании не является значимым, уже лет пять процент ПДЗ не выходит за плановые. А проблемных личных должников у меня просто нет. Для этого пришлось внедрить изложенные в книге схемы и контролировать их применение.
Антон: Да, и здесь я могу ответить, что именно благодаря следованию системе, которая изложена в этой книге, сложности с просроченной дебиторской задолженностью являются исключением из правил в моем бизнесе. То же я могу отнести и к личным финансам, потому что у всех время от времени возникают ситуации, когда либо мы вынуждены обращаться с просьбой о долге, либо с такими просьбами обращаются к нам. И от того, как мы среагируем на подобный запрос и выстроим линию поведения с кредитором, либо с должником, могут зависеть наши отношения с близкими людьми. Ведь немало случаев, когда на почве долга люди теряли друзей, распадались семьи и т. д.
Вопрос: В современном мире быстро развиваются информационные и бизнес-технологии, меняется характер коммуникаций. Каков ваш прогноз: скоро ли эта книга станет недостаточно актуальной и придется браться за новую?
Алексей: Надеюсь, книга будет актуальной достаточно долго. В бизнес постоянно приходят новые люди, они сталкиваются с теми же проблемами и совершают те же ошибки. Думаю, что изложенные идеи постепенно врастут в стандарты бизнеса, как это уже произошло со многими компаниями. Чтобы опередить конкурентов, придется придумывать что-то еще. Но это – бесконечный процесс.
Антон: За новую книгу имеет смысл браться, когда вы чувствуете, что по определенной тематике у вас накоплен такой объем информации, который вы не можете удерживать в себе, возникает необходимость поделиться им с читателями. Как хорошо сказал Михаил Жванецкий: «писа́ть, так же как и пи́сать, надо тогда, когда уже совсем не можешь (не делать этого)». Что касается технологий, то изложенные в этой книге основаны на общих принципах коммуникации и взаимодействия людей. Поэтому пока человечество не изменится принципиально и силы добра не победят во всем мире, эти технологии будут эффективны.
Дебиторская задолженность без эмоций
Дебиторская задолженность – реалии нашего бизнеса
Ничто так не укрепляет веру в человеческие идеалы, как предоплата. К сожалению, времена, когда все работали по предоплате, давно прошли. В современном мире, если хотите, чтобы у вас покупали, – давайте отсрочку платежа. А как только появляются отсроченные платежи, возникает и проблемная дебиторская задолженность. Не бывает такого, чтобы все клиенты всегда вовремя платили по счетам. А неграмотно выстроенные процессы по работе с дебиторской задолженностью могу прикончить почти любой бизнес. Вы будете работать много и успешно, быстро и качественно выполнять свои обязательства, а все, что будет нарастать, – это объем просроченной «дебиторки». Для того чтобы компания могла сохранять конкурентоспособность и удерживать проблемную дебиторскую задолженность на совместимом с жизнью уровне, и написана эта книга. С похожими проблемами многие люди сталкиваются и в частной финансовой жизни: не подумав, дают в долг друзьям и родственникам, а потом об этом жалеют, теряют деньги и хорошие взаимоотношения. Идеи, изложенные в книге, помогут избежать таких ситуаций или выйти из них с минимальными потерями.
В чем особенность этой книги
Большинство книг, написанных о просроченной дебиторской задолженности, представляют собой набор приемов, применимых в конкретных ситуациях, или слишком сосредоточены на юридических аспектах получения долгов. Как получить долг? Они не платят по обязательствам и нарушают условия договора? Первая идея – обратиться в суд. Если самому возиться лень, есть коллекторские агентства, и нам будет не важно, какие методы они используют, лишь бы получить хоть часть долга. Такие, безусловно, эффективные и оправданные с юридической точки зрения действия могут принести свои плоды. Но у них есть и обратная сторона – разрыв отношений с клиентом. Если должник больше не интересует вас, как партнер, спектр ваших действий по взысканию долга существенно расширяется. Ведь вам больше нечего терять, кроме репутации. Однако цель этой книги другая – получить долги и сохранить отношения с клиентом. Сохранить его в качестве покупателя товаров и услуг, партнера по бизнесу. Мы постарались систематизировать действия по получению долгов и в первую очередь сосредоточились на психологических методах воздействия, сохранении отношений с клиентами, партнерами и друзьями. Получение задолженности – один из этапов выстраивания цивилизованных рыночных отношений, выгодных обеим сторонам. Это путь к долгому взаимовыгодному сотрудничеству. Разрабатывая стратегию взыскания долга, необходимо придерживаться курса выстраивания партнерских отношений с должником. На первый план выходят методы ведения переговоров, современных коммуникаций и учета психологических особенностей ролей должника и кредитора. Как вести переговоры, добиваясь своей цели, мы расскажем в этой книге.
Почему они не возвращают долги
Выделим несколько основных групп причин возникновения так называемой просроченной дебиторской задолженности: 1. Временные затруднения технического характера: заболел бухгалтер, забыли подписать документы и т. п.
2. Неясная, запутанная ситуация с поставками товаров или услуг и с обязательствами по оплате. Недостаточность отгрузочных, финансовых и других документов.
3. Объективно неожиданные для ваших должников обстоятельства: задержки от третьих контрагентов, изменения в законодательстве, аварии на производстве и т. п.
4. Ситуация острой нехватки финансовых средств. Особенности привычки вести бизнес в состоянии финансовой недостаточности. Вполне ожидаемая партнерами ситуация их несостоятельности, отношение к которой можно охарактеризовать как недобросовестное: «авось пронесет» или «придумаем что-нибудь по ходу дела».
5. Осознанная финансовая политика, которая подразумевает использование поставщика в роли банка с нулевыми процентами.
6. Изначально неправовая позиция заемщика (просто решил не отдавать долг).
Причем надо понимать, что три последних группы причин дебиторской задолженности, скорее всего, какое-то время будут маскироваться под две первые. Кроме того, если возможность отсрочки платежей была прописана в договоре, она наверняка будет иметь место. Поговорим подробнее о пятой группе причин возникновения дебиторской задолженности. Зачем клиенты осознанно идут на задержку платежей?
Сколько стоят деньги
Пользоваться чужими деньгами, в том числе вашими, выгодно! Сколько стоят деньги во временное пользование? Давайте поставим себя на место клиента и оценим.
1. Деньги можно получить бесплатно. Это «свободные деньги», деньги поставщиков, предоплаты клиентов, дружеские займы. Вы не платите за одолженные пусть даже без спроса деньги, но рискуете испортить отношения с невольным кредитором. 0 % в деньгах, но могут пострадать отношения. Дополнительно от вас ждут встречных уступок.
2. Деньги можно получить почти бесплатно, пользуясь кредитной картой. Использование беспроцентных периодов кредитных карт – от 30 до 100 дней. Платить приходится за обслуживание карты. Правда, за снятие наличных возьмут 2–4 %. И в случае просрочки – от 36 % в год плюс штрафы. Ограниченные сроки и суммы. Актуально для небольших частных предприятий и физических лиц.
3. Банковский кредит. Кредиты для предприятий сейчас стоят от 12 до 30 % в год. Плюс расходы на получение. Нужно залоговое имущество, время и силы на работу с документами. Далеко не всегда можно получить кредит, особенно когда он действительно нужен.
«Банкир – это человек, который с удовольствием одолжит вам зонтик в солнечную погоду, но при первых признаках дождя потребует его вернуть»
Марк Твен4. Частные ссудные компании и ростовщики. Это от 20 до 60 % годовых и очень большие проблемы в случае просрочки.
5. Если имеющиеся, в том числе и взятые в долг в виде просроченной дебиторской задолженности, средства разместить на депозите, за них не только не придется платить, но можно и получить от 2 до 10 % годовых, начисляемых некоторыми банками на остаток по счету. Каждый день нахождения денег на вашем счете будет приносить доход.
6. При размещении средств на срочном депозите процент возрастает до 7–13 %. Вашему должнику невыгодно возвращать деньги, пока он не получит свой процент.
7. Операционная доходность бизнеса (без учета постоянных издержек). Многие компании не рассматривают сделки, которые могут принести меньше 50–100 % доходности в год. Представляете, как жаль должнику отказываться от дополнительной прибыли, которую можно получить, используя ваши деньги в качестве оборотного капитала?
8. Пени и штрафные санкции. Здесь уже кто во что горазд – от 50 до 200 % от суммы обязательств в год. И если у должника, например, «капают» пени по просроченной ссуде, он вряд ли вернет вам деньги раньше, чем банку. Общаясь с должником, бывает полезно выяснить, во что ему обходятся деньги, и учитывать, сколько эти деньги стоят для вас. В некоторых случаях цифры могут стать неплохим аргументом в переговорах.
Как вы понимаете, задерживать платежи выгодно, а иногда – очень выгодно. Равно как и получать деньги вовремя. Суть переговоров о погашении задолженности в том, кто будет пользоваться деньгами в ближайшие недели, а то и месяцы.
Чем плоха дебиторская задолженность
Предприниматели повсеместно жалуются, что увеличение сроков дебиторской задолженности нивелирует прибыль и не позволяет осуществлять адекватное планирование. Просроченная «дебиторка» грозит неприятностями разного масштаба – от потерянного времени и сил до угрозы существования бизнеса. С другой стороны, нежелание терять клиентов заставляет поставщиков идти на поводу у сложившейся ситуации. В таких условиях компаниям приходится рассматривать проблему дебиторской задолженности не как досадную неприятность, а как определенный риск, относительно которого требуется разработка внятной стратегии противодействия. Казалось бы, требование возвращения долга напрягает отношения. Психологи провели эксперимент: в долг частным лицам давалась некоторая сумма денег, которая не возвращалась. Одна половина кредиторов требовала долг, другая и не пыталась. Причем долг не возвращался в обоих случаях. Как это ни странно, отношение должника к кредитору значительно ухудшалось в тех случаях, когда он не вспоминал о деньгах. Секрет этого парадокса в том, что требование долга – элемент деловых отношений взрослых людей. Подтекст требования: «Я уважаю тебя и считаю, что ты можешь выполнить свои обязательства». Если же вы пренебрегаете долгом, это служит свидетельством неуважения к партнеру, неверия в его силы или страха перед ним. А это уже не равные и не деловые отношения. В бизнесе «забывчивость» кредитора может быть расценена как неуважение к собственному труду, прибыли, интересам или элементарным беспорядком в делах компании. В то время как спокойное и деловое требование долга – поддержка деловых отношений с клиентом. Когда долг возвращается, отношения выравниваются. Более того, они становятся более крепкими, чем до сложной ситуации. Рассмотрим пример осознанной работы с должником.
Однажды некий клиент собирался сделать предоплату за проведение бизнес-тренинга в Тренинговом Агентстве «Мастер-класс». Так получилось, что он не только не сделал предоплату, но и задержал платеж на пару месяцев. Позже выяснилось, что задержки платежей – финансовая политика этой организации. Менеджеры Агентства вместо того чтобы опустить руки или осыпать должника проклятиями, вели кропотливую и планомерную работу по получению долга и получили его в данной ситуации достаточно оперативно. Более того, вскоре Агентство проводило другой тренинг у этой же организации, но на сей раз строго на условиях предоплаты. В итоге клиент не был потерян для компании, купил еще один тренинг и оплатил его вовремя. Чего еще можно желать?
Остановимся на психологическом дискомфорте, связанном с несимпатичной ролью «злобного кредитора». Как это ни странно, но если вы НЕ будете требовать долг, отношения с клиентом испортятся значительно сильнее. Скорее всего, для вашей компании клиент будет потерян. Возможно, негодуя, вы спросите: «А нужен ли мне клиент, который не платит?» Но представим себе, что он уже имеет дело с вашими конкурентами и, более того, оплатил им по счетам вовремя? Что вы чувствуете? Как минимум досаду. Если вы не будете требовать долг, то, кроме того, что не увидите своих денег, отношения с неплательщиком испортятся навсегда и вы потеряете клиента. Это произойдет потому, что ваш клиент, не заплатив и уйдя к конкурентам, вряд ли будет распространяться о том, что он поступил недобросовестно и попросту сбежал от вас. Скорее всего, чтобы лучше выглядеть, он придумает историю о том, как некачественно вы его обслужили, какой отвратительный товар или услугу поставили. Ведь никому не нравится чувствовать себя мерзавцем, и очень скоро ваш «беглый» клиент сам вполне искренне поверит в придуманную историю. В то время как, получив долг, вы вернете клиента