Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова
С продажами бывает так же. Их может не быть пол месяца. Но потом прорывает. Важно, чем ты занимался до этого момента. Все больше и больше отставал от плана, успокаивая себя, что он завышен? Или бился за каждого клиента?
Если все же план не выполнен, то следи за своими эмоциями. Замечай, когда злишься на компанию и руководство, что они требуют невозможного. Подмечай, если встал в позицию прокурора и обвиняешь себя в том, что не умеешь продавать. Останавливай эти мысли.
Сфокусируйся на другом – какой новый опыт ты получил и что сделать, чтобы в следующий раз выполнить план:
– Что сработало из твоих приемов продаж, а что нет?
– Как изменишь модель своей работы: от чего откажешься, что нового применишь?
– Чему стоит обучиться, где и у кого?
– Какие приемы ты подметил у коллег, которые стоит применить самому?
Проактивный самоанализ – это важная составляющая ориентации на результат. С его помощью ты найдешь новые решения.
Ориентация на партнерские отношения
Розничная торговля предполагает заботу об интересах клиента. Иначе покупатели и магазины думают только о том, как поживиться за счет друг друга. В итоге проигрывают обе стороны. Если думаешь, как выполнить план любыми способами, то становишься участником этой заведомо проигрышной игры.
Как формировать привычку, думать о клиенте? Главное – следовать правилу: «Решения, которые предлагаю, отвечает интересам клиента, и я рассказываю о них честно».
Многим проще солгать клиенту, что покупка ему подходит, чем убедить его в этом. Но это кажущаяся простота. Клиенты не дураки. Завтра они поймут, что их обманули. И больше им не впарить. Это разовый результат.
Думай о том, как аргументировать, что стоит купить предложенное тобой решение. Какие еще товары из ассортимента магазина могут быть полезны покупателю, как донести их пользу. Какие услуги упростят ему жизнь и как объяснить их ценность. Если клиент купил, потому что ты его убедил, и потом твои аргументы подтвердились, то человек с радостью вернется к тебе за новыми покупками и будет легче соглашаться на новые.
Ориентация на коллективную работу
Продавцы конкурируют за покупателя в магазине: кто первым подойдет и больше продаст. Но это не значит, что надо увиливать от другой работы, которая не связана напрямую с продажами. Удобно выложить товар, протереть витрины от пыли и самое главное – обменяться опытом. Все это влияет на общий результат и, в конечном итоге, на твою премию.
Те, кто привык работать в одиночку, отвлекаются на деструктивные мысли. Что мне больше всех надо? Кто везет, на том и едут. Меня никто не учил, и я не буду. Такое отношение приучает действовать менее активно.
Здоровая конкуренция идет на пользу. Используй ее, чтобы стимулировать себя продавать активнее. Для этого регулярно смотри за результатами коллег, как в соревнованиях, где есть турнирная таблица. Старайся превзойти их. Подсматривай, как они продают, и копируй лучшие фразы и приемы продаж.
Мериться результатами – полезная практика. Но еще лучше – отслеживать общий результат. Если он не выполняется – брать лидерство на себя и тянуть всех вперед. От этого выигрывают все и в первую очередь ты сам. Это дополнительный повод прокачивать навыки продавца и усиливать привычку ориентироваться на результат.
Влияние
Привычка влиять напоминает поведение бульдога. Звучит команда «Фас!», и он хватает объект мертвой хваткой. Для продавца, который привык влиять, отказы клиентов – это не удар по самолюбию, а повод быть убедительнее.
Влияние состоит из набора навыков. Есть много полезных книг о том, как влиять. Прочитай хотя бы несколько и возьми в копилку полезные приемы.
Но первостепенно дрессировать в себе бульдога. Как это работает? Обычно мы избегаем неудач. Два или три отказа бывает достаточно, чтобы стать пессимистом. Товар никому не нужен, клиенты хотят просто посмотреть, а купят через интернет. Так продавец меняется с клиентами местами. Продает не он, а они ему причину отказа.
Контроль собственных мыслей пригодится и здесь. Останавливай подобные размышления неудачника. Даже сто отказов не значат, что в сто первый раз клиент откажется. Главное – пробовать новые приемы, если становится очевидно, что текущие не приносят результата.
Конечно, есть разумный предел, за которым уже неэффективно биться о стену, пытаясь ее пробить. Да, компания может взять на реализацию невостребованный товар или придумать бесполезную услугу. Но есть два «но».
Первое – такое бывает намного реже, чем кажется. Второе – примени сто и один способ продажи и только после этого, если ничего не сработало, переключайся на продажу других товаров и услуг.
Стандарты работы с клиентами
У бульдога свободолюбивый характер. Каждый второй продавец лучше компании знает, как продавать. Таким продавцам стандарты продаж, как кость в горле. Они лишают общение с покупателем человечности и диктуют неестественные речевые обороты.
Действительно, стандарты могут придумывать далекие от продажи люди. Тогда они мешают добиваться результата. Только это право компании – решать, как она хочет работать с клиентами. Задача продавца – научиться играть по правилам. Потом можно придумывать свои и дополнять ими стандарты компании.
Чаще ситуация выглядит иначе. Ты просто еще не умеешь делать то, что прописано в стандартах, и поэтому сопротивляешься. Замечай такой саботаж правилам.
Работа по стандартам – это полезная привычка. Она дисциплинирует и помогает добиваться результатов стабильно.
В большинстве стандартов достаточно свободы. Это как с русским языком. В нем множество правил, но талантливый поэт придумает неповторимые стихи, которые вызовут у читателя разные эмоции.
Как формировать привычку работать по стандартам:
– Выключи в себе критика.
– Выбери до трех пунктов, с которыми тебе сложнее всего.
– Если они тебе не понятны, попроси руководителя разъяснить, почему важно действовать именно так, и примеры из практики, как выполнять стандарты в реальной работе.
– Найди среди коллег тех, у кого получается выполнять правила.
– Если таких не окажется, возьми на себя роль лидера. Стань первым в коллективе, кто будет примером для остальных.
– В разговорах с коллегами будь адвокатом стандартов. Объясняй их пользу и подкрепляй собственным положительным опытом.
Скорей всего окажется, что стандарты вполне рабочие и на самом деле помогают продавать.
Продукты компании: товары и услуги
Без веры и даже любви к продуктам компании быть максимально успешным продавцом не получится.
«Недопродавец» ищет изъяны в том, что он продает, и слабые стороны компании по сравнению с конкурентами. Они нужны ему, чтобы оправдать собственные низкие результаты.
Настоящий продавец тоже видит проблемные моменты. Но он знает, что идеальных продуктов не бывает, и привык находить, кому и как их предлагать. Каждый минус можно объяснить, как особенность. Важно узнать ситуацию покупателя и понять, будет ли эта особенность иметь негативное значение. Почти всегда можно предложить способы, как ее учесть.
Влюбись в товар и услуги, которые продаешь. Для этого изучай их, как будто тебе предстоит сделать обзор на многомилионную аудиторию.
Пользуйся продуктами компании сам. Так ты лучше узнаешь их сильные стороны и поймешь, как быть с особенностями.
Регулярно напоминай себе, что у каждого продукта есть свой покупатель. Твоя задача понять, кто это, и начать продавать.
III
Влияние – ветер в парусах активных продаж. Оно поможет проплыть путь к острову сокровищ
Геннадий Купцов плохо разбирался в продукции, которую ему предстояло продавать. Смартфон появился у него совсем недавно. До этого он долго пользовался древним телефоном с черно белым экраном и был доволен. Уровень его технических знаний смартфонов, аудио, фото и видео техники находился на уровне обычного пользователя.
С клиентами Геннадий никогда не работал и ничего не продавал. Лишь в детстве он играл с сестрой в магазин и обменивался с товарищами во дворе вкладышами от жвачек.
Купцов попал на тренерскую торговую точку. Там прошла его двухнедельная стажировка. За это время он должен был подготовиться к тестированию по товару. Ему выдали список ориентировочных вопросов. Ответы на них нужно было найти самостоятельно. Еще предстояло научиться продавать, а значит и зарабатывать.
Гена начал усилено самообразовываться. Он изучал инструкции к товарам и копался в меню всех устройств, что оказывались у него в руках. Возможно, клиентам не повезло, что с ними работал стажер, но Купцов старался им понравиться и угодить. В благодарность они делали у него покупки.
Интуитивно Гена чувствовал, что он не всегда продавал. Чаще клиенты сами выбирали товар. Стажеру оставалось лишь выписать и выдать его. Настоящей продажей старшие коллеги называли только такую работу, когда продавец приложил усилия, чтобы покупка состоялась.
Чтобы научиться именно продавать, Геннадию нужны были удачные примеры для подражания. Но на тренерской торговой точке работали в основном стажеры. Они «продавали» не лучше. «Старичков» было мало и продавали они только во время наплыва клиентов, когда некогда было наблюдать за ними. Поэтому Геннадий стал ходить по магазинам сети «МакСим» и конкурентам в свои выходные дни. Он решил убить сразу двух зайцев: приобрести замену своей старой кнопочной Nokla и перенять интересный опыт.
Как-то раз Купцов зашел в салон «СТМ».
– Добрый день. Что выбираете? – поприветствовала Гену девушка-продавец.
– Смартфон хочу себе. Что посоветуете? – ответил парень, но внимание его перешло с витрины на приятную внешность девушки.
– Какой хотите? – прямо спросила продавец.
– Если бы знал, то не спрашивал, – честно ответил Гена.
– Понятно. А какую фирму предпочитаете?
– Nokla всегда пользовался. А больше такой фирмы нет.
– Ну почему же. Сейчас они Microsofack называются.
– Да, я знаю.
– Вот здесь у нас Microsofack, – сказала девушка и показала на одну из витрин. – У них операционная система Doors. Еще есть телефоны на Humanoid.
– Я на Doors хочу, – подсказал Геннадий.
– Ну если вам удобно пользоваться Doors, тогда это только Microsofack – плохо скрывая удивление, сказала девушка.
– Какой хороший?
– Вот эта неплохая модель. И эта тоже, – неизвестно почему порекомендовала несколько моделей девушка.
– Какой у них размер экрана? – поинтересовался Геннадий.
– 5 дюймов.
– Большой очень. Я хочу 4.5, максимум 4.7 дюймов, чтобы удобно было одной рукой пользоваться, – честно признался Купцов.
– Тогда можете Microsofack 630 или 635 взять.
– А чем они отличаются?
– У 635 LTE есть.
– А что это?
– Сможете в сети 4G выходить.
– А 4G что такое?
– Это высокоскоростной интернет.
– Я не пользуюсь интернетом.
– Значит, вы только для звонков используете смартфон, – почему-то решила продавец и указала пальцем на следующую модель Microsofack. – Вот еще такая модель без LTE, но у нее экран 5 дюймов.
Геннадий окончательно потерял интерес к покупке и просто любовался девушкой.
– Спасибо. Я подумаю.
– Конечно. Если появятся вопросы, обращайтесь.
Девушка одарила Гену милой улыбкой, вздохнула своей пышной грудью, отошла в сторону и повернулась к нему спиной.
Купцов еще немного постоял у витрины, посматривая на упругие ягодицы девушки, и ушел из салона. Покупка не состоялась.
Похоже, девушка не знала, что в магазине она в первую очередь продавец. Задать вопросы, чтобы понять интересы клиента, и повлиять на его выбор – зачем? Главное яркий макияж и откровенный наряд. Понятно, что заботиться о своей внешности важно, но для продавца лучше совместить это с заботой о покупателе.
В другой раз Купцов посетил магазин «ЕвроБи».
С порога продавец накинулся на нового посетителя.
– Здрасьте. Что вам подсказать?
– Смартфон выбираю.
Геннадий уже знал от старших товарищей, что клиентов не стоит приветствовать фразой «Что подсказать?». На нее они частенько отвечают «Который час?». Стажеры на тренерской торговой точке «МакСим» часто делали такие ошибки. Они налетали на посетителей еще в дверях и приветствовали неподходящими фразами. За это сразу получали прозвище «голубей». Эти птицы слетаются на разбросанный хлеб еще быстрее, чем продавцы налетают на клиентов в дверях магазина.
– Какие функции используете в смартфоне? – поинтересовался продавец-голубь.
– Прежде всего, нужно чтобы смартфон был удобным для звонков. Камера нужна для фотографий, музыку буду слушать.
– Тогда вам подойдут модели «GL», – «голубь» мгновенно перешел к презентации и показал на витрине несколько моделей этого бренда. – У них камера 8, 10 и 13 мегапикселей.
– Они на операционной системе Humanoid? – спросил Гена.
– Да.
– Я на Doors хочу.
– Doors – очень неудобная операционная система, – начался урок просвещения.
– Мне она вполне удобная, – продолжил настаивать Купцов. На самом деле у Doors были свои недостатки, но в целом, Геннадий был доволен ей и не задумывался переходить на другую операционную систему.
– У нас нет смартфонов на Doors, – развел руками продавец.
– А что у вас Microsofack нет?
– Это плохие смартфоны, мы их не закупаем. Они ломаются часто. Возьмите лучше на GL.
– А у этой модели какая камера?
– Восемь мегапикселей.
– А встроенной памяти сколько?
– Четыре гига.
– А аккумулятор какой? – продолжил серию вопросов Геннадий.
– Две тысячи.
– А чем она еще хороша?
– Ну, у нее оперативы два гига и процессор по одному мегагерцу на два ядра.
– Спасибо, я подумаю, – завершил общение Гена.
– Конечно, – успокоился продавец и ушел за ресепшн.
Геннадий еще много ходил по магазинам. Ему показывали все больше и больше смартфонов. Продавцы рассказывали о тех или иных функциях. Некоторые выделяли преимущества. Единицы презентовали товар через выгоды именно для Гены. В итоге он потратил много времени и сил на поиски своего первого смартфона.
На самом деле все технические параметры и еще больше Геннадий мог узнать через интернет. Он даже готов был потратить свое время, на то чтобы самостоятельно разобраться во всем многообразии современных гаджетов. Проблема была в другом. Гена переживал, что может ошибиться с выбором, и потом будет жалеть о зря потраченных деньгах.
После долгих походов Гена стал все чаще бросать взгляд на одну и туже модель. Тонкий аппарат без рамок удобно лежал в руке. Задняя панель мятного цвета притягивала взгляд. Камера делала четкие снимки при разном увеличении. Музыка играла в беспроводных наушниках живо и сочно. Кажется парень влюбился. Ее он и купил.
Походы по магазинам привели Купцова к размышлениям о том, что же такое продажа.
В самом простом варианте, это обмен товара и услуг на деньги. Роль продавца в этом взаимодействии может быть разной. Но в центре всегда должен быть клиент. Именно он определяет роль продавца.
Купцову вспомнился фрагмент из комедии «Чего хотят женщины». В нем герой Мела Гибсона – Ник разговаривает с психологом. Она раскрыла ему глаза. Если знать, чего хотят женщины, то можно ими управлять.
Видео фрагмент из фильма «Чего хотят женщины»: разговор с психологом
Гена перенес образ женщин на клиентов и стал думать, что им нужно, и что, исходя из этого, он может им предложить.
Условно Купцов объединил всех клиентов в несколько групп по двум основным критериям.
Первый критерий – это то, насколько клиент знает, чего именно он хочет. От этого зависит, насколько он близок к покупке.
«Холодные» клиенты – ничего не хотят и приходят в магазин из любопытства.
«Теплые» клиенты, в отличие от холодных приходят с намерением купить, возможно даже сегодня, но они еще не определились с конкретной моделью.
«Горячие» клиенты знают, какая именно модель им нужна и хотят ее купить, но не всегда именно в день посещения магазина.
Типы клиентов
Эти клиенты отличаются не столько тем, когда сделают покупку, а тем, насколько они знают, чего хотят. Каждый из них может прийти в магазин только затем, чтобы присмотреться. А могут хотеть купить здесь и сейчас, но не признаваться в этом и вести себя так, как будто зашли из любопытства.
Второй критерий для классификации клиентов – это то, насколько они хорошо разбираются в товарах и услугах. Это влияет на их самостоятельность: способны ли они выбрать себе покупку без помощи продавца.
Продвинутые пользователями хорошо разбираются в специфике товаров и услуг. Возможно, они сами работали в этой сфере или просто увлекаются темой.
Обычные пользователи не разбираются в том, что вы продаете, или имеют поверхностные знания. Продукт будет для них технически сложным.
Работа с «холодными» клиентами
«Холодный» клиент, который не хочет ничего покупать и пришел просто посмотреть, похож на героиню фильма «Служебный роман» Людмилу Прокофьевну. Когда она была на дне рождения Самохвалова, то вела себя точно, как «холодный» клиент: уединилась, взяла полистать журналы и хотела, чтобы ей не мешали. Этого хотят практически все «холодные» клиенты. Достаточно, чтобы их заметили и потом не мешали, но были готовы в любой момент помочь. Особенно такое поведение характерно для продвинутых пользователей. Они и без всякой помощи посмотрят то, что им интересно.
Работу с «холодными» клиентами можно назвать сервисным сопровождением.
«Холодные» клиенты могут быстро изменить свою температуру, если у них появится потребность в чем-то, что вы продаете.
Работа с «теплыми» клиентами
Им нужно другое. Они приходят с потребностью, но еще не знают, что именно им подойдет. Подавляющее большинство таких клиентов относится к обычным пользователям. Они потому и приходят в магазин, так как самостоятельно не хотят тратить время и силы на поиск необходимых ответов, которые позволят определиться с конкретной моделью. Для них ваши товары и услуги относятся к категории технически сложных.
Часто «теплые» клиенты приходят в магазин и еще не обдумывали свой запрос. Тогда они точно знают лишь одно – им нужен хороший ноутбук, смартфон, вытяжка или что-то еще. Чтобы помочь сделать правильный выбор, потребуется активная помощь со стороны продавца.
Работа с «теплым» клиентом, который относится к обычным пользователям, и есть активная розничная продажа. Продавец влияет на клиента, чтобы тот принял решение о покупке и остался при этом доволен.
Если «теплым» клиентом в магазин пришел продвинутый пользователь, то он с большой вероятностью сам выберет покупку. Таким покупателям достаточно сервисного сопровождения: посмотреть наличие товара в ассортименте, подать для демонстрации, показать комплектацию, изредка проконсультировать по моментам, по которым нет информации в описании продукта.
Геннадию Купцову довелось познакомиться с владельцем компании «МакСим», когда тот награждал лучших продавцов сети по итогам года. Выступая с речью перед аудиторией, он рассказал о своем понимании роли продавца.
«Продавец меняет отношение клиентов к магазину и продукции компании. Продавец – это тот, кто умеет добиваться четырех результатов в своей работе. Первым делом его задача сделать так, чтобы посетитель, который еще не выбрал магазин для покупки, остановил свой выбор на нас. Вторая его задача – чтобы покупатель потратил денег больше, чем планировал. В-третьих – он должен продать больше единиц продукции в одни руки, чем просил покупатель. И последнее, самое важное, – клиент должен остаться при этом довольным. Ведь клиент, как известно, голосует рублем. Если он будет доволен, то купит у нас снова, купит на большую сумму и больше продукции. И будет возвращаться к нам за повторными продажами».
Работа с «горячими» клиентами
Любимые клиенты многих продавцов – «горячие». Им нужно быстрое и безошибочное обслуживание на кассе и выдаче. Часто работу с такими клиентами и продажей не называют. Если продавец просто выписал товар, за которым пришел покупатель, то заслуга в продаже будет бренда и маркетинга, а не сотрудника магазина.
У Геннадия был знакомый продавец. Он работал в сети «Владивосток». Продавцов, которые любили работать только с «горячими» клиентами, там называли «подаванами». Это производное от должности сотрудника выдачи, которого коротко называли «выдаваном». Это подчеркивало схожесть в специфике их работы. Чаще всего «подаванов» можно увидеть в обувных магазинах. Они только и делают, что подают клиентам модели нужного размера.
Как показывает практика, среди «горячих» клиентов преобладают продвинутые пользователи или те, у которых есть хорошие знакомые продвинутые пользователи. Они уже знают, что конкретно хотят купить, так как разобрались сами или им посоветовали.
Хотя бывает и так, что когда-то такой клиент приходил в магазин в состоянии «теплого» клиента, пообщался с продавцом, который помог определиться с будущей покупкой, а теперь пришел купить ее.
Работа с «горячим» клиентом тоже относится к сервисному сопровождению покупки. Если кому-то хочется называть сервисное сопровождение продажей, то лучше всего классифицировать ее, как пассивную продажу, так как от сотрудника магазина требуется минимум активности.
Когда нужна активная продажа
В итоге размышлений у Купцова получилась полноценная картина того, что нужно разным клиентам (таблица №2).
Таблица №2: Основные типы взаимодействия с клиентами в розничных магазинах
Интересно то, что активно продать можно не только «теплым» клиентам, которые плохо разбираются в представленной у вас продукции, но и остальным. Только в этом случае есть свои особенности.
Так, если хочется продать «холодному» клиенту, то нужно уметь заинтересовать его с самого начала. Это не значит, что нужно «впарить» продукт, обманув покупателя или утаив от него важную информацию. Наоборот, если хочется, чтобы клиент во что бы то ни стало купил у вас и остался довольным, то действовать нужно гораздо искуснее.
Интересный пример есть в фильме «Спекулянт», где герой продает телевизор. Там хорошо видны некоторые приемы и манипуляции, позволяющие начать беседу с клиентом, и так презентовать товар, чтобы продать не обманывая. Хотя опасность разочарования покупателя высока и там.
Больше всего с технологией активных продаж «холодным» клиентам знакомы продавцы не в стационарных магазинах, а в прямых продажах с активным поиском клиентов. В рознице этот тип продаж нужен крайне редко. Все-таки в магазины люди приходят целенаправленно за покупками.
Самостоятельность клиентов не означает, что нужно бросать их, когда они говорят, что сами посмотрят. Как известно, никто не проявляет интерес, если не хочет купить сейчас или потом. Важно просто не навязывать свое участие и товар, когда клиент отказывается от контакта. В магазине есть клиенты, которым нужна помощь продавца. Важно сосредоточиться на них.
С «горячими» клиентами активная продажа тоже применима, если важно переориентировать их на другой продукт. В этом случае очень легко забыть об интересах клиента и начать «впаривать» – стараться продать любой ценой. Чтобы этого не произошло, а продажа была действительно успешной и покупатель остался доволен, в процессе всей продажи особое значение уделяйте интересам клиента, особенно при решении его сомнений.
Таблица №3: Различия в активных продажах, когда работаем с разными типами клиентов
Но разве можно перейти от простой консультации и начать активно продавать, не «перегнув палку» и не начав «впаривать»? Можно ли продать человеку так, чтобы он был доволен, если клиент этого не просил или пришел за чем-то другим? Конечно, это возможно! Вспомните или посмотрите фрагмент фильма «P.S. Я люблю тебя», в котором к героине подсаживается мужчина и задает вопрос, чего же хотят женщины. По секрету он узнает, что женщины понятия не имеют, чего хотят.
Фрагмент фильма «P.S. Я люблю тебя»