Жесткий SMM: Выжать из соцсетей максимум
Поговорим о другом. Будьте требовательны. По итогам одного опроса, результаты которого были опубликованы в USA Today, 61 % владельцев малого бизнеса не смогли аргументированно доказать, что их деятельность в социальных медиа привела к какой-либо прямой прибыли от инвестиций, тем не менее 50 % сказали, что планируют тратить на эту работу больше времени и денег. Лишь 7 % заявили о сокращении своих расходов. Это просто невероятно. Руководитель одного агентства, работающего в социальных медиа, заявил мне, что эти 7 % ошибаются. По его словам, они все же получают отдачу от деятельности в социальных медиа – они просто не видят, в чем она заключается. Если вам нравится, когда вас называют идиотом, то этот парень вам наверняка понравился бы. Я довольно крепко сплю, но все же точно знаю, занимался ли я ночью сексом или нет. И никто мне не докажет, что на самом деле я много и часто занимаюсь сексом, но просто не в состоянии это заметить или понять.
В другой статье USA Today, опубликованной после крупнейших распродаж (так называемой «черной пятницы»), говорилось о 40 %-ном росте кампаний в социальных медиа у таких ретейлеров, как Walmart, Sears и Amazon. При этом, судя по данным IBM Smarter Commerce (отлеживающего продажи основных 500 розничных площадок), в день распродаж произошло резкое падение объемов онлайновой торговли. Эксперт, комментируя эту ситуацию, заявил: «Пусть нам сложно оценить, каким образом эта деятельность стимулирует продажи, но большинство ретейлеров согласны с тем, что если люди говорят об их бренде или магазине, это лучше, чем когда они этого не делают». Если они не видят тут противоречия, то я вынужден констатировать, что к такому выводу пришли идиоты, которые совершенно потеряли нюх и деловую хватку. Суть бизнеса не в том, чтобы о нем говорили. Необходимо заниматься продажами. Ваш бизнес состоит не в том, чтобы развивать шумиху. Вы зарабатываете деньги. И, пожалуйста, не позволяйте никому отвлекать вас от этого простого и очевидного факта.
Треугольник маркетингового успеха ничуть не изменился
Правильные рынки получают правильные сообщения через правильные медиа.
Большинство компаний не получает никакой пользы от того, что просто транслирует свое сообщение миллионам людей через социальные медиа. Компании типа GoPro (производитель мобильных камер) и Red Bull представляют собой отличные примеры создания брендов с помощью вирусных видеофильмов и социальных медиа. Действия этих компаний позволили им выбраться из полной неизвестности и завоевать популярность на рынке. Однако, скорее всего, ваш бизнес ничем не похож на их. Я могу только повторить: будьте осторожны, вкладывая деньги и труд в копирование того, что делают похожие на вас компании. Нужно понимать, что если вы финансируете развитие своего бизнеса за счет прибыли или денег, полученных под залог собственного дома и бабушкиного инвалидного кресла, ваше положение коренным образом отличается от положения компании, располагающей сотнями миллионов долларов венчурного финансирования и денежными потоками с Уолл-стрит.
Кроме того, как признает Грег Левитт из компании 33Across.com, управляющей платформой для размещения социальных медиаматериалов, вирусные видео не всегда в полной мере выполняют запланированные функции. Судя по данным исследования, проведенного его фирмой:
• клиенты часто расшаривают статьи, новости и другой контент, связанный с наукой, однако лишь 9 % получателей идут по ссылкам от других пользователей;
• оперативные новости и политический контент расшариваются примерно в 2 % случаев, однако показатели кликов составляют 86 и 77 % соответственно;
• бизнес: всего 4 % шеров, и 24 % кликов на ссылки, которыми поделились пользователи;
• здоровье: 3 % шеров, 15 % кликов;
• знаменитости и развлечения: 2 % шеров при 40 % кликов;
• оценка клиентами продуктов и компаний: 1 % шеров, 4 % кликов;
• личные финансы: 1 % шеров, 11 % кликов.
(Приведенная выше статистика основана на данных 500 издателей онлайнового контента.)
Левитт объясняет значительную разницу между долями шеров и кликов своеобразным «эгоизмом раздающего»: отправители делятся контентом, который, по их мнению, повышает их статус как умного и информированного человека. При этом для них не особенно важно, сочтут ли их сообщения интересными. Средние значения показателей составляют 3 % шера и 24 % кликов на разосланные ссылки.
Я делаю из этого следующие выводы. Вам нужно работать с четко таргетированным списком лидеров рынка, авторитетных экспертов и других влиятельных получателей контента. Вы должны отправлять им интересную и ценную информацию, дальнейшее распространение которой позволит им повысить свой статус. Иными словами, вам нужно преодолеть 3 %-ную планку; в противном случае вам необходим массовый охват, чтобы даже 3 % дальнейшего распространения привели к заметным результатам.
Статистика распространения «обзоров» о продуктах и компаниях показывает, что ими слишком увлеклись, что привело к напрасным тратам времени и денег.
Разумеется, даже с учетом сказанного выше вы все равно можете счесть работу в социальных медиа необходимой и включить ее в план интегрированных маркетинговых коммуникаций. Могу только посоветовать относиться к этой работе со стратегической точки зрения и использовать те же принципы ведения бизнеса и оценки результатов, которые вы применяете в любых других каналах медиа. Социальные медиа ничем от них не отличаются.
Содержимое банковских счетов не изменилось
Нельзя пойти в банк и внести на счета все эти лайки, просмотры, ретвиты, вирусные видео, коммуникацию в социальных медиа или показатели узнаваемости бренда. Банкиры – в высшей степени консервативные люди. Они не готовы принимать ни овощи, выращенные в собственном саду, ни даже биткойны. Они хотят реальных денег.
Вы тоже должны настаивать на этом при работе с любыми медиа. Несмотря на распространенное заблуждение, медиа не получают никаких особых преимуществ за свою инаковость. Не дайте себя одурачить. Сохраняйте непредвзятость, действуйте творчески и предприимчиво, но не забывайте смотреть на финансовые итоги.
Желание воспользоваться представившимися возможностями и скептицизм не противоречат друг другу. Они могут и должны работать вместе как партнеры – как творческий гений Уолт Дисней и его брат, финансовый гений Рой Дисней. Если вы будете относиться к социальным медиа подобным образом, вам удастся избежать болезненных потерь и разочарований.
От отчаянной нужды к реальным потребностям
Ким Уэлш-Филлипс
С тех пор, как я стала поклонницей Дэна Кеннеди, в моем офисе висит табличка со словами, которые определяют мой подход к работе:
Мы верим только Богу, а все остальные должны приносить данные.
Уильям Эдвардс Деминг[4]Как и многие другие, я познакомилась с Дэном благодаря его книге «Жесткий директ-маркетинг: Заставьте покупателя достать бумажник»[5]. Прочтение ее оказалось отправной точкой многих событий, определивших мою жизнь. В результате возникло крайне маловероятное сотрудничество легендарного революционера в области маркетинга (которому не нравятся ни социальные медиа, ни женщины с двойными фамилиями) и женщины, эксперта по маркетингу, которая, напротив, регулярно использует социальные медиа и пишет свою фамилию через дефис.
А начиналось все так.
Я никак не могла отделаться от мысли о том, как же прекрасно это создание.
Моей дочери исполнилось всего две недели, и она была само совершенство. Эти яркие голубые глазки, эти десять крошечных пальчиков, которыми она хватала меня за мизинец, этот запах, с которым не могло сравниться ничего на этом свете. Она была прекрасна.
Но она плакала. Причем очень много.
Она плакала почти все время, прерываясь только на сон и на еду. Мне постоянно приходилось ее успокаивать и утешать. Я была необходима этому маленькому человечку.
…Малышка мирно спала в своей колыбельке, завернутая в розовое одеяльце, а я плакала.
Слезы щипали глаза и текли по щекам, когда я думала о жестокой реальности. Если я не вернусь на работу через неделю, моя компания обанкротится. Моих денежных запасов хватит только на то, чтобы выплатить сотрудникам зарплату за один месяц, и на этом все будет кончено.
Я была нужна своему ребенку. Я была нужна своим сотрудникам.
Мой бизнес держался на тяжелом и упорном труде – порой мы работали по 18 часов в день и по семь дней в неделю. Это был единственный способ удержаться на плаву. В течение десяти лет наше выживание зависело от степени моей активности – днем я занималась нетворкингом и волонтерской работой в местной торговой палате и благотворительном Ротари-клубе, по ночам выполняла работу для клиентов, а в выходные доделывала все то, что не успевала за неделю.
В то время мы занимались довольно традиционной для маркетингового агентства работой – маркетингом и пиаром, направленными на повышение узнаваемости. Мы делали для своих клиентов немало работы по брендингу, не особо задумываясь над тем, как наша работа скажется на продажах. Честно говоря, ничего другого мы и не умели.
Нам посчастливилось создать несколько удачных дизайнов и логотипов, а лица наших клиентов время от времени мелькали в прессе, однако ничего из того, что мы делали, нельзя было объективно измерить. Клиенты часто говорили нам, как они нас любят, но по сути все, что мы делали, было с их точки зрения ерундой. Я тратила кучу времени на поиски новых клиентов, однако мало кто из них продлевал контракт с нами на новый срок.
Для работы я привлекала немало людей, а затем, когда клиенты отказывались от продления контрактов, искала возможности для покрытия долгов по зарплате. В течение некоторого периода времени мне удавалось поддерживать этот карточный домик в относительно устойчивом состоянии.
Когда я взяла отпуск по уходу за новорожденным ребенком, все тут же развалилось. Меньше всего я хотела когда-либо вновь оказаться в этом положении. Теперь дело касалось не только меня, но и моей крохотной дочери.
Я верующий человек – я обратилась к единственной силе, которая могла мне помочь.
Я молилась. Я молилась о том, чтобы закончились все проблемы, с которыми я боролась последние 10 лет. Я молилась о том, чтобы перестать работать день и ночь и гробить свое здоровье только ради того, чтобы оставаться в нищете. (Знаете, есть куда более веселые способы обанкротиться, чем работать как ломовая лошадь.) Я молилась о переменах.
Именно тогда мой дорогой друг Джон Той подарил мне книгу. Это была книга Дэна Кеннеди «Жесткий директ-маркетинг». Я проглотила ее за несколько дней и тут же начала воплощать ее идеи в жизнь. Несколько небольших изменений принесли заметные результаты.
Чуть ниже я расскажу, что именно мне пришлось изменить, чтобы эти результаты стали возможными. Но хочу отметить, что, вне зависимости от того, на каком этапе своего пути вы находитесь, вы всегда можете его изменить. Причем прямо сегодня.
И у вас есть неплохая фора.
В чем заключались перемены лично для меня? Во всем.
Когда мы начали предлагать услуги директ-маркетинга в социальных медиа, наша ежемесячная комиссия за управление деятельностью в Facebook составляла $375. На данный момент минимальный ежемесячный бюджет наших клиентов равен $5000. Как видите, сосредоточенность на эффективности вложений может привести к весьма прибыльным результатам.
Теперь я сама контролирую свой график, начиная работу рано утром, пока мои дети еще спят, и заканчивая ее около пяти часов вечера, чтобы провести с детьми остаток дня. Обычно в течение дня мне нужно отвезти детей на 2–3 кружка, кроме того, я обязательно выстраиваю свои дела так, чтобы быть с ними всегда, когда им это нужно, будь то праздники или невзгоды.
Я люблю не только красивую обувь, но и путешествия. Благодаря изменениям в своем графике я получила возможность организовывать себе 10-дневные отпуска три раза в год. Летом я обычно не работаю по пятницам.
Несмотря на все это, мой бизнес продолжает расти!
Но главное отличие состоит в том, что теперь я каждое утро просыпаюсь с воодушевлением и желанием знать, что ждет меня впереди. И я очень благодарна за то, что оказалась на этом пути. Я делюсь тем, что у меня есть, со своими коллегами, и это приносит мне огромную радость.
То же самое должны сделать и вы.
У каждого из вас есть ценность, которой стоит поделиться с миром. Но перед этим вам нужно суметь обратиться к тем, кто нуждается в вас, и убедить их отреагировать на вашу рекламу.
Прошу понять меня правильно. Опасения Дэна вполне оправданны. К социальным медиа нужно подходить с осторожностью и только тогда, когда работа с ними имеет смысл для бизнеса. Цель этой книги – в том, чтобы подарить вам силу знания. Я хочу, чтобы вы принимали свои решения в области социальных медиа с широко открытыми глазами и четко понимали, что именно видите.
Я благодарна за возможность поделиться своими стратегиями. Надеюсь, что вы сможете найти как минимум одну идею, которая поможет что-то изменить в вашем бизнесе.
Когда я была банкротом и работала круглые сутки, я просто не могла работать еще усерднее – точнее, могла, но дело кончилось бы психушкой. Самые серьезные перемены наступили тогда, когда я открыла для себя способ работать умнее, а не упорнее.
Теперь я прошу вас сделать то же самое.
Я хочу, чтобы вы прямо сейчас сказали себе:
«Если это не принесет результата, я не буду этого делать».
Да, я понимаю, что мое предложение звучит глупо, но скажите это вслух, пусть это станет вашим обязательством перед самим собой и перед будущим успехом. Вам есть что предложить, и вы заслуживаете того, чтобы вам за это заплатили.
«Если это не принесет результата, я не буду этого делать».
Готовы?
Если да, то прямо сейчас опубликуйте эту фразу в своих профилях в соцсетях:
Если это не принесет мне результаты, я не буду этого делать. #IAmIn
В следующей главе я расскажу историю о том, чего можно реально достичь при использовании директ-маркетинга в социальных медиа. Если вы сделаете все правильно, мои советы помогут вам привлечь новых качественных лидов и обеспечить вам продажи даже в те часы, когда вы спите.
Готовы? За дело!
#NoBSsm – рекомендации в формате твита• Клиенты обычно ожидают, что ретейлеры и поставщики услуг будут реагировать их запросы, опубликованные в Twitter, в течение 2 часов. #NoBSsm
• Ответьте на вопрос: «Почему этот потенциальный клиент должен предпочесть ваш бизнес/продукт/услугу предложению конкурента?» #NoBSsm
• Принимайте решения в области социальных медиа с широко открытыми глазами и внимательно следите за финансовыми результатами. #NoBSsm
• «Мы верим только Богу, а все остальные должны приносить данные». Уильям Эдвардс Деминг. #NoBSsm
• Если это не принесет результата, я не буду этого делать. #IAmIn #NoBSsm
Глава 2
Социальные медиа – это еще не маркетинг
Почему медиа – это не маркетинг
Дэн Кеннеди
По итогам Олимпийских игр 2012 года американский пловец Майкл Фелпс стал самым титулованным олимпийцем всех времен (побив прежний рекорд в 18 медалей, установленный гимнасткой Ларисой Латыниной). Фелпс заработал свою девятнадцатую олимпийскую медаль в мужской эстафете 4 × 200 метров вольным стилем. На данный момент у него 22 медали, из которых 18 золотых, 2 серебряных и 2 бронзовых[6].
Его олимпийские достижения выглядят потрясающе, но все могло сложиться совершенно иначе.
Незадолго до Олимпийских игр Фелпс не оправдывал возложенных на него надежд (в том числе собственных). Проблемы начались после Олимпиады-2008, когда он обленился и перестал делать то, что принесло ему успех, – например, ежедневно тренироваться в бассейне. Так продолжалось до 2011 года, пока товарищ Фелпса по команде Райан Лохте не обошел его в 200-метровой гонке комплексным плаванием на мировом первенстве.
Именно тогда Фелпс вернулся к основам и начал заниматься вещами, необходимыми для новой победы.
Самое забавное в занятиях плаванием заключается в том, что вне зависимости от стажа при подготовке к соревнованиям пловцы каждый день должны делать одно и то же.
Возьмем, к примеру, американскую пловчиху Дару Торрес, которая в возрасте 41 года стала старейшей олимпийской медалисткой по плаванию, выиграв в 2008 году две серебряные медали. Несмотря на то, что Дара занимается плаванием всю жизнь, она никогда не забывала основ. Она занималась теми же упражнениями, что и все остальные пловцы-спринтеры в ее команде. Она сохраняла в порядке самое главное, несмотря на то, что окружавшие ее обстоятельства постоянно менялись.
К сожалению, многие владельцы компаний, имеющие дело с социальными медиа, ведут себя совершенно иначе. Они забывают все правила, которые привели их к успеху и которые должны применяться в отношении любых медиа.
Вопреки распространенному мнению…
Большинство людей считают интернет совершенно особенным каналом связи, но это не так. Другое распространенное заблуждение ставит знак равенства между медиа и маркетингом. Чтобы получать реальные результаты, нужно всегда использовать один и тот же дисциплинированный подход к ведению бизнеса и маркетинговой деятельности, чем бы вы ни занимались. Однако так поступает очень мало людей, поэтому мало кто видит реальные результаты своего маркетинга – как в социальных медиа, так и по другим каналам.
Деятельность в социальных медиа сталкивается с теми же проблемами, что и маркетинг на основе электронной почты. Затраты на работу в этом канале малы, контент распространяется быстро, а барьеры для входа почти отсутствуют. Чтобы сделать электронную рассылку или запустить кампанию платных объявлений, не нужно ни большого ума, ни серьезной стратегии.
Почему так много компаний терпят поражение
Тот факт, что этот тип медиа называется социальным, совершенно не значит, что в нем не должны использоваться те же принципы, что и в директ-маркетинга.
С того момента, как я отказался от старомодного способа поиска потенциальных клиентов в пользу на 100 % измеримого способа привлечения предсказуемого и надежного потока идеальных клиентов, прошло уже около 40 лет.
Успех в привлечении подходящих клиентов, покупателей или пациентов намного больше связан с пониманием подлинных секретов директ-маркетинга, чем с преследованием потенциальных клиентов с помощью твитов или обновлений статуса своей страницы.
Я занимаюсь вопросами директ-маркетинга с 1975 года и даже смог изобрести в этой области кое-что новое; хотя фундаментальные основы и принципы этой работы не изменились. По сути, речь идет о применении испытанных и хорошо зарекомендовавших себя методик торговли по почте в работе компаний из других областей.
Подавляющее большинство коммерческих операций всех видов стимулируется именно директ-маркетингом.
Им пользуются все, от производителей кредитных карт до производителей одежды, от IT-компаний до мелких локальных продавцов услуг. Фундаментальный принцип подхода к маркетингу звучит так: давайте убедимся в том, что мы общаемся с заинтересованными, мотивированными и подходящими потенциальными клиентами, в том, что у нас есть что-то, что можно предложить этим людям, и в том, что они окажутся заинтересованными в первый же момент, когда мы перед ними появимся.
Просто сделайте то, что вы должны, для организации продаж, вместо того, чтобы пытаться сократить свое сообщение до твита размером 146 символов, видеофильма продолжительностью не более 3,8 минуты или коммерческих предложений, в которых имеется не больше двух слогов.
Почему вы остались прежними
Каждый человек верит в то, что его бизнес не похож на другие. Многие бизнесмены считают, что мои рекомендации к ним не применимы и что никто в их отрасли не делает ничего подобного. Им может казаться нормальным то, что они не пользуются письменным словом для продаж, – в конце концов, им же все равно удается что-то продавать. Конечно, с одной стороны, это приемлемо. Но использование хороших коммерческих предложений дает вам конкурентное преимущество. Особенно если у вас есть этот важнейший навык, а у других его нет.
Дэрин Гармин занимался продажами недвижимости, но был недоволен результатами. Часто получалось, что, несмотря на всю усердную работу, клиент уходил к конкуренту, что не могло не разочаровывать.
До Дэрина никто не использовал рекламные письма для продажи многоэтажных жилых зданий. Он не только преуспел в этом деле, но и смог привлечь людей, которых сам посчитал хорошими кандидатами для ответа. Кроме того, проведя определенные исследования, он обнаружил, что его компании удалось обеспечить себе почти 70 % сделок по продаже таких зданий. До того, как он начал использовать рекламные письма, все было совсем не так.
Совершенно неважно, кто ваши клиенты – руководители компаний или дворники, неважно, какие медиаканалы вы используете, – процесс покупок всегда выглядит одинаково. Все покупатели проходят через один и тот же процесс, через одно и то же эмоциональное путешествие.
Основы эффективного маркетинга
У директ-маркетинга есть несколько простых правил. Следуя им, вы получите множество преимуществ в долгосрочной перспективе и заложите прочную основу для своего бизнеса.
Зачастую эти правила игнорируются большинством компаний, использующих в качестве основных источников коммуникации Facebook, Twitter и LinkedIn. Поймите, что у вас всегда есть выбор, и только от вас зависит, захотите ли вы, чтобы ваши маркетинговые инвестиции работали лучше, обеспечивая людям более одной причины работать с вами и предлагая им более одного канала для связи.
При этом, вне зависимости от количества каналов, в которых вы работаете, существует определенный набор основных правил, которые необходимо хорошо понимать, если вы стремитесь достичь успеха. Вы должны разобраться с сутью этих основополагающих концепций, научиться управлять ими и безукоризненно внедрять их на практике.
1. У вас должно быть предложениеЧасто говорят, что «контент – это король». Не могу с этим согласиться. Настоящий король – это продажи. Не имея продаж, вы не имеете доли рынка, иными словами, у вас просто нет королевства, которым можно управлять. При работе в социальных медиа необходимо иметь предложение, которое позволит идеальным для вас потенциальным клиентам в точности понимать, что им нужно делать и почему это нужно сделать прямо сейчас. Предложение должно быть неотразимым и учитывать фактор времени. Читатели должны понимать, какую именно ценность они получат, предприняв то или иное действие, и как это повлияет на их жизнь.
В идеале ваши слова должны напоминать предложение из фильма «Крестный отец» – нужный клиент, потенциальный или уже имеющийся, просто не сможет от него отказаться.
2. Должна быть причина отреагировать прямо сейчасОсновные затраты и проблемы в рекламе и маркетинге приходятся на тех, кого вы почти уговорили. Вы побудили их ответить. Они почти ответили. Они оказались на грани ответа, однако предпочли или отложить его на потом, или узнать побольше в следующий раз, когда они окажутся рядом с компьютером. В этот момент необходимо протянуть руку и помочь им преодолеть эту грань. Должна иметься хорошая причина, которая не позволит им остановиться за шаг до принятия решения и начать размышлять. Должно возникнуть ощущение срочности.
3. Должны быть ясные инструкцииБольшинство людей умеет довольно хорошо следовать указаниям. Чаще всего они останавливаются на красный свет и начинают идти или ехать на зеленый, не стремятся проскочить без очереди, правильно заполняют те формы, которые им выдаются, и начинают аплодировать, когда загорается знак «Аплодисменты». Большинство людей, вне зависимости от условий развития, с детства умеют делать то, что им говорят.
Основная масса неудач и разочарований в маркетинге происходит в результате нечетких указаний или полного их отсутствия. Смущенные и неуверенные клиенты не будут предпринимать никаких действий. Люди редко покупают что-либо, если их об этом не просят. Само по себе предоставление контента в социальных медиа не принесет никаких измеримых результатов. Если вы хотите, чтобы потенциальный клиент совершил определенные шаги на пути к покупке, нужно показать, как их сделать.
4. Должны иметься системы отслеживания и измеренияЕсли вы хотите извлечь реальную прибыль из маркетинга, следует отказаться от любых инвестиций в рекламу, маркетинг или продажи, не обеспеченных способами отслеживания, измерения и отчетности. Разумеется, продавцы медиа, говорящие о «новом» языке «новых показателей», ваши собственные подчиненные и коллеги будут приводить массу аргументов против этой идеи. Вы услышите слова типа «вовлеченность», «охват» и «вирусность», однако вряд ли говорящий сможет предоставить какие-либо данные, подкрепляющие его выводы. В ответ на это можно только улыбнуться и сказать, что все это чепуха. Каждый потраченный доллар должен вернуться к вам и привести с собой еще больше денег, а также помочь в достижении заранее определенных целей. Именно такой подход позволит избавиться от халявщиков и бездельников.