Звезда эфира. Прокачиваем навыки онлайн-коммуникации

Глава 1

Главные принципы установления контакта с аудиторией и удержания ее внимания

Каждому из нас знакома такая ситуация: один из собеседников неловко переминается с ноги на ногу, механически кивает и украдкой посматривает на часы, а другой продолжает повествование, будучи уверенным, что его внимательно слушают. Часто в реальной жизни прервать неинтересный разговор мы не можем по самым разным причинам – не позволяет воспитание, статус подчиненного, ученика и т. д. Эта ситуация патовая: оратор не может донести информацию, потому что его уже не слушают, а его визави тратит свое драгоценное время, изображая включенность в разговор. Здесь срабатывает психологический прием контакта глаз: так в жизни мы ловим собеседника на крючок и попадаемся на этот крючок сами, ведь при личном контакте резко прервать беседу – значит обидеть человека, пренебречь им.

К счастью для всех, в онлайн-коммуникации подобные установки не действуют, и вам как потенциальному спикеру важно это знать. Ваша аудитория прячется за ширмой экрана и имеет полное право отключиться от трансляции в любой момент. Для вас же это является существенным стимулом к развитию навыка оратора. Причем в новой квалификации – вы адаптируетесь вслепую. Любопытно, но этому особому умению на лекциях в вузах не учат. А как раз слепой контакт самый сложный и имеет ряд нюансов.

Не легче, чем новичкам в области ораторского искусства, приходится людям, имеющим богатый опыт выступлений на камеру под запись. Ошибочно полагать, что и в онлайне они сразу проявят себя как профи. Психологической опоры в виде «ненужное вырежут, нужное красиво смонтируют» здесь не существует – придется переучиваться, а вот привычка полагаться на такую возможность может существенно усложнить этот процесс. Основная трудность при переучивании спикера возникает из-за интерференции навыков, то есть отрицательного влияния старого навыка на выработку нового автоматизированного действия. Интерференция возникает в ситуациях, когда на сходные раздражители необходимо реагировать иначе, чем ранее, или когда разные по характеру раздражители требуют одинаковых ответных действий.

Иначе говоря, встать из-за стола, отдышаться и вернуться к аудитории с новыми силами не получится. Как не получится убрать при монтаже неудобный вопрос, адресованный оратору. Именно поэтому главное, что нужно учесть при выступлении на онлайн-площадке, – будучи спикером, вы целиком и полностью предоставлены зрителю, вы должны быть для зрителя ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС.

Помочь в этом может осознание факта, что за объективом камеры находятся живые люди – со своими эмоциями, жизненным опытом и целями, которые привели их на ваше выступление. Вы говорите с ними и для них, а не с аппаратурой и для себя. И вы должны постараться удержать внимание именно этих людей. Но как же добиться этого с теми, кто не проявляет себя привычными для нас вербальными и невербальными способами? В этом и заключается большая сложность и принципиальное различие между выступлениями онлайн и офлайн. А игнорирование этого различия приводит к довольно частым ошибкам в поведении блогеров, особенно новичков.

Ошибка 1: усиление речи

Когда мы делимся информацией с живой аудиторией, нас подбадривают возгласы слушателей, их одобрительные комментарии, смех над шутками и т. д. Выступающий онлайн работает с беззвучием. Это давит на психику и заставляет оратора усиливать речь. На подсознательном уровне рассказчик ждет, что вот сейчас, после этой фразы последует шквал оваций. А в ответ – тишина. «Может быть, меня не слышно?» – думает он и начинает говорить громче, использовать горячие эпитеты, восторгать и шокировать публику, словом входить в «состояние Маяковского». А бедные зрители не знают, как реагировать на резкую смену темпа и эмоциональной окраски выступления.

Ошибка 2: переход грани дозволенного в высказываниях

Что в жизни заставляет нас осечься, перевести тему? Мимика и жесты собеседника. От онлайн-спикера, как мы уже говорили, скрыты эмоциональные реакции аудитории – и положительные, и отрицательные. Испуганный взгляд, гримаса отвращения, слезы, прикрытый ладонью рот – выступление онлайн не дает возможности это увидеть. А значит, увлекшись, можно невзначай затронуть болезненные для других людей темы и даже не заметить этого.

Обиднее всего, что от этой ошибки не спасает репетиция. Проговаривая речь, вы оцениваете ее со своих позиций. Вы можете искренне полагать, что не будет лишним приправить рассказ на глубоко волнующую вас тему циничными высказываниями. Аудитория же услышит только то, что вы произнесете, а ваше истинное отношение к предмету беседы останется за кадром.

Вывод напрашивается сам собой: если вы решили выйти в эфир с острой темой, будьте предельно уважительны к аудитории, исключите из речи резкие суждения. Не беспокойтесь за рейтинг. Хайповые темы не проходят незамеченными, а публика в таких случаях щедра на комментарии. Лучше выделите часть времени эфира и зачитайте вопросы аудитории, появляющиеся в чате. Это поможет вам сориентироваться, что готовы услышать зрители.

Ошибка 3: восприятие онлайн-площадки в качестве лектория

Десятки талантливых онлайн-ораторов заканчивали серию эфиров, так и не сумев зацепить аудиторию. А все потому, что по привычке шли читать лекции. Специфика выступлений на любой онлайн-площадке не прощает такого похода.

В жизни цель лектора – изложить определенный объем информации в выделенные для этого часы. При этом слушатель должен сам мотивировать себя на получение знаний, настроиться на это. С позиции лектора такой подход можно охарактеризовать фразой: «Тебе это надо больше, чем мне» – или еще жестче: «Ты знал, на что шел».

В Сети все устроено с точностью до наоборот. Ваша задача как оратора – объяснить слушателям, почему этот эфир будет им интересен и полезен. Представьте, что публика идет по длинному коридору и заглядывает во все двери. Вам нужно успеть в ту долю секунды, пока открывается ваша дверь, крикнуть: «Да, да, заходите. Вам ко мне». А дальше – убедить гостей, что они не совершили ошибку, поверив вам.

Существует некоторая критическая продолжительность выступлений оратора в монологе – 3‒5 минут, после чего трудно ожидать от зрителей внимания. Но и в этом диапазоне внимание распределяется неравномерно: наибольшая концентрация его наблюдается в первые 20‒40 секунд выступления. Если оратор за это время сумел зацепить аудиторию, его будут продолжать смотреть, если же нет – люди или завершат просмотр, или, оставив трансляцию включенной, перестанут концентрировать на ней внимание.

Поэтому не выходите в эфир с идеей «мне нужно это рассказать». Вам нужно, а зрителям это зачем? Конструктивная для оратора цель – быть услышанным, понятым и интересным. Сделать так, чтобы каждый вынес из его выступления что-то ценное для себя – цитаты, примеры, секреты мастерства и т. д. Здесь важна полная ориентация на публику, а не на тему выступления. А публике интересно то, что касается непосредственно ее. Сравните темы, отражающие разные подходы к одному и тому же вопросу: «Проблемы современного бизнеса: менеджеры и отчетность» и «Как заслужить одобрение руководителя, решив проблему отчетности». Чувствуете разницу? Первая тема – статистическая, и интересна она будет тем, кто пишет, например, дипломную работу по данному вопросу. Раскрытие ее будет строиться на изложении знаний. Вторая тема – практическая, ориентированная на решение конкретной проблемы. Она предполагает передачу как знаний, так и способов их применения.

Другая способность оратора, которая будет работать на интерес со стороны публики, – умение фантазировать. «Оживляйте» своих слушателей. Представляйте их реакцию, поверьте, что она есть.

Перед эфиром нарисуйте в воображении образы десяти человек. Во что они одеты, какие у них прически. А как каждый из них смеется – сдержанно или запрокидывает голову и хохочет в голос? Теперь «понаблюдайте», как они взаимодействуют друг с другом: переглядываются, реагируя на ваши слова, обмениваются впечатлениями.

Вот женщина неуверенно перебирает пальцами свой браслет. Она явно хочет что-то спросить, но не решается. Что именно? Важно предположить, что ее так взволновало в выбранной теме. Теперь к цели эфира добавилась еще одна: вам обязательно нужно ответить на этот незаданный вопрос. Дать слушательнице ту конкретную информацию, за которой она к вам пришла.

Теперь посмотрим на мужчину в свитере. Сразу видно – ваш человек. Он уже в теме, но искренне хочет унести после эфира новые знания и освежить в памяти нюансы рассматриваемых вопросов. Но есть проблема: он не аудиал. Ему сложно воспринимать длинные витиеватые фразы на слух. Значит, уже ради него одного стоит переработать материал: излагать мысль кратко и емко. И не забывайте, что выступление идет в видеоформате. В вашем распоряжении все доступные визуальные приемы. Используйте фотографии, графики, выносите важные цифры в слайды. А если это уместно, в каждом блоке выделите суть, сформулируйте ее в нескольких словах и последовательно записывайте их на демонстрационной доске. Помогите зрителю понять вас.

В следующей главе мы подробнее поговорим о том, как совместить представляемую публику с реальной, а пока хочу обратить ваше внимание на то, что все эти манипуляции с воображением совсем не бессмысленное занятие: они решают важные практические задачи.

Во-первых, только так – представляя свою публику – можно полностью настроиться на нее эмоционально и энергетически. Тогда зрители перестают быть безликой аудиторией, отображающейся в статистике посещений. Они ваши знакомые – теперь есть ради кого постараться. Кстати, можете представлять, что ваш эфир смотрит конкретный человек из жизни, которому вы очень хотите понравиться. Чувственная привязка лишней совсем не будет.

Во-вторых, эти приемы позволяют отвлечься от волнения перед выступлением. Они трансформируют страх в предвкушение. Оно напоминает ощущение, которое вы испытываете, когда вам не терпится высказаться, если собеседник проявил интерес к важной для вас теме. Вас раздирает любопытство: что он думает по этому поводу, разделяет ли ваши умозаключения?

В-третьих, детальное представление публики позволяет нам создать «эффект фокусника». Я помню свой детский восторг от того, что «маг-волшебник» уверенно указывал именно на ту карту, которую я загадала. С этого момента я готова была верить каждому его слову, я чувствовала, что чудеса будут происходить и дальше. Со временем это ощущение не прошло. Просто теперь я знаю, что «магия» – результат кропотливого труда, практики и знания психологии.

Выступления онлайн можно дополнить этим вау-эффектом, но без настройки на аудиторию фокус не провернуть. Когда вы будете максимально глубоко понимать ее цели и мотивы, тогда сможете предугадывать возможные вопросы и разрешать возникающие сомнения. Информация в форме немого диалога воспринимается легче, хорошо запоминается и расходится на цитаты. «Эффект фокусника» будет лучшим подарком для нашей слушательницы с браслетом, и не только для нее. Правда, от оратора потребуется и детальное знание темы. Но результат от умелого сочетания этих двух факторов стоит того, чтобы их продемонстрировать в ходе выступления.

…

Знание о суггестивных особенностях психики человека, то есть его способности к подражанию и внушаемости, позволяет оратору управлять эмоциональными реакциями зрителя, прогнозировать их и программировать. Это становится возможным при хорошо развитом уровне телекоммуникативных умений.

Здесь я сразу хочу предостеречь новичков от ошибки. Никогда не отвечайте за аудиторию. Фразы вроде «Почему я завел эту тему, спросите вы» или «Вы наверняка подумали…», «Я знаю, это вызвало у вас возмущение» или «Вы, конечно, считаете…» неприемлемы. С такими подводками очень легко попасть впросак, потому что зрители не подумали, не считают, не решили – это исключительно ваши догадки. А такие вымученные попытки залезть в чужую голову вызовут только раздражение – люди не любят, когда им указывают, о чем и в какой форме думать.

Подобного рода казусы случаются довольно часто. Происходит это из-за противостояния специфик ЖИЗНЬ/ОНЛАЙН-ПЛОЩАДКА. В личном общении мы привыкли к коммуникации в форме диалога – развитию темы при плавном переходе от одного вопроса к другому. И по инерции тянем эту понятную и знакомую схему в онлайн-трансляцию, но здесь работают другие правила.

Онлайн-трансляция начинается не с вопроса и не с ответа на незаданный вопрос, а с изложения информации. Не акцентируйте внимание зрителей на том, что вы сейчас работаете с FAQ (frequently asked questions – в пер. с англ.: часто задаваемые вопросы) аудитории. Но… если очень хочется, то немножко можно. Если без подводки, по вашему мнению, не обойтись, делайте ее неперсонифицированной или ссылайтесь на авторитетное мнение, например так: «Может возникнуть закономерный вопрос…» или «Для экспертов стало неожиданностью…». В таком случае зритель всегда выигрывает: либо он нейтрально воспримет вводную конструкцию, если озвученные идеи прежде его не посещали, либо получит удовлетворение от того, что ход его мыслей совпадает с мнением специалистов.

Другая ситуация, когда бывает нужно ответить аудитории, может выглядеть так: боковым зрением вы увидели, что после вашей фразы появилось большое количество комментариев. Тогда можно смело сказать: «Я вижу, эта тема вызывает у вас много вопросов». В этом случае вы констатируете факт, что вполне допустимо. Помните: ни одно ваше высказывание не должно оставаться голословным, иначе вы утратите доверие аудитории. Потому что она лишена возможности тут же выразить сомнение.

Глава 2

Как понравиться тем, кого не видишь?

Мы, люди, живущие в XXI веке, испытываем постоянный дефицит времени. При этом нам доступно такое количество информационных ресурсов и путей саморазвития, о котором наши родители еще пару-тройку десятилетий назад даже мечтать не могли. Поэтому сейчас любая информация, которая к нам поступает, подвергается немедленному анализу: полезно/бесполезно, релевантно имеющемуся опыту или нет, хочу попробовать или не хочу. (Сравните с радостью студента XX века, собирающего данные для своего диплома: «Ура, я наконец-то это нашел, просидев в библиотеке энное количество часов!»)

Для оратора подобное критичное отношение аудитории к получаемой информации довольно серьезный вызов. И чтобы заинтересовать, нужно четко понимать, что входит в круг интересов потенциального слушателя. Не догадываться, а быть уверенным, ведь бороться с доводом «мне кажется» или «я почувствовал что-то не то» практически невозможно, если ты точно не знаешь, кто перед тобой находится.

Оратору важно знать:

● как привлечь и удержать внимание аудитории;

● как установить контакт с каждым, кто сидит по ту сторону монитора;

● как происходит процесс усвоения и переработки информации, можно ли им управлять;

● социально-психологические особенности разных аудиторий.

Поэтому первый вопрос, который должен возникать при подготовке к онлайн-коммуникации, – для кого я работаю?

В предыдущей главе мы уже говорили про эмоциональную настройку на аудиторию через оживление образов. Теперь давайте поговорим о том, как не ошибиться в своих фантазиях.

Прорабатывать целевую аудиторию (ЦА) нужно максимально тщательно. Учитывается все: пол, возраст, семейное положение, достаток. И даже этого может оказаться мало. Приведу такой пример. Три наши слушательницы – замужние молодые женщины примерно одного возраста и одинакового достатка. Но одна из них домохозяйка, вторая – госслужащая, а третья – начинающая бизнес-леди. Цели, образ мышления и интересы у трех этих женщин будут существенно различаться, хотя по четырем описанным идентификаторам они должны относиться к одной ЦА.

Поэтому расширяем список: смело добавляем карьерные достижения и региональную привязку, даже выносим в разные группы сельскую и городскую аудиторию. Так вы сможете разбавлять выступление актуальными для зрителя примерами из ЕГО жизни. Любому человеку интереснее и полезнее узнать, что происходит на его улице, а не на далеком Таити.

Важно обратить внимание на уровень образованности зрителей: кто «перед вами» – студенты, выпускники, специалисты или люди, не имеющие никаких знаний по теме вашего выступления. От этого будет зависеть, сможете ли вы свободно козырять терминами, или вам потребуется дополнительное время, чтобы объяснить азы рассматриваемого вопроса. Если публика смешанная, пугаться не стоит. Используйте проверенный лайфхак – теоретические выкладки замените яркими забавными примерами с известными личностями. Люди знающие посмеются вместе с вами, а новички быстро усвоят необходимый минимум.

Само выступление может быть с уклоном в «общее образование» или нацелено на разъяснение прямых выгод. Это тоже будет зависеть от аудитории, от того, насколько слушатели амбициозны и кто они по складу – мыслители или деятели. Например, курс иностранного языка можно преподнести как потенциальную возможность скрасить досуг за чтением литературы в оригинале, а можно как бойкий шаг к новой высокооплачиваемой должности. В первом случае зрителю важна глубина погружения в предмет, во втором – скорость обучения и наличие сертификата по окончании курса. Интерес один и тот же, а цели совершенно разные. Соответственно, способы заинтересовать и понравиться будут различными.

Еще один пример. Руководитель, выходящий в эфир, организованный для сотрудников предприятия, должен четко понимать, перед кем он выступает – перед людьми технического, гуманитарного или творческого склада. От этого будет зависеть стиль выступления и основной посыл: условно говоря, «это работает» (для технарей), «это понятно» (для гуманитариев) и «это увлекательно» (для творческих людей) – у каждой группы свой интерес.

Хочу подчеркнуть, что все эти умозаключения мы должны сделать до начала работы с материалами эфира! Важно понимать:

● зачем к вам пришли конкретно эти люди – за каким знанием;

● что они уже умеют.

Только тогда с первых двух-трех предложений можно попасть в «золотые 15 %».

«Золотые 15 %» – секрет успеха оратора – тот объем нового материала, который слушатель способен воспринять без страха и стресса. Здесь возникает парадокс: чтобы понравиться аудитории, нужно одновременно и давать ей новые знания, и говорить о том, что уже всем известно. Причем 85 % всей информации приходится как раз на долю прописных истин. А теперь представьте, насколько точно нужно считывать собеседника, чтобы сохранять этот баланс. Очевидно, что знаний о поле и возрасте ЦА недостаточно.

Чтобы зритель не чувствовал себя первоклашкой, которому дали учебник по высшей математике, постарайтесь говорить краткими и емкими предложениями. Тезисы длиной в несколько строк даже читать непросто, что уж говорить о восприятии их на слух – к концу фразы аудитория забудет, с чего все началось и зачем все это. Постарайтесь как можно меньше использовать термины или сопровождайте их абстрактными образами. Самые основные, без которых не обойтись, вносите в презентацию или прямо во время эфира записывайте на маркерной доске – они должны быть перед глазами постоянно.

Но говорить просто не так-то просто… Чем умнее человек, тем богаче и образнее его речь. Чем больше у оратора знаний, тем терпимее он относится к разноречивым мнениям. Казалось бы, что в этом плохого? Но и у высокого, дипломатического стиля общения с аудиторией есть свои недостатки: появляются экивоки, долгие подводки к основной мысли, намеки. А некоторые выступающие даже начинают извиняться за неудобные темы. При онлайн-коммуникации такая деликатность не работает. Люди приходят на эфир, привлеченные его названием и кратким анонсом. Они уже знают, какая проблематика будет затронута. Поэтому начинать с «давным-давно в далекой, далекой галактике…» не стоит. Как не стоит переходить на панибратство, если оно вам несвойственно.