Глядя на эту картину, Мария подумала, что ей нужно больше долгосрочных клиентов. А потом она решила посчитать. Получилось вот так.
Мария сначала удивилась такой математике, потому что была уверена, что где больше сумма оплаты, там и доходность выше. Но потом поняла, почему так получилось – в долгосрочной работе, помимо собственно юридических аспектов, ей приходится много времени посвящать общению с клиентами. Причем, призналась она, зачастую по требованию клиента, в не очень удобное для нее время.
Выводы, которые сделала Мария:
Я могу сосредоточиться на привлечении клиентов на разовые консультации
Я могу увеличить цену долгосрочного сопровождения, если клиент хочет общаться со мной много и в разное время.
Я могу заранее оговаривать с долгосрочным клиентом количество времени на обсуждение вопросов в переписке. Мы все успеем обсудить. Но я тогда не буду «привязана» к клиенту, у меня появится время на то, чтобы провести больше разовых консультаций.
Как у вас обстоят дела с рентабельностью ваших продуктов, знаете? В каких из них живет больше эффективности в единицу вашего времени? Даже если только начинаете работать на себя, попробуйте посчитать. Получаются очень интересные и показательные цифры.
Зачем я так подробно расписываю для вас эти линейки?
Чтобы показать вам, что работа над ними – не страшный зверь, а простой и логичный шаг.
Чтобы вам было легче их создавать.
Да, вы будете их менять год от года, убирать ненужное и добавлять востребованное: опыт – лучший учитель и источник самой прекрасной аналитики.
Начинать нужно с понимания, что вы продаете. Сформулируете понятно на старте – сэкономите себе кучу сил, спокойствия и уверенности, когда начнутся продажи.
Среди моих клиентов, участников программ, друзей в социальных сетях и просто хороших знакомых множество тех, кто выбирает себе занятие – об этом говорится в самом начале этой главы – и сразу начинает продавать. Путаясь в том, что и кому продает. Когда вы говорите или пишете о своих продуктах не четко и не внятно, без полного собственного понимания сказанного или написанного, то производите впечатление неуверенного в себе человека. И уж точно – не эксперта, которого хочет видеть ваш клиент.
У неуверенных людей покупают гораздо меньше, потому что это ощущение подсознательно переносится на тот продукт, который вы предлагаете. Продавать в таких невыносимых условиях сложно, продается мало. Получается замкнутый круг:
нет четкого понимания своих продуктов – сквозит неуверенность в рассказе о них;
неуверенность в рассказе клиент считывает, как «что-то не то с продуктом»;
«что-то не то с продуктом» – у клиента не появляется желания его купить;
клиент не покупает –у вас мало продаж;
мало продаж – растет неуверенность в себе, своей способности заниматься развитием своего дела и возможности достойно зарабатывать.
Поэтому первая глава этой книги и посвящена продукту – мы создаем задел на будущее.
Бонусы для тех, кто дочитал до этого места.
Лафхак №1: Ваш VIP-продукт.
Винные карты кафе и ресторанов зачастую в первых строчках своих меню содержат такие вина, что взгляд на цену вызывает единственную реакцию: «Скооолько???»
Глаза скользят ниже: «Уф, есть же нормальные цены, зачем было так пугать?»
Если вы периодически покупаете программы обучения on-line, там такая же картина – среди нескольких возможных вариантов почти всегда есть VIP-пакет. В искусственно созданном состоянии шока от стоимости первоначального пакета остальные цены смотрятся весьма гуманно.
Очень давний маркетинговый ход: размещать в перечне продуктов что-то дорогое. Иногда очень дорогое. С годами такой ход не заплесневел, не испортился, продолжает работать – в процессе сравнения цена стандартного продукта воспринимается как нормальная и адекватная.
Главный эффект этого хода: клиент начинает сравнивать не ваши цены с ценами конкурентов, а ваши цены с вашими же ценами. Он не смотрит «налево», он остается с вами.
А еще VIP-продукты продаются. Среди вашей аудитории есть люди, которые живут в другом формате цен. Их устраивает ваш базовый продукт, они хотят его купить, но…Им слишком дешево. Стандартная цена не вызывает у них доверия к качеству. Лучше они купят дороже и получат за это больше: качества, количества, внимания, впечатлений.
Наличие VIP-продукта в вашей продуктовой линейке однозначно идет на пользу продажам:
– клиент спокойнее воспринимает стоимость базовых продуктов;
– вы можете увеличить свой доход, периодически продавая VIP-продукт;
– наличие дорогого продукта в вашей линейке поможет вам постепенно привыкнуть, что такого формата цены бывают тоже. И что вам (пусть не часто) готовы платить дорого. Такой опыт пригодится, когда вы задумаетесь о пересмотре цен.
Только учтите, VIP продукт у вас должен быть прямо ПРОДУКТ – обязательно стоить своих денег! Либо по размеру, либо по сервису и впечатлению.
Лафхак №2: «Сопровождение» как часть продуктовой линейки
Мало в нашем предпринимательском пространстве фокуса на сопровождение после продажи, ох, мало! А зря. Возможности для продвижения здесь прекрасные.
Чего хочет от вас клиент?
Качества того товара/услуги, которые вы ему предлагаете. Нормального общения. Внимания к себе.
Чего хотите вы от клиента?
Чтобы ему понравилось. Чтобы он вас запомнил. Чтобы он вернулся и купил еще раз. Чтобы он порекомендовал вас своим друзьям и знакомым.
Ни один ваш клиент не обязан о вас помнить. Даже если вы сотрудничали довольно долго, а не встретились один раз случайно. Он может быть доволен вами и вашими товарами/услугами. Но он может про вас забыть.
Слишком много дел, проблем и задач сейчас в жизни каждого человека. Слишком много людей, у которых каждый из нас что-то покупает, чтобы держать всех в оперативной памяти. Напомнить о себе вместо того, чтобы томиться ожиданием, когда вспомнит сам – ваша прямая задача.
Неудобно? А вы задумывались, что такое напоминание может быть важно ему самому?
– Можно я вам послезавтра напишу, чтобы спросить, как вам торт? – спрашивает кондитер в момент, когда у него забирают заказ на юбилей.
– Можно я вам через полгода напишу, чтобы спросить, как вы устроились на новом месте? – спрашивает риелтор у клиента после завершения сделки по покупке квартиры.
– После окончания контракта, мы с вами (при вашем желании) можем встречаться примерно раз в месяц или как договоримся, чтобы вы могли важные темы обсуждать и решать, а не накапливать, – предлагаю я своим коучинговым клиентам ближе к окончанию сотрудничества.
– Я хотел бы вам написать через полгода, чтобы узнать, как работает то, что мы с вами сделали, – может сказать клиенту сантехник, стоматолог, веб-дизайнер…Да практически кто угодно, если он приносит клиенту долгосрочную пользу.
– Через год мы можем приехать и провести техобслуживание, – говорит столяр клиенту, который купил у него большой набор деревянной мебели для загородного дома. – Да, услуга платная, но так будет меньше влияния непогоды, дольше прослужит и будет выглядеть как новая.
Понятен принцип? Подумайте, как вы можете включить сопровождение в вашу продуктовую линейку. Конечно, на вашем сайте или странице в социальных сетях не будет написано «звонок после выполнения заказа». Но сами вы будете знать, что с выполнением условий договора с клиентом и получением денег ваше общение не заканчивается, что у вас в линии общения с клиентом есть еще один важный шаг.
В таком простом общении с клиентом после продажи содержится множество важных моментов:
вы даете человеку внимание – и он понимает, что вам не все равно после того, как вы получили деньги. Человеческое внимание – неоспоримая ценность. Это вам не механический голос в трубке: «Недавно вы воспользовались нашей услугой, пройдите, пожалуйста, небольшой опрос для повышения качества обслуживания». Искреннее внимание – это повод вернуться к вам или рекомендовать вас;
