Пицца-бизнес. Часть 3. Работа пиццерии (обучение, стандарты, чек-листы)

– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).

– неприятный запах в помещении отсутствует.

– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.

– посторонние предметы в зале отсутствуют.

– проходы между оборудование чистые, не завалены посторонними предметами.

Моечная для инвентаря и посуды

В данном примере мы рассматриваем пиццерию, в которой обслуживание покупателей в зале ведется с помощью многоразовой посуды и столовых приборов. Если же выдача готовой продукции производится в коробках, то отсутствует необходимость в установке отдельной трехсекционной мойки для мытья посуды.

– оборудование и мебель, установленные в соответствие с планом размещения и программой производственного контроля (ППК), имеются в наличии согласно списку установленного оборудования и инвентаря (для ежемесячной инвентаризации)

– пол, стены, потолок чистые, в хорошем состоянии и не нуждаются в ремонте В потолке не должно быть видно электрических проводов.

– ежедневно должна проводиться сухая и влажная уборка полов.

– установленное напольное, настольное и настенное оборудование, мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются в ремонте.

– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.

– закрытые потолочные светильники в рабочем состоянии, освещение в полном объеме, электрические провода закреплены в кабелях и изолированы.

– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.

– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.

– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).

– неприятный запах в помещении отсутствует.

– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.

– посторонние предметы в зале отсутствуют.

– проходы между оборудование чистые, не завалены посторонними предметами.

– для мытья посуды и инвентаря должны применяться раздельные трехсекционная мойки. При этом в 1-й и 3-й секции мойки обязательно должны устанавливаться защитные сетки (для предотвращения засорения), во второй секции мойки применяться заглушка для воды.

– под мойками должна предусматриваться обязательная установка жироуловителей с ежеквартальной очисткой сертифицированной компанией.

– для мытья посуды может применяться посудомоечная машина с предварительным этапом удаления остатков еды.

– установленная трехсекционная мойка чистая, не засорена, в рабочем состоянии, холодная и горячая вода в достаточном объеме, дозаторы для мыла и антисептика, диспенсеры для бумаги или полотенец заполнены или электросушилка для рук в исправном состоянии.

– сушка посуды и для инвентаря применяются перфорированные настенные полки или стеллажи.

– чистящие средства и дезинфекционные препараты должны храниться отдельно от пищевых продуктов

– желательна установка автоматических дозирующих устройств для внесения в мойку моющих средств и дезинфицирующих средств.

Организация доставки

В нашей стране сформировалось разное отношение к водителям доставки у пицца-предприятий.

1. Практически во всех иностранных и в небольшой части российских пицца-предприятиях водитель:

– имеет в производственной зоне свой участок подготовки доставки – стол с компьютером, принтером для чеков, подставкой для хранения термосумок, холодильником для доставки (в основном, салаты и напитки).

– иногда сам принимает заказ по телефону

– сам может вставать на участок нарезания и упаковки пиццы (кат-тейбл)

– сам собирает и упаковывает заказ

– сам распечатывает чек для покупателя

– сам моет полы в производственной зоне

– участвует в обзвоне своих покупателей.

2. В подавляющем большинстве российских пицца-предприятий водитель:

– находится в специальном помещении, отделенном от производственной зоны прилавком или стеной с окном

– ему собирает заказ специальный оператор

– также именно оператор выдает чек для покупателя.

На этих направлениях работы построена система обучения водителей, помимо самой процедуры доставки.

В зависимости от выбранного варианта организации доставки имеются разные подходы к наличию или отсутствию отдельных помещений для водителей доставки, а также введению отдельной должности оператора (организатора) доставки, который, находясь на территории горячего цеха пиццерии сам собирает заказ и передает его водителю доставки.

В первом случае организация доставки производится самим водителем в отдельном углу (части) горячего цеха пиццерии.

Во втором же случае, сбором заказа занимается оператор в отдельном углу (части) горячего цеха пиццерии. Затем собранный, но не упакованный заказ передается через прилавок или окно в отдельное помещение для водителей доставки. Водитель принимает заказ, упаковывает его, получает от оператора чек и рекламные документы и отправляется на доставку заказа. Рассмотрим в качестве образца помещение для водителей доставки, наличие которого характерно для второго варианта.

– оборудование и мебель, установленные в соответствие с планом размещения и программой производственного контроля (ППК), имеются в наличии согласно списку установленного оборудования и инвентаря (для ежемесячной инвентаризации)

– пол, стены, потолок чистые, в хорошем состоянии и не нуждаются в ремонте В потолке не должно быть видно электрических проводов.

– ежедневно должна проводиться сухая и влажная уборка полов.

– установленное напольное, настольное и настенное оборудование, мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются в ремонте.

– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.

– закрытые потолочные светильники в рабочем состоянии, освещение в полном объеме, электрические провода закреплены в кабелях и изолированы. – приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.

– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.

– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).

– неприятный запах в помещении отсутствует.

– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.

– посторонние предметы в зале отсутствуют.

– для автоматизации доставки и определения очередности водителей может применяться система электронной очереди для водителей с выведением информации на настенный дисплей.

– устанавливаются стеллажи для размещения открытых (для высушивания) термосумок.

– необходима установка мебели (столы и стулья) для водителей, ожидающих свою очередь на доставку заказа.

Моповая производственной зоны

– в отдельном, постоянно закрытом помещении (моповая) с табличной на двери «Только для персонала».

– пол, стены, потолок чистые, в хорошем состоянии и не нуждаются в ремонте В потолке не должно быть видно электрических проводов.

– ежедневно должна проводиться сухая и влажная уборка полов.

– оборудование чистое, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются в ремонте.

– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.

– закрытые потолочные светильники в рабочем состоянии, освещение в полном объеме»

– на стеллажах расположен необходимы инвентарь, моющие и дезинфицирующие средства, расходные материалы для проведения периодической уборки в помещениях пиццерии для покупателей.

Офис менеджера

– офис менеджера всегда должен содержаться в чистоте, не должно быть беспорядка, в нем каждый вечер необходимо убираться, а также еженедельно делать генеральную уборку.

– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются в ремонте.

– оборудование и мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются в ремонте.

– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.

– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.

– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.

– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).

– неприятный запах в помещении отсутствует.

– нет следов насекомых и грызунов.

– полки для хранения документации деревянные или металлические.

– здесь же размещается аптечка первой медицинской помощи

– под столом размещается сейф

– на столе размещен системный блок и дисплей менеджера, на который установлена система видеонаблюдения за помещениями пиццерии и обоими входами в пиццерию.

Раздевалка для персонала

– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются в ремонте.

– оборудование и мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются в ремонте.

– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.

– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.

– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.

– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).

– неприятный запах в помещении отсутствует.

– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.

– устанавливаются металлические ящики для одежды членов команды, стол, стулья, а также зеркало.

Туалет и душ для персонала

– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются в ремонте.

– оборудование чистое, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются в ремонте.

– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.

– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.

– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.

– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).

– неприятный запах в помещении отсутствует.

– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.

– посторонние предметы в зале отсутствуют.

– на наружной стороне двери в туалетную комнату укреплена табличка «Туалет» или другие сходные таблички или буквы.

– оборудование, установленное в туалетных комнатах (унитаз, умывальник, столешница, диспенсер для туалетной бумаги, зеркало, освежитель для воздуха, приточно-вытяжная вентиляция) чистое, в исправном состоянии, в достаточном объеме.

– холодная и горячая вода в достаточном объеме, дозаторы для мыла и бумаги заполнены или электросушилка в исправном состоянии.

– корзина для мусора в туалетных комнатах периодически проверяются и опорожняются

– на внутренней стороне двери туалетной комнаты расположен «Лист санитарии», который заполняется ответственным лицом с периодичностью 1 раз в час.

– на наружной стороне двери в душевую укреплена табличка «Душевая» или другие сходные таблички или буквы.

Прачечная для персонала

– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются в ремонте.

– оборудование и мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются в ремонте.

– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.

– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.

– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.

– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).

– неприятный запах в помещении отсутствует.

– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.

– установлена электрическая машинка для стирки униформы, а также оборудование для сушки и глажки униформы.

Моповая административно-хозяйственной зоны

– в отдельном, постоянно закрытом помещении (моповая) с табличной на двери «Только для персонала».

– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются в ремонте.

– оборудование чистое, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются в ремонте.

– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.

– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.

– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.

– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).

– на стеллажах расположен необходимы инвентарь, моющие и дезинфицирующие средства, расходные материалы для проведения периодической уборки в помещениях административно-хозяйственной зоны пиццерии.

– в этом помещении обычно устанавливается металлические ящики для моющих и дезинфицирующих средств, а также для расходных материалов.

2. Персонал (члены команды)

Итак вы ищете и нанимаете персонал в новую пиццерию. Понятны и знакомы те требования, которые вы предъявляете будущему члену команды своего заведения.

А что ищут они, кандидаты в новом рабочем месте?

Что они ждут от своего рабочего места, может всего лишь на несколько месяцем, а может на десятки лет?

Какие требования предъявляют члены команды к своей работе?

Вы должны хорошо себе представлять, что члены команды ожидают от вас, как работодателя.

Насколько их пожелания/требования совпадают с вашими? Ниже список основных требования/пожеланий ваших будущих сотрудников.

– высокая заработная плата.

– привлекательные условия работы – это самый многогранный и приземленный показатель: удобное расположение (близость к месту проживания или удобно и не долго добираться), наличие квалифицированного обучения, красивая униформа, служебное питание, удобный график работы, отсутствие необходимости выезжать в командировки, благодарность за выполненную работу, за достижение определенных показателей.

– интересная и современная работа.

– безопасность на рабочем месте.

– возможность сделать карьеру на предприятии.

– работа в команде, ощущение причастности к интересному делу.

Персонал – важнейшее звено в любой пиццерии. Минимальный штат для пиццерии должен состоять из:

1. Менеджер – 1

2. Ассистент менеджера – 1

3. Пиццайоло – 2–3

4. Продавец – 2

5. Водитель доставки – 2–3.

работающих посменно. Бухгалтера можно привлечь на основе аутсорсинга, так как содержать его в штате дорого и, по большому счету, не нужно.

Желательно, чтобы вы называем своих сотрудников – член команды, а не сотрудник или работник. Дело в том, что все работа пиццерии основана на определенной цепочке производственных этапов и поэтому именно слаженная работа в команде служит основой успешной и прибыльной деятельности пиццерии.

Какая работа ведется с персоналом ведется в пицца-предприятии:

1. Поиск.

2. Наем.

3. Обучение.

4. Распределение.

5. Удержание.

6. Увольнение.

7. Поощрение.

9. Развитие.

Мы уже писали о первых двух направлениях. В этой книге остановимся на других направлениях. И главное из них – это обучение. Ведь качественное обучение = отличное обслуживание покупателей и как результат – высокие продажи.

2.1. Обучение членов команды

Scuola Italiana Pizzaioli, https://scuolaitalianapizzaioli.it/

У вас может быть опыт работы в пицца-бизнесе Обычно страховые компании и арендодатели не работают с теми, у кого нет больших знаний в пицца-бизнесе, но они хотят открыть пиццерию. Они работают только с теми, у кого есть успешный опыт и обученный персонал. Но, все эти годы вашего предыдущего опыта, не подготовили вас полностью к тому, что может ждать вас при запуске нового объекта, маркетинге и развитии успешной пиццерии. К счастью, есть технологии, которые применяются для того, чтобы упростить производственные процессы, помогают избежать дорогих ошибок и, тем самым, резко увеличить ваши шансы на успех.

Если у вас или нет многолетнего опыта, доказано, что инвестирование в обучение членов команды пиццерии является одним из лучших решений (инвестицией в будущее пиццерии), которое вы можете принять. Есть разные направления обучения, которые вы можете применить к себе и к своему персоналу для того, чтобы вести успешный пицца-бизнес. Мы рекомендуем применять все эти направления для того охватить разные направления пицца-бизнеса и узнать об сложных вопросах, с которыми вы можете столкнуться и о способах их решения.

Организация обучения

Обучение всегда должно состоять из нескольких организационных этапов:

1. Этап подготовки, проводится тренером, который:

– определяет место и время проведения обучения, показывает его полезность и обязательность, а также доводит эту информацию до новых членов команды.

– подготавливает необходимые раздаточные материалы как для тренера, так и для членов команды.

– представляется, рассказывает о предстоящем тренинге, как он будет проводиться и отвечает на вопросы членов команды.

2. Этап презентации, проводится тренером, который:

– рассказывает о технике безопасности при проведении этого этапа обучения, а также о соблюдении необходимых стандартов качества.

– проводит обучение членов команды непосредственно на том производственном участке, на котором в дальнейшем, после прохождения обучения они будут работать. Необходимо показать обучающимся потребность и важность проведения этого этапа обучения для качественного и своевременного приготовления необходимых блюд, заказанных покупателем.

– показывает и детально объясняет по стадиям всю процедуру выполнения той или иной технологической операции (один или несколько раз), а затем, в конце, еще раз повторяет, но уже без деталей, т.е. представляет краткий курс обучения.

3. Этап самообучения, проводится обучаемым членом команды, который:

– уже сам показывает и объясняет всю процедуру выполнения технологической операции. Этот активный этап обучения является самым важным для членов команды, потому что по окончании этого этапа обучаемый самостоятельно сможет полностью выполнить технологическую операцию, а также показать знание техники безопасности и соблюдение стандартов, характерных для данной процедуры.

4. Этап обратной связи, проводится совместно тренером и обучаемым членом команды, который:

– должен оценить то, что он сделал самостоятельно в соответствии со стандартами, установленными для данной технологической процедуры, то есть, поставить себе оценку за выполненную работу.

– ответить на вопрос, а можно ли было сделать лучше и показать возможные пути улучшения.

– описать трудности, сложные моменты и свои ошибки при выполнении работы и как их можно преодолеть или исправить в соответствии со стандартами для этой технологической процедуры.

5. Этап анализа и оценки проведенного обучения (этап экзамена или практического теста), проводится тренером, который:

– следит за правильностью выполнения технологической процедуры, выполняемой обучаемым членом команды, соответствием того, что делает член команды стандартам качества для этой процедуры. Если работа обучаемого члена команды соответствует описанным стандартам, то тренер должен сертифицировать обучаемого члена команды.

Кто принимает участие в обучении?

– новый сотрудник.

– тренер.

Кого мы будем обучать?

1. Менеджер пиццерии (директор, управляющей, руководитель). Также есть и вторая, похожая должность – ассистент менеджера (заместитель директора). Обучение для обеих должностей ведется по одной программе. Фактически, вторая должность – это подготовка к позиции руководителя на другом объекте (обучение на вырост).

2. Продавец.

3. Пиццайоло.

4. Водитель доставки.

Где мы будем обучать?

1. В основной (базовой) пиццерии.

2. В центре обучения.

Необходимо:

– отдельное помещение.

– столы, стулья, проектор, канцтовары.

Как мы будем обучать?

Обучение членов команды всегда включает в себя несколько этапов:

1. Начальная подготовка.

2. Специальное обучение.

3. Перекрестное обучение.

4. Продолжение обучения на объекте в виде наставничества.

5. Дополнительное обучение (при необходимости).

6. Периодическая (например, 1 раз в год) аттестация.

А теперь рассмотрим рабочие позиций сотрудников в пиццерии:

1. Позиция продавца – это прием заказа, как у покупателей через прилавок, так и у тех, кто делает заказ пиццы по телефону.

2. Позиция для растягивания теста. – это рабочий стол, на котором происходит растягивание теста до нужных размеров скрина или противня для пиццы.

3. В некоторых пицца-предприятиях отдельно выделяется небольшой стол для нанесения соуса – позиция нанесения соуса.

4. Мейклайн – это холодильный стол для пиццы, на котором на тесто укладываются различные топпинги, то есть, это позиция, на которой собирается пицца.

5. Печь для выпекания пиццы (конвейерная, подовая электрическая, подовая дровяная).

6. Позиция для нарезания и упаковки пиццы.

7. Зона подготовки доставки.

Чему мы будем обучать?

Конечно, в идеале, мы всегда стремимся к тому, чтобы все сотрудники пиццерии были обучены качественной работе на разных позициях, то есть были взаимозаменяемы. Именно для этого создано перекрестное обучения то есть, все сотрудники обучаются работу на всех производственных позициях, конечно, кроме непосредственно доставки заказа покупателю. Но в реальной работе рассчитывать на полную взаимозаменяемость не стоит. По нашему мнению, необходимо все больше и больше специализировать сотрудников строго на определенных рабочих позициях. Причем специализацию начинать с этапа найма. Ведь продавец, работающий непосредственно с покупателем и являющийся главной фигурой в пиццерии (зарабатывает чек, представляет предприятие в глазах покупателя, формирует лояльность покупателя и его желание сделать повторный заказ) должен иметь такие качества характера, внешности и поведения, которые мало совпадают с такими же у пиццайоло или водителя доставки.

Кто получает выгоду (плюсы) в результате обучения?

1. Новый сотрудник

2. Тренер

3. Пиццерия, в которую будет направлен новый сотрудник после обучения.

2.2. Новый член команды (НЧК)

Рассмотрим лучший вариант обучения нового члена команды:

– где проводится: в корпоративном центре обучения.

– кто проводит: тренер.

– как проводится: в форме теоретических и практических уроков.

Перед началом первого урока необходимо:

1. Приготовить и раздать обучающимся учебные пособия, тетради, ручки, словарь профессиональных терминов, расписание занятий или график проведения обучения.

2. Тренер представляется сам

3. Тренер знакомится с обучающимися

4. Тренер дает общую информацию о компании.

Урок 1.

Основные вопросы для рассмотрения:

1. Структура обучения – сколько уроков и краткое содержание каждого урока.

2. Общая структура предприятия.

3. Миссия предприятия

4. Права и обязанности сотрудников, равные возможности по развитию, вредные привычки.