3. Конкуренция. Демонстрация ролей соперников, борющихся за свои интересы. Могут использоваться средства власти или давления для занятия фиксированной позиции или достижения лучших условий;
4. Компромисс. Действия направлены на совместный поиск промежуточных решений, устраивающих обе стороны;
5. Сотрудничество. Стратегия заключается в признании ценностей взаимоотношений и взаимодействия.
Главное – совместное обсуждение разногласий для выработки общего решения. Какой бы набор стратегий не использовался в конфликте, в его завершении важно зафиксировать совместные договоренности и, в идеале, сформулировать правила взаимодействия в подобных ситуациях.
Одиннадцатый момент – конфликт интересов.
Для оппонентов важно при возникновении разногласий зафиксировать «объект конфликта». Что это? Почему важно для сторон? За что идет борьба?
Определив ресурс, которым хотят обладать стороны, выявляем и фиксируем позиции. Опорные вопросы:
1. Что я хочу получить в итоге?
2. Что это мне даст?
Анализ удобнее проводить с каждой стороной обособленно, далее – совместно. Таким образом, определяем явный и скрытый «объект конфликта». Если такой процесс вызывает значительные временные затраты и проходит напряженно – мы имеем дело со скрытым «объектом конфликта».
Двенадцатый момент – конфликт: третий участник.
Ранее мы писали, что одним из способов разрешения конфликтов может быть подключение «третий стороны». Это может быть руководитель, наставник, эксперт, коллега – минимально заинтересованная сторона.
Если «третья сторона» заинтересована, то более вероятен «перекос» итогового решения в одну из сторон. Также важно учитывать должности участников конфликта. Возможные роли для «третьей стороны»:
1. Организатор коммуникаций. Фиксирует проблему, ставит задачу для разрешения, назначает сроки и участников коммуникаций;
2. Судья. Авторитарные действия – предпринимаются при резком обострении конфликтов или если конфликт незначительный;
3. Посредник. Согласует позиции сторон, ведет переговоры.
Роли «третьей стороны» при разрешении конфликта позволяют более структурно подойти к анализу конфликта и, как следствие, быстрее прийти к итоговому решению.
Тринадцатый момент – конфликт: регулируем напряжение.
Примерно 80% усилий при конфликтной ситуации расходуется на эмоциональное напряжение. Перечислим основные моменты для регулирования эмоционального напряжения:
1. Акцентирование единства с партнером – сходство интересов, единство ценностей и целей;
2. Подчеркивание значимости партнера – важность и вклад в общее решение;
3. Озвучивание текущего эмоционального состояния – демонстративное признание влияет на возможность конструктивного анализа;
4. Проявление интереса к позиции партнера – позиция «выслушивания» приближает участников конфликта к диалогу;
5. Признание ошибок – своевременное признание неправоты демонстрирует второй стороне возможности компромисса;
6. Обращение к фактам – конструктивный анализ уже состоявшихся событий делает решение прозрачным;
7. Спокойный тон речи и темп – демонстрация уверенности и желание принять объективное/оптимальное решение.
Конструктивные конфликты
Это конфликтные ситуации, которые приводят в результате к необходимым для компании результатам.
Пример I: В отделе продаж один из менеджеров по продажам долгое время не может найти общего языка со своим прямым руководителем, результате чего между ними возникает конфликт.
Действия HR:
1. HR-менеджер провел беседу с каждой стороной данной конфликтной ситуации и выяснил, что менеджер по продажам считает, что руководитель отдела придирается к его работе. А руководитель отдела считает, что менеджер не хочет конструктивно принимать обратную связь по результатам его работы.
2. С помощью наблюдения выяснилось, что обратную связь руководитель давал при всем отделе, в связи с чем менеджер стал считать, что руководитель придирается к его работе.
Решение: «С обеими сторонами была проведена профилактическая беседа. Менеджеру разъяснили, что руководитель не придирается к его работе, а таким образом он хотел направить его на правильное решение поставленных задач. Руководителю объяснили правила обратной связи».
В результате конфликтная ситуация между ними была прекращена.
Пример II: Между двумя сотрудниками возникла конфликтная ситуация, которая вышла в открытую конфронтацию между ними. При этом у каждой стороны появились свои наблюдатели, которые их поддерживали.
Действия HR:
1. Для разрешения этой ситуации необходимо в первую очередь поговорить с наблюдателями конфликта и выяснить их точку зрения, почему между двумя сторонами возникла конфликтная ситуация. В данном случае выяснилось, что конфликт между сторонами происходит из-за открытия/закрытия окна в кабинете.
2. После этого необходимо поговорить с каждой стороной конфликта и выяснить в чем «корень» конфликта и подтвердить или опровергнуть информацию, полученную от наблюдателей (иногда причина конфликта может быть глубже, чем стороны показывают наблюдателям). В данной ситуации информация подтвердилась – одна сторона возмущалась, что другой сотрудник периодически открывал окна в кабинете, в связи с чем его продувало, и в кабинете становилось холодно. Вторая сторона открывала окно, чтобы проветрить кабинет, так как периодически становилось душно.
Решение: «Руководитель отдела ввел в отделе правило, что каждые два часа в кабинете открываются окна для проветривания на 15 минут. А сотрудники, которым это мешало в этот момент, выходили из кабинета на перерыв».
Такое решение устраивало обе стороны и в результате чего конфликтная ситуация была прекращена.
Пример III: У новых сотрудников отдела подбора персонала возникла конфликтная ситуация со старыми сотрудниками отдела. При этом конфликт начал перерастать в настоящую войну. Старые сотрудники начали группироваться, и каждое действие новых сотрудников громко комментировали, чтобы указать при всех их ошибки. Данный конфликт затрагивал не только рабочие моменты, но стал переходить и на личностные ситуации.
Действие HR:
1. В данном случае необходимо некоторое время со стороны понаблюдать за действиями обоих сторон с целью выяснения причин конфликта.
2. Также необходимо переговорить с руководителем отдела и выяснить его точку зрения, почему данная конфликтная ситуация происходит.
3. В случае выявления лидеров групп переговорить с ними и выяснить, что не устраивает их в противоположной стороне.
В данном случае старички увидели угрозу своей работы, так как новички показывали лучше результат. Новички же обижались, что старички иногда не давали им необходимую для еще лучшего результата информацию.
Решение: «Совместно с руководителем отдела было принято решение дать отделу задачу над которой они будут работать совместно. При этом на время выполнения этой задачи HR-менеджер выступал наблюдателем. С целью – при необходимости в случае конфликта быстро его погасить. После завершения групповой задачи необходимо подвести итоги и показать как улучшились результаты отдела, когда все сотрудники отдела участвовали в ее выполнении. Дайте возможность подвести каждой стороне самостоятельно итоги».
В результате каждый сотрудник понял, что лучше работать совместно на достижение единого результата, чем устраивать войну. Конфликтная ситуация прекратилась и отдел стал показывать лучшие результаты в компании.
Пример IV: Между руководителем отдела продаж и руководителем отдела сопровождения клиентов вспыхнула конфликтная ситуация, в которую были втянуты сотрудники их отделов. При этом руководитель продаж обвинял отдел сопровождения в потери старых клиентов. А отдел сопровождения обвинял отдел продаж в том, что им передавали новых клиентов, которых неправильно вели менеджеры по продажам, обещав им несуществующие условия.
Действия HR:
