Аналитика и отчетность: Применение аналитических инструментов для мониторинга и улучшения эффективности работы, включая генерацию отчетов и анализ данных о заказах и работе оборудования.
Стандарт «Знание правил международного этикета»
Основы международного этикета: Сотрудники должны знать основные правила международного этикета, включая приветствия, манеры и общие нормы поведения, применимые к гостям из разных стран.
Обращение к гостям: Уважительное и корректное обращение к гостям, использование формальных титулов и фамилий, если это принято в их культуре.
Учет культурных различий: Знание культурных различий, таких как запрет на прикосновения, правила личного пространства и традиционные жесты.
Вежливость и уважение: Всегда проявлять вежливость и уважение к традициям и обычаям гостей, избегать тем и жестов, которые могут быть неприемлемыми в их культуре.
Профессиональный язык: Использование нейтрального и профессионального языка, избегая сленга и выражений, которые могут быть неправильно поняты или оскорбительны.
Обслуживание гостей: Знание и учет предпочтений гостей из разных культур в отношении ухода за одеждой, стирки и химчистки, включая специфические требования и запреты.
Коммуникационные навыки: Развитие навыков межкультурной коммуникации, чтобы эффективно взаимодействовать с гостями, несмотря на языковые и культурные барьеры.
Решение конфликтов: Понимание и применение правил этикета при решении конфликтов и разногласий, сохраняя спокойствие и демонстрируя уважение к мнению гостей.
Поддержка коллег: Взаимодействие с коллегами с учетом правил этикета, что способствует созданию дружелюбной и профессиональной рабочей атмосферы.
Постоянное обучение: Регулярное обучение сотрудников правилам международного этикета, включая тренинги, семинары и изучение материалов о культурных особенностях гостей.
Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»
Обучение гибкости: Регулярное проведение тренингов по развитию гибкости мышления и адаптивности в работе, что помогает сотрудникам эффективно реагировать на изменяющиеся условия и запросы.
Открытость к изменениям: Пропаганда открытости к новым методам работы, инструментам и технологиям, чтобы улучшать качество обслуживания и удовлетворять потребности гостей.
Индивидуальный подход: Применение индивидуального подхода к каждому заказу, учитывая специфические запросы и потребности клиентов.
Творческое мышление: Поощрение творческого мышления и поиска нестандартных решений для сложных задач, таких как удаление сложных пятен или обработка деликатных тканей.
Командное взаимодействие: Содействие командной работе, где сотрудники могут делиться идеями и предлагать креативные решения, обсуждая их в коллективе.
Обратная связь: Активное использование обратной связи от клиентов для поиска и внедрения новых методов улучшения качества обслуживания.
Проактивный подход: Стимулирование проактивного подхода к решению проблем, где сотрудники сами выявляют потенциальные проблемы и предлагают их решения до того, как они станут критическими.
Адаптация к запросам: Быстрая адаптация к изменяющимся запросам и ожиданиям гостей, включая срочные заказы и специальные пожелания.
Ресурсная база: Наличие доступа к широкому спектру ресурсов, инструментов и материалов, которые позволяют внедрять новые методы и подходы в работе.
Постоянное улучшение: Поддержка культуры постоянного улучшения и инноваций, где сотрудники постоянно ищут способы повысить эффективность и качество предоставляемых услуг.
Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей»
Соблюдение политики конфиденциальности: Все сотрудники должны быть ознакомлены с политикой конфиденциальности отеля и строго соблюдать её при выполнении своих обязанностей.
Минимизация доступа: Ограничение доступа к личной информации гостей только тем сотрудникам, которым это необходимо для выполнения их служебных обязанностей.
Безопасное хранение данных: Обеспечение безопасного хранения всех документов и записей, содержащих личную информацию гостей, как в бумажном, так и в электронном виде.
Обработка заказов: Обработка заказов гостей с минимальным использованием личной информации, исключая сбор и хранение лишних данных.
Использование шифрования: Применение шифрования для передачи и хранения конфиденциальной информации в электронных системах.
Обучение сотрудников: Регулярное обучение сотрудников вопросам конфиденциальности и защите персональных данных, включая проведение инструктажей и тренингов.
Политика «чистого стола»: Введение и соблюдение политики «чистого стола», где вся личная информация гостей убирается с рабочих поверхностей и хранится в защищенных местах.
Безопасная утилизация: Обеспечение безопасной утилизации документов и данных, содержащих личную информацию, с помощью шредеров или специализированных сервисов уничтожения данных.
Контроль доступа к системам: Использование паролей и других средств аутентификации для контроля доступа к электронным системам, содержащим личную информацию гостей.
Регулярные аудиты: Проведение регулярных аудитов и проверок на соответствие стандартам конфиденциальности, выявление и устранение возможных нарушений и рисков.
Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб гостей»
Немедленное реагирование: Все жалобы и проблемы гостей должны быть зарегистрированы и переданы ответственным сотрудникам в течение 10 минут после получения.
Вежливое обращение: Сотрудники должны проявлять вежливость и уважение при общении с гостями, выслушивая их жалобы и проблемы без перебиваний.
Регистрация жалоб: Ведение журнала жалоб и проблем, фиксируя все детали, включая имя гостя, номер комнаты, суть проблемы и время обращения.
Первичное решение: Стремление решить проблему на месте и в кратчайшие сроки, предоставляя гостю временное решение или альтернативу, если полное устранение невозможно сразу.
Эскалация проблем: Передача сложных или нерешаемых на месте проблем руководству или соответствующим службам в течение 30 минут.
Информирование гостя: Обязательное информирование гостя о статусе решения его проблемы и ожидаемых сроках ее устранения.
Проверка решения: Проверка и подтверждение того, что проблема полностью решена, а гость удовлетворен результатом, с последующим внесением информации в журнал.
Обратная связь: Сбор обратной связи от гостей после решения их проблем для оценки качества предоставленных услуг и выявления возможностей для улучшения.
Анализ и улучшение: Регулярный анализ поступающих жалоб и проблем для выявления повторяющихся причин и разработки мер по их предотвращению в будущем.
Обучение персонала: Регулярное обучение сотрудников методам эффективного решения проблем и управления конфликтами, включая участие в тренингах и семинарах.
Стандарт «Постоянный поиск возможностей для улучшения качества обслуживания и опыта гостей»
Регулярный сбор обратной связи: Организация систематического сбора обратной связи от гостей через анкеты, опросы и личные беседы для выявления их потребностей и ожиданий.
Анализ отзывов: Регулярный анализ отзывов и предложений гостей для выявления областей, требующих улучшения, и внедрения корректирующих мер.
Внедрение новых технологий: Постоянное исследование и внедрение новых технологий и оборудования, которые могут улучшить качество и скорость предоставления услуг.
Обучение и развитие персонала: Регулярное обучение сотрудников новым методам работы и повышение их квалификации для улучшения качества обслуживания.