ЭТА КНИГА О ТОМ, КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИНСТРУМЕНТЫ ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЯ И СМЕЖНЫХ ПОДХОДОВ, ЧТОБЫ ПРИДУМЫВАТЬ НОВЫЕ ПРОДУКТЫ, ПРОЦЕССЫ И СЕРВИСЫ, КОТОРЫЕ БУДУТ УСПЕШНЫ НА РЫНКЕ.
Дизайн-мышление – одна из методологий человекоцентричного дизайна. Это способ создавать новые решения, опираясь на потребности человека.
Дизайн-мышление называется так, потому что это подход к решению задач, который используют в своей работе дизайнеры. Когда мы говорим «дизайнер», то имеем в виду того, кто создает новое: мебель, гаджеты, автомобили, пространства. Лучшие практики создания материальных предметов могут также использоваться и для разработки нематериальных сервисов: сайтов, мобильных приложений и принципов обслуживания.
Инструменты дизайн-мышления вряд ли сделают вас следующим Стивом Джобсом или Филиппом Старком, но если их использовать вдумчиво и последовательно, то каждому под силу будет научиться делать удобные «человеческие» продукты и сервисы, которыми приятно пользоваться. Это становится особенно важно, так как ожидания клиентов от сервисов и продуктов постоянно растут.
Генри Форд когда-то сказал: «Каждый желающий может приобрести модель Т любого цвета при условии, что этот цвет – черный». Современный клиент такого не потерпит: он совершенно по-другому принимает решение о покупке, не верит рекламе, имеет беспрецедентный доступ к информации и требования к сервису, растущие с космической скоростью. Сегодня клиенту нужен персональный опыт.
Как же создать правильный клиентский опыт? Для начала нужно понять, что клиенту нужно и важно. Для этого не подойдут количественные исследования, например маркетинговые опросы и клиентские метрики. Эти инструменты показывают текущий статус продукта или сервиса, но не дают подсказок о причинах возникших проблем или о том, что делать дальше. Количественные исследования словно градусник: высокая температура указывает на наличие проблемы, но, чтобы разобраться в причинах, нужно вызвать врача.
Роль врача выполняют качественные исследования клиентского опыта и быстрая проверка гипотез на реальных клиентах. Вместо того чтобы внедрять изменения экспертно в надежде угодить клиенту, мы предлагаем точно определить потребности нескольких клиентов, используя интервью, наблюдение, проживание опыта и другие качественные методы. Построив гипотезы о незакрытой потребности на основании исследований с небольшой выборкой, необходимо быстро проверить, есть ли такие потребности у других клиентов, за счет дешевых прототипов. И если гипотезы подтвердились – постепенно развивать и дорабатывать прототип, не теряя постоянного контакта с клиентом.
КАЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ – ЭТО УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ ВНУТРИ КОМПАНИИ, КОТОРЫЙ ПОЗВОЛЯЕТ НЕ ТОЛЬКО РАЗРАБАТЫВАТЬ СЕРВИСЫ С УЧЕТОМ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА, НО И ДОСТИГАТЬ ЕДИНОГО ПОНИМАНИЯ КЛИЕНТСКИХ НУЖД.
Когда сотрудники представляют себе не абстрактного пользователя, а реального человека с реальными проблемами, они предлагают по-настоящему нетривиальные, креативные идеи. Более того, недостаточно сделать сам продукт или сервис приятным и комфортным для клиента. Исследования показали, что опыт вокруг продукта часто волнует людей гораздо больше, чем он сам. Клиент так или иначе ожидает, что продукт по умолчанию выполнит свои основные функции: в ресторане вкусно накормят, а в банке сохранят сбережения. Но отличный ресторан отличается от посредственного дружелюбием персонала и красотой интерьера, а хороший банк от своих конкурентов – удобным интерфейсом в мобильном приложении. Эти дополнительные функции формируют опыт клиента вокруг продукта или сервиса. Таким образом, опыт клиента – это комплексное понятие, включающее все точки контакта с сервисом.
Итак, что же такого уникального в дизайнерском мышлении, чему имеет смысл учиться? Для этого подхода существует последовательность шагов, осуществив которые можно получить результат. Как и в случае с любой технологией, наличие результата почти всегда гарантировано, но мастерство ее использования сильно влияет на качество результата. И тем не менее в нашей практике (а мы обучили дизайн-мышлению более 3000 человек) никогда не было такого, чтобы, пройдя через эту последовательность, команда не пришла к результату.
1
Формулирование проблемы
Определение так называемого design challenge, некоего вызова, области интересов бизнеса, в котором нужно разобраться проектной команде. Проблема формулируется, опираясь на то, что интересно заказчику проекта, который платит за него деньги. Например, низкие показатели удовлетворенности клиентов каким-то аспектом сервиса, запрос на интеграцию новой технологии в продуктовую линейку или желание понять горизонты завоевания нового рынка.
2
Выявление потребностей
Сформулировав свой design challenge со стороны бизнеса, дизайнер начинает исследовать потребности пользователей. Это делается для того, чтобы не возникла ситуация, при которой создается классное решение, совершенно не отвечающее потребностям клиента. На этом этапе необходимо максимально погрузиться в то, как проблематика design challenge выглядит со стороны пользователя, чтобы сфокусироваться на его реальных задачах и не палить ресурсы на то, чтобы решать несуществующие проблемы.
Вы ознакомились с фрагментом книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста.
Приобретайте полный текст книги у нашего партнера:
