Переход к безналичным транзакциям также влияет на индустрию гостеприимства. От бронирования туров до разделения счетов за еду цифровые платежи становятся все более популярными. Эти транзакции обеспечивают удобство и устраняют необходимость в физической валюте, что способствует операционной эффективности и повышает безопасность.
Мобильные приложения
Владельцы отелей извлекли выгоду из широкого использования смартфонов для улучшения впечатлений гостей, предлагая мобильные приложения, включающие ИИ и машинное обучение. Это оказалось привлекательным для клиентов, поскольку повышает их комфорт во время пребывания. Помимо простого бронирования, эти приложения предлагают такие услуги, как мобильная регистрация, цифровые ключи для доступа в номер, напоминания о местных достопримечательностях или мероприятиях, предварительный заказ блюд и уведомления в реальном времени о готовности номера после уборки.
Системы онлайн-бронирования
Традиционные турагенты постепенно вытесняются с развитием технологий. Платформы онлайн-бронирования стали доминирующими, предлагая прозрачность и удобство для потенциальных гостей. Эти платформы позволяют пользователям легко сравнивать детали размещения и цены в разных объектах, находить специальные предложения и экономить время. Онлайн-бронирование дает пользователям возможность настраивать предпочтения, например, запрашивать номера для людей с ограниченными возможностями или услуги, подходящие для животных.
Проблемы внедрения технологий в индустрии гостеприимства
Хотя технология имеет много преимуществ, она также сопряжена с трудностями. Внедрение новых технологий может быть дорогостоящим, и могут возникнуть опасения относительно безопасности и конфиденциальности. Кроме того, поиск квалифицированного персонала для управления этими технологиями может стать препятствием для их внедрения. Несмотря на эти трудности, преимущества технологических достижений в сфере гостеприимства перевешивают препятствия.
Высокая стоимость внедрения
Одной из самых больших проблем для заведений в сфере гостеприимства, особенно небольших, таких как бутик-отели или независимые рестораны, – значительная первоначальная стоимость внедрения новых систем. Процесс полной переделки и обновления в цифровом формате может показаться пугающей инвестицией.
Проблемы безопасности и конфиденциальности
С переходом на цифровые платформы происходит соответствующее увеличение рисков безопасности. Кибератаки представляют собой постоянную угрозу для любого бизнеса, использующего онлайн-технологии, но особенно беспокоят, когда на карту поставлены персональные данные клиентов, включая данные кредитных карт.
Нехватка квалифицированного персонала
Существенной проблемой, которую нельзя игнорировать, является нехватка квалифицированного персонала в отелях, обладающего необходимыми технологическими знаниями. Чтобы решить вопрос нехватки талантов, важно внедрить комплексные программы обучения и поощрения существующего персонала к адаптации к новым тенденциям.
Будущие тенденции в технологиях для индустрии гостеприимства
Виртуальная реальность и дополненная реальность (VR/AR)
Отели могут улучшить качество обслуживания гостей технологиями виртуальной реальности (VR) и дополненной реальности (AR). Эти инновационные инструменты сегодня используют некоторые отели класса «ультра-люкс», предоставляя гостям виртуальные впечатления или предоставляя цифровую информацию о реальных местах. Отели могут предложить потенциальным гостям виртуальный тур по своим номерам или объектам перед бронированием, обеспечивая прозрачность, которая вселяет уверенность в принятии решений.
Распознавание голоса и голосовые помощники
Технология распознавания голоса применяется в различных отраслях, от здравоохранения до розничной торговли, а теперь она пришла и в сектор гостеприимства. Достижения в этой области позволяют удобно управлять различными услугами гостиничных номеров с помощью голосовых команд, например, освещением или температурой в комнате. Умные колонки, оснащенные голосовыми помощниками, такими как Alexa от Amazon или Google Assistant, могут выступать в качестве персонализированных консьержей для гостей.
Прогностическая аналитика и большие данные
Прогнозная аналитика преобразила различные секторы, обеспечив процессы принятия решений, подкрепленные данными. Гостиничная индустрия не является исключением, поскольку генерируемые ею данные о точках соприкосновения с клиентами предоставляют ценную возможность для использования больших данных и прогнозной аналитики. Отели сейчас могут прогнозировать модели бизнеса, анализировать данных прошлых периодов, предпочтения клиентов и статистику расходов. Это позволит владельцам гостиниц и ресторанов персонализировать предложения для гостей, предвосхитить ожидания, повысить качество обслуживания и оптимизировать ресурсы.
Бесконтактные процессы регистрации заезда/выезда
Индустрия гостеприимства быстро приняла различные технологии для сокращения физического контакта, продемонстрировав свою устойчивость и адаптивность. Одно из достижений – внедрение бесконтактных процессов регистрации заезда и выезда. Используя смарт-устройства, гости легко самостоятельно регистрируются и выезжают, минуя привычную рутину типа обмена ключами, заполнением бланка регистрации и т. п. Ключи-карты также перешли в цифровой формат с мобильными ключами, доступными через смартфоны.
Улучшенные протоколы очистки
Индустрия гостеприимства адаптируется к меняющимся тенденциям в области чистоты. Появились роботы-стерилизаторы с УФ-лампами и электростатические распылители. Так гостиницы повышают качество уборки, тем самым обеспечивая чистоту общественных пространств. Уже существуют цифровые приложения специально для гостиниц, которые позволяют гостям уведомлять горничных, когда они освободят номер для уборки. Этот проактивный подход дает гостям душевное спокойствие, зная, что высокие стандарты гигиены соблюдаются.
Технологии социального дистанцирования
Теперь заведения могут использовать решения по управлению пропускной способностью: это данные о гостях в режиме реального времени, что позволяет эффективно контролировать толпу, сохраняя при этом высокие стандарты обслуживания.
Гостиницы также используют передовые технологии, такие как дополненная реальность, чтобы улучшить качество обслуживания гостей, минуя ненужные контакты с персоналом. Дополненная реальность направляет гостей по территории без прямого взаимодействия, гарантируя соблюдение мер социального дистанцирования. Чат-боты на базе искусственного интеллекта и виртуальные консьержи дают ответы на часто задаваемые вопросы, обеспечивая эффективное обслуживание клиентов без личного взаимодействия.
Очевидно, насколько радикально индустрия гостеприимства изменилась благодаря технологиям. Инновации позволили добиться значительных успехов в повышении эффективности и улучшении впечатлений гостей. Однако некоторые проблемы все еще сохраняются, например, высокие затраты на внедрение, опасения по поводу безопасности и конфиденциальности, а также нехватка квалифицированного персонала.
Что остается делать бизнесу, что не только остаться на рынке, но и совершенствовать уровень сервиса, качество обслуживания и работы с персоналом? Да, внедрять инновационные проекты в компании. Это поможет не только пересмотреть бизнес-процессы, найти точки роста, но и стать реально успешным и прибыльным предприятием с перспективами роста.
Инновационный проект – это лишь начало. Но важное, без которого не видать ни автоматизации, ни трансформации и слияния с реальностью. Поэтому во второй главе рассмотрим что такое инновационный проект и как с ним работать.
Что можно сделать прямо сейчас
«Наука – это поэзия реальности». Ричард Докинз
Успешная цифровая трансформация – это процесс использования цифровых технологий для создания новых или изменения существующих бизнес-процессов, культуры и клиентского опыта в целях соответствия меняющимся требованиям бизнеса и рынка.
Чтобы сделать это правильно, предприятиям сферы гостеприимства необходимо сосредоточиться на четырех ключевых областях:
– понять как ведут себя гости: проанализировать закономерности и изменения в поведении и потребностях гостей;
– разработать четкую и измеримую стратегию: трансформация должна быть связана с конкретной бизнес-целью, поддающейся измерению;
– качественно управлять изменениями: разработайте четкую дорожную карту изменений и вовлеките персонал в процесс изменений;
– реализовать все технические возможности: убедитесь, что технология реализуема, и снабдите персонал необходимыми техническими навыками для использования новой технологии.
Глава 2. Инновационный проект как путь к лучшему бизнесу
«Инновация – это результат привычки, а не случайного действия».
Сукант Ратнакар
Инновационный проект – такая программа изменений, которая позволяет достигать стратегических целей бизнеса. В проекте могут быть и отдельные мероприятия по маркетингу, производству, исследованиям, организации процессов, а также комплексную работу одновременно в нескольких направлениях.
Развитие многих государств, регионов, мелких и крупных компаний сегодня часто зависит от инновационной деятельности. Именно она помогает нам развиваться. Поэтому данная сфера привлекает большое внимание не только в практической плоскости, но и в теоретической.
Инновации – достаточно сильное преимущество для любой компании, действующей в условиях рынка, при этом развитие инновационной сферы является важным фактором экономического роста национальной экономики. Инновации имеют самые разные формы: новые товары, услуги, технологии и т. д. При этом практически каждое новшество создается в рамках проекта. Так, инновационный проект – выстроенные в определенной последовательности этапы работы компании по созданию и распространению новшества.
У такого проекта две большие стадии.
На первой стадии формулируются стратегические цели и задачи, которые важно достичь по результатам всей инновационной деятельности. Для этого анализируется текущее состояние, оценивается перспективность всего проекта, декомпозируются цели на конкретные задания и мероприятия, оформляется весь проект.
В процессе второй стадии реализуются все запланированные мероприятия, мониторится и контролируется деятельность. Полученные результаты оцениваются (рисунок 1).
Чтобы внедрить такой проект, необходимы ресурсы: финансы, четкие сроки, персонал, технические возможности. И при подготовке, и в процессе обязательно возникнут какие-либо риски. На них остановимся подробнее: чем лучше знать врага в лицо, тем эффективнее можно подготовиться к атаке.
Риски в инновационных проектах. Риск – неопределенность, способная привести к потерям. Это сложно прогнозируемая вероятность появления проблем. Риски бывают внутренними и внешними, допустимыми или критическими, а также техническими, политическими, экологическими или коммерческими. На их влияют человеческий фактор, глобальные изменения в мире или рыночные механизмы.
Основные процессы инновационного проекта
