Защита Прав Потребителей. Дистанционная торговля. Интернет магазины

В нашем случае будет хорошо, если мы проверим два адреса, и юридический, и фактический, так как проблемы могут быть из-за неточного указания каждого из них. Не только мошенники могут скрывать или неверно указывать свои адреса, но и продавцы, перепутав что-нибудь, или просто таким образом решающие вопросы с жалобами покупателей, мол, чем сложней покупателю обратиться с претензией, тем лучше, да, есть и такие.

Так вот, адреса продавца на сайте должны присутствовать, это может быть один адрес, а могут быть и несколько, начнем с юридического. Юридический адрес компании, как минимум, должен совпадать с тем, который указан в ее учредительных документах, посмотреть это мы можем на специальных сайтах или на сайте налоговой службы, это те сайты, о которых я говорил выше, когда рассказывал, как проверить ОГРН. Если адреса совпадают, то это хорошо, осталось узнать, рабочие ли они. Есть случаи, когда на одном адресе зарегистрировано более десяти компаний, конечно, это может быть бизнес-центр, где много офисных помещений в одном здании, и, скорее всего, здесь нет ничего криминального, купить или арендовать офис – это вполне нормально. Кстати, у налоговой службы запущен сервис «Прозрачный бизнес», где можно посмотреть, какие организации зарегистрированы по интересующему вас адресу, там можно проверить продавца и по указанному им номеру ОГРН. Можно посмотреть адрес на картах, внеся его в поисковую строку, если по этому адресу расположен жилой дом, заброшенный завод или что-то подобное, то стоит задуматься, действительно ли с продавцом все хорошо.

Фактический адрес, в большинстве случаев, – это адрес, по которому находится офис компании, куда можно обратиться с вопросами и жалобами или прийти лично, в общем, рабочий адрес, где находится большинство специалистов, обеспечивающих работу интернет-магазина. Фактический адрес не всегда может располагаться в бизнес-центрах или крупных офисных зданиях, ведь согласитесь, что очень много интернет-магазинов относится к представителям малого и среднего бизнеса, которые не обладают миллиардными средствами и экономят при любом удобном случае, но согласитесь, что обслуживающий офис не может располагаться в квартире жилого дома, я не говорю про цокольные и первые этажи, которые переоборудованы для коммерческой деятельности.

Нужно понимать, что адрес должен быть рабочий, активный и досягаемый для визитов и отправки писем или документов.

Не будем забывать, что продавец обязан предоставить информацию о себе и своем адресе, ниже приведу основные статьи, для того чтобы можно было на них опираться, например, при предъявлении требования к продавцу эту информацию предоставить.

Так как в нашем случае речь идет о дистанционной торговле (виде продажи, где покупатель может ознакомиться с товаром только по картинкам, фотографиям, описанию товара в сети Интернет или печатной продукции), то в первую очередь нам поможет часть 2 статьи 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Закона РФ от 07.02.1992 № 2300–1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей», которая сообщает, что продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (местонахождении) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Также обратите внимание на пункт 8 Правил продажи товаров дистанционным способом, которые были утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2007 г. № 612, где сообщается, что продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее – договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (местонахождении) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Немного опережу события и скажу, что продавец может начать предлагать версии того, с какого момента договор купли-продажи будет считаться заключенным, тут вам поможет пункт 20 тех же Правил продажи товаров дистанционным способом, и вот что он говорит: договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

В первую очередь наличие или отсутствие информации о продавце позволяет до совершения покупки понять, стоит ли в этом интернет-магазине приобретать товар, или поискать другой. Эта информация не является какой-то тайной, не раскрывает секретов ведения бизнеса этой компании, и разместить ее на сайте не представляет какого-либо труда. А если уже на этой стадии возникают проблемы с продавцом, то я бы, конечно, отказался от дальнейшего взаимодействия с этим магазином.

Не забудем поговорить и о маркетплейсах или, как их определяет закон, владельцах агрегатора. Эти торговые площадки обязаны довести до потребителей информацию о размещенных на их ресурсах продавцах, ну и, конечно же, о самих себе, более того, закон обязывает маркетплейсы размещать эту информацию на своих сайтах и интернет-ресурсах, и неразмещение этой информации будет нарушением прав потребителей, что влечет за собой негативные последствия для владельца агрегатора.

В качестве примера можно рассмотреть, как эта информация размещена на одном из популярных маркетплейсов – Goods. После того как зашли на сам маркетплейс и выбрали интересующий нас товар, мы увидим список магазинов, которые этот товар предлагают, цены и информацию о каждом из продавцов, которая размещена во всплывающих окнах рядом с наименованием продавца. На мой взгляд, это совершенно справедливо, потому что потребитель, находясь на сайте маркетплейса, не видит самого продавца, как оформлен его сайт, предоставлена информация и так далее. На маркетплейсе мы видим, как оформлен маркетплейс, к которому, в большинстве случаев, претензий к качеству проданного товара не предъявить, это как что-то купить в одном из магазинов торгового центра, обнаружить в товаре брак и пытаться вернуть его в сам торговый центр, согласитесь, очень мало шансов на то, что у вас это получится. Информация о самом маркетплейсе обычно размещается в нижней части сайта (подвале).

В правовом поле обязанность владельца агрегатора предоставить информацию о себе и о продавце закреплена в пункте 1.2 статьи 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300–1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей», где сказано, что владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе), фирменное наименование (наименование), местонахождение (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя, а также об имеющихся изменениях в указанной информации. Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством ее размещения на своем сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения на своем сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

Но, опять же, не стоит полностью доверяться маркетплейсу и качеству проверки размещенных на его ресурсах продавцов, конечно, та информация, которая предоставляется владельцу агрегатора продавцом, проверяется, но кто может дать стопроцентную гарантию ее достоверности или того, что это актуальные данные? Думаю, что никто. А как часто бывает, в итоге может пострадать сам потребитель, которого маркетплейс будет отправлять к продавцу (если, конечно, будет к кому отправлять), а продавец, в свою очередь, обратно.

Законодательство, конечно, нам помогает, обязывая продавца незамедлительно передавать информацию о себе, в случае ее изменения, а владельца агрегатора обязывает эту информацию указывать на своем сайте, также в кратчайшие сроки. А доверять этой информации или нет – это уже ваш выбор.

Вот что говорит пункт 1.3 статьи 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300–1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей». Продавец (исполнитель) обязан предоставить владельцу агрегатора и разместить на своем сайте в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (при его наличии) достоверную информацию о себе, указанную в пункте 1.2 настоящей статьи. В случае если имеются изменения в такой информации, продавец (исполнитель) обязан в течение одного рабочего дня с момента внесения в нее изменений сообщить владельцу агрегатора об этих изменениях и разместить их на своем сайте в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (при его наличии). Владелец агрегатора обязан внести эти изменения в информацию о продавце (исполнителе) в течение одного рабочего дня, если размещение указанной информации осуществляется на сайте владельца агрегатора и (или) его странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

Очень хочется верить, что именно так все и происходит с предоставлением информации, ее достоверностью и актуальностью, а если и существуют ошибки или какие-нибудь задержки и неточности, то это просто случайность, которая незамедлительно будет исправлена продавцом или владельцем агрегатора. Я ни в коем случае не призываю к тому, чтобы во всех продавцах потребители видели лишь мошенников и нечистых на руку бизнесменов, но быть начеку все-таки рекомендую. Двигаемся дальше.

Информация о товаре.

Как указано в Википедии, информация – это разъяснение, представление, понятие о чем-либо, а понятие товара этот ресурс раскрывает так: товар – это любая вещь, которая участвует в свободном обмене на другие вещи или продукт, произведенный для продажи.

Первое, на что обращаю внимание я, так это на картинки и фотографии, на которых изображены предлагаемые товары. Конечно, трудно сразу определить, скопировано это фото с другого сайта или сделано продавцом или по заказу продавца, но качество самого изображения определить можно без каких-либо дополнительных знаний и оборудования. Просто посмотрите на изображение, оно должно быть четким и хорошего качества, должны быть видны все детали изделия, цвета, размер, отсутствие посторонних надписей на самом изображении. Если целью интернет-магазина является продажа товара, то он приложит максимум усилий для того, чтобы покупатель смог рассмотреть этот товар, и очень часто на фотографиях товар изображен лучше, чем он есть на самом деле – ярче цвета, четче обозначены линии и детали товара, согласитесь, для продажи и маркетинга это вполне логичный ход. А о чем нам может сказать изображение товара плохого качества или скопированное с другого сайта? Самое очевидное – это то, что продавец не особо обеспокоен качеством изображения и выложил его на сайт только для того, чтобы оно там было, чаще всего так делают магазины-однодневки, ведь цель такого магазина – быстро обогатиться с наименьшими затратами на организацию и так же быстро исчезнуть с деньгами доверчивых покупателей. Следующее, на что стоит обратить внимание, – это название товара. Название должно быть указано без ошибок и пропусков, все слова должны быть написаны в одном стиле без лишних пропусков и пробелов. Лучше, если наименование товара указано без сокращений и указаны модель, цвет и артикул. Почти всегда наименование товара и его изображение являются интерактивными, то есть, если на них кликнуть мышкой, то вы перейдете на страницу описания конкретно этого товара.

Прежде чем переходить к описанию товара, хочу сказать еще про изображения товара. Практически во всех интернет-магазинах на один товар приходится по несколько изображений с разных ракурсов, есть возможность увеличить само изображение. Не во всех случаях, но в крупных интернет-магазинах и виртуальных площадках присутствуют 3D-изображения товара, которые позволяют рассмотреть его со всех сторон, поворачивая влево или вправо товар на изображении. Конечно же, отсутствие качественных изображений не будет являться стопроцентным признаком мошенников, но хорошего от этого я бы тоже не стал ожидать. Даже если это честный продавец, который не в силах качественно оформить свою витрину, то что можно говорить об остальных процессах в его работе, а самое главное, как они реализованы?

Итак, фото и наименование товара нас заинтересовали, и мы не смогли пройти мимо. Теперь рассмотрим, каким же должно быть описание? Нетрудно догадаться, что в описание товара маркетологи и SEO-специалисты вкладывают очень много сил, и говорить о том, что текст должен быть легко читаем, привлекателен и написан без ошибок. Если вы видите ошибки в тексте, что он плохо написан, в словах встречаются буквы из другого языка, – если это, конечно, не иностранные слова и аббревиатуры, – рекомендую вам покинуть этот сайт и найти другого продавца.

Теперь я вам расскажу, как обычно бывает оформлен текст описания товара, и основные приемы, которые при этом используются. Для начала давайте определимся с названием того, где расположены изображение, наименование и описание товара, такая страничка называется карточкой товара.

Вся самая важная информация о товаре, которая должна привлечь и побудить покупателя к покупке, располагается в начале описания, это либо основные технические характеристики товара, отличающие его от других аналогичных моделей, либо описание особенностей и преимуществ, делающих предлагаемый товар просто незаменимым, жизненно необходимым и горячо любимым. Главное – не забывать о краткости и емкости текста. Если покупатель откроет описание к товару, а там сразу три тома инструкции по применению, разбавленных историей бренда и отрасли, производящей этот товар, то уверен, что он так же быстро закроет это описание и уйдет в другое место, где будет то, что ему нужно. Сначала текст дает понять, что это именно тот товар, затем рассказывает, что это самый лучший товар, и уж потом перенаправляет покупателя к подробному описанию, если ему нужно более детально изучить товар. Если краткое описание должно привлечь покупателя и ответить на вопросы о необходимости и идентификации этого товара, то часть, более детально рассказывающая о товаре, должна ответить на все остальные вопросы, которые могут возникнуть. Если данный текст написан профессионалами, то он написан для покупателя, то есть понятным языком без кучи непонятной терминологии. Покупатель должен понимать, о чем читает, иначе как он найдет ответ на все свои вопросы? Конечно, есть маркетинговые приемы, слова и даже целые предложения, направленные на то, чтобы не отпустить потребителя к другому продавцу, но если они явно бросаются в глаза и чувствуется обман, то это не очень хороший сигнал.

Интернет-магазин – это молчаливая витрина, где к вам не подойдет продавец и не расскажет о товаре, не прорекламирует его и, конечно же, не скажет, чтобы вы обратили внимание на те или иные достоинства просматриваемого товара.

Действительно, продающий текст должен продавать не столько товар, сколько эмоции, которые вы испытаете при покупке этого товара, разжечь ваши мысли.

Скажу вам, что создать такой текст – это тяжелая и трудоемкая работа, которая затрачивает большое количество ресурсов, сил и денег. Хороший специалист просит за свою работу хорошие деньги, и если компания не жалеет этих сил и денег, то ее магазин, как минимум, нацелен на долгосрочную работу, а значит, ему нет смысла откровенно обманывать покупателей и продавать им заведомо некачественные товары.

Что касается обмана при описании товара, то здесь тоже необходимо понимать, что лекарство от всех болезней еще не придумано, а сыворотка вечной жизни не изобретена. Представьте, если бы что-то такое вдруг изобрели? Допустим, ученые какой-то малоизвестной лаборатории никому об этом не рассказали, даже не запатентовали свое изобретение как следует, но уже продают вам. Согласитесь, что это нелогично и даже не совсем разумно. Не позволяйте себя обманывать и помните, что здравый смысл и разумная осторожность – лучшие помощники в разоблачении обмана.

Раз уж мы говорим о качестве представленной на сайте информации о товаре, то не будет лишним, если мы обсудим, какая вообще должна присутствовать информация в карточке товара. Не хочется просто пересказывать статьи закона, это каждый сможет сделать самостоятельно. Конечно, в конце я дам выдержки из нормативных актов касаемо информации о товаре. Ну что ж, приступим.

Из огромного множества товаров, а большинство из них очень похожи, например, телевизоры или смартфоны разных производителей внешне почти одинаковые и разницу между ними понять очень сложно, особенно если делаешь выбор по изображению через интернет, что делает этот вопрос особенно важным, так как неправильный выбор может значительно осложнить жизнь и испортить впечатление от покупки, жаль, что не все продавцы это понимают или хотят понимать. Кстати, статья 26.1 (Дистанционный способ продажи товаров) Закона о защите прав потребителей, так нелюбимая многими продавцами, которая позволяет потребителю в течение семи дней после получения товара отказаться от него просто потому, что он не понравился или не оправдал ожидания (при условии, что он надлежащего качества), призвана, в том числе, защитить потребителя от некачественного или неполного предоставления информации об этом товаре.

Итак, без какой информации нам не обойтись при совершении выбора и формировании впечатления о понравившемся или необходимом нам товаре?

Основные потребительские свойства. Свойства товара – это его характерные черты или особенности, которые отличают его от других товаров, эти свойства могут проявляться как при изготовлении/производстве товара, так и при его использовании, например, основным свойством смартфона будет являться способность принимать и совершать звонки другим абонентам. В свою очередь, потребительские свойства – это свойства товара, способные удовлетворить те или иные потребности человека (потребителя). Говоря простым языком, основные потребительские свойства – это черты и особенности товара, способные или неспособные удовлетворить потребности покупателя. Вот и заключается вся важность указания информации об основных потребительских свойствах товара в том, чтобы сложить у потребителя понимание, сможет этот товар удовлетворить потребности конкретного человека или нет.

Если дело касается продуктов питания, то должна быть указана информация об их составе и компонентах, из которых они изготовлены, чтобы у покупателя сложилось впечатление о продукте, а также понимание, сможет он его употребить или нет (например, присутствие или отсутствие ингредиентов, вызывающих у покупателя аллергию).

Информация о гарантийном сроке, если он установлен. Гарантийный срок – это срок, в течение которого потребитель при обнаружении дефектов или недостатков может предъявить к продавцу, изготовителю, уполномоченной организации (например, авторизованный изготовителем сервисный центр) или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, требования об их устранении, обмене на аналогичный товар надлежащего качества (не сломанный) или возврате денег за бракованный товар.

Так вот, понимание того, в течение какого срока можно пользоваться товаром, зная, что за его работу отвечает продавец, изготовитель и другие лица, обозначенные законом. Бывает так, что данный срок может быть увеличен продавцом в качестве акции или дополнительной услуги, но устанавливать гарантийный срок меньше, чем его определил производитель, будет нарушением прав потребителей. Если возникнут подозрения касаемо длительности гарантийного срока, то лучше всего уточнить эту информацию у производителя, о котором нам тоже нужна информация.

Информация о производителе/изготовителе. Как было сказано выше, информация о производителе нужна и для того, чтобы знать, к кому обратиться, если появятся вопросы о товаре, его характеристиках, гарантийном сроке, особенностях комплектации и комплектности товара и других вопросах, где не всегда может помочь продавец или его информация может быть недостоверной.

Чтобы внести ясность, давайте определим, кто такой производитель и чем он отличается от изготовителя. Итак, производитель – это компания (организация) или индивидуальный предприниматель, обладающие полным набором прав в отношении конкретного товара, марки или бренда, под которыми производится товар. Производитель может заниматься как изготовлением товара, так и его проектированием, патентированием, рекламой, логистикой, созданием и изготовлением упаковки, а также иной деятельностью, связанной с производством, продвижением и развитием производимого товара. Соответственно, производитель несет ответственность за качество своего товара в полном объеме. Может самостоятельно изготавливать товар, а может привлечь к этому другую организацию или индивидуального предпринимателя, который будет считаться изготовителем.

Само понятие изготовителя является более узким, нежели понятие производителя. Изготовитель, в основном, занимается изготовлением продукции и несет более ограниченную ответственность за товар, чаще всего это финальные результаты производства товара, качество материалов, сборки и так далее. Но, несмотря на то, что изготовитель обладает меньшей ответственностью, чем производитель, обращаться чаще нам приходится именно к изготовителю, так как конечное качество товара все-таки зависит от изготовителя. Для потребителя наиболее полезной информацией об исполнителе будет его наименование, чтобы знать, кто изготовил этот товар, где был изготовлен товар и, соответственно, как можно связаться с изготовителем. Хотя стоит обратить внимание, что на сайте интернет-магазина, то есть продавца, подробная информация об изготовителе может отсутствовать, так как закон это допускает, единственное, что должно быть указано, так это место, где был изготовлен товар. Однако продавец по требованию потребителя обязан предоставить информацию об изготовителе, достаточную для того, чтобы его было возможно идентифицировать, узнать его местоположение и контакты для связи. Поэтому, если информация об изготовителе изначально отсутствует в полном объеме, это еще не значит, что перед вами мошенники или недобросовестный продавец, но если ваше требование такую информацию предоставить игнорируется, то это должно вас насторожить.