Проблемы внутреннего туризма. По материалам журнала «Туристы и турфирмы»
Продавец «с высшим образованием».
Как-то, покупая в магазине «Название фирмы» белый хлеб, я спросил у продавщицы: «Какой батон Вы бы мне посоветовали купить – длинный или короткий». «Они из одной муки и отличаются только формой, но покупатели предпочитают короткие», – ответила очаровательная продавщица. «Почему не длинные?» «Наверное потому, что их неудобно носить, они торчат из пакета». Если наблюдательная продавщица хлебного отдела захочет получить статус продавца «с высшим образованием», то она обязательно должна будет сообщать свои соображения руководителю. Однако если в результате этого в ее отделе не появятся специальные пакеты для длинных батонов, или она каким-то образом не будет поощрена за свою наблюдательность, тогда «дух высшего образования продавца» быстро в ней угаснет. Продавец «с высшим образованием» выживет только в особых условиях управления предприятием, когда имеются моральные и материальные стимулы для проявления инициативы работников.
Выходит, что если малограмотный дед продает на базаре свои корзинки, но, общаясь с покупателями, узнает, что они не очень-то удобны или надежны, и тогда он начинает плести другие, пользуясь этими советами, то про этого деда можно сказать, что это «продавец с высшим образованием»? Именно так!
Как вы думаете, если этот дед своим нутром дойдет до тех тонкостей современных техник продаж, что сегодня активно предлагаются на рынке тренинговыми компаниями (ну, например, будет слушать и слышать своего покупателя), ему можно будет давать статус «Доктора продаж»?
Одни из известных тренеров по продажам (Н. Рысев) пишет, что сегодня у нас четверть продавцов вообще ничего не слышали о современных техниках продаж, другая четверть о себе возомнили, что они гении продаж, а в книгах по продажам, по их мнению, написана ерунда, третья четверть – это те, кто исправно посещают тренинги и читают книги по современным техникам продаж, но одно дело знать, другое – использовать. И только одна четвертая – знают и умеют продавать результативно, опираясь на современные «продажные» техники.
Мои личные наблюдения показывают – этот тренер ошибся в своих расчетах – я встречаю среди продавцов, будучи в роли покупателя, «Докторов продаж» очень редкие единицы.
ПОСЛЕСЛОВИЕ
Пожалуй, самое простое (и практически без затрат денег), что может сделать компания, чтобы выбиться в лидеры, – это начать ставить маркетинг (получать обратную связь о покупателей). Однако, чаще всего сталкиваешься с ситуацией непонимания сути маркетинга.
Вот типичный пример, с которым, полагаю, сталкивается каждый автовладелец. После оказания услуг сервиса или прохождения очередного ТО, вам звонит работник коллцентра (а это стоит приличных денег) и интересуется – «как вас обслужили?», задает при этом целый перечень вопросов и просит выставить оценки, в частности, мастеру приемщику. Кажется – маркетинг в фирме уже поставлен. Однако.
Когда вы расставались с мастером приемщиком, он уже попросил вас в вежливой форме поставить за всю работу оценку повыше – от этой оценки зависит его вознаграждение. Ну, в следующий раз вы снова попадете, возможно, к этому мастеру, и потому не будете ему вредить. Но автодилер, в результате, не получит реальную обратную связь. И никаких нужных изменений по результатам полученной информации не проведет (изменения – это уже менеджмент, а какой может быть менеджмент без обратной связи).
Хотя за что наказывать мастера, даже если работа была выполнена отвратительно? Все дело в том, что во всех проблемах компании виноват только один человек – высший руководитель. И потому, если и наказывать кого-то за брак в работе, то всегда только его.
Как управлять туристом?
Большинство исследователей считает, что менеджмент – это, в первую очередь, принятие решений, но как эти знания можно применить туристической фирме?
Путешествуя семьей на теплоходе по Волге первый раз (это было много лет лет назад), мы столкнулись с неожиданными проблемами, которые были практически неощутимы, когда мы отдыхали в свое время «на твердой земле».
Мы плыли из Нижнего Новгорода в Санкт-Петербург. Ограниченность времени пребывания теплохода в местах относительно коротких стоянок (от 2-х до 6-и часов) постоянно ставила нас перед проблемой выбора.
По ходу теплохода на пути в Северную столицу практически на каждой стоянке нас беспокоил вопрос – что надеть, чтобы было комфортно ногам и не было проблем с осмотром достопримечательностей (например, на Валааме выяснилось, что женщинам нужно обязательно надеть платки и юбки, прежде, чем им будет разрешено войти в действующий монастырь. Лучше было их захватить с собой, чем одевать те, что были приготовлены служителями для общего пользования. В Кижах женщинам лучше надевать кроссовки и толстые джинсы, чтобы не бояться змей, которые, по рассказам, там водятся и т. д.
Когда мы прибыли в С.-Петербург, в котором мы не были целых 8 лет (а стоянка в Питере была всего два дня), у нас была очень большая проблема, как лучше распорядиться имеющимся в нашем распоряжении ограниченным временем, куда пойти или поехать?
Описанную ситуацию, с точки зрения общей теории управления, можно назвать самоменеджментом туриста (турист сам управляет собой и своими действиями). Однако самоменеджментом достаточно специфическим: туристы в своем выборе во многом зависели от количества и качества информации, которая у них была на момент принятия собственных решений, а этой информацией в большей мере владела, конечно же, сама туристическая фирма.
– Спрашивается, чем может помочь туристу в такой ситуации туристическая фирма?
– Информацией, информацией и еще раз информацией.
Конечно, турист сам принимает решения о выборе той или иной экскурсии или времяпрепровождении, особенно, если есть достаточный выбор (но когда по дороге в Питер мы остановились в Вытегре, нам никто не мог сказать, что лучше – поехать на экскурсию в неведомый даже самой фирме монастырь, или просто погулять при хорошей погоде на берегу Волги?)
Если туристическая фирма хочет, чтобы турист не просто вспоминал о путешествии с удовольствием, а в следующий раз выбрал себе в помощники тоже самое туристическое агентство (или туроператора), она должна знать, что происходит в голове у туриста и создавать благоприятные условия для того, чтобы принятые туристами решения были оптимальными с учетом их прошлого опыта, имеющихся потребностей, возможностей и реальной ситуации (стоит ли ехать, например, в Петродворец, если очевидно, что в этот день будет дождливая погода).
Вы можете спросить, о каком выборе может идти речь, если, например, стоянка теплохода всего 2 часа и имеется лишь один экскурсионный маршрут в месте этой стоянки.
Вы глубоко ошибаетесь. Если турфирма обладает достаточной информацией не только о месте стоянки теплохода, но и о самих туристах, вариантов может быть несколько. Например, надо знать, кто уже плавал по этому маршруту и кто ходил на эту экскурсию раньше. С учетом полученной информации от туристов, можно, по согласованию с принимающим в месте стоянки экскурсионным турбюро, разработать и предложить несколько различных экскурсий «разной степени сложности» – для тех, кто здесь в первый раз и для тех, кто здесь уже бывал неоднократно.
Так должно быть, если турфирма хотела бы оставить в памяти туристов благоприятное впечатление о себе. Пока же, в большинстве случаев, российскому туристу приходится сталкиваться с «шаблонным» экскурсионным маршрутом, от которого часто автоматически отказываются те, кто эту информацию уже слышал.
Я думаю, есть о чем подумать и не только тем, кто разрабатывает речные круизы, которые рассмотрены нами в качестве реального примера.
Турист – участник производства турпродукта.
При этом нельзя забывать, что турист – такой же участник производственного процесса предоставления турпродукта, как и сама фирма. Поэтому каждым туристом следует управлять почти также, как любым работником предприятия по оказанию услуг другим людям. Из того, что сказано выше, следует, что туристическая фирма может принять активное участие не только в менеджменте, но и в самоменеджменте туриста (управлении туристом своими решениями и действиями).
А для того, чтобы делать такую работу эффективно, очевидно, что специалисты турфирмы должны хорошо знать «как устроен» этот самый самоменеджмент.
Что дальше?
Автор – Пора подвести итоги. А где мой помощник?
Любознательный генеральный директор туристической фирмы (гендир. далее) – Я на месте, извини, заслушался и потому пока не задавал тебе вопросов. Но они появились.
Скажи, а продолжение у этого журнала будет? Дело в том, что хотя я и директор туристической фирмы, но тоже отдыхаю, и мне тоже интересно почитать «информацию для туристов».
Автор – Все зависит от того, понравится ли наш журнал турфирмам и туристам. Если понравится – продолжение обязательно последует.
Статьи автора в профильных журналах и онлайн изданиях
Публикации по Тайм-менеджменту
Особенности – новая концепция Тайм-менеджмента (персональный менеджмент)
1. Токарев В. Профессиональные навыки менеджера//Проблемы теории и практики управления, №6, 2000.
2. Токарев В. Как научиться управлять, если у вас пока нет подчиненных. – Н. Новгород: НГЛУ, 2001 (книга имеет гриф УМО «Учебное пособие по специальности «Менеджмент»).
Токарев В. Три менеджмента в одном флаконе – — журнальный вариант книги опубликован в журнале Новая аптека, № №8 -12 за 2014 г:
3. Токарев В. Как побороть свою лень//Новая аптека. Эффективное управление, №8, 2014.
4. Токарев В. Учимся слушать и развивать свою память//Новая аптека. Эффективное управление, №9, 2014.
5. Токарев В. Время, как и деньги, нужно считать//Новая аптека. Эффективное управление, №10, 2014.
6. Токарев В. Формируем Эйнштейнов, недорого.//Новая аптека. Эффективное управление, №11, 2014.
7. Токарев В. Персональная психология //Новая аптека. Эффективное управление, №12, 2014.
Токарев В. Тайм-менеджмент как путь к процветанию – http://www.executive.ru/community/ar…4&TID=8324
Токарев В. Персональный менеджмент – что это? – http://www.executive.ru/community/articles/1492610/
По теме стратегии:
Особенности – 20 летняя практика в сфере консультирования по теме, член жюри в номинации «Лучшая корпоративная стратегия», где в номинации принимали участие крупнейшие компании страны (Северсталь, МТС, Уралкалий и др.), консультирование мирового лидера по теме стратегии
8. Токарев В. Мелочи, которые много значат// Управление компанией, №0 (01), 2001.
9. Токарев В. Применение SWOT-анализа при разработке стратегии фирмы//Управление компанией, №10, 2002.
10. Токарев В. Управление изменениями – это просто// Управление компанией, №10, 2004.
13. Токарев В. Вы сами этого хотели, или Причины популярности ССП//Консультант, №11, 2010.
14. Токарев В. Маркетинг для генерального директора//Промышленный маркетинг, №5, 2012.
15. Токарев В. О классических ошибках SWOT-анализа на примере оценки стратегии одного региона//Стратегический менеджмент, №2, 2015
По теме общего менеджмента
Особенности – в настоящий момент идет НИОКР по теме «Теория ограничений» (ТОС 2.0).
16. Токарев В. Русский менеджмент, журнальный вариант книги издан в журнале «Новости менеджмента» (2014—2015 гг.)
17. Токарев В. Кто ответит за качество: специалист по качеству?//Кадровик, №12, 2010. (а также Републикация статьи по инициативе редакции в журнале «Управление качеством» в №6, 2011)
18. Токарев В. Чем должен заниматься независимый директор компании //Промышленный маркетинг, №3, 2012. 19. Токарев В. Стратегия стартапа, часть 1. Инновационная экономика – это в первую очередь массовое производство//Промышленный маркетинг, №1, 2013.
20. Токарев В. Стратегия стартапа, часть 2. Что есть стратегический менеджмент?//Промышленный маркетинг, №1, 2013.
21. Токарев В. Как с помощью маркетинга решить вечную проблему промышленного предприятия//Промышленный маркетинг, №2, 2012.
22. Токарев В. Эффект масштаба – старый знакомый? – http://www.executive.ru/community/articles/1500666/
23. Токарев В. Научный метод: кто станет лидером в ближайшие 50 лет? – http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1498299/
24. Токарев В. Теория менеджмента в законах и сказках.//Новая аптека. Эффективное управление, №1, 2015.
25. Токарев В. Инструменты управления. Как, разделяя, умножать.//Новая аптека. Эффективное управление, №3, 2015.
26. Токарев В. НАКАПЛИВАЕМ КРИТИЧЕСКУЮ МАССУ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ЗНАНИЙ// Новости менеджмента, №1, 2015).
По теме личных продаж
Особенности – разработана собственная техника «Менеджмент-продажи».
27. Токарев В. Классическая техника продаж, «менеджмент-продажи» или СПИН: какая технология лучше? Журнал: Личные продажи, #2, 2012 г.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
Примечания
1
Перечень статей – в конце номера журнала.
Вы ознакомились с фрагментом книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста.
Приобретайте полный текст книги у нашего партнера:
Всего 10 форматов