Методы маркетинговых исследований

Опрос информированных лиц

Это опрос тех, кто хорошо знаком с реальной проблемой. При этом опрашиваемые совершенно не обязательно должны быть специалистами в области маркетинга. Полезно опросить всех, кто потенциально может дать полезную информацию, прежде всего:

– высшее руководство;

– менеджеров по продажам;

– менеджера по товару;

– торговых представителей;

– продавцов;

– покупателей.

Иногда вопрос, к кому обратиться для поиска решения проблемы, не столь очевиден[33].

Главная цель опроса – получить идеи о возможной взаимосвязи переменных.

Это не сбор статистических сведений и не поиск рецептов того, что следует делать.

Выбор респондентов в данном случае никоим образом не является вероятностным. Исключаются некомпетентные лица, а также те, кто не может рассказать о своих знаниях. Полезно выслушать различные точки зрения.

Анализ избранных случаев

Для выяснения того, как добиться успеха на поприще продавца, естественно исследовать несколько худших и нескольких лучших продавцов. Скорее всего, их сравнение и даст ответ. Аналогично рассматриваются характеристики организаций, территорий. Целью применения метода является поиск возможных объяснений, а не их проверка.

Особенности метода:

– выбор объектов анализа зависит от отношения исследователя;

– направление исследования может изменяться в зависимости от полученной информации;

– результат определяется способностью исследователя к обобщению, умением отличать уникальное от закономерного.

Фокус-группы

Метод и его новейшие модификации описаны в[34]. В классическом варианте несколько человек (обычно это покупатели или потребители) собираются вместе и беседуют на интересующую исследователей тему. Ведет обсуждение модератор. Он старается направить дискуссию по нужному руслу и регистрирует ценные мысли по ходу обсуждения. Такой подход хорошо оправдал себя в случаях, когда требовалось:

– сформулировать новую гипотезу, которую можно было бы далее разрабатывать;

– получить информацию для анкет, например, то, какие бренды включать в перечень возможных ответов на вопрос об их известности;

– собрать мнения об общей концепции нового товара;

– определить восприятие сети магазинов или имидж торговой марки;

– проверить реакцию потребителей на новый товар.

Правила организации фокус-групп.

– Оптимальный размер группы – 8…12 чел. При меньшем количестве лидерство берет один из участников, при большем – приходится долго ждать слова.

– Состав группы должен быть однородным.

Перед проведением фокус-группы проводится отбор потенциальных участников. Иногда это – непростое дело, например, одна из проведенных в рамках выполнения выпускной квалификационной работы фокус-группа требовала участников, которые, посетив магазин один раз, больше в него не приходили. Целью исследования было определить причины этого.

Если человек уже участвовал в фокус-группе, он, скорее всего, поведет себя как эксперт. Поэтому включение таких людей в группу крайне нежелательно. Родственники и друзья часто начинают говорить друг с другом о своих общих проблемах, забывая о цели встречи. Подчиненный склонен соглашаться с начальником, а последний – высказываться категорично.

– Для обсуждения различных мнений организуются различные группы. Их число может быть от 4 до 12. Очень хорошо, если идеи, выработанные одной группой, передаются для обсуждения в другую.

– Время обсуждения должно составлять 1,5…2 часа.

– К месту проведения фокус-группы нет жестких требований. Обычно это зал совещаний в исследовательской организации, деловом или торговом центре. Часто в помещении имеется полупрозрачное зеркало, за которым находятся наблюдатели.

– Главная роль принадлежит модератору. Он информирует участников о цели обсуждения и фиксирует ход дискуссии. Модератор должен:

– понимать проблему;

– знать, что именно требуется получить от обсуждения;

– предварительно познакомиться с членами группы;

– вести обсуждение так, чтобы происходило взаимодействие между членами группы, а не интервью. Участники должны высказывать мнения друг другу, а не ведущему;

– зафиксировать полученные результаты в виде отчета. В качестве результатов, наряду с усредненными данными, надо обязательно приводить индивидуальные высказывания, фиксируя конкретные мысли и мнения.

– При обсуждении продукта для промышленного применения задача усложняется:

– от участников требуется большой опыт работы;

– как правило, все участники обсуждения знают гораздо больше, чем ведущий.

Главное правило проведения фокус групп: это не анкетирование, при котором подсчитывается количество положительных и отрицательных ответов! Тут важно дословно зафиксировать каждую фразу, каждую коллективно обсужденную мысль!

Положительные стороны метода:

– идеи рождаются как бы "из воздуха";

– происходит "жонглирование идеями". Один бросает мысль, другой ее развивает и т. д.;

– многие чувствуют себя более свободно в группе, чем при интервью. Здесь можно бросить идею и не заботиться о ее обосновании.

Отрицательные стороны метода:

– подобное обсуждение трудно вести и интерпретировать его результаты;

– аудио- и видеозапись, полезная для фиксации хода и результатов обсуждения, может сковывать участников;

– основная проблема при использовании данного метода – выбор и подготовка модератора[35].

В последние годы компьютеризация затронула и традиционно очный метод фокус-групп. Они могут проводиться

– как интернет-конференция с помощью Skype через персональные компьютеры, ноутбуки или планшеты;

– как телефонная конференция. Пока видеообщение по телефону не столь распространено, а без видеоконтакта опрос становится несколько скучноватым;

– как форум. Это тоже несколько необычный, фактически офлайновый, способ, но, тем не менее, на нем также происходит обмен мнениями и развитие высказанных идей участниками. На форумах обычно есть и модератор, выполняющий функции, аналогичные модератору фокус-группы.

Проблемные группы

Хорошо известно, что групповое мышление производит значительно больше ценных идей, чем сумма индивидуальных мышлений. Поэтому групповое обсуждение часто используется и специалистами-маркетологами. При разработке анкеты такое обсуждение позволяет значительно повысить ее полезность для исследований и понятность для респондентов. Коллективное решение проблемы поможет выяснить, что и в какой последовательности надо делать в сложных ситуациях.

Работникам промышленности знакомы "летучки" и "пятиминутки". В начале рабочего дня собираются начальники групп отдела. Они обсуждают текущие проблемы и намечают пути их решения.

Аналогично действует и рабочая группа, выполняющая определенные исследования. Общие собрания должны проводиться не реже одного раза в неделю.

Обычно размер проблемной группы невелик – он не превышает 20 человек, – а состав длительное время остается постоянным. В таких группах происходит долговременное распределение ролей. В группе появляются такие "персонажи", как "генератор идей", который выдает широкий спектр гипотез, "эрудит", приводящий соответствующие случаю факты, "критик", который отвергает большинство идей как нереальные. "Руководитель" наблюдает за ходом дискуссии и выносит окончательный приговор.

Примером эффективности группового обсуждения является игра "Что? Где? Когда?" Результат видели миллионы телезрителей: часто никто из команды не знает правильного ответа на поставленный вопрос, но через одну минуту этот ответ появляется. Аналогичная команда может решать и более серьезные проблемы.

Экспертные оценки

Получить результаты формальными методами удается далеко не всегда. Случается так, что единственным способом решения проблемы является использование интуиции и неформализуемого опыта. В маркетинговых исследованиях такой подход используется достаточно часто.

Эксперт – лицо, имеющее высокую квалификацию, опыт и интуицию в определенной области.

Метод кажется достаточно простым: требуется узнать мнение экспертов. Однако он имеет свои особенности.

Отдельный эксперт может быть полезным советником для лица, принимающего решения. Он может проанализировать и обобщить результаты, представленные другими экспертами. Отдельному эксперту лучше, чем группе, поручать разработку сценариев развития событий и прогнозов.

Групповые оценки экспертами одной или нескольких специальностей проходят путем анкетирования или обсуждения. При этом высказываются различные мнения по определенным вопросам. Группа экспертов хорошо решает проблемы поиска всех альтернатив решений, всех возможных вариантов ответа на вопрос анкеты. Есть также некоторые основания надеяться, что усредненная оценка мнений нескольких экспертов будет точнее индивидуальной.

Вот еще некоторые случаи, где могут применяться экспертные оценки:

– формирование целей маркетинговых исследований;

– определение способов их проведения;

– оценка качества вторичных данных и возможности их применения;

– количественная и качественная оценка текущей ситуации (состояние рынка, положение в организации, прогнозы);

– определение основных направлений развития организации.

Эксперты могут давать оценки различных типов:

– качественные: каковы возможные пути развития организации и ее маркетинговой деятельности, какой из них наиболее предпочтителен, какие мероприятия требуются для продвижения нового товара, какими средствами рекламы лучше воспользоваться и т. д.;

– сравнительные: экспертов просят расположить новые потенциальные рынки от наиболее до наименее перспективного;

– балльные: дать общую оценку плана маркетинга по шкале отличный, хороший, удовлетворительный, неудовлетворительный;

– количественные: ожидаемый уровень инфляции, прогнозируемая доля рынка, важность определенной цели. Точность этих оценок практически не поддается контролю.

Фактически эксперты выдвигают некоторую гипотезу и дают оценки в соответствии с ней. Поэтому экспертные оценки можно отнести к поисковым исследованиям.

Для экспертиз, связанных с маркетинговыми исследованиями, привлекаются:

– специалисты по маркетинговым исследованиям,

– работающие в организации;

– реже – по соображениям конфиденциальности внутрифирменной информации – работающие в других организациях;

– работающие в специализированных организациях,

– занимающихся консалтингом и маркетинговыми исследованиями;

– ученые из университетов и других учебных заведений[36];

– менеджеры организации-заказчика исследований (они могут дать точную оценку и прогноз ситуации в своей организации);

– торговые работники организации;

– торговые посредники;

– оптовые покупатели.

Последние три категории экспертов способны достаточно точно оценить потенциал рынка и перспективы рыночной деятельности в том или ином регионе. Их оценки незаменимы при работе на малых сегментах или при недостатке статистических данных.

Часто заказчик исследований может направить их по нужному руслу, основываясь на своем опыте[37].

Однократные экспертные опросы

Однократные опросы обычно заключаются в том, что эксперты заполняют специально составленные анкеты. Далее полученные оценки усредняются (в простейшем случае для количественных оценок берется среднее значение, а для качественных – медиана или мода).

Если в опросе предполагается указать вариант развития событий или назвать наиболее пригодную для фирмы стратегию, то при обработке анкет подсчитывается количество упоминаний каждого из вариантов.

Если требуется дать словесную оценку качеству проведенного исследования или выполненной работы, то эксперт предоставляет рецензию, в которой высказывает свое мнение и замечания. Эта рецензия прикладывается к пояснительной записке об исследовании, чтобы заказчик мог с ней ознакомиться. При публикации научных работ также требуются рецензии. Они не приводятся в самой публикации, но служат гарантией ее качества. В монографиях, учебных пособиях и методических указаниях указывается имя рецензента. При публикации в журналах оно обычно не указывается, но наличие рецензии специалиста является необходимым условием опубликования.

Групповые опросы связаны с обсуждением поставленных проблем или вопросов и последующим высказыванием мнений.

При проведении групповых экспертных опросов возникает ряд проблем. Обычные обсуждения, которые, в принципе, призваны получить единое мнение на основе достигнутого согласия между отдельными экспертами, как правило, не дают ожидаемого результата. Это объясняется тем, что участники обсуждения не желают отказываться от точек зрения, ранее высказанных ими публично. Если же согласие и достигнуто, то оно может быть обусловлено взаимным влиянием мнений экспертов.

Поэтому опросы все чаще проводятся анонимно.

Метод "дельфи"

Метод "Дельфи", первоначально примененный в 1940-х годах, получил свое название от древнегреческого города Дельфы, знаменитого своим оракулом – советом мудрецов, на котором тщательно обсуждались предсказания, даваемые пифией, перед тем, как их обнародовать.

Экспертные опросы проводятся в несколько туров. Процесс выработки суждений экспертами управляется исследователями с помощью обратной связи.

Прямое обсуждение заменяется обменом информацией и мнениями с помощью анкет. Участники не только высказывают свое мнение, но и обосновывают его. Собранная информация анонимно передается для повторного осуждения.

Если требуется, например, оценить объем прибыли от комплекса маркетинговых мероприятий, то опрос производится следующим образом.

1. Эксперты определяют свою количественную оценку и дают ей словесное обоснование.

2. Рабочая группа исследователей, проводящих опрос, вычисляет медиану и интерквартильную широту полученного набора оценок[38]. Между первым и третьим квартилями по определению содержится 50% оценок.

Те оценки, которые сильно отличаются от медианной (то есть меньше первого или больше третьего квартиля), просят пересмотреть. Для этого участникам опроса передаются в анонимной форме противоположные оценки и их обоснования.

3. Второй тур опроса. Эксперты передают исследователям пересмотренные оценки, а также обоснования пересмотра или причины отказа от пересмотра.

4. Исследовательская группа повторно вычисляет квартили и медиану. Экспертов снова просят рассмотреть оценки и их обоснования. Авторов оценок, сильно отличающихся от медианных, просят обосновать их несогласие с аргументами, которые привели бы оценки ближе к медианной.

5. Третий тур опроса. Аналогично шагу 3.

6. Аналогичен шагу 4.

7. Четвертый тур опроса. Аналогично шагу 3.

8. Вычисляется медиана и интерквартильная широта. Принимается, что это конечный результат всей процедуры.

На практике иногда случается, что консенсус среди экспертов достигается уже на втором туре. Тогда процесс завершается досрочно.

Метод успешно применяется

– при определении стоимости сложных проектов;

– при выявлении основных причин происходящих событий;

– для определения путей решения сложных маркетинговых проблем (например, увеличения объема сбыта).

Метод мозговой атаки

В этом методе происходит коллективное обсуждение идей группой экспертов. Поэтому метод напоминает фокус-группу.

Перед началом обсуждения следует точно сформулировать проблему и основной решаемый вопрос.

В процессе обсуждения следует обеспечить свободное высказывание идей. Для этого

– принимаются меры к запрещению любого рода критики высказываний;

– сообщается, что результаты обсуждения считаются плодом коллективного труда всей группы.

С помощью этого метода успешно решаются следующие задачи:

– формулировка полного набора альтернатив для принятия решения (обычно это касается стратегических вопросов, возможных направлений развития);

– выявление полного набора методов, применяемых для решения имеющейся проблемы;

– определение полного набора важных факторов, учитываемых при выборе оптимального решения.

Проведение экспертных опросов

Перед началом экспертного опроса следует четко определить его цели, сформулировать требующую разрешения проблему. Часто оказывается, что проблема разбивается на ряд специфических подпроблем, требующих решений, относящихся к различным областям маркетинга (ценообразование, реклама, разработка продукта). Для их решения требуются эксперты различных направлений.

1. Определение количества привлекаемых экспертов. Для решения этой задачи часто используется практический подход. Он основывается на следующих соображениях.

– Экспертов не должно быть мало, чтобы не было сильного влияния отдельного эксперта на общий результат.

– Большая численность экспертной группы не всегда повышает достоверность оценок.

– Высококвалифицированных экспертов достаточно мало.

– Нижняя граница количества экспертов должна быть не меньше, чем количество принимаемых решений. Верхняя граница определяется количеством экспертов, которых может пригласить фирма, организующая опрос.

2. Квалификация приглашаемых экспертов может быть оценена различными методами.

Оценка квалификации эксперта обычно представляет собой некоторое число. Оно используется в качестве веса при определении итоговой оценки как средневзвешенной индивидуальных оценок.

Для определения весов используется ряд способов.

– В простейшем случае все веса равны 1.

– Лицо, принимающее решения, назначает больший вес тем экспертам, которым больше доверяет.

– Веса назначаются на основе прошлого опыта: эксперты, которые дали неверные оценки, в дальнейшем могут вообще не привлекаться к экспертизам.

– Исследователи, проводящие опрос, выбирают ряд показателей, характеризующих квалификацию эксперта. Это могут быть:

– уровень образования;

– опыт практической работы;

– широта кругозора.

Каждый из показателей оценивается организаторами опроса, например, по десятибалльной шкале.

– Самооценка проводится на основе заполненной экспертом анкеты. В нее включаются вопросы об общем стаже работы, стаже работы по проблеме, уровне образования, занимаемой должности. Кроме того, экспертам предлагается проставить общую субъективную самооценку по десятибалльной шкале. Для каждого значения этой оценки даются пояснения, например, 10 баллам соответствует большой опыт решения проблем, сходных с данной, а 3 баллам – специализация, не связанная с данной проблемой. Опубликован ряд работ, показывающих наличие прямой зависимости между средней самооценкой в группе экспертов и точностью даваемых ими прогнозов.

– Оценка коллег по экспертной группе. Каждому эксперту предлагается проставить балльные оценки своим коллегам по экспертной группе.

Каждый из приведенных методов оценки можно критиковать. Например, оценка коллег по экспертной группе будет точной только в том случае, если они хорошо знают друг друга и не имеют сугубо личной антипатии друг к другу. Поэтому иногда просто осуществляют тщательный отбор экспертов и считают их всех равнокомпетентными.

Для обобщения всех полученных оценок Е.П. Голубков предлагает вычислять вес эксперта по формуле:

где vi,И, vi,C, vi,O – балльные оценки, данные эксперту исследователями, проводящими опрос, балльные самооценки и балльные оценки, данные коллегами, соответственно; VИ

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

1

Marketing Research: Methodological Foundations. / D. Iacobucci, G. A. Churchill, Jr., G. A. Churchill. – CreateSpace Independent Publishing Platform. – 2015. – 564 p.

2

История свидетельствует, что бизнесмен, который завез холодильники эскимосам, разбогател, так как эскимосы стали охотно использовать их для обогрева своих снежных домов – 'иглу.

3

Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг-менеджмент. СПб.: Питер, 2018, 848 с.

4

Это может быть, например, ежедневно распечатываемый список товаров, выпускаемых некоторой фирмой и ее конкурентами, и цены на них.

5

Фрэнкс Б. Революция в аналитике. Как в эпоху Big Data улучшить ваш бизнес с помощью операционной аналитики. – М.: Альпина Паблишер. – 2018. – 320 с.

Грас Д. Data Science. Наука о данных с нуля. – СПб.: БХВ-Петербург. – 2019. – 336 с.

6

При разработке идеи DSS предполагалось, что пользователями станут руководители. Однако на практике появилась новая должность – аналитик.

7

Коробко А.В., Пенькова Т.Г. Интегральная OLAP-модель предметной области для аналитической поддержки принятия решений. // Информационные технологии. – 2014. – № 12, с. 8 – 13.

8

Вейнберг Н.Н. Интеллектуальный анализ данных и систем управления бизнес- правилами в телекоммуникациях. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 173 с.

9

Очковская М. С., Рыбалко М. А. Маркетинг: новые тенденции и перспективы. – М.: Проспект, 2018. – 176 с.

10

Marketing Research: Methodological Foundations. / D. Iacobucci, G. A. Churchill, Jr., G. A. Churchill. – CreateSpace Independent Publishing Platform. – 2015. – 564 p.

11

Во многих книгах говорится о "четырех P": product, price, promotion, place. Разночтения касаются последнего элемента. – place. Можно встретить различные переводы: место, распределение, доведение товара до потребителя. В зарубежной литературе часто имеется в виду именно место продажи или размещения рекламы.

Следует также отметить, количество компонентов маркетинговой смеси у разных авторов доходит до 12, однако дополнительные компоненты скорее специфичны. Например, P[hysical evidence] – материальное свидетельство – играет б'ольшую роль в сфере услуг.

12

Другой тип исследований – академические. Это – разработка новых теорий, методов и инструментов исследований, а также исследования фундаментального и прикладного характера, например, определение факторов, характеризующих поведение потребителей, выявление психологических особенности проведения анкетирования.

13

Респондент – опрашиваемое лицо.

14

Деон – должное, логос – учение (греч.).

15

Например, деонтология в медицине рассматривает юридические, профессиональные, моральные обязанности медицинского работника по отношению к больному.

16

Существует ряд специальных, признаваемых обществом прав, таких как право на безопасность, право выбора, право быть услышанным, право на информированность, на возмещение ущерба, и т. д. В разных странах эти права имеют различный статус. Общее стремление заключается в том, чтобы оформить их на уровне законов. Деонтологический подход ориентирован на право индивида сохранять свою значимость, уважение и независимость. Поэтому иногда этот подход называют правовым.

17

Utilitas – польза, выгода (лат.).

18

Глубинное интервью отнимает много времени и сил у опрашиваемого, зато в результате может получиться небольшое улучшение продукта, которое будет полезно многим и многим потребителям.