Технология проведения тренинга
Технология проведения тренинга
Владимир Владимирович Золотарев
© Владимир Владимирович Золотарев, 2021
ISBN 978-5-0055-6858-8
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
ВСТУПЛЕНИЕ
Тренинги давно стали неотъемлемой частью бизнес-образования и не только его. Мы часто слышим о них повсюду: от знакомых, от коллег, по телевизору, в интернете, на различных форумах, конференциях и т. д. Давно уже принято соискателям указывать в резюме перечень пройденных тренингов, а рекрутерам внимательно знакомиться со списком и прикидывать все ли желаемые в компании компетенции охвачены. Профессия бизнес-тренера уже ни у кого не вызывает удивления, а вакансия корпоративного тренера – давно привычное дело.
Среди большого количества вариантов тренингов мы выделим тренинги, целью которых является обучение участников различным комплексам знаний и умений. Будем называть их тренинги умений. Именно об этих тренингах идет речь, когда проводится корпоративное обучение по таким темам как: продажи, клиентоориентированный сервис, общение с клиентами по телефону, работа с претензиями, менеджмент, лидерство, креативность, публичные выступления и т. д. Количество вариантов тренингов данного направления теряется где-то в бесконечности.
Данная книга посвящена технологии проведения именно тренинга умений. Моя профессиональная деятельность вот уже более двадцати лет связана с проведением таких тренингов. Хочется верить, что накопленный за эти годы опыт может быть полезен и начинающим тренерам и тем, кто повидал уже на ниве тренинга всякое, но готов развиваться далее и исследовать опыт коллег.
Несколько слов о том, какой смысл я вкладываю в само слово тренинг. В наше время этим словом может именоваться много различных по формату мероприятий и чтобы в этом плане не было путаницы, лучше сразу определиться с основным термином. Итак, тренинг – это групповая форма практической работы, нацеленная на выработку определенных умений и усвоение необходимых знаний.
Что понимается под словами «практическая работа»? Под ними понимается то, что группа под руководством тренера обучается путем совершения различных практических действий. Конечно, тренер в ходе тренинга сообщает участникам теоретическую информацию, но соотношение теории и практики на тренинге всегда в пользу практики, причем с ощутимым перевесом (20/80, 30/70). Я отношусь к тем людям, которые слова «читать тренинг» воспринимают с большим недоумением. И это ведь не игра слов. Многие специалисты действительно читают тренинги. Вернее так они говорят. На самом деле они читают лекцию, сопровождая ее демонстрацией слайдов и различными оживляющими мероприятиями. Например, периодически просят аудиторию поднять руки, если они заинтересованы в своем развитии или еще по какому-либо поводу. Этот формат вполне может быть эффективен, и он очень востребован. Именно его мы видим на различных конференциях, форумах и т. д. Выступающие вдохновляют людей своей харизматичностью, своими достижениями. С помощью таких выступлений обычно решаются задачи информирования, мотивации на развитие, стимулирования проактивности и т. д. Но это не тренинг! Здесь не происходит практической работы и выработки умений (поднятые руки и пара пятиминутных обсуждений с соседом справа не в счет).
Я совсем не против такого формата, тем более что сам периодически выступаю на различных мероприятиях. Разговор этот к тому, чтобы читатель правильно понимал смысл слова «тренинг», который вкладывается в него в данной книге. А смысл этот – практическая работа, которую совершают участники под руководством тренера. Они пробуют различные модели поведения, они получают обратную связь и понимают свои зоны развития. Они пережевывают, структурируют и прочно запоминают информацию за счет выполнения различных практических заданий. Они видят себя на видеозаписи и анализируют свои действия, они слышат свой голос на аудиозаписи и понимают, как его воспринимают клиенты. Они что-то рисуют, чертят, клеят, строят – что только они не делают! Вот о таких тренингах у нас и пойдет речь.
Эта книга создавалась как практическое пособие. В ней изложена технология проведения тренинга, с описанием каждого этапа и различных методических приемов и упражнений, применяемых на каждом из этапов.
Данная технология хорошо структурирована и поэтому позволяет разложить «по полочкам» весь материал, необходимый для разработки и проведения тренинга. В основу книги был положен опыт проведения методического тренинга, который я проводил в течение более чем 20 лет. С его помощью многие участники приступили к самостоятельной разработке и проведению тренингов. Сейчас они успешно трудятся корпоративными тренерами, фрилансерами, сотрудниками тренинговых компаний и т. д.
Таким образом, главная особенность данной книги – ее практическая направленность. В ней не просто описаны принципы успешного обучения взрослых людей, а подробно изложены действия, которые необходимо совершать на том или ином этапе тренинга. Для каждого этапа приводятся примеры конкретных упражнений, которые могут быть проведены. В качестве иллюстраций я с удовольствием вспоминал различные истории с реальных тренингов, которые происходили за годы моей тренерской деятельности, и которые обращают внимание на важные нюансы, влияющие на эффективность того или иного тренингового мероприятия.
С технологией, которая лежит в основе данной книги, я впервые познакомился в Санкт-Петербургском Институте Тренинга, где я проходил методический тренинг. А было это в далеком 1997 году. Конечно, за эти годы происходило активное накопление опыта, было много обучения разного толка, было много методической работы в Центре Тренинга и в различных тренерских сообществах, но все же хребет технологии остался тем самым, разработанным в Институте Тренинга. С большой благодарностью выражаю признательность всем сотрудникам этого уважаемого института, которые причастны к разработке данной технологии.
ГЛАВА 1. ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ТРЕНИНГОВОЙ ГРУППЫ
Для того чтобы тренинг был продуктивным, важно знать и правильно реализовывать на тренинге принципы эффективного обучения. Давайте поговорим об этом крайне важном моменте.
Приоритет практических действий
Хорошо известно, что лучше всего человек усваивает изучаемый материал, совершая связанные с ним практические действия. Поэтому чем больше участники тренинга будут вовлечены в различные варианты активностей, тем выше эффективность всего тренинга. Конечно, это не должна быть активность ради активности. Этак можно завалить участников различными развлекательными упражнениями и считать, что делаешь все возможное для продуктивности тренинга. Это должна быть осмысленная, ориентированная на цели тренинга работа. Именно для этого нам и нужен серьезный арсенал различных методических приемов. При его наличии мы можем подбирать наиболее подходящие методы для решения задач того или иного содержательного модуля.
Альтернатива практической работе – лекция. Конечно, есть талантливые люди, которые могут читать лекцию так, что слушатели забывают обо всем на свете и слушают их открыв рты. Мне посчастливилось присутствовать на лекциях удивительного человека, профессора, доктора медицинских и психологических наук Ивана Федоровича Мягкова, в то время, когда Иван Федорович возглавлял кафедру практической психологии воронежского педагогического университета. Иван Федорович обладал даром рассказывать ярко, увлекательно, интересно. Он буквально завораживал аудиторию, и с первых минут его лекций и до самого их завершения мы внимательно ловили каждое его слово и следили за каждым его движением. Я знаю, что молодые преподаватели приходили на лекции Ивана Федоровича на уже знакомые им темы, чтобы поучиться у него этому искусству.
Но, к сожалению, такие талантливые лекторы встречаются не часто, и в большинстве случаев лекция связана с плавным и неизбежным погружением аудитории в легкий (не всегда легкий) транс. И только избранные слушатели могут избежать этой участи и продолжать контактировать с излагаемым материалом.
Поэтому, друзья, практика – это наше все. О том, в каких формах она может осуществляться на тренинге, мы поговорим еще неоднократно.
Принцип исследовательской позиции участников
Суть этого принципа в том, что тренер создает на тренинге ситуации, в которых участники сами ищут ответы на поставленные вопросы, формулируют критерии эффективных действий, анализируют поведение свое и других участников группы, выделяют сильные стороны и ресурсные зоны, над которыми надо работать. Таким образом, участники тренинга не пассивно воспринимают излагаемый им материал, а активно работают, анализируют, экспериментируют, осознают, ищут эффективные варианты действий.
Проиллюстрирую этот принцип на примере просмотра какого-то видеоматериала. Допустим, группа работает с темой клиентоориентированного сервиса, и тренер решил показать видео, на котором демонстрируется процесс взаимодействия продавца с клиентом. Один вариант обсуждения этого видео может проходить так, что тренер сам рассказывает группе, какие аспекты наблюдаемого взаимодействия являются правильными и относятся к категории качественного сервиса, а какие – наоборот, про сервис низкого качества и поэтому недопустимы.
Другой вариант работы с видео может быть таким. Тренер периодически делает остановки в ходе просмотра видео и задает группе такие, например, вопросы:
– Что делает сейчас продавец?
– Как его действия отражаются на покупателе?
– К каким последствиям подобные действия могут привести?
– Как себя чувствует клиент?
– Захочет клиент прийти снова после подобного обслуживания?
В итоге, прежде чем услышать мнение тренера по поводу важных моментов взаимодействия, участники ищут ответы сами, размышляют, анализируют, прогнозируют. Это и будет реализация принципа исследовательской позиции. Тренер может вести себя подобным образом в течение всего тренинга: прежде чем давать готовые ответы, задавать вопросы участникам и предлагать им различные виды активностей.
Принцип объективации (осознания)
Поведение участников группы «переводится» с импульсивного на объективный уровень.
Делается это преимущественно с помощью обратной связи – одного из ключевых инструментов тренинга. Для того чтобы участники могли получать обратную связь, они должны участвовать в различных практических действиях и, соответственно, тренеру необходимо эти действия организовать. Участник получает больший эффект от тренинга, если проходит через практические действия, после которых он получает обратную связь. На тренинге продаж выступает в роли менеджера по продажам или продавца и выясняет потребности, презентует продукт и т. д. На управленческом тренинге в роли руководителя и решает какую-либо заданную тренером задачу: ставит задачу подчиненному, дает ему обратную связь, мотивирует его и т. д. Этот факт является одной из причин ограничения количества участников тренинга пятнадцатью участниками. Если участников больше, то значительно труднее обеспечить каждому из них этот цикл: практическое действие – обратная связь. Если обучающее мероприятие проводится в информационном ключе (семинар, лекция и т. д.), то количество участников обычно не ограничено. Но там и практических действий обычно нет или почти нет, и, соответственно, никакой обратной связи участники не получают. В формате тренинга, который мы с вами обсуждаем, прохождение каждого участника через этот цикл – одна из ключевых задач.
Людям нравится узнавать что-то о себе, узнавать, что думают о них другие люди, как они оценивают их поведение, это всегда всем интересно.
Если осуществляется видеозапись практических действий, и участнику предоставляется видео обратная связь, то интерес к этому процессу и эффект от него еще выше.
Принцип партнерского общения
Партнерское общение – это такое общение, при котором учитываются интересы, чувства, переживания другого человека, признается ценность его личности. Реализация этого принципа в ходе работы тренинговой группы позволяет создать атмосферу доверия, сотрудничества, открытости, безопасности, эмоциональной свободы. Только в контексте такой атмосферы возможно реализовать принцип исследовательской, творческой позиции участников группы.
Обеспечить такое общение призваны некоторые правила, которые могут приниматься в начале тренинга. Мы говорили, что решение о том, какие правила вводить каждый тренер принимает сам и выбирает те из них, которые помогут ему достичь цели тренинга. Среди них могут оказаться, например такие правила:
– Внимательно слушать друг друга.
– Не перебивать, давать возможность высказать свое мнение.
– Не навешивать ярлыков, говорить о своих наблюдениях и впечатлениях.
– В процессе общения быть корректными, не допускать оскорбительные высказывания в адрес других участников и другое.
– Не затрагивать вопросы, связанные с политикой, национальностью и вероисповеданием.
И конечно решающий вклад в создание атмосферы партнерского общения должен вносить сам тренер. Во-первых, он сам должен быть носителем данной модели и на протяжении всего тренинга вести себя в соответствии с ней. А это значит, что он должен внимательно слушать участников группы, демонстрировать открытость – вербальную и невербальную, относиться ко всем ровно и доброжелательно, не упускать никого и ничего, не сталкивать мнения.
Во-вторых, ему необходимо приводить поведение участников в соответствие с правилами партнерского общения. Он периодически может напоминать о принятых правилах, он может останавливать и просить скорректировать резкие высказывания участников, он при проработке различных содержательных модулей дополнительно поясняет, почему во взаимодействии с другими людьми так важен стиль партнерского общения. А при работе с такими темами как установление контакта, ведение переговоров, продажи, клиентоориентированный сервис модель партнерского общения прорабатывается обычно всегда.
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ТРЕНИНГА
На предыдущей странице расположена структура, включающая основные этапы обучающих тренингов. Именно эта структура лежит в основе технологии проведения тренинга, которая излагается в данной книге, и является ее ключевым элементом. Она универсальна и позволяет разрабатывать и проводить любые обучающие тренинги.
Я хорошо помню свою радость в тот момент, когда впервые познакомился с этой структурой. Являясь человеком, тяготеющим к структурированию и систематизации информации, с которой имею дело, я увидел именно то, что мне было нужно. Хотя к тому моменту я участвовал уже не в одном тренинге, понимание того как их нужно проводить было мягко говоря смутным. И тут я увидел четкую, логичную, понятную схему. Она с одной стороны позволяла увидеть весь процесс проведения тренинга целостно, а с другой стороны – содержала взаимосвязанные друг с другом этапы, цели, особенности, и формат которых легко укладывались в голове.
Данная структура представляет собой своего рода матрицу, которую нужно заполнять разным содержанием в зависимости от темы проводимого тренинга. Поэтому, как уже было сказано выше, освоив данную структуру, тренер может легко использовать ее для разработки и проведения любого тренинга того типа, о которых говорится в данной книге, то есть обучающих тренингов. Например, в нашей компании (Воронежский Центр Тренинга) проводятся следующие тренинги, разработанные в соответствии с данной схемой:
«Эффективный руководитель», «Принятие управленческих решений», «Проведение публичных выступлений», «Тренинг продаж», «Клиентоориентированный сервис», «Эффективный лидер», «Управление собой», «Психологическое айкидо», «Продажи вслепую» и многие, многие другие.
Если у кого-то возникли предположения о некоторой шаблонности проведения тренингов в соответствии с этой структурой, то они напрасны. Как мы с вами увидим далее, реализация каждого этапа данной структуры содержит практически неограниченные возможности для различных креативных, оригинальных решений. Я думаю, это тот случай, когда матрица не ограничивает фантазию и свободу тренерских действий, а направляет ее к наиболее важной цели каждого этапа тренинга.
Эта структура позволяет тренеру иметь четкие ориентиры и при разработке и при проведении тренинга, создавать надежный фарватер движения в русле тренинга, формировать и выдерживать четкий тайминг, да и в целом в каждый момент тренинга осознавать где он находится и куда двигаться дальше для успешного достижения намеченных для тренинга целей.
Давайте начнем знакомство с каждым этапом этой структуры, а значит и с технологией проведения тренинга. Начинаем с первого этапа – «Начальные мероприятия».
ГЛАВА 3. НАЧАЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ
Вступительное слово тренера
Вступительное слово – это, по сути, первое взаимодействие тренера с группой. Оно может показаться формальным мероприятием, но на самом деле призвано решить ряд важных задач. Давайте поговорим немного об этих задачах.
1. Устранение неопределенности
Группа в начале тренинга находится в состоянии некоторой неопределенности. Если это незнакомые люди, и все первый раз на тренинге, то неопределенность максимальная. Если все наоборот, то неопределенности значительно меньше, но она все равно есть. Участникам тренинга важно узнать, каков стиль работы тренера, каков будет формат работы, что им предстоит делать, какие конкретные знания и умения им предстоит приобрести. И тренеру в своем вступительном слове необходимо кратко и в то же время полно сообщить соответствующую информацию. То есть необходимо сообщить, каковы главные цели тренинга, в каком формате будет проходить работа, какова длительность дня, сколько будет перерывов.
2. Самопрезентация
Группа в начале тренинга всегда оценивает тренера, формирует о нем то самое первое впечатление. А кто таков этот тренер, стоит ли ему доверять? Что он о себе рассказывает, что умеет, какой у него опыт, и чем он нам может быть интересен? Поэтому тренеру важно сформировать нужное впечатление о себе и провести качественную самопрезентацию. Нужно убедить группу, что он компетентен по теме тренинга, обладает необходимым опытом и знаниями, и способен организовать на тренинге эффективную и практически полезную работу.
3. Мотивация на обучение
Люди приходят с разным уровнем мотивации на обучение. А иногда она полностью отсутствует – человека обязали пойти на тренинг, без всякого желания с его стороны. Поэтому тренеру важно в самом начале тренинга поработать на создание мотивации. В этом ему может помочь сообщение о том, как тренинг может повлиять на эффективность работы участников, каковы его основные особенности, превращающие его в интересный и эффективный процесс, каких успехов добивались участники на тренингах проведенных ранее. Вступительное слово не должно быть слишком длинным.
При качественной подготовке (а она непременно должна быть) для решения всех обозначенных выше задач вполне достаточно 5—10 минут. Если тренер в начале своего тренерского пути, то вступительное слово стоит прописать и вычитать, то есть произнести, записав на диктофон, и затем провести его оптимизацию.
Знакомство
Знакомство участников друг с другом и с тренером еще одно важное начальное мероприятие тренинга. После его проведения атмосфера в группе ощутимо меняется. Она становится более позитивной и раскрепощенной. Это особенно заметно, когда все или большая часть участников не знакомы друг с другом.
В настоящее время наработано большое количество вариантов знакомства. В приложении приведены некоторые варианты знакомства, которые используются достаточно часто. Я не сторонник замысловатых вариантов знакомства. Чаще всего я предлагаю участникам представиться и кратко рассказать о себе некоторую информацию. Обычно это: имя, город, компания и должность, опыт участия в тренингах. Иногда уместно включить в этот перечень пункты, связанные с темой тренинга. Например, на управленческом тренинге это может быть определение профессии руководитель, описание какого-то человека, который является эффективным руководителем (с объяснениями, почему он эффективен и за счет чего). На коммуникативном тренинге в знакомство можно включить сообщение о двух личных качествах, которые помогают быть успешным в общении и о двух качествах, которые ограничивают эффективность в общении и т. д.
Такая связка знакомства с темой тренинга позволяет сразу погрузить участников в полезные размышления и быстрее достичь необходимого уровня работоспособности группы.
Чтобы знакомство не затянулось, тренеру важно правильно настроить группу. То есть, предлагая представиться, сказать, что сообщения должны быть информативными, но краткими. В процессе знакомства необходимо следить за таймингом и корректно направлять словоохотливых товарищей. В то же время совсем лаконичным участникам стоит задавать уточняющие вопросы, чтобы необходимая информация всё-таки прозвучала.
Когда участники тренинга полностью или частично не знакомы друг с другом, я предлагаю сделать простое и эффективное упражнение на запоминание имен друг друга.
Упражнение с мячиком на знакомство
Суть упражнения такова: участники поочередно бросают друг другу мячик, называя при этом имя человека, которому бросается мяч. Если есть сомнения в том, что правильно запомнил имя, то перед тем как бросать мяч, можно уточнить у человека его имя и затем передать ему мяч. Мяч передают таким образом несколько минут, и обычно он бывает у каждого участника неоднократно (надо следить, чтобы мяч обязательно побывал у каждого частника). Упражнение снимает напряженность, появляются шутки, смех и в то же время быстро запоминаются все имена.
Конечно, вопрос запоминания имен можно решить с помощью бейджей, но я их, честно говоря, не люблю. Мне нравится акцентировать внимание участников на важности запоминания имени собеседника.
Иногда тренер, стремясь добиться максимального эффекта, может предложить участникам рискованный вариант знакомства, который в итоге приведет не к снижению напряженности и раскрепощению участников, а к вполне ощутимым проблемам.
Случай из практики
Вспомнил один такой случай, связанный с проведением знакомства. Участникам было предложено, рассказывая о себе, сообщить о политических предпочтениях и о самой «правильной» политической партии. Достаточно быстро знакомство превратилось в острую полемику по политическим вопросам, и тренеру потребовались немалые усилия, чтобы эту полемику прекратить и вернуться к работе в соответствии с целями тренинга. Естественно, предложить такой вариант знакомства было большой ошибкой. На любом этапе тренинга не рекомендуется затрагивать три темы: политика, национальность, религия. Обсуждение этих вопросов всегда связано с риском эмоционального накала и конфликта, что совсем не нужно на тех тренингах, о которых мы ведем речь.
Так что, несмотря на то, что проведение знакомства, в общем-то, не является сложным мероприятием, важно, чтобы при выборе конкретного способа знакомства тренера не покидали здравый смысл и чувство меры.
Ожидания участников
Сбор ожиданий участников это важное начальное мероприятие тренинга. Оно позволяет понять с какими мыслями, чувствами, конкретными ожиданиями люди пришли на тренинг. Вариантов этого всего может быть огромное количество. Благодаря сбору ожиданий тренер может понять – может ли он идти намеченным курсом, который он разработал при подготовке к тренингу, или курс этот придется серьезно корректировать с учетом того, что он услышал от участников. Хочу вспомнить один из самых запоминающихся случаев в моей практике на эту тему. Я проводил тренинг уверенного поведения в одной крупной сетевой компании. Люди приехали на тренинг из разных городов. На этапе сбора ожиданий выясняется, что все участники как один приехали на тренинг – «Эффективный лидер». Этот тренинг я тоже проводил в этой компании, но он не был запланирован на эти даты. Произошел коммуникативный сбой. Человек, который был ответственен за комплектование группы, перепутал темы, даты и предоставил неверную информацию. Предо мной стоял выбор – проводить тренинг «Уверенное поведение», так как именно он был запланирован и к нему я готовился, или проводить тренинг «Эффективный лидер», который я ранее проводил, но к которому не готовился. Я выбрал второй вариант, что было связано с понятными сложностями.