500 советов секретарю

2.1. Этика и психология деловых отношений

Важными показателями культуры общения секретаря являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой своего лица, интонациями голоса, жестами. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма – все это обеспечивает успешную работу секретаря.

Психология человеческих взаимоотношений для секретаря

Очень важно научиться тонкому искусству обращения с людьми как при повседневных деловых встречах, так и при личных контактах. Исследования многих институтов показывают, что продвижение по службе, преуспевание в финансовом отношении обусловлены не только профессиональными знаниями, но и умением общаться с коллегами, личными качествами и способностью работать с людьми, четко излагать свои мысли, а также умением слушать других.

Секретарь не должен раздражаться по пустякам. Известно, что умственные способности между людьми поделены не равномерно. И тем более не надо из-за этого подвергать коллег и посетителей фирмы даже малейшей критике. Критика в этой связи бесполезна, потому что зачастую вызывает обиду. Люди часто искренне не видят своих недостатков. Попробуйте лучше понять, почему они поступают так, а не иначе, что движет ими, попытайтесь деликатно обратить их внимание на упущения. Сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность – вот качества, которые будут высоко оценены сотрудниками.

Интересоваться людьми, которые приходят к вам в офис, а тем более ждут приема вашего руководства, необходимо, но ни в коем случае не следует пытаться заинтересовать каждого вошедшего своей персоной – для секретаря это более чем актуально.

Надо помнить, что посетители офиса, даже говоря вам комплименты, могут рассчитывать, что вы поведете себя, как та «ворона с сыром» из басни Крылова. Не исключено, что от вас хотят под каким-либо благовидным предлогом получить информацию о фирме и ее руководстве, причем любого плана, даже негативную. И если вы по своей наивности или неопытности вооружите их этими «козырями» в деловой игре, которая ведется с вашим начальством, то на переговорах в выигрыше будет, к сожалению, не ваше руководство. А это рано или поздно раскроет и вашу, пусть невольную, роль в этой игре и отразится на всей дальнейшей карьере.

Что же делать? А все очень просто. Вы, как преданный фирме сотрудник, стоящий на страже ее интересов (ведь не случайно место у секретаря часто представляет собой форпост у входа в кабинет руководства), вместо того чтобы болтать о себе и делах своего предприятия, напротив, искренне поинтересуйтесь посетителями, а если удастся завязать разговор, то, возможно, узнаете нечто большее, чем сухие официальные данные с визитки. А если полученная информация придется кстати, возможно, будет заключена благодаря вам удачная сделка или улучшены уже сложившиеся отношения.

Улыбайтесь. Приветствуйте посетителей радостно и с энтузиазмом.

С этим же чувством отвечайте по телефону. Попытайтесь изменить свое настроение на положительное и поступать в соответствии с ним. Состояние счастья не зависит от внешних условий, оно внутри нас. Находясь в одном и том же месте и имея одинаковое финансовое состояние, один может быть несчастлив, а другой, наоборот, переполнен счастьем. Ваша улыбка осветит офис и наполнит его дружественной атмосферой, и это будет притягивать к вам и вашей фирме только положительно настроенных людей. Находиться постоянно в состоянии бодрости, с улыбкой на устах вам поможет оптимизм, причем оптимизм как черта характера и как убеждение, жизненная установка.

Будьте хорошим слушателем. Не перебивайте, чтобы рассказать о себе самом, а лучше задайте уместные вопросы, на которые человеку (посетителю или руководителю) приятно будет ответить, поощряйте его, чтобы он как можно больше рассказывал о себе. Говорите с ним о том, чего хочет он. Если он вас обвиняет, обезоруживайте: «Да, я не права». Обращайтесь к мотивам личной заинтересованности и как можно реже употребляйте «я».

Обязательно фиксируйте данные визиток посетителей. Тренируйте память на имена. А для фирм, нуждающихся в спонсорской помощи, очень актуальны и даты рождения руководителей крупных объединений, которые способны эту помощь оказать. И здесь напоминание секретаря своему руководству о необходимости поздравить по телефону или же лично не останется не замеченным. В крайнем случае можно будет воспользоваться электронной почтой, если вы, конечно, заранее позаботились об адресе.

Если вы намерены что-то доказать своему руководителю, то постарайтесь это сделать искусно, не вступая с ним в споры, а, напротив, преподнося это так, будто бы это его мнение, но он просто забыл. При этом не забудьте восхититься его находчивостью и прозорливостью.

Чаше используйте выражения: «я, возможно, ошибаюсь» или же «со мной это часто случается», а также слова «полагаю», «мне так кажется». Не используйте категорических заявлений.

Если к вам обратились с вопросом, желательно изначально правильно его понять. Вникните в точку зрения и обстоятельства. Для этого необходимо дослушать говорящего, не перебивая, а затем только отвечать. Чтобы ответ был достаточно точным и компетентным, секретарю необходимо быть в курсе всего происходящего в фирме. Он подобен рулевому у штурвала, и ему надо верно держать курс, который указывает руководитель организации.

Избавьтесь от волнения, кто бы перед вами ни стоял, даже если сам президент. Это ваш пост, здесь вы – самый главный, и от того, как уверенно и четко вы будете работать, зависит отношение к вам и коллег, и посетителей, и конечно же руководства.

Следите за своей речью. Именно она является показателем нашей интеллигентности. Слова, произнесенные нами, говорят проницательному слушателю об обществе, в котором мы вращаемся, указывают на уровень нашего образования и культуры.

Живите сегодняшним днем, не забивая голову неразрешимыми вчерашними проблемами и тем, что может произойти.

СОВЕТ. Избавьтесь от излишних и вполне оправданных беспокойств. Душевное спокойствие, как запах роз, привлекает людей.

Подводя итоги: следует постоянно помнить, что секретарь общается с людьми, и от того, как он умеет управлять мимикой своего лица, интонациями голоса, жестами, зависит результат. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма – все это обеспечивает успешную работу секретаря.

2.2. Имидж секретаря, деловая женщина-профессионал

Немаловажным критерием хорошего секретаря является этикет. Этикет деловой женщины (а такую должность чаще занимают молодые женщины), в частности секретаря, предполагает следование десяткам установленных и общепринятых правил: знакомство с клиентами, сопровождение руководителя, присутствие при переговорах, пользование косметикой, умение одеваться и носить вещи, телефонный разговор, умение сервировать стол-фуршет, представление людей друг другу, содержание в оптимальном порядке рабочего места, давать шефу советы по выбору галстука, приведению в порядок его прически, чистке пиджака – одним словом, чисто женские советы по уходу.

Этикет – целая наука, которую не зря называют залогом успеха в обществе. Это ваша внимательность, корректность, внешность, аксессуары, голос, поведение на публике, манеры, жестикуляция. Это ваш имидж.

Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом. Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.

В зависимости от времени года костюм секретаря может быть удобным, практичным, строгим. Беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой, неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной организации. Сказанное относится и к выбору аксессуаров к костюму.

Во многих западных фирмах требуется соблюдать определенные правила в ношении одежды, например нельзя носить брюки – только юбку длиной до середины колена. Конечно, в нашей стране таких строгих правил нет, но если вы работаете в совместной компании, с зарубежными партнерами, то следует придерживаться нескольких правил в одежде.

Психологи утверждают, что брючный костюм на женщине, работающей в офисе, не повышает ее авторитета, но в наших непростых погодных условиях он вполне уместен. Обычный же рабочий костюм должен состоять из жакета и юбки средней длины. Неплохо смотрится и однотонное платье-футляр (прямое и полуприлегающее, без воротника, длиною до колен) с жакетом того же цвета.

СОВЕТ. Наиболее оптимальными для костюма считаются следующие цвета: темно-синий, темно-серый, коричневый, черный, сине-зеленый, бежевый, светло-серый. В ансамбле должно быть не более трех цветов.

Ткань для костюма подбирайте такую, чтобы к концу рабочего дня она не потеряла вид. Для этого лучше всего подходят смешанные ткани, они мнутся гораздо меньше. Обувь должна быть удобной, поэтому туфли покупайте на каблуке около 4 см. Чулки и колготки должны быть только натуральных оттенков, а туфли по цвету соответствовать цвету костюма. Даже летом неприлично ходить на работу в туфлях или босоножках с открытым мысом или пяткой. Для работы рекомендуется сменная обувь.

Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными, драгоценными украшениями, не красит секретаря разностилье украшений. Украшения должны подчеркивать достоинства костюма и его хозяйки.

СОВЕТ. Откажитесь и от бижутерии, и от больших бриллиантов. Неброские серьги из золотого металла или серебра, обручальное кольцо, цепочка с кулоном, часы – это допустимый минимум в деловом костюме.

Голос – фактор, который может расположить к себе клиента, собеседника, конкурента или отвернуть от себя даже самого дружелюбно настроенного человека. Голос должен быть твердым, уверенным, но не надменным, не отталкивающим, не амбициозным. Нужно быть предельно вежливым, внимательным к вопросам клиента, терпеливым и ни в коем случае не раздраженным. Все, что отражается в голосе, производит соответствующее впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды, а второй возможности проявить себя у секретаря может и не быть, если первое впечатление неприятное. Идеальный вариант – чтобы человек, у которого плохое настроение, почувствовал себя комфортнее, чтобы благодаря общению с вами настроение улучшилось. А уж снизиться оно никак не должно.

Косметика – ваше второе лицо, и это в ваших руках. Помните, что макияж должен быть тонким, легким и неброским. Цвет губной помады не должен контрастировать с гаммой теней, волос, одежды. Уделите внимание прическе: она должна быть приятной, не должна отдельно приковывать к себе внимание окружающих или отвлекать от деловой беседы. Лицо должно выражать интерес к собеседнику, ваше всегда хорошее настроение и печать мысли на нем. Следует следить за своей жестикуляцией, не размахивать руками, не потирать ладони, не ломать ногти. Окружающие должны видеть перед собой в лице секретаря квалифицированного, дружелюбного человека, вежливого, дисциплинированного, удачливого, надежного сотрудника и помощника для шефа, умеющего выгодно представлять фирму.

Секретарь должен постоянно думать о личной гигиене. Особенно внимательно к вопросам гигиены нужно относиться в жаркие дни. Не следует пользоваться парфюмерными веществами, имеющими резко выраженный запах. Руки секретаря всегда должны быть в идеальном порядке. После работы с копировальным аппаратом руки следует обязательно вымыть, так как на пальцах остаются следы от пользования копировальной бумагой и можно испачкать документы, с которыми работает секретарь.

И в заключение несколько общих СОВЕТОВ о манерах поведения деловых женщин:

1) всегда старайтесь держать руки в покое, не теребите пуговицы или рукав;

2) не следует «играть» своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос;

3) в обществе не подобает почесываться, в том числе ерошить волосы;

4) не стреляйте суставами пальцев, не щелкайте ими;

5) не разрезайте страницы журнала расческой;

6) не смачивайте палец слюной, листая страницы;

7) не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки;

8) не показывайте пальцем на что-либо, особенно на человека;

9) некрасиво подтягивать брюки или чулки через платье.

2.3. Что должен и что может секретарь

То, что должен знать и уметь секретарь, излагается в квалификационной характеристике.

Квалификационная характеристика – это нормативный документ, устанавливающий, что должен делать тот или иной работник на своей работе, что он должен знать и уметь для этого и каков должен быть уровень его подготовки.

Должностные обязанности (секретарь должен уметь) Выполнять технические функции по обеспечению и обслуживанию работы руководителя предприятия (или подразделения), помогать планировать рабочий день руководителя. Получать необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывать по его поручению работников. Организовывать телефонные переговоры руководителя, принимать и передавать телефонограммы, записывать в его отсутствие принятые сообщения и доводить до сведения руководителя их содержание. Организовывать поездки и командировки руководителя. Осуществлять работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте и повестке дня заседания или совещания, их регистрация), вести и оформлять протоколы. Обеспечивать рабочее место руководителя канцелярскими принадлежностями, средствами организационной техники, создавать условия, способствующие его эффективной работе. Передавать и принимать информацию по приемно-переговорным устройствам, быстро печатать по указанию руководителя различные материалы. Вести документационную работу, принимать поступающую на имя руководителя корреспонденцию, осуществлять ее систематизацию в соответствии с принятым на предприятии порядком и передавать после ее рассмотрения руководителям подразделений или конкретным исполнителям для использования в процессе их работы либо для подготовки ответа. Вести информационное обслуживание руководителя и сотрудников (устное, документное, составлять обзоры печати, предоставлять копии интересных статей). Следить за сроками выполнения поручений руководителя по личным заявлениям граждан. Организовать прием посетителей, проявляя при этом тактичность и внимание к ним, содействовать оперативности рассмотрения просьб и предложений работников, формировать дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, обеспечивать их сохранность и в установленные сроки сдавать в архив. Создавать и пользоваться базами данных (в том числе информацией Интернета).

Секретарь должен знать: деятельность фирмы и должностные обязанности и компетенции сотрудников; положения и инструкции по документационному обеспечению; машинопись; работу на персональном компьютере, современные компьютерные редакторы (Word, Excel и др.); правила орфографии и пунктуации; порядок расположения материала при печатании различных документов; правила эксплуатации офисной оргтехники (факсов, мини-АТС, ксероксов, диктофонов, магнитофонов); правила пользования приемно-переговорными устройствами; стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации; правила внутреннего трудового распорядка; основы научной организации секретарского труда; психологию людей и законы эффективной коммуникации; служебный этикет; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты; иностранный язык клиентов и партнеров; Трудовой кодекс РФ.

Для развития и конкретизации квалификационной характеристики на предприятиях (фирмах) разрабатываются должностные инструкции.

Должностная инструкция – главный организационно-правовой документ, регламентирующий деятельность секретаря, определяющий его права, положение в организации, характер работы. Секретарь опирается на этот документ в своих взаимоотношениях с сотрудниками. Что в должностной инструкции записано, то и спросится, какие права в ней даны, те секретарь и имеет.

Должностная инструкция на секретаря – документ индивидуальный, так как должность секретаря имеет много градаций. В маленькой организации (или фирме) секретарь (секретарь-референт) будет один. В более крупных организациях секретари могут быть у руководителя и его заместителей, в каждом структурном подразделении. Есть секретари коллегии, ученые секретари научных советов и т. д. У каждого секретаря всегда исходя из объемов и специфики деятельности организации, требований руководителя и его доверия к секретарю складываются свой круг обязанностей и прав, различные сочетания творческих, логических и технических видов работ. В то же время существует типовой набор управленческих операций по документному и бездокументному обслуживанию, которые выполняют все секретари. Кроме того, особенность и сложность составления должностной инструкции секретаря обусловлены многогранностью его деятельности. Поэтому невозможно говорить о каком-либо едином эталоне должностной инструкции секретаря (секретаря-референта).