Как вести бизнес-тренинги?

Марине Павловской, любимой супруге, моему партнеру по жизни и бизнесу

«Эта книга будет отчетливо интересна каждому, кто работает в области бизнес-обучения продажам, переговорам и управлению или в смежной сфере. Преимущество книги – осмысление и изложение очень хорошим, профессиональным языком».

«Книга Николая Рысёва – методическое пособие, учебник для бизнес-тренера (книга может быть рекомендована в числе топ-5 книг для начинающего тренера).

На страницах этой книги вы найдете и прописные истины, и коллекции заданий, и вдохновляющие размышления о профессии.

Все это оплачено временем жизни и работы автора. Удачной судьбы этой книге!»

1. О каком бизнес-тренинге рассказывает эта книга, и кому это полезно?

Бизнес-тренинг, о котором пишется здесь – это краткосрочная, активная, увлекательная и мотивирующая форма обучения и развития взрослых профессионалов в сфере продаж, переговоров и управления.

Бизнес-тренинг нацелен на:

• Приобретение новых знаний, оттачивание имеющихся и овладение новыми умениями и навыками.

• Освоение технологий.

• Повышение мотивации и создание установки на профессиональный успех и бизнес-победу.

• Расширение картины мира.

В этой книге, когда я для краткости использую слова «тренер» и «тренинг», то имею в виду «бизнес-тренер» и «бизнес-тренинг» соответственно.

Эта книга не про психотерапию, не про социально-психологический тренинг, не про тренинг личностного роста, не про психологическую коррекцию, не про индивидуальный или групповой коучинг. Эта книга про бизнес-тренинг.

Подход к обучению и развитию, который представляется вашему вниманию, я называю позитивно-гуманистической структурной школой бизнес-тренинга.

Для кого написана данная книга?

Если вы бизнес-тренер или собираетесь им стать, вы приобретете новые знания и умения, связанные с ведением бизнес-тренинга. По крайне мере, новых идей у вас будет много!

Если вы менеджер или директор по персоналу, менеджер по обучению (HRM, HRD, HRBP), вам будет полезна эта книга для понимания, как должен проходить бизнес-тренинг.

Если вы руководитель, желающий обучать сотрудников, безусловно, вы сможете применять многое из того, что здесь описано, на своих занятиях, мастер-классах и тренингах. И я призываю вас это делать!

Если вы преподаватель университета или бизнес-школы, и обучаете лидерству, менеджменту, принятию решений, маркетингу, конфликтологии, переговорам и продажам, то на своих практических занятиях после лекций или даже во время преподавания теории, вы можете эффективно использовать подходы и упражнения, представляемые здесь.

Если вы человек, который просто хочет понять, что такое бизнес-тренинг, и как он проводится, эта книга для вас.

Если вы хейтер, который ненавидит бизнес-тренинги, почитайте эту книгу также! Может быть, вы никогда не посещали настоящие, результативные, увлекательные, практичные и мотивирующие бизнес-тренинги?

Книга в большей степени посвящена офлайн-тренингам, тренингам с непосредственным, живым присутствием участников в зале.

Но я уже с 2014 года веду онлайн-тренинги и являюсь адептом смешанного обучения (blended learning), где применяются как онлайн, так и офлайн-методы.

И странные времена пандемии побудили многих бизнес-тренеров, в том числе и меня, еще больше перейти в онлайн.

Из своего опыта знаю, что многое из того, что здесь описано (но, конечно, не все) либо впрямую применимо в онлайн-режиме, либо возможно для адаптации под онлайн-тренинги.

Итак! Что я вам предлагаю?

Я буду на своем сайте www.recont.org, на отдельной странице бесплатно, постепенно, каждую неделю, выкладывать пояснения, как та или иная глава и, соответственно, теория и практика, изложенная в ней, может быть использована в онлайн-тренингах. Ритм будет следующий – каждую неделю комментарий на одну, иногда на две главы. Здесь 40 глав, не каждая из них требует адаптации под онлайн, так что приблизительно за 25 недель вы получите серьезное дополнение к этой книге. Как говорится, буду работать в стиле Agile.

Почему я принял такое решение? Да потому, что иначе книга значительно увеличится в объеме. Да и для описания того, как работать в онлайн, лучше всего подходит онлайн! Согласитесь?!

Я буду рад, если вы прочитаете эту книгу и возьмете самое полезное и важное для себя! Если честно, я буду счастлив!

Эта книга – квинтэссенция последних 25 лет моей жизни! Да, да – жизни! Не только профессиональной, но и личной! Потому что бизнес-тренинг – это моя жизнь, это моя любовь, моя страсть, мое призвание!

Я благодарю каждого лично, кто оплатил эту книгу и пользуется законным вариантом. Спасибо! Ваша поддержка авторов помогает развивать российский рынок бизнес-литературы, способствует тому, что писатели могут уделять большее внимание качеству идей в своих книгах, а не относиться к своим произведениям исключительно как к рекламным продуктам и способу продвижения бренда. Это правильная поддержка российского книжного рынка! Следующие строки не для вас! Переходите к главе 2!

Если вы не платили за эту книгу лично, но читаете ее, значит, вы используете пиратский вариант. Если вам переслал ее друг – это тоже пиратская версия. Допускается чтение оплаченной электронной книги только одним человеком. Если компания купила один экземпляр книги и ее читает более, чем один человек – это пиратская версия.

В данном случае я, как автор, прошу перечислить мне 500 рублей за каждого читателя на счет Сбербанка, привязанный к мобильному телефону +79219532122, Рысёв Николай Юрьевич.

Также вы можете оплатить, перечислив деньги банковским платежом. (Все документы я могу вам предоставить. Пишите, пожалуйста, на почту recont@recont.org)

Индивидуальный предприниматель Рысёв Николай Юрьевич,

ИНН 781075366117, ОГРНИП 319784700322081,

Филиал № 7806 Банка ВТБ (ПАО) Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, Р/с 40802810136060000113,

Кор. счет 30101810240300000707, БИК 044030707.

Каждый труд должен оплачиваться. Мы живем в мире товарно-денежных отношений. Пользоваться чужим трудом бесплатно без разрешения этого человека, по крайне мере, неприлично.

Если вы не хотите платить за книгу, я настаиваю, чтобы вы ее не читали. Она не принесет вам пользы, если вы не уважаете меня лично и мой труд. Зачем вам тогда читать книгу, которую вы ни во что не цените, написанную автором, труд которого вы не уважаете?

2. Структура, содержание, стиль, сопровождение и сопротивления

Предлагаю на тренинг смотреть с точки зрения концепции «5 С»:

• Структура тренинга.

• Содержание тренинга.

• Стиль тренера и тренинга.

• Сопровождение, организация тренинга.

• Сопротивление участников, сложности на тренинге, групповая динамика.

А теперь более подробно, но в тоже время тезисно, телеграфным стилем, поясним эту концепцию «5 С». Рекомендую возвращаться иногда к этой главе и размышлять над каждым предложением! Здесь налицо сильная насыщенность, плотность идей, которые можно раскрывать отдельными предложениями, абзацами и даже главами.

Структура тренинга

Какие темы касаются структуры тренинга? Перечислю их.

• Нормы тренинга.

• Последовательность этапов и блоков, что за чем идет.

• Соотношения теории и практики.

• Разнообразие форм активности.

• Механика упражнений, ролевых и деловых игр, их правила и структура.

• Инструкции к упражнениям.

• Способы обратной связи участникам тренинга.

Эта книга как минимум на 50 % посвящена именно структуре тренинга. Я здесь описываю собственную структуру и расшифровываю каждый блок, каждый этап. Огромное внимание в книге уделяется механике упражнений в частности, и механике тренинга, в целом.

Содержание тренинга

Что такое содержание тренинга? Давайте посмотрим. Когда мы думаем о содержании тренинга, мы отвечаем на следующие вопросы.

Что рассказывать во время теоретических блоков? Какие примеры из практики управления, переговоров и продаж приводим? Какие теории продаж, переговоров, менеджмента и лидерства освещаем?

Содержание тренинга чаще всего отражается в тех программах, которые мы, как тренеры, публикуем на своих сайтах и отсылаем клиентам.

• Для тренинга продаж – это может быть цикл продаж, воронка продаж, стадии одобрения сделки (pipeline), цикл покупки клиентов.

• Для тренинга по переговорам – это могут быть стратегии ведения переговоров и тактические методы оказания влияния, их классификации и расшифровки.

• Для тренинга по тактическому, оперативному, регулярному менеджменту это могут быть функции руководителя – планирование, поиск и прием на работу, обучение и наставничество, постановка и распределение задач, мотивация и управленческое влияние, контроль и обратная связь, принятие решений, коммуникации.

• Для тренинга по принятию бизнес-решений – это могут быть групповые и индивидуальные техники и алгоритмы поиска принятия решений, когнитивные искажения и ошибки принятия решений.

• Для тренинга по лидерству – это может быть личная, ситуативная и трансформационная модель лидерства, этология лидерства, «лидер и племя», мифология лидерства, корпоративная культура и структура компании, управление изменениями, ораторское мастерство лидера, вовлечение и оказание влияния, поведение в моменты кризиса.

Содержание тренинга в этой книге раскрывается в той мере, в какой это необходимо для рассказа о структуре практических упражнений.

Содержание тренер черпает, во-первых, из многочисленных книг, вебинаров, лекций и курсов по продажам, переговорам, менеджменту и лидерству; во-вторых, из собственного практического опыта продавца, переговорщика, руководителя; в-третьих, из опыта других практиков.

Стиль тренера и тренинга

Стиль тренера определяется нашими когнитивными и мыслительными особенностями, волевыми качествами, темпераментом, характером, приобретенными способностями и врожденными талантами, мотивационной направленностью, индивидуальной историей жизни, нашим обучением, логическим, социальным и эмоциональным интеллектом, ценностными установками и нашей картиной мира.

Если говорить о полюсах, между которыми целая гамма оттенков и полутонов, тренер может быть более демократичным или более авторитарным, быть похожим на профессора или на жесткого управленца, включать в свою речь больше личных историй и переживаний или концентрироваться всецело на задачах тренинга и технологиях, тренер может говорить громко или тихо, быстро или медленно, он может быть эмоциональным или нейтрально-спокойным. И так далее.

Стиль самого тренинга во многом определяется концептуальным, принципиальным, общим подходом к тренингу, используемым тренером, той методологической школой, учеником или создателем которой он является.

Естественно, что стиль тренера и тренинга накладываются друг на друга, так что в реальной жизни сложно воспринимать одно без другого и разделять их.

Насколько тренер использует элементы шоу, актерского мастерства для привлечения внимания и создания увлекательной атмосферы на тренинге, также вносит вклад в определение стиля тренинга.

Если вам понравится позитивно-гуманистический структурный подход к бизнес-тренингу, который описывается здесь, если вы являетесь или станете моим единомышленником или, во всяком случае, будете разделять некоторые идеи, излагаемые в этой книге, то ваш стиль ведения тренинга неминуемо скорректируется.

Три столпа данного подхода следующие. 1. Позитивность и вера в людей. 2. Максимальное уважение человеческой личности с концентрацией на бизнес-результатах. 3. Управление тренингом через тщательно продуманную и разнообразную структуру.

Об этом как раз эта книга, которую вы держите в руках, или в смартфоне, но тоже в руках.

Сопровождение, организация тренинга

Сопровождение тренинга – это не после тренинговое сопровождение! Пожалуйста, не путайте. Сопровождение тренинга – это организация, то, как мы пользуемся пространством, звуком и предметами для усиления воздействия на тренинге. Удобство и площадь зала, тип рассадки участников, использование флипчарта, вайтборда и проектора. Наглядные материалы для участников. Бейджи, кофе-брейки. От организации, сопровождения тренинга очень сильно зависит его эффективность. Правда, не все это понимают и подчас пытаются сэкономить время и деньги на этом пункте.

Я уделяю достаточное внимание данной теме в этой книге.

Сопротивления, сложные ситуации, неблагоприятная групповая динамика

Что имеется в виду, когда освещается данный аспект? Ведь это порою очень сложная и тревожная грань тренинга! Причем, следует особо подчеркнуть, что для непосвященных данные вопросы вообще могут находиться в тени или даже в темноте. Часто люди, которые не специализируются на обучении и развитии людей, мягко говоря, не придают особого значения такой важной проблематике. Давайте посмотрим, какие темы здесь важны.

Работа тренера с сопротивлениями, в том числе, с сопротивлениями изменениям, которые проявляют участники сознательно и бессознательно. Низкая мотивация участников на обучение. Недобровольное посещение корпоративного тренинга. Негативный опыт от предыдущего обучения и тренингов. Предвзятое отношение к тренингу. Неверие людей в результативность тренинга. Недоверие участников к тренеру. Конфронтация с тренером. Скрытые, холодные конфликты между участниками до тренинга, проявляющиеся на тренинге и переходящие в горячую фазу.

Как данные проблемы и работа с ними прорабатываются в моей книге?

Сам позитивно-гуманистический структурный подход к ведению тренинга, представляемый на ваш суд в этой книге, по моему глубокому убеждению, позволяет в большинстве случаев предотвратить, не допустить, подавить в зародыше ненужные нам сопротивления участников. Также данный подход усиливает мотивацию участников и вселяет веру в результативность тренинга.

За счет введения и контроля групповых норм, с одной стороны, и за счет упражнений на усиление командного взаимодействия, с другой стороны, тренер форсирует групповую динамику к фазе максимальной работоспособности группы, значимо сокращая фазу формирования и, в идеале, удаляя этап бурления.

Доверие к тренеру возникает и растет благодаря тому, что участники видят и чувствуют изначальное взаимное доверие тренера к группе и людям. Доверие участников также усиливается из-за создания атмосферы безоценочности по отношению к личностям людей и их внутреннему миру.

Серьезный, я бы сказал, бесценный вклад в формирование доверия к тренеру вносится благодаря тщательной подготовке содержания тренинга, благодаря учету тренером специфики работы людей, благодаря продуманным примерам, которые мы приводим на тренинге. За счет этого участники чувствуют, что этот тренинг «про них» и для них!

Как это будет рассматриваться в труде вашего скромного слуги (или учителя)?

Во-первых, тема работы с сопротивлениями и сложными ситуациями будет проходить пунктиром по всей книге.

Во-вторых, данной теме будет посвящена отдельная короткая, но емкая, принципиальная глава. Возможно, вам даже захочется поспорить с ней. Я только с удовольствием! Пишите или звоните мне, и я выслушаю внимательно вашу точку зрения, выскажу свои аргументы, в результате чего, я уверен, мы найдем компромиссное, а, может быть, даже и новое решение. Я всегда за компромисс и сотрудничество!

3. Три основных принципа бизнес-тренинга. Группа – участник. Фрустрация – поддержка. Теория – практика

Первый принцип ведущего тренинга. Необходимо видеть тренинговую группу в качестве единого целого. Более того, мало видеть группу, ее еще надо и чувствовать, как целостную социально-психологическую систему. Смотреть на каждого и видеть группу, чувствовать ее, подстраиваться и присоединяться к ней, к ее ритму, к ее психологическому полю, к ее дыханию и жизни. С другой стороны, также важно уделять отдельное внимание каждому участнику группы. Мы говорим о классической группе до 16 человек, и неоклассической, где присутствует не более 20-25 человек. Свое внимание надо распределять ритмично: от группы к первому участнику, затем опять к группе, затем ко второму участнику, затем опять к группе, потом к третьему участнику и так далее.

Кстати, это достаточно частая ошибка тренера, когда он виснет на одном из участников и уделяет ему слишком много внимания в ущерб другим. И здесь дело не только в количестве внимания, во времени, которые вы отдаете, но еще в теме, в предмете, которая обсуждается с каким-нибудь человеком, то есть в качестве.

Распределение внимания не должно быть механистическим. То есть, к примеру, если мы берем один час, то 20 минут мы уделяем теории, лекции, 20 минут мы посвящаем группе в целом, а 20 минут делим на 15 человек, значит по 1,3 минуты каждому? И да, и нет. Да, потому что, в общем, это правильно. Нет, потому что кому-то можно уделить и 5 минут, так как его вопрос резонирует с потребностью группы, а кому-то можно быстро ответить и двигаться дальше, вследствие того, что его вопрос не относится к теме, или он задан не из искреннего интереса, а по причине сопротивления.

Таким образом, здесь мы поднимаем важный вопрос баланса. Это может быть баланс между группой и личностями каждого участника, между фрустрацией и поддержкой, между теорией и практикой. Итак, первый принцип тренинга – принцип баланса между группой и индивидуальностями. Второй принцип – принцип баланса между фрустрацией и поддержкой. Третий принцип – принцип баланса между теорией и практикой.

Первый принцип я объяснил, переходим ко второму. И здесь есть о чем поговорить и поспорить! Что такое фрустрация? Это состояние, при котором переживается неудовлетворение потребности. Фрустрация возникает тогда, когда человек видит, что потребность не может быть удовлетворена, его желание не может быть исполнено. Фрустрация может обуславливаться объективными причинами или иллюзорными, то есть, человеку кажется, что потребность не может быть удовлетворена, хотя в принципе такая возможность есть.

К примеру, на тренинге дается задание – найти ответ на задачу. Задача интересная, и люди начинают с интересом ее решать, но ответ не приходит в голову. Потребность человека – это желание решить задачу. Фрустрация – это понимание и чувствование того, что ты не можешь решить задачу. Или приведу другой пример. Участникам тренинга «Активные продажи» в небольшой подгруппе из 4 человек надо найти ответ на возражение клиента «Мы работаем с другим поставщиком». Чем сложнее возражение клиента, чем труднее найти на него ответ, тем сильнее фрустрация участников.

Постоянная или сильная фрустрация ведет к демотивации, к замыканию, к внешне-обвинительной реакции, к обесцениванию тренинга, тренера и материала. Отсутствие фрустрации приводит к тому, что на тренинге нет здорового напряжения между настоящим состоянием и желаемым, между тем, где участники тренинга сейчас, и тем, где они хотят оказаться в идеале. Так что, как отсутствие фрустрации, так и ее переизбыток, мягко говоря, не способствуют развитию. И вот тут как раз нам приходит на помощь поддержка!

В чем выражается поддержка на тренинге? Позитивный настрой тренера. Заражение своим энтузиазмом. Технологии продаж, переговоров и управления, которые предлагает тренер. Приведение примеров успешной работы. Поощрение людей во время выполнения упражнений. Выслушивание экспертных точек зрения участников тренинга с последующим признанием их важности. Создание психологического пространства, где участник тренинга знает, что он в безопасности.

К примеру, в начале тренинга я ввожу норму «право на бесконечное количество ошибок». Я всегда говорю, что не ошибается тот, кто ничего не делает, что главная человеческая ошибка состоит в том, что он не признает собственных ошибок. И я подчеркиваю, что суть этой нормы не в том, чтобы постоянно рассказывать о своих ошибках, как на сборе анонимных алкоголиков, а в том, чтобы признавать ошибку перед самим собой. Ведь, если я признал ошибку, сказал это самому себе, то я готов к изменениям.

Еще одна норма, нацеленная на поддержку, заключается в умении давать конструктивную обратную связь. Если даешь обратную связь, если комментируешь чьи-то слова или поведение, сначала скажи плюсы, а затем уже минусы. И минусы должны прозвучать не в форме критики, или еще что хуже, в форме личной критики, а в виде рекомендации. Дай рекомендацию, скажи, что ты предлагаешь сделать, как бы ты поступил или сказал. Тренер и сам должен стремиться к такой обратной связи, и всех участников призывать к этому, и постоянно контролировать выполнение этой нормы в течение тренинга.

Здесь мы не можем не затронуть отличия бизнес-тренинга, с одной стороны, и тренинга личностного роста, психотерапии, с другой стороны. Существуют два основных подхода к тренингу: от фрустрации к поддержке и от поддержки к фрустрации. Часто в психотерапевтических группах и на тренингах личностного роста людей в начале фрустрируют, группу намеренно вводят в фазу лабилизации, людей сталкивают с их проблемами, причем иногда в достаточно нелицеприятном виде.

Цель такой лабилизации – показать человеку его несовершенство, чтобы он хотел измениться. Еще одна из целей – это показать, что человек слаб, а тренер может показать ему дорогу к силе. И для тренингов личностного роста, для социально-психологических тренингов, для психотерапевтических групп, в большинстве случаев этот подход работает эффективно.

И здесь я обозначу четко свою профессиональную позицию. Для бизнес-тренингов – этот подход от фрустрации к поддержке, от проблемы к возможности – неправильный. Бизнес-тренеру надо идти от возможности к проблеме, от поддержки к фрустрации, от позитива к сложностям. Бизнес-тренер не должен «лечить» людей! Я сам психолог, заканчивал специалитет СПбГУ, факультет психологии, сейчас еще и кандидатскую диссертацию буду защищать через несколько месяцев по теме «Психологические аспекты стратегий и тактик коммерческих переговоров». Более того, я три года обучался психотерапии в Санкт-Петербургском Институте Гештальта и два года учился в Институте Гуманистической и Экзистенциальной Психологии.

И, несмотря на все мое образование, или благодаря ему, я настаиваю, что на бизнес-тренинге нельзя заниматься лечением и психологической коррекцией! Может быть, как раз потому, что я знаю, что это такое, я этого и не делаю! На тренинге я не являюсь психологом, я являюсь бизнес-тренером!

Поддержка должна идти первой, поддержки должно быть больше, чем фрустрации и давления. И фрустрация должна проводиться не через личность участника тренинга, но через упражнения на отработку умений и навыков. Ведь три основные задачи любого бизнес-тренинга – это, во-первых, мотивация участников, во-вторых, приобретение умений и навыков, в-третьих, расширение картины мира!

И сейчас я хочу поднять очень важные вопросы психологической интервенции. Насколько можно воздействовать на личность человека во время тренинга? Можно ли комментировать поведение человека как участника тренинга? Можно ли комментировать темперамент человека, черты характера, индивидуальные особенности? Мой ответ очень простой. Если это положительные черты, позитивные качества, то – можно! Потому что, если вы говорите о положительных характеристиках человека, то он чувствует поддержку, он понимает, на что можно опереться в самом себе. Если это отрицательные или нейтральные черты, то – нельзя! Нет, нельзя! И здесь еще хорошо бы чувствовать оттенки. Упорный – это положительная черта. Упертый – это отрицательная.

Более того, я вообще очень редко комментирую даже положительные личностные характеристики людей, а если и делаю это, то только уже ближе к концу тренинга, когда группа доверяет мне, когда люди доверяют друг другу. К примеру, в конце тренинга я провожу игру «Чемодан», когда люди пишут положительные характеристики, которые они увидели друг в друге во время тренинга (или которые они знали и до этого, но опять их заметили на тренинге). И когда я даю инструкцию, я несколько раз подчеркиваю, что качества должны быть исключительно положительные.

Когда мы организовали свою тренинговую компанию в 1999 году, я помню, как в те времена мы четко уловили тенденцию рынка – «У нас уже был психолог. Спасибо, не надо». Сейчас уже 2020 год. Казалось, бы профессионалам давно пора понять различие между бизнес-тренингом и психотерапией. Но, нет, и сейчас я периодически слышу от своих клиентов истории о том, что у них был знаменитый коуч или тренер, который давил на участников, они ответили ему агрессией, в результате все оказались недовольны. Участники обвиняют коуча, коуч, я подозреваю, думает о том, что группа была не готова.