На стороне клиента

Теперь важное до невозможности

Предположим, вы хотите успеха в бизнесе. Ну, или, не знаю, хотите научиться рисовать карандашом. Неважно, чего вы хотите. Может, даже вы хотите научиться продавать, откуда мне знать. Вам нужно найти человека, у которого есть то, что вы хотите для себя: у него успех в бизнесе, он умеет рисовать карандашом, продаёт, как бог. Нашли такого человека? Теперь вам нужно понять, какими вопросами он задаётся, и… начать задаваться теми же самыми вопросами. Чтобы описать задачу, мне потребовалось несколько предложений. Чтобы найти человека, понять, какими вопросами он задаётся, и начать задаваться этими вопросами, могут уйти недели или даже много больше времени.

Ловушки на пути к поиску «правильных» вопросов:

1. Вы нашли успешного бизнесмена, начали его моделировать (выяснять вопросы, которыми он задаётся) и почти преуспели, но по телевизору показали сюжет, из которого стало понятно, что ваша модель – мошенник. Упс! Проблема номер 1: в качестве модели может быть выбран не тот человек. Иногда в качестве модели приходится прибегать к киногероям, к героям книг, потому что в доступном окружении нет подходящих людей. Герои фильмов и книг тоже могут оказаться не подходящими для моделирования. Если автор не понимает, о чём пишет, то его герои не будут задаваться правильными вопросами, а мы их моделируем. Потом удивляемся, почему модель не работает. Господи, как всё сложно! Вы нашли предпринимателя. Он не мошенник. Он успешен. Мы читаем его интервью, чтобы понять, какими вопросами он задаётся, но в интервью он говорит шаблонно, прописными истинами. Одна из причин в том, что он сам может не осознавать вопросов, которыми задаётся. Это, кстати, очень распространённая ситуация.

2. Ладно, нашли вы модель. По-настоящему честный и успешный предприниматель. Он готов отвечать на ваши очень личные вопросы и позволяет заглянуть в свою систему ценностей. Он говорит вам, какими вопросами задаётся. И использует слова, чтобы передать вам свои вопросы. Ну, а как иначе. Слова – очередной фильтр. То, что для вашего собеседника «настойчиво», не то же самое, что для вас. То, что для него «однажды рискнул», не то же самое, что для вас. Когда между двумя людьми, которые общаются при помощи слов, возникает взаимопонимание, то, скорее всего, это иллюзия взаимопонимания. Вы скажете, что другого способа общаться и нет. Только используя слова, мы можем передавать информацию и смыслы. Да, другого способа нет, а этот – невероятно слабый: он даёт огромное количество погрешностей в понимании. Если неправильно понять «правильные» вопросы и применить своё неправильное понимание, то получится неправильно.

3. Вот у вас есть подходящая модель. Вот у вас есть вопросы, которыми он задаётся и преуспевает благодаря им. Вы начинаете задаваться теми же вопросами, и у вас не получается. Вы разочаровываетесь и бросаете. Чем привычнее для вас состояние разочарования, тем быстрее и легче вы разочаруетесь и в этот раз. Для некоторых людей разочарование так привлекательно, что они делают всё, чтобы его достичь. А я вам говорил, что слово, которое исчерпывающе описывает каждого из нас и всех вместе, звучит так: «странный»? Люди странные. Странность некоторых – стремление к разочарованию. Разочарование даёт право сказать: «Я с самого начала знал, что не получится». Разочарование даёт право не меняться: «Я попробовал, и ничего не вышло».

Выводы делайте сами. Но подумайте вот над чем: «Какими вопросами задаются те, кто смог изменить свою жизнь к лучшему?»

Мой гараж – мои правила

Ценности живут в форме предметов и идей.

Ценности живут в форме вопросов, которыми задаётся человек.

Третья, обнаруженная нами форма существования ценностей – правила, которыми руководствуется человек или компания. Тоже вполне себе очевидная история.

Процитируем пару фрагментов из книги «Большая перемена», в которых речь идёт правилах как о форме существования ценностей.

***

– Матвей, задержись. Есть ещё одна тема. Я хотел продолжить разговор про правила. Ты заинтересован? – спросил Николай.

– Конечно, я много думал о нашем прошлом разговоре.

– И к каким выводам пришёл?

– Чем дальше, тем больше я понимаю, что не знаю правил, по которым идёт жизнь. Я только начинаю их постигать. Конечно, самые банальные я знаю с детства. Ну, не знаю, «надо здороваться». Потом, уже в институте, узнал правило, что здороваться первым должен тот, кто ниже рангом, а руку для рукопожатия протягивает тот, кто выше рангом. Понимаю, если я протяну руку для рукопожатия кому-то из наших клиентов, то они, скорее всего, пожмут её, но в этот момент я попадаю в раздел «с ним лучше не иметь дел». Поэтому очень… страшно нарушить правило, о существовании которого ты не знал. И всё, сделка разрушена.

– У тебя есть список правил, которым ты следуешь на работе?

– Нет.

– Заведи. Как говорил мой учитель, мозг – странная штука. Вроде всё знает, помнит, учитывает. А потом ошибается, потому что не учёл очевидного. Записывай правила и делай ревизию. Незнание правила – плохо. Устаревшее правило – плохо. А как узнать, что правило устарело, если ты даже не осознаёшь, что пользуешься им? Записать – значит, осознать.

– Понял.

– Теперь посмотри на меня, – сказал Николай.

– Смотрю.

– Как ты думаешь, какими вопросами я задаюсь прямо сейчас? Давай, придумай как можно больше вопросов. Не заботься об их полной правдоподобности. Важно, чтобы их было десятка два. Какими вопросами я могу задаваться прямо сейчас?

– Кто убил Кеннеди?

– Ты сильно издалека зашёл.

– Николай, ты вполне мог бы сейчас задаваться этим вопросом. Согласись?

– Вообще-то, да. Дальше.

– Что будет продано сегодня? Что будет у тебя дома на ужин? Какой будет погода в выходные? Сколько Джексон тратит на бензин? Что мотивирует Матвея? Что он знает про продажи? Знает ли Матвей, кто убил Кеннеди? Что делать с Оксаной? Какую машину поставить у входа? По какой цене выставить на продажу «астон мартин»? Что сказать Георгию, когда вскроется недостача?

– Так, хватит. Молодец… Далеко зашёл, но правила игры не ограничивали твою фантазию. Обычно люди все вопросы перечисляют о себе: «Что он думает обо мне?», «Когда поднять ему зарплату?» и так далее. Ладно. Сейчас это неважно. Важно вот что. Запомни хорошенько. Ты видишь покупателя. Ты его не знаешь. Не знаешь его интересов, возможностей – ничего. Ты подходишь, знакомишься. Начинаешь строить предположения, какими вопросами он сейчас задаётся. Подсказка для тебя: он будет задаваться разными вопросами. Тебя интересуют вопросы о машине. Если тебе удастся прочитать его мысли и дать ответ на них, на незаданные вопросы, то между вами, между тобой и твоим покупателем, возникает особая атмосфера полного взаимопонимания. Обрати внимание, насколько тебе лично приятнее общаться с теми, кто понимает тебя с полуслова.

– Понял.

– Задача. Работаешь с покупателем, а сам пытаешься понять, какие вопросы крутятся в его голове. И даёшь ответы на эти вопросы. Обрати внимание, не надо предварять свой ответ словами: «Возможно, вы думаете, как часто будете ездить на этой красотке, так я вам скажу – раз в неделю, не чаще». Это грубо. Надо так: «Каждый выезд на этой красотке – праздник, даже если из-за работы вы сможете позволить его себе раз в неделю».

– Так ещё понятнее.

– Теперь сформулируй из сказанного правило, которому полезно следовать.

– Пока сырая формулировка, и она звучит так: «Понимай покупателя с полуслова, угадывая, какими вопросами он задаётся».

– Замечательно. Иди работать.

***

И ещё один фрагмент. А потом обсудим, что вам со всем этим делать.

***

У Матвея был свой кабинет. И был свой секретарь. Точнее, помощник. В помощники Матвей взял Оксану. Оксана за эти месяцы сильно изменилась. Матвей много работал над ней, когда она встречала посетителей салона, а в первый день её работы в качестве помощницы Матвей провёл полное переформатирование мозга Оксаны.

– Оксана, ты согласилась работать помощницей. Давай обсудим правила, которые нельзя нарушать. Нарушение любого правила означает: ты больше не моя помощница. Ты сможешь продолжить работу в салоне, мы сможем дружить, но помощницей ты не будешь. Нарушила правило – и в тот же миг перестала быть помощницей. Это первое правило. Понятно?

– Да.

– Из этого правила нет исключений. Нет аргументов, которые могли бы изменить моё решение. Если я не сразу узнаю о нарушении правил, то ты перестаёшь быть моей помощницей в тот момент, когда я узнаю о нарушении, даже если прошло несколько лет. То есть срока давности нет. Это понятно?

– Да.

– Хочешь записывать правила?

– Да. Записываю.

– Первое. Правила нарушать нельзя. Никогда. Ни почему. Если исполнение распоряжений Георгия Алексеевича может привести к нарушению правил, то говоришь ему, почему ты не можешь выполнить его распоряжение. Я буду на твоей стороне, и ты не пострадаешь. Если ты нарушишь правило, то ты больше не помощница, и Георгий Алексеевич ничего не сможет сделать.

– Поняла.

– Не ври.

– Я правда поняла, Матвей.

– Второе правило – не ври. Мне – никогда, клиентам – по своей инициативе, знакомым вне работы – по своему усмотрению. Если я скажу передать клиенту что-то, и тебе кажется или ты знаешь, что я прошу тебя соврать клиенту, – ври, точнее, говори, что тебя попросили передать. Ложь это, или ты просто чего-то не знаешь – тебя не должно волновать. Мне не ври никогда. Если я спрашиваю, значит, мне нужна правда. Если я не спрашиваю, значит, мне не нужно чего-то знать, или я не хочу чего-то знать.

– Поняла.

– Будь любезна с покупателем, как будто имеешь дело с человеком королевских кровей. Тебя не должно волновать, что он купил, и купит ли он что-то. Будь так любезна, как ты можешь. Улыбайся первой. Улыбайся всем. Улыбайся всегда. Человек должен чувствовать себя главным. Вокруг него должен крутиться мир, вокруг него должны все бегать. Его дело – поставить подпись и заплатить деньги. Всё остальное делаешь ты. Любая твоя просьба должна сопровождаться расшаркиванием, реверансами и извинениями. Клиент, который имеет дело со мной, и с тобой должен чувствовать себя на седьмом небе. Он должен всё время сомневаться, за того ли мы его принимаем. Понимаешь?

– Кажется, да. Мы с ним общаемся и вокруг него бегаем так, что он думает: «Я заслужил такое внимание или нет?»

– Да. Третье правило: у клиента должна кружиться голова. От счастья. От впечатлений. От любезности. Он внимания. От твоей блузки.

– Что не так с моей блузкой?

– С блузкой всё так. У клиента от неё должна кружиться голова. Мне тебя учить, сейчас начнём тренинг, как наклоняться и показывать пальчиком, где в договоре поставить подпись.

– Уже жду не дождусь.

– Правило четвёртое. Никогда не говорить о клиенте плохо и воздерживаться от любых оценок клиента. Лучше воздерживаться от словосочетаний «лояльный клиент», «хороший клиент», «платёжеспособный клиент». Оценки нежелательны. Сплетни, осуждение, критика клиента запрещены категорически.

– Про критику понятно. А про положительные оценки – нет, это ж похвала.

– Сказать клиенту любую оценку – значит, что…

– Что?

– Оценить его. Если ты оцениваешь его, то кто из вас главнее в этот момент?

– Похоже, тот, кто оценивает.

– В-о-от. А у нас правило номер три: всё должно крутиться вокруг клиента, а у него должна от этого счастья кружиться голова. Оценивать не надо. Критиковать, хаять, негативно отзываться – смерть помощнику.

– Поняла.

– Правило пять. Ты помогаешь делать мне хорошо то, что я делаю. Ты не делаешь что-то по-своему, даже если твой вариант тебе кажется лучше. Ты можешь не знать деталей, поэтому доверяешь мне, и если я что-то делаю, значит, так надо, и ты помогаешь делать это хорошо. Если я закапываю клиента живым в землю – значит, так надо, ты не закапываешь вместе со мной, ты делаешь так, чтобы я мог закопать хорошо. Вытираешь пот со лба. Очищаешь лопату от прилипшей глины. Заметаешь следы. Ты не должна задаваться вопросом: «Правильно и хорошо ли то, что делает Матвей?» Ты должна задаваться вопросом: «Как мне помочь Матвею, чтобы он сделал свою работу хорошо?» Чаще всего я сам тебе скажу, что надо делать. Или ты спросишь. Но представь: ты входишь в кабинет и видишь, как я ору на клиента и матерюсь, а клиент орёт на меня. Тебе может показаться, что надо вмешаться и прекратить конфликт. Откуда тебе было знать, что клиент заплатил и за этот конфликт, и если ты вмешаешься, то только все испортишь? Вмешаешься и сорвешь сделку на несколько миллионов. Тебе это надо?

– Нет.

– Вот. Поэтому. Заходишь в кабинет. Видишь, что тут, ладно, не скандал, а действия сексуального характера между мной и клиентом.

– Фу!

– Клиент – женщина.

– Фу-фу!

– Красивая.

– Не говори мне таких гадостей.

– Тем не менее, правило номер пять. Заходишь, видишь эротическую сцену и задаёшься вопросом: «Что я могу сделать, чтобы Матвей мог сделать свою работу хорошо?» Тебе может показаться, что надо было бы вытереть пот со лба…

– Фу!

– Но ты можешь помешать, и пот может быть частью контракта…

– Я лучше выйду из кабинета, и вы там как-нибудь сами.

– Верно. Если только я не обращусь к тебе с какой-нибудь просьбой. Например, с просьбой присоединиться к нам.

– Фу! Так и знала. Я откажусь.

– Имеешь право. Но, когда всё закончится, ты перестанешь быть помощницей.

– А какие пределы твоих просьб?

– Пределы, очевидно, есть, но лучше их не обсуждать и делать вид, что пределов нет. Считай, что просьбы могут быть любые. Пять правил. Сможешь им всем неукоснительно следовать?

– Правила не нарушать. Не врать. У клиента кругом голова. Не оценивать клиента. Помогать тебе. Да, смогу.

– По рукам. Иди, переодень блузку.

***

Правила как форма существования ценностей означают, что, если вы понимаете правила, которым следуете, то можете докопаться до своих ценностей, которые за ними стоят. А это, поверьте, далеко не каждый способен сделать. Нет-нет, обмануться и навыдумывать себе правильных ценностей может как раз каждый. А понять свои истинные ценности – редко кто может.

Если вы установите в компании правила и сделаете так, что играть можно только по ним или «вон из-за стола!» – вы измените систему ценностей компании.

Вообще-то система ценностей не любит меняться. Она склонна оставаться собой, но есть три способа изменить свою жизнь или жизнь компании.

Жуткий личностный кризис

Про кризис вроде всё понятно. В книге «Большая перемена» есть героиня Екатерина Владимировна, которая изменила свои ценности, пройдя через кризис. Во фрагменте, который приведен далее, Екатерина Владимировна и Матвей общаются в кафе, и этот разговор полностью изменит и Матвея.

***

В кафе они сели за столик и сразу сделали заказ.

– Лучше, если ты не станешь рассказывать другим историю, которую я расскажу тебе.

– Конечно.

– Не давай обещаний, тем более я их не требую. Я беспокоюсь о том, что, пересказывая, ты можешь что-то добавить от себя или забыть, исказить, переставить акценты. И это будет лживая история обо мне.

– Понял.

– Ты должен знать, если и когда ты начнёшь пересказывать эту историю, в этот момент ты начнешь лгать про меня.

– Я не буду пересказывать.

– Дело было пять лет назад. Я работала в одном госучреждении. Клерком. Я всю жизнь проработала клерком в госучреждении. Это специфическая деформация личности. Знаешь, что это такое?

– Это про то, что каждая профессия развивает какие-то стороны личности, характера?

– Скорее про то, что профессия делает так, что люди смотрят на мир сквозь профессиональную призму, да еще и негативно смотрят. Потому и называется – «деформация». Милиционер живет в мире преступников. А доктор – в мире больных людей. Портье – в мире «куда они все едут и едут». Так вот, клерк в госучреждении живет в мире, где все ему что-то должны. Это очень плохая деформация. Итак, я доживала свой профессиональный век, собиралась на пенсию. Мужу тогда было пятьдесят восемь лет, и ему до пенсии тоже оставалось чуть-чуть. Ты знаешь, у нас есть дочь. Жили мы в однокомнатной кооперативной квартире. Втроём. Можешь себе представить. И вот на одном из семейных советов мы решили, что надо начать строить квартиру для Нины, для дочери. Иначе девочка до старости будет искать себе мужа.

Екатерина Владимировна попробовала кофе, удовлетворилась вкусом. Матвей подумал, что сейчас в ней не осталось ничего от безликого серого клерка, какими он себе их представлял. Перед ним сидела бизнесвумен. Деловая, уверенная, активная.

– После коротких дебатов мы пришли к выводу, что на трёх работах будет работать муж. Денег-то у нас, как ты понимаешь, не было. Если Нине работать на квартиру, так когда она будет личную жизнь устраивать? Я уж много позже поняла, что ошиблись мы с причинами и следствиями. Не в квартире было дело. От человека больше зависит, какую личную жизнь он построит. Но мы не рождаемся умными. Да. Короче, начал муж работать, и начали мы платить за долевое строительство. Вот уже дом из-под земли показался. Вот уже до третьего этажа дошли строители. Еще чуть-чуть – и будем заселяться. Мы за время строительства решили, что в новую квартиру поедем мы с мужем. Там же всё отремонтировать и обжить надо. Если Нина будет ремонтировать и обживать, то построение личной жизни ещё на несколько лет отложится. А нам чего, мы старые.

В кафе, в дальнем углу что-то происходило: праздник или корпоратив. Вдруг громкие крики прервали Екатерину Владимировну. Она переждала крики и невозмутимо продолжила.

– Когда дом был готов на треть, муж сломался. Пришел домой и говорит: «Я больше не могу». Говорит: «Я ухожу с подработки, стройте дом как знаете, без меня». Ну и всё такое в таком духе. Я его и просила, и умоляла, и угрожала. Всё попробовала. Нет, и всё тут. И он, непьющий, в общем-то, человек, взял бутылку водки и выпил два огромных стакана почти без перерыва, залпом. Я в первый раз за тридцать лет семейной жизни увидела, что он так может пить водку. Выпил полбутылки за раз и ушел в комнату. Лёг на кровать и лежит в темноте. Я испугалась. За него, за дочь, за будущее. Сильно испугалась. Ведь вложенные деньги никто не вернет. Там такие штрафные санкции! То есть и первый взнос, и эти регулярные взносы – всё пропало. Это катастрофа. По тем временам это были нереальные деньги. Что-то там около двадцати тысяч долларов. Это ж вся жизнь! У дочери машина сейчас дороже стоит, я ей на день рождения подарила. Но тогда потеря этой суммы была даже не трагедией, а чем-то гораздо большим. Я села на кухне и стала искать решение. Как заставить мужа вернуться на работу? Что ему пообещать? Чем его напугать? Все мои разумные доводы он отверг своим «всё, я больше не могу». Он не спорил со мной, не злился, не доказывал. Он просто сказал, что больше не может, и по нему было видно, что это истинная правда. Я перебрала всю родню, кто мог бы помочь достроить квартиру, а мы бы потом как-нибудь отдавали долги. Пусть даже всю жизнь. Я перебрала все варианты. Ничего. Тупик. Я этот тупик ощущала просто физически. И главная проблема этого тупика была в том, что он был вокруг. Из него не было выхода. Везде, кругом был тупик. И я в нём. Стало тяжело дышать. Я уж подумала: помру от переживаний. Так ли важна для меня эта квартира? Квартира – нет, но дочь важна. Её личная жизнь важна. И ещё, тогда я про себя кое-что поняла: мне важно не потерять своё. Если у меня чего-то нет, то я переживу. Но потерять своё выше моих сил. Мне кажется, жизни не пожалею, но своё не отдам.

– Как же вы мне своего клиента отдали? – с улыбкой спросил Матвей. История, которую рассказывала ему Екатерина Владимировна, и интриговала, и пугала. Матвей хотел узнать, чем всё кончилось. И Матвей чувствовал, как его пугает эта история. То ли он проникся теми чувствами, которые были у Екатерины Владимировны, то ли почувствовал приближение чего-то, что было способно изменить его жизнь.

– Человек способен меняться. И отдать клиента новому сотруднику – та часть контракта, про которую я всегда знала. В конце концов, мне тоже все сотрудники дали по клиенту, когда я пришла на работу. Так что это можно рассматривать как возврат долга. Дальше слушать будешь?

– Конечно!

– Мне было так тяжело, что я решила выпить. На столе стояла только водка. Сил не было встать и взять вино или что-то другое. Сказать по правде, я об этом не думала. Не думала про напиток, не думала про закуску. Просто взяла, налила в стакан и выпила. Потом ещё. Потом заплакала. Но не так, когда рыдают и кричат в голос. Я просто сидела, абсолютно трезвая, кстати, и из глаз лились слезы. Сейчас я стала бы эти слезы собирать. У меня есть предположение, что это была водка. Так много слёз из меня никогда не выливалось. А в этот момент я водку стаканом внутрь, а она слезами наружу. Сколько выпила, не знаю, была трезвая как стеклышко. Наплакалась нормально. И в какой-то момент приняла решение – построю квартиру…

Екатерина Владимировна задумалась. Матвей увидел, что она куда-то унеслась в своих мыслях, и не стал отвлекать её вопросом.

– Не так надо сказать. Если так сказать, то главное остаётся за сценой. Знаешь слово «конгруэнтно»?

– Да, в школе учился. Если в двух треугольниках три стороны одного соответственно конгруэнтны трем сторонам другого, то треугольники конгруэнтны.

– Сильно сказано. Я про другую конгруэнтность. Про конгруэнтность в человеческом общении. Я бы сказала, в послании, которое идёт от одного человека к другому.

– Нет, не знаю.

– Когда ты говоришь что-то важное и хочешь, чтобы до получателя это дошло, и говоришь согласованно всем своим существом, то если твоё сообщение конгруэнтно, тот, к кому оно обращено, поймёт и сделает как надо. Понятно?

[…]

***

Если вы узнаете правила, которым следует человек, то узнаете его систему ценностей. Если сможете утвердить в компании список правил, которым все следуют, то тем самым вы внедрите и ценностное управление. Вся сложность ценностного управления сводится к тому, чтобы понять лучший и минимально возможный набор правил и перейти к задаче внедрения правил в каждодневную практику.

В одном проекте были сформулированы следующие правила. (Не вздумайте их использовать, не зная трактовок: заголовки вообще ни о чём вам не скажут!)

1. Презумпция виновности (да, именно виновности, я не ошибся).

2. Правило главенства сбыта.

3. Правило безопасности.

4. Правило полезности сотрудника.

5. Правило тотального присутствия.

И так далее. Компания, которая вывела для себя эти правила и смогла их мгновенно внедрить, (не могу опубликовать, как именно они это сделали) удвоила продажи меньше чем за год.

Новое социальное окружение

Если хотите быть замороченным на цифрах и прибыли, окружите себя выпускниками МВА, и через пару лет вы себя не узнаете. И да, конечно, вы закончите МВА.

Помните фильм «Голый пистолет»? Там между героями происходит такой диалог:

– Тюрьма меняет людей, – говорит темнокожий герой.

– Да. Как? – спрашивает белый начальник.

– До тюрьмы я был белым.

Точнее не скажешь: новое социальное окружение может изменить человека.

Долгая и унылая работа над собой

Ну, и наше любимое. Долгая и унылая работа над собой. Постановка цели каждый год 1 января и подведение итогов 31 декабря, и вот эта вот вся тягомотина. Мне это самому так не нравилось, что пришлось придумать: