Монстр переговоров. Сборник книг Игоря Рызова об эффективных приемах общения

Заметьте, что продавец, услышав фразу «у вас есть пять минут», никак не стал на нее реагировать и даже не подумал говорить об одной минуте. Наоборот, реакция была очень правильная. Была ли у вас возможность ознакомиться с моим предложением? Это идеальная точка входа в такие переговоры, мы втягиваем в них вопросом. Нам неважен ответ, главное, что мы не отреагировали на возражение, на фразу про пять минут.

– Да, бегло. – Что вы думаете? Мы дальше втягиваем в опрос.

Важно! Подобное правило применимо, только если фраза «говорите быстрее, я тороплюсь» используется как прием, направленный на то, чтобы сбить вас с толку. Если же человек действительно торопится, рекомендую не настаивать на том, чтобы он вас выслушал, а перенести встречу. Недавно наблюдал, как один бизнес-тренер давал совет, что даже если человек торопится, надо все равно настоять и быстро изложить суть дела. Друзья, представьте, что вы назначили встречу человеку, но за 5 минут до этого вам позвонили из школы и сказали, что у ребенка температура и надо его срочно забрать. И тут ваш оппонент начинает настаивать и «лезть в душу». Как вам? А может, вы лучше к нему отнесетесь, если он все же перенесет встречу? Выбирать вам.

Дальше включается второй механизм. Когда ваш оппонент говорит то, с чем вы не согласны, например, какую-то вымышленную неправду – «вы маленькая компания», «я слышала о вас плохие отзывы», и если это то, с чем вы не можете согласиться, то все равно ни в коем случае нельзя отвечать: «Нет, я не согласен», «Нет, это не так». Как только вы это сказали – вы убили переговоры.

Существует хорошее русское слово «напротив», которое переворачивает переговоры в нужное русло. Одно дело сказать: «Нет, я с вами не согласен», а другое дело – «Напротив, наша компания имеет хорошие отзывы», и еще добавить вопрос: «Готовы ли вы с ними ознакомиться?» Если вы хотите что-то отрицать и если чувствуете недоверие, то лучше говорить «напротив» или его синоним «отнюдь» – выбирайте, что вам больше подходит. Кстати, можно вообще просто отвечать утвердительными репликами: «Наша компания имеет много положительных отзывов».

Так же и с третьим возражением, накал на нем был уже ниже. Схема простая: сначала недоверие на высшей точке, потом больше доверия, потом недоверие спадает, и уже третье возражение довольно робкое: «Вы не справитесь с нашими объемами». Можно на него не реагировать, а просто включать призыв: «Давайте вместе посмотрим, чем мы можем быть друг другу выгодны».

ЗАДАНИЕ

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Марка Аврелия»:

1. «Говорят, что вы не исполняете свои обязательства»

_______________________________________________________________________________

2. «Говорят, что у вас материальные затруднения»

_________________________________________

3. «Ваше предложение – полная ерунда»

__________________________________________________

4. «Говорите, говорите, да побыстрее, у меня еще встреча с вашими конкурентами»

______________________________________________________

5. «Качество ваших услуг хуже, чем у конкурентов»

___________________________________________ _______________________________________

Техника «Марка Аврелия»: делай что должен, и будь что будет. Во-первых, не обращать внимания на фразы, которые сбивают вас с пути. Делай, что должен. Задавай вопросы, занимайся своим делом, иди по намеченному графику. Второе. Если вы с чем-то не согласны, отрицайте это через слова «напротив» или «отнюдь» или же утверждением.

Итог: пока вы не преодолели первичное сопротивление, пока не сняли недоверие, не стоит переходить к целям.

Наши страхи на девяносто процентов относятся к тому, что никогда не случится.

В чем основное отличие страха от недоверия? Недоверие происходит, когда человек еще даже морально не готов с вами сотрудничать. Страх происходит именно в тот момент, когда человек уже подумал, как с вами сотрудничать, примерил сотрудничество на себя и по каким-то причинам испугался. Мы начнем работать с вами – продажи другого продукта упадут. Я возьму этот товар, а он окажется некачественным. Я у вас куплю, а он окажется бракованным.

Победить страх могут две вещи:

1. Гарантии.

2. Уверенность продавца, готовность взять на себя ответственность.

Сейчас любители волшебных таблеток и волшебных палочек сказали бы: «Это все чушь, мы не можем ничего гарантировать». Можете. Все гарантии прописаны в Законе о защите прав потребителей, раздел о работе с розницей, или в Гражданском кодексе. Кроме того, все гарантии есть у вас в договоре. Однако если что-то прописано в договоре, то вовсе не обязательно, что ваши контрагенты знают и помнят об этом.

Построим переговорную лесенку, которая поможет побороть страх у потенциального покупателя. Но сначала расскажу о феномене сети Costco, которая находится в США. Феномен этой сети заключается в том, что люди, покупающие там товары, могут их вернуть с чеком или без него в любом состоянии и в любой момент времени. Казалось бы, глупое решение, и многие сейчас скажут: «О, это не для России». Это для всех. Самое интересное, что пользуется возможностью вернуть очень маленький процент покупателей, он даже меньше 0,1%. Однако эффект от этого действия потрясающий, потому что люди смело покупают, и покупают много, а возвращать чаще всего лень. Имея гарантии возврата, они имеют возможность быть защищенными. Более того – возвращая один товар, люди покупают, как правило, гораздо больше.

Итак, начинать всегда нужно с дешевого возврата. Он всем известен, это полумера: «Если вам не понравится, мы сможем вернуть вам деньги», или же обратное: «Вы платите только в том случае, когда вам понравится товар». Эта полумера, я бы сказал, дает личные гарантии, что кто-то лично проследит за тем, что товар или услуга, которые мы продаем, будут поставлены качественно, в срок и в нужной комплектации. Личные гарантии. На первом шаге. Очень часто людям в переговорах этого достаточно, но многие менеджеры по продажам боятся так делать. А почему? Вы все равно несете личную ответственность, ведь для вашего покупателя продавец вы, а не компания. Открываю страшную тайну: любой покупатель воспринимает вас именно как компанию. Если вы можете гарантировать процесс: я прослежу, я лично буду интересоваться, я проконтролирую, как оформляются документы, – то эти личные персональные гарантии часто являются главным толчком для принятия решения. Когда мы продавали спиртные напитки, наши менеджеры не боялись брать ответственность, разговаривая с супермаркетами или оптовиками и гарантируя, что если товар не будет продаваться, то они лично сделают все для того, чтобы его либо вернуть, либо поднять вам продажи. Я лично. Задумайтесь – «я лично».

Примечания