Полевой коучинг как система профессионального развития территориальной команды по продажам. Практический курс для менеджеров
Каждый из сотрудников территориальной команды применительно к принятой в компании модели визита к клиенту находится в определенном месте/сегменте этой Матрицы Эффективности как в освоении корпоративной модели, так и в желании ее реализовывать в клиентской работе. Всего этих сегментов четыре:
• высокая компетентность – низкая самоотдача;
• высокая компетентность – высокая самоотдача;
• низкая компетентность – высокая самоотдача;
• низкая компетентность – низкая самоотдача.
Для дополнительной наглядности давайте присвоим сотрудникам, находящимся в каждом из сегментов Матрицы Эффективности, свои образные обозначения (см. рисунок ниже):
Работа с сотрудниками, находящимися в разных сегментах Матрицы Эффективности, имеет свои особенности, поэтому данная классификация будет нам очень полезной, поскольку, работая с каждым из указанных типов сотрудников, региональный менеджер должен видеть свои направления развития и связанные с ними цели и задачи.
Если говорить о направленности коучинга для разных типов сотрудников, то я бы веделил два основных вектора (см. рисунок ниже):
Нижний вектор показывает, что основной целью коучинга по отношению к «разочарованными дилетантами» и «вдохновленными новичками» является повышение их профессиональной компетентности, которая должна стать основой их самоотдачи/мотивированности на работу.
В отношении двух других типов сотрудников: «усталые мастера» и «отличные профессионалы» основным общим направлением (целью) полевого коучинга будет работа регионального менеджера с их мотиваций. Именно мотивация станет для обоих типов сотрудников фундаментом полного раскрытия их компетентности.
Специфика целей и задач полевого коучинга для разных типов сотрудников указана в таблице ниже:
В своей практике я часто пользуюсь не 4-х, а 9-ти польной (=девять сегментов) Матрицей Эффективности. Она очень удобна для конкретизации качества работы сотрудников территориальной команды и связана с 3-х уровневой шкалой оценки (компетентности/мотивации), которая применяется в компаниях для оценки эффективности деятельности сотрудников. Данная шкала оценки предполагает, что уровень №1 отражает НИЗКИЙ уровень развития компетентности/мотивации; 2 – СРЕДНИЙ уровень и 3 – Высокий уровень. В этом случае Матрица Эффективности приобретает следующий вид (см. рисунок ниже):
Цифровые значения (2,5 балла и 3,0 балла) на схеме обозначают соответственно:
• 2,5 – 3,0 уровень соответствия имеющемуся в компании СТАНДАРТУ;
• выше 3,0 – превышение этого стандарта, как по компетентности, так и по мотивации сотрудников;
• уровень ниже 2,5 балла обозначают не соответствие корпоративному стандарту, требующее обязательного развития компетентности/мотивации сотрудника.
Преимущество такого вида (девять полей вместо 4-х) Матрицы для меня очевидно – это повышает конкретность и обеспечивает оцифровку оценочных показателей работы команды, а, значит, и возможность постановки/контроля для нее конкретных целей.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ ПО ИЗУЧЕННОМУ МАТЕРИАЛУ:
Выберите правильные ответы (в разных вопросах их может быть больше, чем один) из приведенных ниже вариантов ответа:
1. Какой процент (от общего рабочего времени) проводит в поле на двойных визитах менеджер – лидер при наличии территориальной команды (не более двух вариантов ответа)?
Варианты ответа:
• 20%
• 30%
• 40%
• 50%
• 60%
• 70%
• 80%
2. Какова оптимальная частота двойных развивающих визитов для менеджера – лидера?
Варианты ответа:
• раз в 5—6 мес.
• раз в 4 мес.
• раз в 3 мес.
• раз в 2 мес.
• раз в 1,5 месяц
• раз в мес.
• раз в 3 недели
• раз в 2 недели
• раз в неделю
3. Что обеспечивает СИСТЕМНЫЙ характер работы менеджера при реализации коучинга?
Варианты ответа:
• Связь с заработной платой
• Связь с карьерным ростом
• Связь с бонусом
• Связь с динамикой развития профессиональных навыков/компетенций
• Связь с ежегодной аттестацией
4. Укажите основные элементы механизма (=шестеренки) совместных двойных визитов регионального менеджера со своими сотрудниками и основных процедур в компании, повышающего эффективность полевого коучинга компании:
Варианты ответа:
• Оценка навыка по итогам двойного визита
• Привязка навыка к компетенции;
• Ежегодная аттестация;
• Бонусная программа;
• Программа карьерного роста
• Наставничество в территориальной команде
5. Что такое ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПТЕНЦИЯ сотрудника?
Варианты ответа:
• Это группа разных навыков
• Это группа однородных навыков
• Это группа разных техник/приемов
• Это группа однородных техник/приемов
• Это функциональная обязанность
• Это умение продавать
6. Выберите названия профессиональных компетенции представителя компании:
Варианты ответа:
• Совершать продажи
• Задавать вопросы
• Активное слушание
• Ориентированность на клиента
• Преодолевать возражения клиента
• Нацеленность на результат
7. Что такое ФОКУСНЫЙ навык для торгового представителя компании?
Варианты ответа:
• Один из навыков, образующих компетенцию торгового представителя;
• Важный/ключевой навык компетенции торгового представителя
• Приоритетный для отработки навык
• Навык, требующий отработки в ближайшее время
• Навык, требующий развития
8. Выберите краткосрочную потребность торгового представителя компании:
Варианты ответа:
• Карьерный рост;
• Бонус /денежная премия
• Прохождение испытательного срока
• Авторитет/лидерство в команде
• Саморазвитие
9. Выберите долгосрочную потребность торгового представителя компании:
Варианты ответа:
• Карьерный рост;
• Бонус /денежная премия
• Прохождение испытательного срока
• Авторитет/лидерство в команде
• Саморазвитие
10. Сформулируйте наиболее важную, на ваш взгляд, потребность сотрудника, работающего в компании не более 3-х месяцев:
Варианты ответа:
• Карьерный рост;
• Бонус /денежная премия
• Прохождение испытательного срока
• Авторитет/лидерство в команде
• Cаморазвитие
11. Сформулируйте наиболее важную, на ваш взгляд, потребность представителя, работающего в компании более 3-х лет:
Варианты ответа:
• Карьерный рост;
• Бонус /денежная премия
• Прохождение испытательного срока
• Авторитет/лидерство в команде
• Саморазвитие
12. Что такое динамика профессионального развития представителя компании?
Варианты ответа:
• Изменение профессиональных навыков за временной период
• Рост профессиональных навыков
• Скорость роста профессионального навыка за временной период
• Степень соответствия корпоративному стандарту компании
13. Навыки/признаки каких КОМПЕТЕНЦИЙ торгового представителя проявляются на этапе визита РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЕМ КЛИЕНТА?
Варианты ответа:
• Работа с информацией;
• Ориентация на клиента;
• Оказание влияния и воздействия на клиента
• Нацеленность на достижение результата
• Командная работа
14. В чем состоит ключевое различие между МЕНЕДЖЕРОМ-ЛИДЕРОМ и МЕНЕДЖЕРОМ – АДМИНИСТРАТОРОМ?
Варианты ответа:
• Администратор – выполнение командой количественных показателей;
• Администратор – выполнение плана продаж;
• Администратор – интенсификация работы команды
• Лидер – профессиональное развитие и мотивация команды;
• Лидер – развитие лояльности клиентов на территории;
• Лидер – выполнения плана продаж;
• Лидер – выполнение плана личным примером работы с клиентами
15. В чем менеджер —лидер видит механизм развития бизнеса на территории?
Варианты ответа:
• Выполнение количественных KPIs территориальной команды
• Выполнение качественных KPIs территориальной команды
• Рост лояльности клиентов продвигаемому продукту компании
• Рост лояльности команды своей компании
• Рост профессиональных навыков территориальной команды
16. Какой способ (инструмент воздействия) должен, в первую очередь, использовать региональный менеджер для возвращения представителя к корпоративному стандарту визита, в случае отклонения от него?
Варианты ответа:
• Административная власть
• Личный пример
• Убеждение через потребность сотрудника
17. Для чего региональному менеджеру нужна Матрица Эффективности?
Варианты ответа:
• Оценка сотрудника
• Оценка территориальной команды
• Управление профессионализмом сотрудника
• Управление профессионализмом территориальной команды
• Управление мотивацией сотрудника
• Управление мотивацией территориальной команды
• Управление системой отчетности CRM
18. Какова основная цель полевого коучинга в работе с такими категориями сотрудников, как ВДОХНОВЛЕННЫЙ НОВИЧОК и РАЗОЧАРОВАННЫЙ ДИЛЛЕТАНТ?
Варианты ответа:
• Повышение мотивации
• Повышение профессиональных навыков
• Удержание мотивации
• Удержание профессиональных навыков
19. Какова основная цель полевого коучинга в работе с такими категориями сотрудников, как УСТАЛЫЙ МАСТЕР и ОТЛИЧНЫЙ ПРОФЕССИОНАЛ?
Варианты ответа:
• Повышение мотивации
• Повышение профессиональных навыков
• Удержание мотивации
• Удержание профессиональных навыков
20. Что означает фраза «продать» торговому представителю необходимость развития какого-либо навыка?
Варианты ответа:
• Показать профессиональные и личные риски от слабого развития навыка
• Показать профессиональные и личные преимущества от развития навыка
• Показать профессиональные и личные выгоды от развития навыка
• Показать вариант административного наказания за слабый навык
«КЛЮЧИ» ДЛЯ ПРОВЕРКИ ПРАВИЛЬНОСТИ ОТВЕТОВ*:
*В ходе проверки правильности Ваших ответов призываю Вас быть максимально объективным. Для этого обращаю внимание, что здесь и далее в данном курсе:
• правильные ответы в «ключах» выделены жирным шрифтом;
• количество вариантов для выбора правильного ответа ограничено, поэтому большее или меньшее количество выбранных Вами вариантов для ответа на конкретный вопрос следует трактовать как ошибку/неточность в ответе на данный вопрос;
• в случае, если правильный ответ (=100%) состоит из нескольких вариантов ответа, каждый правильный вариант ответа содержит свой процент «правильности», что позволяет Вам понять степень (=%) Вашей эффективности в ответе на вопрос;
• В случае большого количества несовпадений с приведенными вариантами ответа, рекомендую Вам повторно изучить Главу №1.
1. Какой процент (от общего рабочего времени) проводит в поле на двойных визитах менеджер – лидер при наличии территориальной команды?
Варианты ответа (не более двух вариантов ответа):
• 20%
• 30%
• 40%
• 50% (=40% правильного ответа)
• 60% (=60% правильного ответа)
• 70%
• 80%
2. Какова оптимальная частота двойных развивающих МП визитов для менеджера – лидера (не более двух вариантов ответа)?
Варианты ответа (не более двух вариантов ответа):
• раз в 5—6 мес.
• Раз в 4 мес.
• Раз в 3 мес.
• Раз в 2 мес. = 30%
• Раз в 1,5 месяц = 70%
• Раз в мес. – 80%
• Раз в 3 недели = 60%
• Раз в 2 недели = 30%
• Раз в неделю=10%
3. Что обеспечивает СИСТЕМНЫЙ характер работы РМ при реализации коучинга (несколько вариантов правильного ответа)?
Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):
• Связь с заработной платой
• Связь с карьерным ростом =30%
• Связь с бонусом – 25%;
• Связь с динамикой развития профессиональных навыков/компетенций – 15%
• Связь с ежегодной аттестацией – 30%
4. Укажите основные элементы механизма (=шестеренки) совместных двойных визитов регионального менеджера с представителем компании и основных процедур в компании, повышающего эффективность полевого коучинга компании:
Варианты ответа:
• Оценка навыка по итогам двойного визита=15%
• Привязка навыка к компетенции=15%;
• Ежегодная аттестация=15%;
• Бонусная программа=15%;
• Программа карьерного роста=15%
• Наставничество в территориальной команде=15%
5. Что такое ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПТЕНЦИЯ сотрудника?
Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):
• Это группа разных навыков
• Это группа однородных навыков=33%
• Это группа разных техник/приемов
• Это группа однородных техник/приемов=33%
• Это функциональная обязанность=33%
• Это умение продавать
6. Выберите названия профессиональных компетенции представителя компании:
Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):
• Совершать продажи
• Задавать вопросы
• Активное слушание=33%
• Ориентированность на клиента=33%
• Преодолевать возражения клиента
• Нацеленность на результат=33%
7. Что такое ФОКУСНЫЙ навык для торгового представителя компании?
Варианты ответа (не больше 2-х вариантов ответа):
• Один из навыков, образующих компетенцию торгового представителя;
• Важный/ключевой навык компетенции торгового представителя
• Приоритетный для отработки навык
• Навык, требующий отработки в ближайшее время
• Навык, требующий развития
8. Выберите краткосрочную потребность торгового представителя компании:
Варианты ответа (не более 2-х вариантов ответа):
• Карьерный рост;
• Бонус /денежная премия
• Прохождение испытательного срока
• Авторитет/лидерство в команде
• Саморазвитие
9. Выберите долгосрочную потребность торгового представителя компании:
Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):
• Карьерный рост;
• Бонус /денежная премия
• Прохождение испытательного срока
• Авторитет/лидерство в команде
• Саморазвитие
10. Сформулируйте наиболее важную, на ваш взгляд, потребность представителя, работающего в компании не более 3-х месяцев:
Варианты ответа:
• Карьерный рост;
• Бонус /денежная премия
• Прохождение испытательного срока=100%
• Авторитет/лидерство в команде
• Саморазвитие
11. Сформулируйте наиболее важную, на ваш взгляд, потребность представителя, работающего в компании более 3-х лет
Варианты ответа (не более 2-х вариантов ответа):
• Карьерный рост=60%;
• Бонус /денежная премия
• Прохождение испытательного срока
• Авторитет/лидерство в команде=40%
• Саморазвитие
12. Что такое динамика профессионального развития торгового представителя?
Варианты ответа (не более 2-х вариантов ответа):
• Изменение профессиональных навыков за временной период
• Рост профессиональных навыков=40%
• Скорость роста профессионального навыка за временной период=60%
• Соответствие корпоративному стандарту компании
13. Навыки/признаки каких КОМПЕТЕНЦИЙ торгового представителя проявляются на этапе визита РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЕМ КЛИЕНТА?
Варианты ответа (не более 4-х вариантов ответа):
• Работа с информацией=25%;
• Ориентация на клиента=25%;
• Оказание влияния и воздействия на клиента=25%
• Нацеленность на достижение результата=25%
• Командная работа =0%
14. В чем состоит ключевое различие между МЕНЕДЖЕРОМ-ЛИДЕРОМ и МЕНЕДЖЕРОМ – АДМИНИСТРАТОРОМ?
Варианты ответа (не более 5-и вариантов ответа):
• Администратор – выполнение командой количественных показателей-20%;
• Администратор – выполнение плана продаж=20%;
• Администратор – интенсификация работы команды – 0%
• Лидер – профессиональное развитие и мотивация команды=20%;
• Лидер – развитие лояльности клиентов на территории=20%;
• Лидер – выполнения плана продаж=20%;
• Лидер – выполнение плана личным примером работы с клиентами-0%
15. В чем менеджер —лидер видит механизм развития бизнеса на территории?
Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):
• Выполнение количественных KPIs территориальной команды
• Выполнение качественных KPIs территориальной команды-20%
• Рост лояльности клиентов продвигаемому продукту компании-30%
• Рост лояльности команды своей компании
• Рост профессиональных навыков территориальной команды-50%
16. Какой способ (инструмент воздействия) должен, в первую очередь, использовать региональный менеджер для возвращения медицинского представителя к корпоративному стандарту визита, в случае отклонения от него?
Варианты ответа (не более 1-го варианта ответа):
• Административная власть
• Личный пример
• Убеждение через потребность =100%
17. Для чего региональному менеджеру нужна Матрица Эффективности?
Варианты ответа:
• Оценка сотрудника =16,6%
• Оценка территориальной команды=16,6%
• Управление профессионализмом сотрудника=16,6%
• Управление профессионализмом территориальной команды=16,6%
• Управление мотивацией сотрудника=16,6%
• Управление мотивацией территориальной команды=16,6%
• Управление системой отчетности CRM
18. Какова основная цель полевого коучинга в работе с такими категориями сотрудников, как ВДОХНОВЛЕННЫЙ НОВИЧОК и РАЗОЧАРОВАННЫЙ ДИЛЛЕТАНТ?
Варианты ответа (не более 2-х вариантов ответа):
• Повышение мотивации=50%
• Повышение профессиональных навыков=50%
• Удержание мотивации
• Удержание профессиональных навыков
19. Какова основная цель полевого коучинга в работе с такими категориями сотрудников, как УСТАЛЫЙ МАСТЕР и ОТЛИЧНЫЙ ПРОФЕССИОНАЛ?
Варианты ответа (не более 2-х вариантов ответа):
• Повышение мотивации
• Повышение профессиональных навыков
• Удержание мотивации=50%
• Удержание профессиональных навыков=50%
20. Что означает фраза «продать» торговому представителю необходимость развития какого-либо навыка?
Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):
• Показать профессиональные и личные риски от слабого развития навыка=33%
• Показать профессиональные и личные преимущества от развития навыка=33%
• Показать профессиональные и личные выгоды от развития навыка=33%
• Показать вариант административного наказания за слабый навык
СИТУАТИВНЫЕ ЗАДАНИЯ К ГЛАВЕ №1:
Задание №1: Зафиксируйте в правом столбце приведенной ниже таблицы аналогии клиентской работы, возникающие при сравнении работы представителя компании с ВНЕШНИМ клиентом и работы менеджера с представителем как ВНУТРЕННИМ клиентом. Проверьте правильность своих ответов, сравнив их с мнением автора (=условно правильным ответом) на следующей странице.
Задание №2: В Вашей территориальной команде 8 (восемь) сотрудников. Рассчитайте количество времени (=коучинг сессий) которое Вы, как менеджер-лидер, считаете необходимым провести с каждым из них за период полгода (шесть месяцев).
•
•
•
•
Задание №3: На вторую половину года Вы ставили опытному сотруднику (3 года в компании) задачу отработать/развить компетенцию ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА КЛИЕНТА с уровня №2 на уровень №3 для успешной подготовки этого сотрудника к ежегодной АТТЕСТАЦИИ (в начале года Вы вместе с сотрудником планировали его включение в КАДРОВЫЙ РЕЗЕРВ компании по итогам года для последующего назначения на вакантную позицию регионального менеджера). На основании приведенных ниже результатов проведенных коучинг сессий с данным сотрудником за последнее полугодие примите решение о возможности своего ходатайства перед руководителем отдела продаж и отделом кадров компании о зачислении своего сотрудника в кадровый резерв по итогам предстоящей годовой аттестации.
Результаты коучинг сессий по фокусному навыку за вторую половину года:
Ваши рекомендации руководству: ___________________________________________
Задание №4: На основе оцифрованных итогов развития фокусной компетенции сотрудника: ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА КЛИЕНТА во втором полугодии определить:
1. Динамику развития сотрудником фокусной компетенции по итогам прошедшего года;
2. Причину невыполнения целевого показателя по развитию данной компетенции;
3. Действия менеджера по достижению целевого показателя (2,8—3,0) по фокусной компетенции к середине следующего года
Результаты коучинг сессий по фокусному навыку за вторую половину года:
Ваши выводы:
•
•
•
Задание №5: В новом году перед территориальной командой поставлена амбициозная задача по увеличению плана продажна (+30%) и повышению доли рынка по продвигаемому продукту (+3%). Перед началом года менеджер зафиксировал в Матрице Эффективности текущее местоположение своих сотрудников относительно требований корпоративного стандарта компании по работе с клиентами и по мотивации команды на выполнение поставленных задач (см. рисунок ниже). Оценки в Матрице даны по 3-х бальной шкале: 1 балл – низкий уровень (неудовлетворительно); 2 балла – рабочий уровень (удовлетворительно); 3 балла – высокий уровень (хорошо/отлично).
Оцените нынешний потенциал территориальной команды для решения поставленной перед ней задачи и определите действия регионального менеджера для возможного повышения потенциала в интересах выполнения поставленных задач: