Первая книга о рекрутинге респондентов. Опыт ADS. История создания ниши

ВСТУПЛЕНИЕ

В этой книге Я расскажу о своём пути от рекрутера-фрилансера до руководителя собственного агентства, поделюсь чек листами и раскажу почему сделала ставку на профессионализм, а не на заработок. Пройдя этот путь вместе со мной на страницах книги, Вы узнаете, какие принципы исповедует гуру рекрутинга, и сможете воспользоваться моими инсайтами и опытом для создания собственного стартапа. В приложении в конце книги Вас будут ждать два чек-листа. Однако секрет своего триумфа не сможет упаковать в кейс ни один успешный предприниматель (даже если он утверждает обратное). Успех невозможно превратить в науку, потому что… все люди разные. Вот так просто. Разные сотрудники компаний, разные клиенты, разные дни в году. Моя задача – воодушевить Вас и помочь систематизировать свои действия на пути к успеху, подсказав очевидные ходы.

За время работы я накопила уникальный багаж опыта и знаний, которым хочу поделиться с вами. Я веду бухгалтерию, документооборот, работаю с клиентами, отвечаю на запросы коммерческими предложениями, веду менеджмент компании. Недавно я запустила серию интервью с признанными экспертами для того, чтобы транслировать профессиональный опыт не только самой себя, но и моих партнёров и учителей. Сегодня ADS существует на рынке 7 лет, и мы продолжаем совершенствовать свои навыки ежедневно.

Никто никогда не писал книг о рекрутинге респондентов на исследования. Эта – первая. Я вижу эту книгу методическим пособием для работы, связанной с подбором респондентов на исследования, и источником вдохновения для тех, кто ещё только мечтает о своём деле. Из книги также можно узнать, как не нужно подбирать респондентов. А ещё у меня есть простое желание помочь понять предпринимателям и специалистам сферы исследований, брендинга, клиентского опыта, что рекрутинг респондентов – самая важная составляющая исследования. А исследование клиентского опыта – залог успеха компании на рынке.

Рекрутинг респондентов – механизм, с помощью которого мы находим участников исследования. Благодаря качественному рекрутингу результаты исследования получаются ориентированными на покупателя, а это значит, что на рынок выйдет продукт (или его обновленная версия), который будет пользоваться спросом. До последнего времени на рекрутинг не возлагалось больших надежд, значимость этого инструмента для проведения исследования слишком часто игнорировалась. Мой опыт говорит о том, что верно подобранный респондент – это точные данные на выходе и блестящее решение по продукту, и, как следствие, – лидерство продукта на рынке.

Как только я оказалась в сфере рекрутинга, я поняла, что это моё призвание и именно здесь я хочу расти и развиваться. Это чувство вело меня за собой, и я с удовольствием вникала во все тонкости, постоянно стремясь к совершенству. Каждый день я расту как специалист, открывая для себя что-то новое. Когда-то я вела 30 проектов одновременно. Сегодня я автоматизировала многие параллельные процессы, что повысило качество и оперативность выполнения наших услуг. Мне удалось освободить время, зря тратившееся на механические операции, для того, чтобы иметь возможность думать и наблюдать. По мере того, как менялась я, вместе со мной трансформировался и рынок. Вскоре после основания агентства ADS на рынок стали приходить конкуренты, соперничество с которыми стало дополнительной мотивацией к движению вперёд.

Каждым словом этой книги я хочу донести, насколько важно делать то, что нравится, не оглядываясь на других и совершенствуясь в выбранном направлении. Я постараюсь продемонстрировать своим примером, как значимо найти свою нишу и держаться за выбранный путь, не сворачивая на окольные проторенные тропы, как бы они ни манили неискушённого стартапера. Разумеется, через несколько лет работы на одном месте может прийти выгорание. Однако пройти через него можно, имея в голове осознание того, что Вы трудитесь по призванию, а обнаружение новых граней и возможностей позволит открыться второму дыханию и выйти на новые уровни профессионализма.

ГЛАВА 1. ПРИЗВАНИЕ

ОБРАЗОВАНИЕ – ПЕРВЫЙ ШАГ НАВСТРЕЧУ СЕБЕ

В 2012 году мне исполнилось 20 лет, и я поступила на бюджет на заочное отделение факультета менеджмента организаций Академии Социального управления. Впоследствии я стала старостой своей группы.

Учёба заложила прочный фундамент для моей дальнейшей самореализации и раскрыла те качества, о существовании которых я и не подозревала. Я стала серьёзнее, мне захотелось быть лучше, превзойти саму себя, иметь хорошие отметки по всем предметам. Я перестала безразлично относиться к плохим оценкам и поставила в приоритет успехи в одолении даже сложных для меня математических программ. Когда я стала старостой, я всячески способствовала разрешению сложных ситуаций в пользу студентов. Это пробудило во мне ответственность за свои слова и решения. Я научилась думать не только за себя, но и за зависящих от меня студентов, а также лучше разбираться в людях и их мотивациях. Сегодня много говорят о том, что система классического образования устарела и слабо соотносится с современным миром. Мой опыт говорит обратное. Высшее образование – это школа жизни, которая учит мыслить масштабно, целостно и системно, даёт широкий кругозор, развивает самостоятельность и терпение. Не все доходят до финишной черты и получают заветный диплом, некоторым не хватает терпения на преодоление всех препятствий. А чтобы сдать экзамен или зачет, нужно отладить коммуникацию, уметь формулировать свои мысли и презентовать себя с лучшей стороны, чтобы достичь заветной цели. Мне повезло: моя учёба была напрямую связана со сферой моей деятельности. Практику и диплом я писала уже по своему стартапу, и знания, полученные в Академии, помогали мне в управления моей организацией.

Ещё когда я только узнала о том, что получила бесплатное место в Академии, у меня уже были отложены деньги на первый семестр. Зачисление на бюджет положительно повлияло на мою самооценку. Это подтвердило мою уверенность, что я достаточно хороша для того чтобы получить высшее образование бесплатно. В то же время я активно искала работу. Недавно меня уволили с должности руководителя отдела телемаркетинга компании по продаже бытовой техники премиум-класса. Я создала отдел с нуля, набрала и обучила персонал, но пришёл новый руководитель, и я не захотела придерживаться его линии работы по части введения штрафов для персонала (и сегодня считаю это неприемлемым, штрафы – пережитки прошлого). Вследствие наших разногласий меня попросили покинуть компанию.

ПУТЬ ФРИЛАНСЕРА

Итак, я активно искала работу и наткнулась на сайт, посвященный опросам. Моё внимание привлекло то, что на опросе можно было высказать свое мнение и получить денежное вознаграждение. Я записалась на опрос по чипсам и отправилась на него вместе с мужем. Для проведения исследования необходимо было набрать нужное количество участников, и одна из полевых менеджеров (впоследствии оказалось, что она является сотрудницей компании Бизнес Аналитика с огромным офисом у метро Коломенская) согласилась, чтобы в опросе поучаствовали мои друзья и знакомые. Правда, привела я не совсем знакомых. Вместо этого я поместила объявление об опросе на сайте avito, и – о чудо – на данном проекте от меня поучаствовало два человека, а я заработала свои первые двести рублей! Радости моей не было предела. И сегодня я благодарна полевому менеджеру Елене Полянской, одной из самых приятных в общении женщин, за то, что она стала моим проводником в мир исследований.

PRIMUM INTER PARES: ПЕРВАЯ СРЕДИ РАВНЫХ

После первого маленького опыта я не стала сидеть на месте. Я сделала резюме и начала активно стучаться в двери исследований. Я искала маркетинговые компании, с которыми могла сотрудничать в качестве фрилансера. Во время поисков я наткнулась на объявление ритейлера с большим офисом у метро Новокузнецкая. Это была компания DNS.

В то время ещё нужно было приезжать за проектом лично. Я поехала в DNS и мне выдали материалы для приглашения респондентов на радио-тест, которые я должна была раздать в оживлённом месте. Каждому участнику нужно было выдать в руки бумажный билет с индивидуальным номером. Взявшие билеты люди звонили в компанию и записывались на радио-тест, назвав моё имя. Электронную версию этих билетов мне направили на e-mail. Тогда, в завуалированной форме, я опубликовала свой первый опрос на сайте oprosmoskva.ru, указав свои контакты. Так мне удалось набрать порядка 40 человек, – правда, приняли участие всего лишь 16 из них. Позже я узнала от менеджера, что в открытых источниках запрещено размещать проекты компании, особенно на сторонних сайтах. Сначала я не хотела отказываться от ценного ресурса и какое-то время продолжала публиковать информацию на сайтах опросов, но позже поняла, что от этого страдает качество исследования и отказалась от их использования. Вместо этого я пришла к первой оптимизации своего бизнес-процесса: всех, кто когда-либо писал мне на e-mail, я объединила в одну базу. Эту базу я экспортировала в e-mail рассылку приглашений на опросы. Я стала первопроходцем; это был новый уровень отбора респондентов на исследования.

Примерно через полгода работы на проектах DNS я стала рекрутером номер один и зарабатывала 80 тысяч рублей в месяц. Правда, выплаты были раз в 3-4 месяца, но это меня не смущало. Я была невероятно довольна собой!

С первого дня работы я стремилась к тому, чтобы быть самым высокооплачиваемым рекрутером. Моё эго не давало мне покоя, и я постоянно донимала менеджеров проекта вопросом, какой у меня результат, всякий раз ликуя, услышав: лучший! Сотрудничество с DNS очень многому меня научило. Особенно я была восхищена работой менеджеров компании. Они общались так спокойно и вежливо, и, глядя на них, мне хотелось быть лучше. Вспоминая то время, я преисполнена благодарности моим дорогим учителям за школу жизни в сфере исследований, и мне хочется выразить её жестом признательности, отправив им корзину с фруктами или цветами и записку с тёплыми словами.

У этой компании были самые интересные проекты. Например, владельцы определённых марок автомобилей выезжали в Германию на 2 дня. Там у респондентов была фокус-группа. Участники получали 10 тысяч рублей вознаграждения, им всё оплачивалось: билеты, экскурсии. На это исследование, как и на другие, я в числе прочих рекрутеров искала респондентов. Задачей было найти как можно больше участников в короткий срок. Мне нравилось проводить рекрут, и я увлечённо работала днём, вечером, а подчас и ночью. Заканчивала работу ближе к полуночи, утром продолжала и так снова до ночи. Часто не брала выходные, изредка выезжая с мужем на дачу, – поздно, в пятничный вечер. Именно увлечённость и стремление быть первой привели меня к созданию Первого Агентства по рекрутингу респондентов.

ГЛАВА 2. НЕЗАВИСИМОСТЬ

ОТ ИДЕИ К СОЗДАНИЮ АГЕНТСТВА

В 2013 году я крутилась как белка в колесе, одновременно ведя 32 проекта по рекрутингу респондентов в DNS и других компаниях.

Получилось это так. Мне на почту поступали отклики от заинтересованных в участии в исследовании. Эти заявки падали на разные почтовые ящики, создавая хаос, что привело меня к новой необходимости оптимизации бизнес-процессов, а именно к созданию единой анкеты в Google Forms. Когда потенциальный участник заполнял анкету, я связывалась с ним, чтобы уточнить, подходит ли он под целевую аудиторию исследования. Автоматизировав таким образом отбор респондентов, я смогла рекрутировать их в большем количестве и вести несколько проектов одновременно, чем невероятно раздражала своих конкурентов.

Однажды мне позвонила женщина, которая, ругаясь матом, начала угрожать, что подкараулит меня в неожиданном месте и тогда мне придётся несладко. Так она звонила какое-то время, но увидев, что её угрозы не действуют, стала вывешивать объявления с моим номером телефона. В объявлениях она писала, что требуются респонденты на опрос, к примеру, по гамбургерам, обещая 3500 рублей вознаграждения за участие. Людей, клюнувших на эту приманку, было столько, что мой телефон разрывался от звонков днём и ночью. Мне было безумно обидно, и что самое ужасное, – это мешало работать. А именно этого соперница и добивалась. Но, несмотря на подобные ситуации, я продолжала работать, и шаг за шагом двигалась к своей цели. Прежние заказчики рекомендовали меня новым и моя клиентская база расширялась.

Тогда я впервые задумалась о том, чтобы организовать собственное дело. Одной компании было невыгодно оплачивать мои услуги по карте, и их представитель заметил, что все только выиграют, если я оформлю ИП. Я понимала, что это дельный совет и другого пути нет, нужно выходить на новый виток развития. Но я не чувствовала, что подходящий момент уже наступил. Я решила, что будет бессмысленно оформлять ИП на пустом месте. Сначала нужно провести подготовительные работы, чтобы позиционировать себя клиентам.

Я начала с того, что собрала сайт на конструкторе wix, и добавила на него отзывы клиентов. Зарегистрировалась в сервисе Моё Дело, чтобы освоить интернет-бухгалтерию. Активно добавляла клиентов в свою сеть LinkedIn и рассылала коммерческие предложения. Когда у меня появилось трое постоянных клиентов, я начала своё дело в статусе компании.

РАЗРАБОТКА САЙТА

В период поисков сервиса для ведения бухгалтерии я продолжала редактировать сайт. Сайт я сделала на конструкторе wix, он выглядел солидно, деловито и минималистично. Друг друга сменяли тематические картинки, иллюстрирующие опросы. Текстовое наполнение сайта было понятным и продающим (это я поняла из отзывов клиентов). Особое внимание я уделила тому, что у моего агентства узкая специализация, – рекрутинг респондентов. Цветовая символика сайта была яркой: я использовала голубой, оранжевый и красный цвета в унисон логотипу.

В информации на сайте я указала, что мы – первое в России (а на тот момент ещё и единственное) агентство по рекрутингу респондентов. Это презентовало компанию как пионера направления на рынке, и формировало доверие к агентству как к лидеру среди потенциальных конкурентов. Тогда у нас ещё не было прямых конкурентов, что было неоспоримым преимуществом. Мы создали сферу с нуля и заняли в ней прочную позицию.

Я запросила отзывы о качестве своих услуг у компаний, с которыми сотрудничала ещё на фрилансе. Три компании предоставили отзывы на фирменных бланках, и я поместила их на сайт. Там же я разместила логотипы остальных компаний, бывших моими клиентами. Оформив сайт, я занялась его усиленным продвижением в поиске Google и Яндекс по ключевым словам. Это было несложно ввиду отсутствия конкурентов. Через органический поиск сайт высвечивался в топе у Google и Яндекс по запросу «рекрутинг респондентов», «рекрут респондентов», «подбор респондентов» и другим ключевым словам. Всё складывалось отлично, и я испытывала чувство глубокого удовлетворения.

Не стесняйтесь просить отзыв у клиента. Зайдя на Ваш сайт, потенциальный потребитель должен испытать доверие к Вам. Покажите ему отзывы, в идеале – видео-отзывы с настоящими живыми клиентами (они есть на нашем сайте). По статистике, 88% пользователей руководствуются отзывами, принимая решение о приобретении товара или услуги. И если письменный отзыв в комментариях вызывает сомнения в реальности его автора, то видео-отзыв или отзыв на фирменном бланке значимо повышает доверие к продукту, а, следовательно, и конверсию. Согласно данным Яндекс.Статистики на 1 апреля 2021 года количество запросов по ключевому слову «отзывы» за март месяц составило 88 311 434. Сервис Google Trends показывает, что динамика популярности поискового запроса «отзывы» за последние 5 лет выросла на 25%.

Когда сайт был готов, я показала его своим знакомым и получила комплименты. Мне сказали, что он производит серьезное впечатление сайта компании, предоставляющей европейское качество услуг.

Тогда же я прошла бесплатный авторский курс MBM, посвящённый менеджменту организации переговоров. Сертификат о прохождении курса я поместила на сайт, а затем добавила его и в коммерческое предложение. Освоение этой программы дало мне чувство уверенности, способность анализировать свои компетенции и возможность сразу применять знания на практике. Я выезжала в офисы и общалась с руководителями отделов UX-исследований и маркетинга, договариваясь о сотрудничестве. Курс научил меня заранее продумывать своё высказывание и подавать информацию так, чтобы она воспринималась аудиторией лояльно. Вдобавок открылись новые грани моей личности: я стала чувствовать себя экспертом рынка и успешным предпринимателем, и это вызывало у меня ощущение драйва и желание идти вперёд. Я уже не волновалась так, как раньше, выступая на публике, – в скором будущем у меня как раз состоялось выступление в Гильдии маркетологов, когда меня принимали в её члены, и, произнося речь, я держалась как королева Великобритании в Палате Лордов.

Недавно мы вновь обновили сайт. В этот раз мы прописали на главной странице, чтó получит клиент на каждом этапе сотрудничества с нами, а так же добавили фактическую информацию о структуре, методах работы агентства, и его конкурентных преимуществах. Заявляйте о том, какую пользу Вы принесёте клиенту и о том, что его ждёт в процессе ваших взаимоотношений. Люди всегда хотят знать, что они получат помимо самой услуги, – к примеру, индивидуальное постпроектное сопровождение или дополнительный сервис в подарок.

Несколько месяцев назад Google сообщил о том, что будет индексировать в поиске только удобные для пользователя сайты. Наши позиции в поиске упали до второй-третьей строчки, – и это после 6 лет нахождения на передовой. Я не могла спокойно спать, пока через 5 дней не вернула сайт на первую позицию в Яндекс и Google. На этот раз я провела SEO-оптимизацию сайта, внося качественные изменения в каждую страницу сайта, в том числе добавив на главную страницу ссылки на все свои статьи. Будьте готовы быть гибкими и динамичными. Воспринимайте неопределенность как потенциал для улучшения. Подключайте к работе новых специалистов. Если Вы ждёте, что однажды наступят блаженные стабильность и покой – Вы ошибаетесь. Думать о том, как стать лучше и что нового внедрить, предстоит всегда.

ПРИВЕТСТВУЙТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ

Ещё перед запуском сайта я оформила рабочую sim-карту. Несколько раз я ездила в главный офис МегаФона для того, чтобы на своём недорогом по тем временам тарифе, – 300 рублей в месяц, – подключить голосовое приветствие. Это обошлось мне ещё в 50 рублей. Теперь, когда в компанию звонили, автоинформатор приветствовал клиента следующими словами: «Добрый день! Вас приветствует Первое агентство по рекрутингу респондентов ADS. Пожалуйста, дождитесь ответа менеджера», – и далее шла музыка. Слыша это, клиент понимал, что звонит в солидную и надёжную компанию, заинтересованную в сотрудничестве с ним. Нельзя недооценивать силу приветствия, именно оно формирует первое впечатление о Вас, устанавливает контакт с клиентом. Благодаря этому впечатлению вы войдёте в отношения – или не войдёте, если оно будет негативным или никаким.

Я продолжала учиться в Академии и брать проекты на фрилансе. ИП ещё не было оформлено, но я уже работала не одна. У меня появился партнёр.

Елена Тавицкая отличалась от моих сокурсников огромным интересом к знаниям, вниманием к мелочам и успешными курсовыми работами. Она шла к достижению своих целей с восхитительным упорством, и я никогда не видела, чтобы она опускала руки. А ещё Елене не было равных в математике. Я сразу же поняла, что мы сработаемся. Однажды мы вместе ехали домой с учёбы, и я спросила: «Хочешь работать вместе со мной?». Лена ответила согласием. Мы поговорили и пришли к выводу, что ей стоит пройти стажировку в компании DNS, чтобы иметь опыт идентичный моему и лучше понимать кухню изнутри. Однако вакансий не было. Тогда я приняла решение взять её просто так, заключив, что личные качества Елены стоят дорого, а опыт – дело наживное. Так мы стали работать вместе. Мы прекрасно дополняем друг друга: я была и есть гуманитарий, а сильная сторона Елены – технический подход к работе. Она может оперативно подключить и настроить новый сервис без посторонней помощи или моего контроля. Перенести домен, совершить манипуляции с html-кодами для неё не представляет сложности, что удивительно для человека без технического образования. Елена стала коллегой, взявшей на себя ответственность за выполнение большого объёма задач, идеальной половиной нашей маленькой команды. Сегодня Елена Тавицкая возглавляет отдел рекрутинга в ADS.

Когда мы начинали работать, смартфоны не имели сегодняшних возможностей работы с документами и почтой, и мы были привязаны к компьютерам. Многие текущие задачи приходилось решать сидя. Мы прописывали план задач на каждый день, для их контроля мы использовали Google Keep, почтовый сервис Inbox от Google с напоминанием о задачах, и алгоритм, который хранили на Google Drive. Мы работали удалённо, каждая из своего дома.

Подключение голосового приветствия на телефон стало вишенкой на торте подготовительного этапа к регистрации ИП. Когда поступал звонок от клиента, я записывала его имя и название компании, чтобы впоследствии идентифицировать. В следующий раз во время звонка я сразу обращалась к клиенту по имени. Так, с помощью маленьких вложений создавался положительный имидж нашей организации в глазах клиента.

Для внутренних нужд компании я заказала безлимитную связь Gartel. Она стоила 1340 рублей и предоставляла возможность звонить как по Москве, так и в регионы России.

РОЖДЕНИЕ ПЕРВОГО АГЕНТСТВА ПО РЕКРУТИНГУ РЕСПОНДЕНТОВ

25 ноября 2013 года я помню, словно это было вчера.

В этот день я поехала в налоговую инспекцию регистрировать ИП. Тогда процесс регистрации был гораздо сложнее, нежели сейчас, и нужно было предусмотреть огромное количество нюансов. И хотя у меня на руках были все необходимые документы, меня всё равно била дрожь при виде налоговых сотрудников. Моё волнение достигло предела.

Несмотря на все страхи, регистрация ИП прошла как по маслу. После этого я поехала… нет, не праздновать, а домой. Там я села за компьютер и внесла необходимые реквизиты в сервис онлайн-бухгалтерии «Моё дело». С самого начала я вела бухгалтерию самостоятельно, и продолжаю это делать сегодня. Я рекомендую каждому предпринимателю освоить бухгалтерию и хотя бы на первоначальном этапе не прибегать к сторонним услугам. Своими силами выставлять счета, акты, вести документооборот. Если Вы глубоко понимаете систему финансов, то не зависите ни от кого. В дальнейшем знание специфики этой работы поможет Вам компетентно выбрать специалиста, если захотите кого-то нанять, или взять на себя работу с первичной бухгалтерией, если бухгалтер занят другими вопросами. Счета требуют оперативности. Оперативно выставляя счёт, Вы получаете дополнительный приток средств. Сегодня интернет предлагает ряд сервисов, которые можно использовать для работы. Я остановила свой выбор на бухгалтерии «Моё дело», где есть удобный и понятный интерфейс и возможность обращаться к специалистам по телефону или e-mail.

При помощи мужа я разработала договор, который обезопасил новорожденную компанию от возможных рисков неоплаты проекта. Еще одной упреждающей неоплату мерой могу назвать подписание сканов договора и обмен ими с клиентом ещё до начала исследования. Сегодня для этих целей мы используем ЭДО. Также сегодня мы работаем по счёту-оферте с авансовой оплатой, которую клиент должен внести в течение 3 рабочих дней, а по окончанию работ в течение 5-10 рабочих дней совершить остаток оплаты.

ЛОГОТИП

После того как был составлен договор, получены документы по ИП, я заказала фирменную печать. На печати крупными буквами значилось ADS, а мелкими было указано, что я – индивидуальный предприниматель. Визуально печать смотрелась респектабельно. В реквизитах документов я так же позиционировала себя как агентство ADS. Ни одна компания не задумалась о том, что я ИП, пока мы не заключили договор.

Такое позиционирование я выбрала потому, что до недавнего времени индивидуальным предпринимателям не доверяли большие контракты, тогда как мне было важно расположить к себе крупных клиентов. Другая сторона медали – быть ИП очень комфортно, у ООО меньше свобод. Например, ИП может переводить средства на карту и распоряжаться ими на своё усмотрение.

На работу над логотипом ушло около месяца. Разработку взял на себя отец моего мужа, профессионал с тридцатилетним опытом в дизайне. Я обозначила концепцию – аббревиатура из трёх прописных букв латинского алфавита, – и он предложил отличный стиль. Он решил преподнести логотип в виде трёх цветовых решений: голубой, жёлтый, красный, по цвету на каждую букву. Каждая буква аббревиатуры обозначала собой наши цели. Буква A – ability, способность, буква D –development, развитие, и S – success, успех. Логотип запоминался благодаря яркости и лаконичности, а самое важное – передавал послание потенциальным клиентам о том, что обращаясь в нашу компанию, они получают сервис и качество услуг европейского уровня. Также в самом логотипе указано, что ADS – Первое агентство по рекрутингу респондентов, и любой человек при взгляде на него сразу понимает, на чём специализируется компания.