Психология делового общения

1.5. Виды отношений (позиций) между партнерами по деловому общению

Деловые отношения строятся на основе партнерства (равного участия в деле), соперничества (стремления во что бы то ни стало навязать/отстоять свою позицию) или доминирования (стремления подчинить партнера себе). Все зависит от того, какова наша самооценка, а также от восприятия и оценки партнера.

Партнерство означает отношение к другому человеку как к равному, имеющему право быть таким, какой он есть, и с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга здесь строятся на гласном или негласном договоре, который служит как средством объединения, так и средством взаимного контроля.

Положительным моментом партнерства является то, что от него стороны, как правило, получают значительный выигрыш. Главный же недостаток заключается в том, что может потребоваться очень много времени для его достижения, если партнер, например, ориентирован на соперничество.

При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой, поэтому в отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться одностороннего преимущества. Интересы другой стороны учитываются в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.

Соперничество приводит к победе только в том случае, когда один из партнеров располагает очевидными преимуществами. Если же противоположная сторона не признает ваших преимуществ и так же, как и вы, склонна к соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом отношений.

При подходе, ориентированном на доминирование, интересы и намерения партнера игнорируются, а главным является достижение своих целей. У людей, склонных к доминированию, превалирует стремление распоряжаться, получать односторонние преимущества. Доминирование бывает комплементарным и симметричным.

При комплементарных взаимоотношениях один из участников играет лидирующую роль, а другой добровольно берет на себя роль ведомого. Например, отношения между работодателем и служащим комплементарны: хозяин занимает контролирующую позицию.

При симметричных взаимоотношениях люди специально заранее никак не договариваются о том, кто будет контролировать ситуацию. Может случиться так, что один человек станет претендовать на контроль над ситуацией, но другими это будет воспринято как вызов, побудит их заявить собственное право на лидерство. Или же, наоборот, некто может отказаться от власти, а другие – не захотеть принять это.

Если комплементарные взаимоотношения куда реже приводят к открытому конфликту, то в симметричных взаимоотношениях чаще наблюдается равномерное распределение власти.

Рассмотрим подробнее достоинства и недостатки приведенных вариантов делового и межличностного общения.

Положительной стороной доминирования является отсутствие траты времени на дискуссии и столкновение мнений. Однако оно парализует волю подчиняемого партнера, тем самым обедняя общий интеллектуальный ресурс.

Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание (Зигерт В., Ланг Л., 1990). Так, ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других людей, что обычно сочетается с желанием доминировать во взаимодействии. Напротив, ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение окружающих. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

«Контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении. Стратегия «контролера» – заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации. Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. При этом разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными, к занятию доминирующей позиции вертикального взаимодействия, в то время как ориентация на понимание больше связана с равными горизонтальными взаимодействиями.

Существуют и обратные влияния: например, человек, оказавшийся на самой верхней позиции в общении, будет «контролером» в большей степени, чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Характер взаимодействия при деловом общении определяется открытостью или закрытостью позиции.

Открытость общения – это открытость предметной позиции, что означает способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других; закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы. Например, одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как «Вопросы задаю я!». Другой пример – общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, но не интересуется намерениями другого. Оба эти вида взаимодействия асимметричны, так как общение осуществляется с неравноправных позиций.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: и степень доверия к данному партнеру, и возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере отношений.

1.6. Деловой этикет

В деловой среде, как и в светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Умение вести себя согласно его правилам и требованиям способствует успеху делового общения. Именно деловая этика позволяет благополучно разрешать конфликты и наилучшим образом регулирует как взаимоотношения между отдельными людьми, так и в обществе в целом.

Напротив, несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения при ведении переговоров и в целом при продвижении своей компании и продукта на рынке, построении карьеры. Например, 68 % деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Лишь 10–15 % деловых людей добиваются успеха, причем соблюдение деловых норм у них всегда на первом месте.

Главное отличие делового этикета от этикета светского состоит в том, что первое место занимает субординация. Независимо от возраста или пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя. При этом деловой этикет позволяет выразить признательность и уважение к партнеру при вступлении с ним в контакт. В случаях, когда человек представляет конкретную организацию (государственный орган), этикет выражает отношение к фирме этого человека, его рангу в обществе, государству, которое он представляет.

Перечислим основные правила делового этикета:

1) соблюдайте пунктуальность и всегда уважайте чужое время. Непунктуальных людей в деловом мире не ценят, даже если человек является ярким, харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком или профессиональным управленцем;

2) при приветствии обращайтесь к собеседникам по имени и отчеству: так можно подчеркнуть, что вы обращаетесь к личности, а не произносите формальные приветственные слова;

3) старайтесь с первого раза запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Если вам трудно держать в голове имена других людей, найдите повод, чтобы сразу произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих) людей для установления ассоциативных связей. В ситуациях, когда нужно запомнить большое количество имен, стоит специально выделить некоторое время и постараться сделать это;

4) сдерживайте свои эмоции;

5) уважайте чужое мнение – это важный компонент делового этикета;

6) соблюдайте все основные правила культурного поведения в обществе;

7) к деловому человеку, чье имя вам не известно, обращайтесь «господин» или «госпожа», подчеркивая независимость и свободу своего партнера. Так вы проявите наибольшее уважение к данному человеку как к деловому партнеру.

Соблюдение делового этикета связано с умением услышать другого, понять его. В бизнесе это умение приносит миллионы, у него есть даже точное определение – слух на деньги. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь свое и чужое время. Недаром говорят, что время – деньги.

Согласно правилам делового этикета, руководитель должен ко всем своим сотрудникам относиться ровно и одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз: показательную публичную порку логично применять лишь в том случае, если сотрудник никак не реагирует на порицание со стороны начальника.

Примерами нарушения этикета являются следующие ситуации: клерк захлопывает дверь прямо перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом; сотрудник громко разговаривает по телефону в кабинете, где работают его коллеги; руководитель не умеет выслушать своих подчиненных и употребляет крепкие слова и выражения в отношении окружающих.

Протокольный прием делегаций – отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий при встрече, размещении, представлении всех членов делегации, знакомстве их с представителями принимающей стороны, вручении деловых сувениров и цветов, во время презентации компании и продукта, а также правила поведения на фуршете или банкете.

При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.

1.7. Нравственные нормы делового общения

Помимо этикета участникам делового общения необходимо также руководствоваться определенными нравственными нормами: честностью, порядочностью, справедливостью, ответственностью и уважением к другим.

Основное правило морали состоит в том, что нужно говорить правду всегда, когда это возможно. На фундаментальном уровне это означает, что не следует намеренно обманывать или же пытаться ввести в заблуждение других и себя.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Ложь допустима лишь в том случае, если необходимо сделать оправданный обстоятельствами выбор из двух зол (скажем, защитить конфиденциальность посредством лжи).

Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий, в отсутствии лицемерия и двуличия в его поведении. Порядочный человек всегда выполняет данные им обещания.

Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков.

Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывают на уважение к его личности. Оно проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера даже тогда, когда она существенно отличается от нашей.

Наконец, ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия готовы отвечать за свои слова и выполнять взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы и взаимные обязанности.

1.8. Приемы, повышающие эффективность группового обсуждения

Существует ряд приемов, использование которых повышает эффективность делового общения в группах:

1) уточняющие вопросы. Они побуждают собравшихся четче оформлять и аргументировать свои мысли («Что вы имеете в виду, когда говорите, что…?», «Как вы докажете, что это верно?»);

2) парафраз. Это повторение ведущим высказывания с целью стимулировать его переосмысление и уточнение («Вы говорите, что…?», «Я так вас понял?»);

3) демонстрация непонимания. Этот прием призван побудить собеседника повторить, уточнить свое суждение («Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду. Уточните, пожалуйста»);

4) сомнение. Позволяет сразу отсеять слабые и непродуманные высказывания («Так ли это?», «Вы уверены в том, что говорите?»);

5) альтернатива. В этом случае ведущий предлагает другую точку зрения, акцентируя внимание на противоположном подходе;

6) доведение до абсурда. Выбрав этот прием, ведущий как бы соглашается с высказанным утверждением, а затем делает из него абсурдные выводы;

7) задевающее утверждение. В этом случае ведущий высказывает суждение, заведомо зная, что оно вызовет резкую реакцию и несогласие участников встречи, стремление опровергнуть сказанное и изложить свою точку зрения;

8) «нет-стратегия». Применяя этот прием, ведущий отрицает высказывания участников, не обосновывая свое отрицание («Этого не может быть»).

Глава 2

Средства делового общения

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.