Связи с общественностью по-русски
Глава 3. Связи с общественностью как составляющая маркетинговой деятельности предприятия
Связи с общественностью вполне правомерно рассматривать в качестве неотъемлемого элемента маркетинговой деятельности предприятия. Это обусловлено прежде всего принадлежностью PR к системе интегрированных маркетинговых коммуникаций, которые, в свою очередь, органически вовлечены в единый маркетинговый комплекс в качестве одного из упоминавшихся ранее четырех «пи» (т.н. промоушн-компонента).
Промоушн (т. е. продвижение продукции на рынок) призван обеспечивать взаимосвязь между предложением продукта и спросом на него посредством двусторонней коммуникации между предприятием-производителем (предприятием-торговцем) и целевой потребительской аудиторией.
В рамках промоушн-процесса функционируют и связи с общественностью, представляющие собой один из непрямых («медленных») способов маркетинговой коммуникации (в том смысле, что эффект от проведенных PR-мероприятий проявляется значительно позже, чем, к примеру, в случае с рекламой). Таким образом, PR-деятельность в условиях предприятия можно определить как комплекс организационных, экономических, финансовых, технических и иных мероприятий, согласованных между собой по срокам и способам проведения, и направленных на оптимальное удов- летворение потребностей предприятия в области связей с общественностью.
В более узком плане PR-деятельность следует рассматривать как отражение политики предприятия в области связей с общественностью. Такая политика представляет из себя совокупность взглядов и целей, определяющих потребности предприятия в области связей с общественностью, а также соответствующих средств и методов для ее реализации (см. выше).
Разработке политики предприятия в области связей с общественностью предшествует значительная исследовательская и аналитическая работа. Эта работа начинается с предварительного исследования состояния рынка, на который намеревается «выйти» то или иное предприятие. Безусловно, эта оценка будет в известной степени субъективной – поскольку она будет формироваться, в основном, исходя из приоритетов руководства предприятия и не без учета взглядов и целей последнего.
На основе полученной оценки состояния рынка формируется корпоративная миссия* (* От лат. missio – посылка, поручение) предприятия, отражающая предназначение и наиболее общие цели последнего. Однако дальнейшее продвижение по пути разработки политики предприятия в области связей с общественностью лишь на основе корпоративной миссии будет, как свидетельствует опыт, весьма затруднительным.
Ускорить эту работу позволит комплексный анализ положения дел на предприятии – т. н. SWOT-анализ.* (* Получил свое название по начальным буквам слов: «strong* (сила), tweak* (слабость), « opportunities* (возможности) и «threats* (опасности). Учет этих факторов носит определяющее значение для успеха деятельности современного предприятия.
Исходя из всесторонней оценки как внешнего окружения, так и внутреннего состояния предприятия и сделанных на этой основе выводов становится возможным формулирование концепции* (* От лат. conceptio – понимание, система) развития предприятия. Концепция – это систематизированное понимание, если угодно, замысел развития предприятия.
Концепция основывается на положениях корпоративной миссии (но не повторяет их!) и одновременно отражает в своем содержании важнейшие выводы, полученные по итогам SWOT-анализа, в том числе в маркетинговой сфере. На основе концепции осуществляется корректировка (в ряде случаев – пересмотр) взглядов и це- лей руководства относительно генерального курса развития предприятия.
Уточнение взглядов и целей, в свою очередь, позволяет выработать стратегию развития предприятия. Отличие стратегии от концепции состоит в том, что наряду с «теорией» развития в ней отражаются также основные средства и методы достижения целей развития предприятия.
Такие средства определяются и для достижения важнейших маркетинговых целей. Стратегия предопределяет генеральный курс развития предприятия на предстоящие 10-15, а иногда и более лет.
Окончательный выбор средств и методов достижения целей предприятия открывает дорогу к разработке и утверждению программы развития предприятия, как правило, рассчитанной на срок от 4 до 7 лет. На основе программы осуществляется «нарезка» основных направлений работы, а также назначение должностных лиц, ответственных за планирование и реализацию работы на «своем» направлении, в том числе в области связей с общественностью.
Содержание работы по каждому направлению (кадровая работа, маркетинг, финансы, менеджемент и т. д.) регламентируется бизнес-планом. Бизнес-план – это документ среднесрочного планирования по одному из ключевых направлений деятельности предприятия.* (* На основе маркетингового бизнес-плана осуществляется краткосрочное (годовое, квартальное и месячное) планирование в области связей с общественностью).
Практическая реализация PR-деятельности осуществляется соответствующими структурными подразделениями и должностными лицами предприятия на основе краткосрочных планов. В этом смысле связи с общественностью следует рассматривать также как планомерную, упорядоченную деятельность структурных подразделений и должностных лиц, направленную на ее наиболее полную реализацию.
Несколько слов – об основных типах PR-стратегий предприятия, их важнейших преимуществах и недостатках. В принципиальном плане можно вести речь о существовании всего двух базовых типов PR-стратегий, в соответствии с которыми предприятие либо осуществляет реализацию связей с общественностью своими силами, либо платит за это стороннему исполнителю.
Рис. 1.4
Весьма условно первый вариант стратегии можно обозначить как «домашний PR» (в английском языке существует термин inhouse, т. е. буквально «внутри дома», что, конечно, звучит не слишком аккуратно), а второй – как «импортный PR». Выбор руководства предприятия в пользу одного из этих вариантов будет определяться наличием ресурсов – кадровых и финансовых (см. рис. 1.4).
Для осуществления стратегии типа «домашний PR» предприятию прежде всего потребуются собственные специалисты, для «импортного PR» – деньги. Если же нет ни того, ни другого, то возможен третий, промежуточный вариант, в соответствии с которым пред- приятие обычно прибегает к услугам временных работников – PRспециалистов высококлассной, но узкой квалификации (т. н. «договорная» стратегия, поскольку временные работники сотрудничают с предприятием по договору-подряду).
Осуществление PR-деятельности предприятия происходит в соответствии с несколькими основополагающими принципами. Вспомним, что под принципами* (* От лат. principium – начало) понимают базовые, фундаментальные положения, исходя из которых вырабатываются теоретические и практические основы какой-либо деятельности (в данном случае – в области связей с общественностью).
Основными принципами PR-деятельности на предприятии являются реалистичность, эффективность, последовательность, гибкость, открытость. Принцип реалистичности заключается в объективной, взвешенной и всесторонней оценке ситуации на основе периодического SWOT-анализа PR-деятельности предприятия.
Прин ц ип эффективности означает, что организация и выполнение PR-деятельности целиком и полностью подчинены обеспечению наивысшей экономической эффективности всей деятельности предприятия. Принцип последовательности предполагает планомерное, «пошаговое» выполнение соответствующих разделов и пунктов бизнес-плана по связям с общественностью.
Прин ц ип гибкости подразумевает своевременное и адекватное PRреагирование предприятия на возможные или реальные изменения в условиях его функционирования (прежде всего вызванные текущим и перспективным состоянием рынка). Прин ц ип открытости заключается в восприимчивости предприятия к передовым технологиям, средствам, методам, а также практике осуществления PR-деятельности, их заимствованию, адаптации к условиям предприятия и последующему высокоэффективному использованию в собственных интересах.
* * *Подытоживая первый раздел книги, отметим, что успех практической PR-деятельности зависит не только от того, насколько полно и гибко учитываются при этом положения маркетинговой теории. Во многом результат этой деятельности предопределяется эффективностью взаимодействия инициатора PR-процесса со своими деловыми партнерами – разработчиками и распространителями PR-продукции (специализированными PR-структурами и СМИ) – а также с ее потребителями в лице общественности. Об этом и поговорим далее.
РАЗДЕЛ II. РАЗРАБОТЧИКИ, РАСПРОСТРАНИТЕЛИ И ПОТРЕБИТЕЛИ PR-ПРОДУКЦИИ
Глава 4. Разработчики PR-продукции
Прежде всего условимся, что в данной главе будут освещаться только вопросы деятельности сторонних (по отношению к предприятию-инициатору связей с общественностью) PR-структур, т. е. специализированных предприятий, предоставляющих своим заказчикам услуги в области связей с общественностью, или PRподразделений в составе маркетинговых или консалтинговых агентств и компаний.* (* Организация отдела по связям с общественностью на предприятии рассматривается в разделе III настоящей книги). По данным Российского общества по связям с общественностью (РАСО)* (* www.raso.ru) и профессионального PR-портала Sovetnik.ru* (* www.sovetnik.ru) в середине 2007 г. в России функционировало около 900 PR-структур, значительная часть которых специализируется в области бизнес-связей с общественностью (в середине 2002 г. – около 150). Справка о деятельности РАСО, а также тексты наиболее важных нормативно-методических документов по вопросам осуществления профессиональной деятельности в области связей с общественностью представлены в приложении 1 к настоящему пособию.
Рис.2.1* (* В структуру РАСО входят также три региональных отделения и шесть территориальных представительств)
Рис. 2.2
Общая характеристика состава участников профессионального PR-сообщества представлена на рис. 2.1, при этом способы их организации весьма различны (см. рис. 2.2). Первая двадцатка российских компаний по связям с общественностью представлена на рис .2.3.* (* «5-й рейтинг российских компаний по связям с общественностью *, см. www.advertology.ru). Уточним, что PR-структуры выполняют в интересах заказчиков следующие основные задачи:
1) планирование PR-процесса – отдельных мероприятий или комплексных акций;
2) управление счетом (выставление заказчику счета в преде лах утвержденного им бюджета на осуществление PR-процесса, прием и перевод денежных средств);
3) исследовательско-аналитические услуги (выявление обще ственной аудитории, стратегически важных СМИ, мониторинг упоминаемости заказчика в СМИ, оценка эффективности PR-процесса и т. п.);
Рис. 2.3* (Составлен компанией «Башкиров и партнеры» совместно с журналом «Карьера». Актуальность – весна 2005 г.)
4) творческие услуги (разработка PR-продукции – текстовой и визуальной);
5) производственные услуги (тиражирование PR-продукции);
6) услуги по распространению PR-продукции через СМИ;
7) организация специальных мероприятий по связям с обще ственностью;
8) консультационные услуги для PR-специалистов предпри ятия.
Представленный перечень услуг характерен для полнопрофильных PR-агентств. Примерный вариант организационной структуры подобного агентства представлен на рис. 2.4, а сведения о примерном численном и квалификационном составе его сотрудников – на рис. 2.5.
Приступая к «запуску» PR-процесса, агентство, как правило, самостоятельно (или в ходе обсуждения с разработчиком) определяет набор услуг в области связей с общественностью, исходя при этом из своих информационных потребностей и материальных возможностей. Не исключено и поэтапное исполнение PR-заказа.
Наконец, в отдельных случаях предприятие может обратиться к услугам временных работников (фрилансеров) – как правило, PR-специалистов узкого профиля, отличающихся в то же время исключительно высокой квалификацией. Это, например, «текстовики» (текстрайтеры), фотографы, видеооператоры, специалисты по компьютерной графике, web-мастера, верстальщики, маркетологи, PR-консультанты, PR-менеджеры и т. д.* (* Фрилансеры могут поддерживать с заказчиками регулярные отношения или выполнять для них разовую работу, оставаясь «вне штата» и сотрудничая на гонорарной основе (по договору подряда)).
Почему же одно предприятие предпочитает, к примеру, регулярно обращаться к услугам PR-компании, другое предпочитает иметь дело с независимыми специалистами в области бизнес-связей с общественностью, а третье – содержит пиарщиков в собственном штате (о чем речь еще впереди)? Как свидетельствует практика, все решает в конечном счете соотношение реальных потребностей и возможностей предприятия, которые, по сути, и образуют внешние и внутренние условия, определяющие организационные основы его PR-деятельности.
Рис. 2.4*
(* Заметим, что организационные структуры различных PRагентств существенно отличаются друг от друга. Например, структура PR-агентства «Международный пресс-клуб» включает три отдела – организационный, коммерческий и креативный, а также ряд вспомогательных подразделений (бухгалтерско-аудиторское, группа компьютерного обеспечения, группа консультантов, группа выпуска специзданий, информагенство). Подробнее см. Чумиков А.Н. «Связи с общественностью», М., Дело, 2001).
Уточним, что потребности предприятия в осуществлении связей с общественностью определяются прежде всего такими факто рами, как содержание и объем задач в области PR, их сложность и интенсивность.
Рис. 2.5
Если эта потребность достаточно высока и к тому же подкрепляется соответствующими возможностями – в виде финансовых, кадровых, материальных и иных ресурсов – то руководство предприятия рано или поздно предпочтет обратиться к услугам PR-специалистов.
Если связи с общественностью расцениваются руководством предприятия как неотъемлемая часть маркетинговой деятельности и для их осуществления у них есть все необходимое – деньги, кадры, производственные площади, оборудование и т. д. – то, скорее всего, на предприятии будет сформирована собственная, штатная PR-структура (отдел, группа, бюро, служба по связям с общественностью). Первоначальные затраты в этом случае будут довольно быстро оправданы.
Иное дело, если потребности в постоянном осуществлении подобной деятельности у руководства предприятия нет, или же в его распоряжении нет всех необходимых для учреждения собственной PR-структуры ресурсов. Тогда – с возникновением достойного информационного повода – руководство предприятия, как правило, идет на поклон к посреднику (в лице PR-агентства или фрилансеров) и заключает с ним договор (несколько договоров) на предоставление услуг в области связей с общественностью. Заметим, что и тот, и другой, и третий вариант имеют и свои преимущества, и свои недостатки. Какие? Рассмотрим их по порядку. Неоспоримыми преимуществами наличия у предприятия «своей» PR-структуры – даже минимальной по численности – являются:
1) возможность планомерно и последовательно (за исключени ем разве что кризисных ситуаций) реализовать задачи предприятия в области PR;
2) лучшее понимание сотрудниками отдела по связям с обще ственностью насущных потребностей предприятия с учетом специфики его деятельности;
3) существенная экономия материальных ресурсов, в том чис ле на административных затратах (поскольку работу относительно небольшой группы пиарщиков может курировать один из штатных заместителей или помощников директора предприятия), а также на прямых затратах, связанных с реализацией соответствующих мероприятий;
4) гибкость управления PR-процессом.
К недостаткам следует, на наш взгляд, отнести необходимость постоянно загружать сотрудников отдела по связям с общественностью работой («чтобы хлеб зря не ели»), а также относительно высокие текущие расходы на содержание PR-структуры (зарплата, помещение, оборудование, затраты на информационное обеспечение и т. п.). Заметим, однако, что предприятию, располагающему штатной «PR-единицей», никто не запрещает в то же время сотрудничать и со сторонним подрядчиком.
Иным образом выглядит ситуация, в соответствии с которой предприятие решает свои «проблемы» через посредников. С одной стороны, отпадает (по понятным причинам) необходимость постоянно выдавать своим пиарщикам работу и зарплату. С другой стороны, обращаясь к посреднику, предприятие – в каких бы замечательных отношениях с ним оно не находилось (отношения с PR-структурами – это предмет особого разговора, см далее) – должно быть готово к тому, чтобы, во-первых, попасть в полную зависимость от посредника на период выполнения им своих обязательств, и, во-вторых, понести в связи с этим прямые и косвенные расходы, в некоторых (чрезвычайных) случаях весьма ощутимые. В-третьих, посредник – каким бы гениальным он ни был – наверняка не сможет учесть специфику деятельности заказчика (а также ситуации, которая и побудила его обратиться за помощью) в той мере, в какой это дано его собственным пиарщикам (что может отразиться на результате).
Наконец, особый случай – привлечение к работе фрилансеров. Фрилансеры – это пиарщики узкой квалификации, которая предполагает виртуозное владение необходимыми профессиональными навыками, и за которую, между прочим, их обладатели не стесняются требовать соответствующие гонорары (к чему заказчику также надо быть готовым).
Однако, как известно, комплексное PR-решение требуется заказчику далеко не всегда – ведь его может интересовать и какая-то частная задача, ограниченная, к примеру, условиями конкретного проекта. Внештатник с удовольствием возьмется за ее решение, тогда как многопрофильная компания по связям с общественностью, скорее всего, постарается навязать заказчику пакет услуг, преследуя здесь собственную выгоду.
Еще один неоспоримый плюс фрилансера – его мобильность: он сам принимает решения, касающиеся, например, выбора творческой стратегии, инструментария, источников информации и т. п., а это – особенно в условиях цейтнота – дает заказчику ощутимое преимущество в конкурентной борьбе. Ведь время, напомним, единственный ресурс, который в современных экономических условиях не поддается замене. Не следует забывать, однако, что в известном смысле возможности фрилансеров ограничены – по той простой причине, что работают они в одиночку и по строго определенному направлению. К тому же услуги их, как отмечалось, недешевы. Наконец, фрилансер не застрахован от ошибок в работе, а «поправить» его в рассматриваемой ситуации будет некому. Таким образом, подытоживая, можно с уверенностью предположить следующее.
Предприятия, не испытывающие недостатка в средствах, почти наверняка предпочтут располагать собственной полнофункциональной PR-структурой. При этом, кстати, не исключено, что их руководство будет исходить не только из баланса своих потребностей и возможностей, но и, если угодно, из соображений престижа, стремясь не только раз и навсегда решить проблему, но и «утереть конкурентам нос».
Средние и малые предприятия, более умеренные и прагматичные, предпочтут «всеохватности» обладание небольшой, но эффективной PR-командой, способной самостоятельно решать большинство повседневных задач в этой области. В необходимых случаях к работе будут привлекаться и специалисты по связям с общественностью на временной основе.
Глава 5. Распространители PR-продукции
Распространители PR-продукции – это средства массовой информации (СМИ). Различают печатные (газеты, журналы) и электронные (радио, ТВ, Интернет) СМИ.* (* И те, и другие могут при- надлежать или не принадлежать заказчику (разработчику) PR – продукции).
Принципиальная схема взаимодействия СМИ с заказчиками и разработчиками PR-продукции, как правило, включает три этапа:
1) в процессе осуществления связей с общественностью СМИ получают от заказчиков или разработчиков соответствующую продукцию (собственно информацию «из первых уст» в ходе спецмероприятий или документы и материалы, содержащие такую информацию – т. н. пресс-кит (см. далее)), изучают и оценивают ее на предмет пригодности к распространению;
2) на основе предоставленной информации, признанной «год ной к употреблению», СМИ в дальнейшем создают различную журналистско-редакторскую продукцию (статьи, аудио- и видеосюжеты, интернет-контент и пр.);
3) эту продукцию СМИ затем распространяют по своим кана лам – через бумажные издания (газеты и журналы), а также по радио, телевидению и через Интернет.
Заметим, что традиционные СМИ все больше уступают свои позиции на рынке электронным «собратьям». Ведь долгое время неоспоримым преимуществом печатной PR-продукции считалось ее тиражирование в почти неограниченном количестве экземпляров. Однако и радио, и телевидение, и Интернет теперь также без труда выполняют аналогичную задачу путем многократного воспроизведения одного и того же сюжета – на разных частотах, каналах, сайтах, в различном формате, информационном контексте и др.
С другой стороны, подготовка печатной PR-продукции (включая тиражирование) отнимает куда больше времени, нежели ее электронный вариант. Однако результаты исследований наглядно свидетельствуют о том, что печатное обращение пользуется у общественной аудитории куда более высоким доверием.
Означает ли все написанное, что печатная и «непечатная» PRпродукция обречены на вечное соревнование, эдакий непреходящий антагонизм? И да, и нет. Да, поскольку в равной степени сложно отрицать и их очевидные преимущества, и их общеизвестные недостатки. Нет, поскольку служа, в общем-то, одним и тем же задачам, все известные способы донесения PR-продукции и содержащейся в ней информации до сведения общественности постепенно сближаются, унифицируются, фактически уже сливаясь воедино в виртуальном пространстве Интернета.
Но обратимся теперь к характеристике СМИ. Начнем с газет и журналов.
Газеты подразделяются на центральные, региональные, местные и ведомственные (включая сюда корпоративные и внутренние издания, о которых еще предстоит отдельный рассказ). Многие люди по-прежнему отдают предпочтение именно газетам не только потому, что консервативны в своих привычках – они склонны больше доверять прочитанному лично, а не услышанному от кого-то. Во-вторых, печатную информацию удобно воспринимать (читать). В-третьих, не будем забывать о чисто символической стоимости абсолютного большинства «бумажных» газет.