Энциклопедия коммуникаций и делового общения. Теория и навыки: всё от семантики до журналистики

© Андрей Мирошниченко, 2021

ISBN 978-5-4498-8026-0

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Энциклопедия коммуникаций и делового общения

Теория и навыки: всё от семантики до журналистики

«Энциклопедия коммуникаций и делового общения» предлагает обширный свод общих и конкретных знаний, а также практических рекомендаций по языкознанию, психологии, социологии, культуре речи, коммуникациям, PR и теории СМИ – все, что необходимо современному менеджеру и деловому человеку для достижения личного и профессионального успеха.

Содержание структурировано в привычном стандарте учебника, что обеспечивает читателю четкую и быструю ориентацию. Книга содержит ряд уникальных авторских разработок по успешным коммуникациям для менеджера. В основу пособия легли курсы по деловым коммуникациям, прочитанные автором в Институте инноваций и логистики Государственного университета управления, Институте банковского права Московской государственной юридической академии, а также слушателям различных школ МВА по специальностям «Менеджмент» и «Инновационный менеджмент»

Пособие охватывает самый широкий диапазон гуманитарных практик для менеджера:

– Структура профессионального языка, способы изучения любого профессионального языка.

– Управление речевой практикой бизнеса. Выработка профессиональных слов и терминов, введение их в обиход проекта.

– Эффективные приемы личной и деловой презентации.

– Эффективное ведение собрания, переговоров, управление.

– Деловой этикет в устном общении и этикет письменной речи.

– Как пишут резюме и как их читают.

– Основы PR с точки зрения деловой коммуникации.

– Типология средств массовой информации. Основные способы опубликовать информацию в СМИ.

– Текст для СМИ. Пресс-релиз и пресс-конференция.

– Люди-журналисты – базовые навыки общения с журналистами.

Книга адресована руководителям всех уровней, предпринимателям, менеджерам, преподавателям, студентам и слушателям (второе высшее образование, бизнес-школы, MBA), изучающим менеджмент, а также всем тем, кто желает добиваться успеха в общении с подчиненными, коллегами, заказчиками, партнерами, конкурентами, инвесторами, чиновниками, избирателями, журналистами.

Введение

Теория менеджмента обычно выделяет четыре основных функции менеджера: планирование, организация, мотивация, контроль. Однако реализация этих функций невозможна без пятой – коммуникативной. По большому счету, единственное, что делает менеджер – общается с людьми. Без понимания природы деловой коммуникации успешный менеджмент невозможен.

Поэтому современный менеджер должен владеть не только специальными управленческими навыками и предметными знаниями в отрасли, в которой он работает, но и обладать хорошими коммуникативными и речевыми навыками, демонстрировать высокий уровень культуры, понимание ключевых положений гуманитарных наук.

Знание психологии, умение убеждать людей, уверенное ведение спора, мастерское владение словом – эти качества всегда считались определяющими в образе лидера. Этим и подобным навыкам можно и нужно научиться.

Современный бизнес предъявляет к менеджерам все новые требования. Менеджер не добьется успеха без навыков личной и деловой презентации, без понимания основ субординации и деловой этики, документооборота, ведения переговоров.

Коммуникативная практика современного менеджера расширяется с каждым годом. Управленцы, желающие оставаться на гребне волны, должны поспевать за требованиями рынка. Компьютер, Интернет, телеконференции, технологии работы со СМИ, технологии PR – появляются все новые и новые сферы деловых коммуникаций, вклад которых в достижение общего успеха менеджера становится все более значимым.

Без знания основ деловой коммуникации менеджер неконкурентоспособен.

Возьмем директора крупного завода, например, автомобильного. У него в подчинении работают инженеры-конструкторы – он должен знать их язык. У него работают инженеры-технологи, которые придумывают материалы для автомобилей – он должен понимать язык химии и физики. У него работают экономисты, снабженцы, сбытовики, финансисты – он должен понимать язык экономики, финансов, маркетинга. У него на заводе есть мобилизационные мощности, есть медчасть – он должен понимать язык военных, язык медиков. У него есть PR-служба, служба продвижения, пресс-служба – он должен понимать язык рекламы и СМИ. У него есть трудовой коллектив и профсоюз, который, если что не так, застопорит работу коллектива – директор должен уметь говорить на языке политики.

В общем, крупному менеджеру приходиться быть полиглотом. Объединяя под своим руководством многих специалистов-предметников, каждый из которых использует терминологию и профессиональный язык своей отрасли, менеджер должен понимать все эти языки, говорить на них, обеспечивать понимание между их носителями. Он должен знать все профессиональные языки, с которыми имеет дело. Более высокий класс – менеджер должен обладать умением понять и быстро освоить любой профессиональный язык. А ведь он чаще всего не является специалистом-предметником в конкретной отрасли и не усваивал ее язык с образованием, как это делают профильные специалисты в своих профильных вузах.

Звучит на первый взгляд страшно. Но если менеджер научится различать механизмы языка, если он поймет, зачем и как реализуются номинативная, коммуникативная, когнитивная функции языка, то он сможет достаточно быстро осваивать любой новый профессиональный язык.

И речь идет не только о специальных терминах. Менеджер должен знать и профессиональный слэнг, чтобы говорить со своими подчиненными на одном языке, чтобы пользоваться среди них авторитетом. Один руководитель крупной нефтяной компании, образованный человек, говорил, что если приедешь на северА и скажешь добЫча – нефтяники не станут с тобой разговаривать. Что с дилетантом можно обсуждать? А вот если приедешь и скажешь дОбыча – тогда ты свой, из отрасли. Совсем другое дело.

Как устроен профессиональный язык, как быстро освоить какое угодно количество профессиональных языков – мы разберем по ходу нашего курса.

И еще более строгие коммуникативные требования предъявляются к менеджеру, если он управляет инновационным процессом, ищет новые решения, разрабатывает новые продукты или технологии. В условиях растущей конкуренции с этим все чаще приходиться сталкиваться большинству руководителей. Помимо всех разновидностей общения, которые обычно выпадают на долю менеджера, в инновационном процессе менеджеру еще приходиться общаться с неизвестным. Ведь делать неизвестное известным – отныне тоже его работа. В некоторых случаях инновационный менеджер становится поэтом или кем-то вроде библейского Адама – ему предстоит давать имена новым вещам и явлениям. Не часто обычному человеку выпадает такая честь. Для менеджера теперь это часть работы. Найдет ли он нужные слова, сумеет ли сочинить их, используя механизмы образования неологизмов, известные русскому языку, или же новые названия выйдут неказистыми? От этого зависит не просто красота названия, но и в немалой степени – рыночный успех нового продукта на рынке.

История науки и производственной деятельности накопила большой опыт наименования новых материалов, инструментов, приборов, технологий. К примеру, всем известное слово газ, которое кажется нам обычным интернациональным научным термином, было изобретено фламандским естествоиспытателем Ван-Гельмонтом в XVII веке, когда он исследовал «болотный газ» и ему необходимо было как-то назвать новую субстанцию, не похожую ни на твердые тела, ни на жидкости. Для этого Ван-Гельмонт специально «разработал» новое слово, ориентируясь на греческое chaos (хаос) и немецкое Geist (дух). Соединив эти слова, он получил образ чего-то летучего, аморфного, бестелесного, воздухоподобного. Это слово вошло во все языки, став образцом инновационного и поэтического творчества.

Другой пример: известное всем девушкам название искусственного ювелирного камушка фианит имеет тоже чудесную историю. На самом деле в этом слове зашифровано название Физического института Академии наук – ФИАНа, сдобренное суффиксом -ит. Таким способом ученые ФИАН, изобретшие в 1973 году новый материал, похожий на алмаз, увековечили имя своей организации. Конечно, тот инновационный коллектив мог бы назвать новый камень полным описанием: «кубическая модификация диоксида циркония ZrO2, которая по оптическим свойствам близка к алмазу». Стали бы пользовать таким названием миллионы потребителей этого изобретения?

Этот пример показывает, что современный менеджер должен уметь удачно назвать новое явление, новый материал, должен уметь описать новые открытия, сделанные в ходе инновационной деятельности. Удачные названия помогут лучше продать открытие на рынке и, кто знает, могут даже увековечить славу первооткрывателя.

В нашем курсе мы разберем более десятка различных способов придумывать новые названия и термины. Понимая механизмы словообразования и терминообразования, менеджер без труда сможет организовать описание и наименование любых решений, технологий, материалов и открытий, которые будут сопутствовать его деятельности.

Определить и распределить задачи и сферу творческого поиска, разработать продукт и назвать его – это еще не все стадии бизнес-процесса, в которых требуются хорошие и даже специальные коммуникативные навыки. Необходимо также изыскивать ресурсы для исследований, собирать и накапливать знания, убеждать партнеров, инвесторов, смежников, поставщиков, контролеров и потребителей. Ораторское мастерство, навыки уверенной дискуссии и успешной презентации сегодня стали необходимыми и неотъемлемыми качествами для менеджера.

Времена суровых комиссаров или замкнутых и нелюдимых инженеров из секретных КБ прошли. Придумать и создать разработку мало. Ее надо предложить рынку так, чтобы рынок не смог отказаться. Бизнес все больше глобализуется и открывается. Роль гуманитарных знаний в бизнесе резко возрастает. Сегодня успешный менеджер – это публичная фигура. Он должен знать основы PR и рекламы, социологии и политики. Он должен «светиться» в СМИ, то есть должен понимать систему СМИ и уметь общаться с журналистами. Он обязан быть красноречивым, дипломатичным и даже светским. Он должен уметь продать снег зимой; маркетинговые коммуникации – отныне тоже его компетенция.

Любая продукт имеет смысл тогда, когда он продан или внедрен и начинает приносить экономический эффект как производителю, так и пользователям. Всучить разработку заказчику или покупателю уже недостаточно. Если она «не пойдет», то будут потеряны репутация и рынок. Выпуская свое детище в серию, менеджер кровно заинтересован в том, чтобы оно заработала на все сто. При внедрении инновационная разработка попадает в руки пользователя – чужие руки. Захочет ли пользователь реализовать ее потенциал, хватит ли у него квалификации и мотивации? И здесь менеджеру нередко приходится выступать в еще одной коммуникативной ипостаси – в роли педагога. Обучить пользователя, доказать ему преимущества разработки – это значит поставить хороший восклицательный знак в завершение своей работы. И обеспечить себе новые заказы.

Подводя итог перечислению гуманитарных требований к современному менеджеру, следует еще раз вернуться к тезису, с которого началась эта книга. В современных условиях только лишь управленческие, экономические и предметные знания и навыки не могут обеспечить успеха в менеджменте. Успешный менеджер должен овладеть широким набором гуманитарных знаний и коммуникативных инструментов, в основе которого должно лежать понимание природы языка и навыки культуры речи.

Понимание основ коммуникации, знание языка, эффективные речевые навыки и культура речи – вот новые обязательные штрихи в портрете успешного менеджера.

Настоящее учебное пособие дает нужный и востребованный современностью комплекс гуманитарных знаний по языкознанию, социологии, культуре речи и коммуникативистике, который необходим современному менеджеру и деловому человеку для достижения личного и профессионального успеха.

Глава 1. Язык и мышление

1.1. Связь между языком и мышлением

…Но я забыл, что я хочу сказать, —

И мысль бесплотная в чертог теней вернется.

Поэт видит или чувствует порой тоньше, чем ученый. В своем знаменитом стихотворении «Ласточка» («Я слово позабыл…») Осип Мандельштам в двух строках удивительно точно выразил взаимоотношение мысли и слова.

То, что язык и мышление человека определенным образом связаны между собой, – не вызывает сомнений у ученых. И действительно, ведь свою мысль мы не можем уловить в какой-либо иной форме, кроме как в форме слова, предложения. Язык, как считал известный французский лингвист Г. Гийом – помогает мышлению осуществить перехват самого себя: «Благодаря языку мышление знает, в каком месте своего более или менее замедлившегося круговорота оно находится».1

Многие лингвисты и психологи считают, что мышления нет без языковой формы и язык – это форма, материальное воплощение мысли. Другие ученые более осторожны в суждениях, они разделяют язык и мышление как самостоятельные, хоть и взаимосвязанные функции человеческого сознания. К примеру, основоположник современной лингвистики швейцарец Фердинанд де Соссюр (1857—1913) отмечал, что мышление, взятое само по себе, похоже на бесформенную массу, где ничто не разграничено, иными словами, его даже вряд ли можно назвать системой. Язык же, наоборот, является структурированной системой, которая позволяет уточнять и формализовать процесс мышления, хаотичного по своей природе (рис.1).

Иными словами, «живая мысль», реально переживаемая человеком в определенный момент времени, является как продуктом деятельности сознания, так и продуктом бессознательно-психических процессов, протекающих в мозгу человека.

Человек изучил логическое мышление. Наука логика признала за логическим мышлением стройную форму: понятие, суждение, умозаключение. Но реальный процесс мышления в нашей голове заметно отличается от научной абстракции под названием «логическое мышление». Реальное «живое мышление» – сложный, зачастую алогичный, сознательно-бессознательный (как иногда говорят психологи) процесс, обусловленный ценностями и целями человека, опытом, ситуацией. Физически – это набор импульсов, содержательно – это великая тайна. Этот процесс не имеет логических правил и норм, он бесструктурен и бесформен.

Но язык как будто специально приспособлен для того, чтобы схватить мысль в нужный момент, остановить в застывшей форме ее безумный полет. И происходит чудо – в этой застывшей форме мысль становится понятной не только самому «хозяину мысли», но и его собеседникам.

Более того, в форме слова мысль может быть «замороженной» на века. Мы и сейчас получаем послания из прошлого. Древняя надпись на камне является застывшей мыслью, которая много тысячелетий назад зудела в мозгу древнего человека, пока не была схвачена языком. Мы не имеем никакой возможности уловить ту мысль непосредственно. Нейроны мозга, по которым она пробежала, тысячи раз обратились в прах. Но в форме слова эта мысль спустя тысячелетия предстает перед нами во всей своей первозданной наготе – ровно такой, какой она была в момент ее продумывания в голове нашего отдаленного веками предшественника.

Приспобленность языка улавливать и фиксировать мысль – феномен удивительный. Изучая так называемую внутреннюю речь, ученые сделали любопытное открытие: у испытуемого, обдумывающего задание, фиксировались сильные нервные импульсы, поступающие в гортань, небо, язык – то есть в органы говорения. Это уже известный научный факт: даже у молчащего думающего человека артикуляционный аппарат работает. Организм как бы торопится услужить мышлению, выразить его в форме слов, даже если это не требуется по ситуации – человек молчит. Но язык – и как мускульный орган, и как способ выражения мысли – в буквальном смысле рвется в бой.

В то же время, очевидно, что возможно и мышление, не воплощенное в форме языка. К примеру, психология говорит об образном или художественном мышлении, присущем людям искусства. Художники, композиторы видят мир в изобразительных, цветовых или музыкальных образах. Люди, склонные к математике, обладают математическим мышлением – они оперируют числами и множествами. Архитекторы способны мыслить архитектурными линиями и формами, инженеры – технологическими понятиями и так далее.

Но в любом случае человек «перехватывает», как говорил Гийом, собственную мысль с помощью знака – математического, нотного, пиктографического, но чаще всего языкового. Без выражения в знаке мысль нам недоступна. Это всего лишь набор электрических импульсов в нейронах мозга, непосредственно расшифровать который невозможно. Пока не удавалось.

1.2. Язык как система знаков. Виды знаков

Что же такое знак? Почему он обладает возможностью улавливать и фиксировать мысли, делать их доступными для самого человека и его собеседников?

Высшие животные, обезьяны, как и человек, способны оперировать предметами и даже использовать их в качестве орудий. Эта способность называется «ручным интеллектом», или предметным мышлением. «Ручной интеллект» так и назван, потому что человек «думает» руками, то есть производит какие-либо, иногда весьма сложные действия с предметами, не задумываясь над ними, не обдумывая их содержание. В самом деле, руки сами знают, что им делать с вилкой, ложкой или выключателем торшера. Особенность «ручного интеллекта» в том, что операции с предметами, с действительностью совершаются непосредственно, в физическом контакте.

Но человек – единственное существо, способное оперировать предметами в их отсутствие. Для этого человек оперирует заместителями предметов – знаками. Знак – это отсутствие реальной вещи и одновременно ее присутствие в символической форме.

Огромный выигрыш человека перед остальными живыми существами в том, что благодаря знакам мир человека удваивается. Человек без слова имел бы дело только с теми вещами и предметами, которые он видит, которыми он может манипулировать непосредственно. Активность его сознания не пошла бы дальше известных обезьянам границ – дальше «ручного интеллекта». Но, обладая словом, человек строит, моделирует второй мир, значительно превосходящий мир его физических возможностей. Слово позволяет человеку оперировать предметами даже в их отсутствие, потому что слово символизирует эти предметы.

Слово обладает этой символической, замещающей природой потому, что является знаком.

Знак – созданная человеческим умом абстракция, замещающая вещи и явления в нашем сознании и общении. Важнейшая характеристика знака – условное значение, то есть способность передавать представления о предметах так, чтобы разные люди одинаково понимали эти представления (рис.2).

Знак означает что-то потому, что состоит из означаемого и означающего. К примеру, для слова «дверь» означаемым может быть как понятие двери или наше представление о двери, так и конкретный предмет – дверь. А означающим будет само слово «дверь» в материальной форме, выраженной на письме или в звуке.

Означающее – то, что в знаке доступно восприятию (зрению или слуху), материальная форма.

Означаемое – смысловое содержание знака, переданное означающим. Означаемое есть «нечто», подразумеваемое человеком, употребляющим данный знак (рис.3).

Означаемое – план содержания языка, а означающее образует план выражения языка.

Знаки бывают самые разные – дорожные, музыкальные, математические. Деньги, награды, жесты – это тоже знаки. Они состоят из означающего (материальной формы) и означаемого (смысл, значение, символизируемое этой материальной формой).

Важная характеристика знака – его условность. Знаки становятся таковыми только тогда, когда мы (будто бы условившись между собой) наделяем их значением. К примеру, красная роза, выросшая на клумбе, – просто цветок. Подаренная женщине эта же красная роза уже воспринимается как знак любви. Иными словами, сама по себе материальная форма – красная роза – еще не является знаком. Набор звуков или букв сам по себе тоже не является знаком. Мы, к примеру, не понимаем слов незнакомого языка. Но слово становится знаком, когда оно обнаруживает свою связь с означаемым, когда мы узнаем его символическое значение. Тогда в словах появляется смысл. Поэтому знак – это не просто материальная форма, но такая форма, которая имеет устойчивую и узнаваемую связь со своим содержанием – с означаемым.

Еще один пример: просто меховая шкура, накинутая на плечи, ничего не означает, это меховая одежда, она теплая. Но если это мех горностая, то такая шкура – знак монаршей власти, а вовсе не защита от холода. Только монаршие особы в средневековой Европе имели право носить мех горностая. Зверек горностай – монарших кровей? Нет, он не родственник королям, он не похож на королей, он не ходит вместе с королями. Он никак сам по себе с королями не связан. Просто люди как будто условились, что мех этого редкого зверька – атрибут королей. Значение этого знака условно.

Лингвисты, психологи и философы выделяют несколько видов знаков. До настоящего времени сохраняет свое значение классическое (введенное философом Ч. С. Пирсом) подразделение знаков на три группы:

– индексальные знаки;

– иконические знаки;

– символы.

Индексальные знаки, или знаки-признаки, – как ясно из названия, являются признаками чего-либо. След на песке, дым от огня, симптомы болезни – это признаки явлений, к которым индексные знаки привязаны причинно-следственной связью. Индексальный знак практически немыслим в отрыве от обозначаемого, его породившего. В народе это свойство индексального знака охарактеризовано весьма точно: «Нет дыма без огня». Индексальные знаки настолько близки к обозначаемому, что являются его свойством, то есть тем самым признаком. Мы привыкли интерпретировать индексальный знак определенным образом (например, тот же дым) просто потому, что почти всегда видим его, сопровождающим огонь.

Некоторые ученые считает, что признак не следует считать знаком. В самом деле, ключевое свойство знака – символически замещать предмет. Знак принципиально может обходиться без наличия означаемого предмета. Признак же не может обойтись без вещи или явления, к которому он привязан. Например, пузыри на лужах не символизируют дождь, они являются непосредственным проявлением дождя. Точно так же косые линии под плывущей вдали тучей – это признак дождя. Вообще-то, это сам дождь. А вот косые линии, символизирующие дождь на картине художника – это уже настоящий знак, так как нарисованные косые линии символизирует дождь в его отсутствие. На картине ведь реальный дождь не идет. Высокая температура больного – это не знак, а признак болезни. А вот запись температуры в листе больничного обхода – это настоящий знак, символизирующий высокую температуру больного и способный символизировать ее в отсутствие как самого больного, так и его высокой температуры.

В общем, индексы-признаки в очень малой степени реализуют сущностную характеристику знака – замещать предмет или явление в нашем сознании. Индексальные знаки всегда присутствуют вместе с явлением, к которому они привязаны, а не вместо. Можно сказать, что это очень «слабые» знаки. Или согласиться с теми лингвистами, которые не считают признаки знаками.

Иконические знаки, или знаки-копии – это такие знаки, у которых означающее структурно или качественно похоже на обозначаемое. Например, план сражения является иконическим знаком сражения – они подобны. А икона святого прямо изображает лик святого (отсюда и название – иконические). Знак-образ дальше отдаляется от обозначаемого, чем знак-индекс, но все-таки еще связан с обозначаемым хотя бы тем, что должен быть на него похож. Похож настолько, что мы, даже не зная этого знака прежде, можем понять его значение, догадаться. К примеру, любой сообразительный пассажир вполне может понять, что означают две перечеркнутые ступни, нарисованные над кабиной водителя автобуса. Это означает «Не стой над душой».